鐘萌 柯樹森 黃慶慧 潘慧敏 潛冬

摘要：在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、產(chǎn)品功能趨同的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶體驗(yàn)的重要性愈發(fā)凸顯。為了吸引和留存用戶，企業(yè)和品牌必須打造卓越的用戶體驗(yàn)。而當(dāng)前產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作中面臨著用戶反饋不佳、產(chǎn)品缺乏一致性、需求管理不規(guī)范三大問題。立足于為用戶打造優(yōu)秀的使用體驗(yàn)，我們嘗試從根源的認(rèn)知理論視角，對(duì)用戶在產(chǎn)品的使用過程進(jìn)行剖析，探索出一套設(shè)計(jì)優(yōu)化工作理念以及解決方案，并產(chǎn)出了初步的實(shí)踐成果。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；交互設(shè)計(jì)；認(rèn)知理論；設(shè)計(jì)法則

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2024.03.061

中圖分類號(hào)：TB 472? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B? ? ? ? ? ?文章編碼：1672-7274（2024）03-0-04

1? ?研究背景與現(xiàn)狀

1.1 研究背景

（1）產(chǎn)品步入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、產(chǎn)品功能逐漸趨同，但用戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的期望也不斷升級(jí)，企業(yè)、品牌想要進(jìn)一步吸引和留住用戶，勢(shì)必要通過打造優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)來形成差異化優(yōu)勢(shì)。對(duì)于作為工具型產(chǎn)品的移動(dòng)云盤而言，應(yīng)緊跟時(shí)代趨勢(shì)，在保證傳輸、存儲(chǔ)等基礎(chǔ)功能和服務(wù)的基礎(chǔ)上，要不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)、滿足用戶的個(gè)性化需求和期望，來迎接時(shí)代的變革與挑戰(zhàn)。

（2）始終服務(wù)于“人”的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)是一項(xiàng)創(chuàng)造性的、幫助人們解決問題的活動(dòng)，我們始終難以脫離“人”來談?wù)撛O(shè)計(jì)的價(jià)值和意義。移動(dòng)云盤作為一款以人為中心的產(chǎn)品，始終追求服務(wù)于人的設(shè)計(jì)，提供便捷、安全、高效的文件存儲(chǔ)、管理和共享服務(wù)，以及人性化的操作體驗(yàn)和創(chuàng)新的實(shí)用功能。同時(shí)，移動(dòng)云盤注重用戶的反饋和建議，不斷優(yōu)化和改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和服務(wù)水平。這種以人民為中心的設(shè)計(jì)理念和服務(wù)模式，將不斷推動(dòng)移動(dòng)云盤產(chǎn)品的進(jìn)步和發(fā)展，為人們的數(shù)字生活帶來更加美好的體驗(yàn)。

1.2 研究現(xiàn)狀

認(rèn)知理論的發(fā)展歷程涵蓋了從行為主義到計(jì)算機(jī)科學(xué)推動(dòng)下的信息處理模型，再至應(yīng)用神經(jīng)科學(xué)技術(shù)下的認(rèn)知過程與大腦活動(dòng)研究。如今各領(lǐng)域不斷將理論應(yīng)用于實(shí)踐，為發(fā)展提供有價(jià)值的洞見報(bào)告。目前，移動(dòng)云盤存在的產(chǎn)品使用不流暢、設(shè)計(jì)缺乏一致性，需求管理不規(guī)范等設(shè)計(jì)問題亟須解決。如何將認(rèn)知模型應(yīng)用于數(shù)字界面設(shè)計(jì)，搭建行之有效的設(shè)計(jì)系統(tǒng)已成為產(chǎn)品發(fā)展的重要挑戰(zhàn)。

2? ?當(dāng)前移動(dòng)云盤面臨的問題及分析

2.1 用戶反饋產(chǎn)品使用不流暢

從不久前公布《云盤客戶感知專題研究》中發(fā)現(xiàn)，45.6%的問題集中在“本地文件找不到”“云盤文件”無分類等，其實(shí)質(zhì)都是界面設(shè)計(jì)表達(dá)與用戶實(shí)際認(rèn)知、預(yù)期的不匹配。從實(shí)現(xiàn)模型和心理模型[1]的概念可知，當(dāng)設(shè)計(jì)表達(dá)越接近用戶的心理模型時(shí)，越能夠匹配用戶的認(rèn)知模式和預(yù)期效果，以此降低用戶認(rèn)知負(fù)荷，起到提升用戶體驗(yàn)的作用。因此，我們需要以用戶為中心的思考界面設(shè)計(jì)方式，將用戶心理模型融入各個(gè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。

2.2 產(chǎn)品缺乏一致性

當(dāng)前云盤產(chǎn)品存在不同模塊或功能中交互方式、界面設(shè)計(jì)等方面的差異，這種不一致可能會(huì)引發(fā)用戶誤操作、降低用戶的信任感。正如蘋果公司的首席設(shè)計(jì)師喬納森·艾維所說：“設(shè)計(jì)的一致性是建立用戶信任的關(guān)鍵。”[2]設(shè)計(jì)一致性能夠使用戶更輕松地理解和使用產(chǎn)品，提高認(rèn)知效率、減少認(rèn)知負(fù)荷和記憶負(fù)擔(dān)。

但在針對(duì)10.0.0版本的設(shè)計(jì)走查中發(fā)現(xiàn)，34.6%的問題與一致性相關(guān)。為確保設(shè)計(jì)一致性，應(yīng)把握云盤產(chǎn)品的整體設(shè)計(jì)基調(diào)，在此基礎(chǔ)上建立明確的設(shè)計(jì)規(guī)范和準(zhǔn)則，以保障多模塊、大體量的云盤產(chǎn)品能夠以一個(gè)整體、易懂、易用的形象面向用戶。

2.3 產(chǎn)品需求管理不規(guī)范

當(dāng)前，云盤產(chǎn)品業(yè)務(wù)體系龐大，需求來源眾多，但沒有一個(gè)明確的依據(jù)指導(dǎo)產(chǎn)品方是否需要增加設(shè)計(jì)需求，以及如何權(quán)衡需求的優(yōu)先級(jí)。盲目增加設(shè)計(jì)需求一方面會(huì)導(dǎo)致研發(fā)項(xiàng)目的復(fù)雜化，另一方面會(huì)容易使產(chǎn)品日漸冗余、脫離產(chǎn)品設(shè)計(jì)基調(diào)，最終導(dǎo)致用戶體驗(yàn)層面的“異化”。在此情況下，需求分析、優(yōu)先級(jí)劃分的過程管理至關(guān)重要。為了有效管理需求，我們需要為需求管理建立明確的權(quán)衡依據(jù)。而確保一切的產(chǎn)品需求與用戶需求相匹配是解決問題的突破點(diǎn)。

3? ?設(shè)計(jì)優(yōu)化理念的形成及工作落實(shí)

3.1 設(shè)計(jì)優(yōu)化理念的形成

認(rèn)知理論是探究人的大腦是如何獲取、儲(chǔ)存以及運(yùn)用知識(shí)的理論，目的在于研究和理解人類認(rèn)知的內(nèi)在心理加工機(jī)制，從而解釋人類的行為[3]。而產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)實(shí)質(zhì)是對(duì)所展示信息的組織，即在界面為用戶呈現(xiàn)什么信息、如何呈現(xiàn)信息以及如何讓用戶理解并產(chǎn)生正確行為。好的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)是體貼的、理解人的、與認(rèn)知相匹配的，所以理解和正確應(yīng)用認(rèn)知理論是產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化的方向與底層邏輯。故我們嘗試從認(rèn)知理論的角度去探索和形成設(shè)計(jì)優(yōu)化工作的整體指導(dǎo)理念。

3.2 通過認(rèn)知模型解析產(chǎn)品使用過程

知覺過程模型將人類認(rèn)知活動(dòng)的過程描述為信息處理的多層次結(jié)構(gòu)，包括底層感覺處理和高層認(rèn)知加工：底層感覺器官接收刺激并將其轉(zhuǎn)化成神經(jīng)信號(hào)，然后傳遞到大腦的初級(jí)感覺區(qū)域；而高層認(rèn)知加工包括大腦對(duì)感知信息的解釋、組織和理解。從感覺處理的底層加工到組織理解的高層加工是人類認(rèn)知活動(dòng)的一般過程?；诖?，我們可以將用戶使用產(chǎn)品的過程拆解為感知、理解、決策及行動(dòng)幾個(gè)階段，整個(gè)過程各階段的順利進(jìn)行、符合預(yù)期，能夠有效提升用戶體驗(yàn)。

3.2.1 感知信息

我們首先將產(chǎn)品的獨(dú)立頁(yè)面看作設(shè)計(jì)落實(shí)以及用戶感知的基本單元。對(duì)于移動(dòng)云盤這類工具型產(chǎn)品，當(dāng)用戶進(jìn)入界面時(shí)，通常伴隨使用目的和心理預(yù)期，如進(jìn)入文件列表頁(yè)即為查詢或?yàn)g覽文件等。當(dāng)頁(yè)面的設(shè)計(jì)目的越能快速與用戶預(yù)期相匹配時(shí)，用戶就越容易順利建立感知。

其次，如何通過具體的界面信息表達(dá)幫助用戶快速完成頁(yè)面目的的感知也是這一環(huán)節(jié)重要的設(shè)計(jì)考慮因素。學(xué)者理查德·格雷戈里（Richard Gregory）提出了“自下而上”和“自上而下”兩種信息處理的概念[4]。其中，自下而上的處理強(qiáng)調(diào)感覺信息的客觀性和獨(dú)立性，它將注意力集中在感知刺激本身，如信息的顏色、形狀、位置等屬性對(duì)人產(chǎn)生的直接刺激。在設(shè)計(jì)法則中也有諸多理論闡釋了這一原理，如“雷斯托夫效應(yīng)”表達(dá)了某個(gè)元素越特殊、越違背常規(guī)就越容易引起注意；而自上而下的處理是由個(gè)體的認(rèn)知因素和先驗(yàn)知識(shí)引導(dǎo)的，它強(qiáng)調(diào)了認(rèn)知的主觀性和個(gè)體的角色?！把鸥鞑级伞敝兴鶑?qiáng)調(diào)的“用戶會(huì)將他們圍繞一種熟悉產(chǎn)品建立的期望轉(zhuǎn)移至其他看起來相似的產(chǎn)品上”也佐證了這一觀點(diǎn)，應(yīng)用到產(chǎn)品界面中可以理解為：當(dāng)界面信息表達(dá)與用戶已有習(xí)慣相適應(yīng)時(shí)更容易建立感知。

故此，我們首先要應(yīng)當(dāng)明確用戶在各個(gè)頁(yè)面當(dāng)中的使用目的，以此作為整個(gè)頁(yè)面設(shè)計(jì)的根本出發(fā)點(diǎn)。其次，需要了解用戶在每個(gè)頁(yè)面中關(guān)注信息的優(yōu)先級(jí)，并在設(shè)計(jì)時(shí)確保重要信息能夠優(yōu)先被感知，這是頁(yè)面設(shè)計(jì)優(yōu)化的基礎(chǔ)要義。

3.2.2 理解信息

在產(chǎn)品使用過程當(dāng)中，確保用戶對(duì)所感知信息的正確理解能夠推進(jìn)整體認(rèn)知鏈路的完整性和后期使用的流暢性。移動(dòng)云盤的用戶覆蓋了從青年到老年的各個(gè)群體，雅各布·尼爾森（Jakob Nielsen）所提出的“簡(jiǎn)單性原則”“可讀性原則”等[5]自然適用于這一設(shè)計(jì)過程，我們需要做到的是確保信息能夠被大部分人所理解。

心理學(xué)家約翰·斯威勒（John Sweller）于1988年提出來的認(rèn)知負(fù)荷理論中，對(duì)理解信息做出了相關(guān)解釋。 認(rèn)知負(fù)荷是指在執(zhí)行特定認(rèn)知任務(wù)時(shí)，所需的個(gè)體思維資源、工作記憶容量以及信息處理精力[6]。其中包括與任務(wù)直接相關(guān)的思考、分析活動(dòng)所產(chǎn)生的內(nèi)部認(rèn)知負(fù)荷（如營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則的學(xué)習(xí)）；與任務(wù)無關(guān)的外部因素對(duì)認(rèn)知資源的消耗所帶來的外部認(rèn)知負(fù)荷（如中國(guó)移動(dòng)云盤內(nèi)搜索界面不必要的廣告信息干擾），以及從短時(shí)記憶經(jīng)過思維關(guān)聯(lián)和處理轉(zhuǎn)化成長(zhǎng)期記憶過程中所產(chǎn)生的相關(guān)認(rèn)知負(fù)荷（如界面中愛心圖形通?？杀宦?lián)想至“點(diǎn)贊、喜歡”這一含義）。簡(jiǎn)而言之，界面信息表達(dá)帶來認(rèn)知負(fù)荷越高用戶越難理解，認(rèn)知負(fù)荷越低則越容易理解。

故在設(shè)計(jì)優(yōu)化時(shí)，需考慮以最簡(jiǎn)單、明確、存在認(rèn)知共識(shí)的方式，使所有用戶理解的界面信息（如信息可視化、通俗語(yǔ)言表達(dá)、減少干擾等）最大程度降低認(rèn)知負(fù)荷。

3.2.3 決策與行動(dòng)

當(dāng)用戶順利完成重要信息的理解后，隨即產(chǎn)生的是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所要進(jìn)行的決策與行動(dòng)環(huán)節(jié)。界面易操作性越高用戶使用越便捷、易用。諸多理論也可應(yīng)用于這一環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，如費(fèi)茨定律中所闡釋的“目標(biāo)越大且距離越近，便越快到達(dá)，且出錯(cuò)率較低”可以指導(dǎo)我們?yōu)椴僮魅肟谠O(shè)計(jì)更大的可視、可觸范圍等。

為了使界面功能更易用，中國(guó)移動(dòng)云盤設(shè)計(jì)依舊需要站在用戶的角度思考操作的設(shè)計(jì)方式，從確保手機(jī)備份、文件搜索等核心功能入口易尋找，觀看視頻、分享內(nèi)容等功能易操作，核心功能操作后反饋清晰準(zhǔn)確等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)考慮。

通過應(yīng)用認(rèn)知過程模型對(duì)用戶產(chǎn)品使用過程進(jìn)行剖析后，我們確認(rèn)了中國(guó)移動(dòng)云盤的設(shè)計(jì)優(yōu)化工作開展的基本方向，即確保中國(guó)移動(dòng)云盤內(nèi)界面設(shè)計(jì)效果能夠貼近用戶認(rèn)知過程模型，使用戶能夠在各頁(yè)面（相冊(cè)、文件等）、各場(chǎng)景（分享、轉(zhuǎn)存等）中完成從信息感知到信息理解再到信息操作的流暢的整體過程。

3.3 以頁(yè)面目的和信息優(yōu)先級(jí)為核心的設(shè)計(jì)

優(yōu)化理念

基于上述結(jié)合認(rèn)知過程的分析，推導(dǎo)出首先明確用戶目的與信息優(yōu)先級(jí)，其次確保各級(jí)信息易感知、易識(shí)別、易理解，最后保障關(guān)聯(lián)信息操作易找、易用的設(shè)計(jì)優(yōu)化理念框架。

3.4 產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化工作內(nèi)容

（1）拆解產(chǎn)品結(jié)構(gòu)至“頁(yè)面”最小單元。為了最終將設(shè)計(jì)優(yōu)化的理念融入產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)，我們首先對(duì)云盤產(chǎn)品進(jìn)行了結(jié)構(gòu)的詳細(xì)分解。從而對(duì)產(chǎn)品的每個(gè)頁(yè)面、每個(gè)元素都進(jìn)行深入的分析和審查，以確保每一處都符合最佳設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和用戶體驗(yàn)要求。

（2）通過調(diào)研把握用戶核心關(guān)注信息、操作。為了確保以用戶為中心的核心設(shè)計(jì)理念能夠貫穿于產(chǎn)品的各個(gè)操作鏈路和各個(gè)頁(yè)面之中，我們通過問卷調(diào)研的形式進(jìn)行細(xì)致入微的分析，這使我們能夠更好地理解用戶在每類頁(yè)面上的目的、關(guān)注的信息及操作，并形成一套直觀的信息優(yōu)先級(jí)排序，從而有針對(duì)性地進(jìn)行后續(xù)細(xì)致的設(shè)計(jì)優(yōu)化。

（3）立足頁(yè)面目的與信息優(yōu)先級(jí)，依據(jù)經(jīng)典設(shè)計(jì)法則建立云盤設(shè)計(jì)規(guī)范。以調(diào)研所獲取的用戶目的及信息關(guān)注優(yōu)先級(jí)作為基礎(chǔ)依據(jù)，以幫助用戶在各頁(yè)面中用最簡(jiǎn)單、直接的方式感知信息并理解信息為核心優(yōu)化理念，并將其貫穿在各個(gè)頁(yè)面各視覺元素的展示和排布中。如在云筆記頁(yè)面設(shè)計(jì)優(yōu)化的探索中，首先，根據(jù)調(diào)研情況將頁(yè)面目的拆分至快速查找筆記、快速創(chuàng)建新筆記以及筆記基礎(chǔ)管理三個(gè)方面；其次，明確云筆記頁(yè)面各級(jí)目的下用戶核心關(guān)注信息及操作的優(yōu)先級(jí)；再次根據(jù)頁(yè)面目的和用戶關(guān)注度優(yōu)先級(jí)、結(jié)合經(jīng)典設(shè)計(jì)法則建立界面設(shè)計(jì)規(guī)范細(xì)項(xiàng)，如在云筆記頁(yè)面中，提出“單個(gè)筆記卡片的展示信息需精簡(jiǎn)、呈現(xiàn)形式合理”的應(yīng)用規(guī)范；最后，根據(jù)規(guī)范細(xì)項(xiàng)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)出問題列表，為產(chǎn)品優(yōu)改提供直觀的落地參考。此外，在規(guī)范現(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展使用場(chǎng)景，為優(yōu)化用戶體驗(yàn)提供具有延展性的設(shè)計(jì)參考。如提出寬屏場(chǎng)景下用多列布局展示筆記的設(shè)計(jì)等。

4? ?移動(dòng)云盤設(shè)計(jì)優(yōu)化工作成果

（1）中國(guó)移動(dòng)云盤App產(chǎn)品頁(yè)面分類表。輸出移動(dòng)云盤App頁(yè)面分類表，將200余頁(yè)面分為內(nèi)容瀏覽類、單一功能類等8個(gè)一級(jí)分類指標(biāo)，細(xì)分至27個(gè)二級(jí)分類指標(biāo)。

（2）中國(guó)移動(dòng)云盤App產(chǎn)品UE設(shè)計(jì)規(guī)范。產(chǎn)出移動(dòng)云盤各頁(yè)面的UE設(shè)計(jì)規(guī)范，為云盤產(chǎn)品的整體設(shè)計(jì)優(yōu)改及需求分析提供參考依據(jù)和指導(dǎo)方向。

（3）中移互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品UE規(guī)范通用手冊(cè)。通過對(duì)主流設(shè)計(jì)原則、系統(tǒng)的深度研究，整理形成中移互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品UE規(guī)范通用手冊(cè)，從底層的人因科學(xué)視角為各產(chǎn)品的UIUE設(shè)計(jì)相關(guān)工作提供基礎(chǔ)理論支撐。

5? ?應(yīng)用效果

目前，針對(duì)移動(dòng)云盤存在的體驗(yàn)設(shè)計(jì)問題正在進(jìn)行逐步優(yōu)化，并在優(yōu)化過程中取得創(chuàng)新和熟悉度之間的平衡。如在首頁(yè)，提升備份功能視覺權(quán)重，增強(qiáng)引導(dǎo)性，提升主要功能的曝光率及使用率。改版后，手機(jī)備份功能使用率環(huán)比增長(zhǎng)8.4%。

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