王穎凌

摘? ?要：新冠疫情促使酒店業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。為研究海南省高端品牌酒店數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀，課題組開展實(shí)地調(diào)研。調(diào)研結(jié)果表明，酒店在前廳、餐飲、人力、財(cái)務(wù)、銷售、安保等部門進(jìn)行了數(shù)字化改造升級(jí)。數(shù)字化可以幫助酒店解決運(yùn)營(yíng)管理問題，可以降低成本、提高辦公效率、維護(hù)客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量。因此提出，酒店應(yīng)重視分析客戶數(shù)據(jù)信息，應(yīng)以實(shí)用為前提適度進(jìn)行數(shù)字化改造的建議。

關(guān)鍵詞：高端品牌酒店；數(shù)字化；運(yùn)營(yíng)管理

中圖分類號(hào)：F27? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2023）14-0022-03

引言

隨著2020年初新冠疫情在全球快速傳播，各國(guó)為了阻斷病毒傳播采取了嚴(yán)厲的控制措施，以致全球旅游、酒店等服務(wù)行業(yè)陷入停滯狀態(tài)。這與2008年國(guó)際金融危機(jī)時(shí)服務(wù)業(yè)的韌性表現(xiàn)形成鮮明對(duì)比[1]。雖然疫苗的廣泛接種使疫情在一定程度上得到控制，但是病毒不斷變異，使疫情反復(fù)。面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，各行各業(yè)都在積極探索和布局轉(zhuǎn)型，以尋求新的生存空間。疫情之前酒店業(yè)就已經(jīng)在探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，而疫情的發(fā)生促使很多酒店加速數(shù)字化發(fā)展的步伐。

一、研究現(xiàn)狀

當(dāng)前，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展，數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化兩種形式參與全球價(jià)值鏈生產(chǎn)分工[2]。數(shù)字化營(yíng)銷是酒店數(shù)字化發(fā)展的重要一環(huán)。國(guó)內(nèi)單體酒店數(shù)字化營(yíng)銷能力欠缺，忽視客戶信息庫(kù)的建設(shè)，沒有相應(yīng)的人才和自主營(yíng)銷渠道，高度依賴OTA平臺(tái)[3]。胡奕博[3]、Margaret Mastrogiacomo[4]提出了酒店數(shù)字化營(yíng)銷的策略。為了解海南省酒店業(yè)數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀，課題組走訪調(diào)查了海南省的多家高端品牌酒店，分析調(diào)研結(jié)果，提出了海南省高端品牌酒店數(shù)字化發(fā)展建議與對(duì)策。

二、海南省高端品牌酒店數(shù)字化調(diào)研

（一）海南省旅游酒店業(yè)現(xiàn)狀

海南省建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心后，國(guó)際、國(guó)內(nèi)品牌酒店云集。《海南統(tǒng)計(jì)年鑒2022》顯示，2021年海南省接待游客總?cè)藬?shù)8 100.43萬人次，其中接待過夜旅游人數(shù)5 783.13萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入1 384.34億元。

從圖1可以看出，從2020年開始，海南省的接待游客總?cè)藬?shù)、旅游收入和旅游飯店總數(shù)波動(dòng)趨勢(shì)明顯，主要是受到2019年疫情和2020—2021年海南離島旅客免稅購(gòu)物政策變動(dòng)的影響[5-7]。

（二）調(diào)研方式

課題組對(duì)海南省10家高星級(jí)酒店進(jìn)行了調(diào)研，了解酒店數(shù)字化改革的現(xiàn)狀。除了采用傳統(tǒng)的座談方式以外，還對(duì)酒店的各個(gè)部門進(jìn)行了深入細(xì)致的考察。

（三）問卷調(diào)研情況

1.酒店管理系統(tǒng)的使用

調(diào)研酒店所使用的PMS（property management system酒店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)）中，Opera PMS占90%。Opera系統(tǒng)在高端品牌酒店中的使用率高，是酒店集團(tuán)使用最為廣泛的管理系統(tǒng)。

2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的

圖2中，各酒店進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要目的在于應(yīng)對(duì)當(dāng)前環(huán)境，通過數(shù)字化提供的數(shù)據(jù)來幫助酒店經(jīng)營(yíng)決策。另外，通過數(shù)字化線上辦公可以降低運(yùn)營(yíng)成本、提高辦公效率。同時(shí)，數(shù)字化管理有利于維護(hù)客戶關(guān)系、提高服務(wù)質(zhì)量。

3.酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)

如圖3所示，酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)主要開始于運(yùn)營(yíng)管理方面。實(shí)際上，酒店管理系統(tǒng)的應(yīng)用主要就是幫助酒店解決運(yùn)營(yíng)管理問題，其次是市場(chǎng)營(yíng)銷類問題，第三是進(jìn)行人力資源管理。所有調(diào)研的酒店都已經(jīng)開始進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

4.數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的知識(shí)與技能

關(guān)于酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型，員工所需要的技能，如圖4所示，主要集中于酒店P(guān)MS的實(shí)踐操作能力和理論知識(shí)上，其次是大數(shù)據(jù)等理論知識(shí)。另外，有6家酒店表示，酒店有相關(guān)崗位的數(shù)字化培訓(xùn)，可以滿足員工工作需求。

（四）實(shí)地調(diào)研情況

課題組對(duì)10家酒店的主要部門進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，了解數(shù)字化建設(shè)情況。

1.前廳數(shù)字化

酒店前臺(tái)實(shí)行刷臉信用入住，實(shí)行統(tǒng)一的數(shù)字信息管理。針對(duì)VIP客人、別墅客人采用可移動(dòng)證件掃描儀，在房間為客人辦理入住，帶來更為獨(dú)特的入住體驗(yàn)。但是設(shè)置大堂自助入住機(jī)的高星級(jí)酒店不多。酒店工作人員表示，雖然自助入住機(jī)可以減少排隊(duì)現(xiàn)象，但是由于酒店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，客人更希望有工作人員為他們貼心地辦理入住服務(wù)，而不是全部依靠自助。這也是高星級(jí)酒店為客人帶來的不同于快捷酒店的高品質(zhì)體驗(yàn)。關(guān)于一些酒店為履行環(huán)保社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，推行無紙化入住，提供電子賬單，方便快捷。而本次所調(diào)研的酒店的無紙化使用率不高。酒店工作人員表示，由于酒店入住費(fèi)用較高，所以提供紙質(zhì)入住登記表，由客人手寫簽名確認(rèn)，以提高資金安全性。

在禮賓部設(shè)有禮賓機(jī)器人，能夠回答客人的各種問題，并能夠推薦旅游景點(diǎn)，進(jìn)行酒店功能區(qū)指引，帶客人去客房、餐廳、水療、兒童樂園等，還可以提供物品配送服務(wù)。因?yàn)楹Ｄ鲜《燃傩途频甓?，酒店區(qū)域廣闊，臺(tái)階多，機(jī)器人的使用范圍和區(qū)域有限。

2.客房數(shù)字化

目前，許多智慧酒店為客人提供人臉識(shí)別、智慧開門服務(wù)，可通過聲音、APP或小程序控制房間照明、窗簾、溫度、電視、背景音樂設(shè)施等。某酒店工作人員表示，目前酒店客房?jī)H提供無線充電功能和掃描點(diǎn)餐服務(wù)。本次調(diào)研的高星級(jí)品牌酒店客房數(shù)字化改造相對(duì)較少。

3.餐飲數(shù)字化

目前，調(diào)研酒店的餐廳、客房會(huì)通過微信公眾號(hào)、APP等為客人提供點(diǎn)餐服務(wù)。如果在餐廳用餐，餐廳服務(wù)人員會(huì)根據(jù)客人需求推薦合適的菜品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前尚無酒店餐廳使用AI服務(wù)機(jī)器人或智能語(yǔ)音軟件為客人推薦特色菜肴，提供點(diǎn)餐服務(wù)，安排用餐。

在經(jīng)營(yíng)管理方面，餐飲部與財(cái)務(wù)部合作，進(jìn)行餐飲財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析，再根據(jù)分析結(jié)果制訂餐廳具體經(jīng)營(yíng)方案。

4.人力資源管理數(shù)字化

某調(diào)研酒店人力資源總監(jiān)表示，酒店借助人力資源管理平臺(tái)維護(hù)員工信息安全，搭建薪酬管理體系，開展工作表現(xiàn)評(píng)估，進(jìn)行高潛力人才盤點(diǎn)，記錄員工發(fā)展軌跡，為每位員工建立立體人才檔案。同時(shí)，通過人力資源管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析，如員工流失率、招聘渠道、各項(xiàng)假期使用情況、實(shí)習(xí)生占比、實(shí)習(xí)生留用情況等，為酒店人力資源管理戰(zhàn)略制定提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

5.財(cái)務(wù)數(shù)字化

酒店財(cái)務(wù)工作人員介紹，現(xiàn)代財(cái)務(wù)在計(jì)算機(jī)的應(yīng)用上非常廣泛。例如，會(huì)計(jì)組采用電子記賬憑證，使抽數(shù)查閱會(huì)更加方便。采購(gòu)成本組通過集采數(shù)據(jù)、線上統(tǒng)一比價(jià)，讓更多更全面的供應(yīng)商可供挑選，使價(jià)格更加優(yōu)惠。以前的會(huì)計(jì)工作更多是核算、盤查，而現(xiàn)在則偏向管理，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，通過大數(shù)據(jù)背后看問題。財(cái)務(wù)部與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系由原來的考核、控制，轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)助、支持。酒店使用的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，可支持居家辦公，疫情期間不用到酒店，也不耽誤工作。

6.營(yíng)銷數(shù)字化

大型酒店集團(tuán)有自己的中央預(yù)訂系統(tǒng)和渠道系統(tǒng)，集團(tuán)旗下酒店的各類數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)互通。通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，有效分配資源，進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，評(píng)估投入產(chǎn)出。

在媒體營(yíng)銷方面，高星級(jí)酒店會(huì)邀請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)達(dá)人、旅游博主來酒店體驗(yàn)，用他們的人氣和流量推送酒店的宣傳，達(dá)到營(yíng)銷目的?？腿送ㄟ^關(guān)注酒店公眾號(hào)，就能獲取酒店功能區(qū)信息，了解餐廳、水療、健身房、兒童樂園的開放時(shí)間，并能在線預(yù)訂。與各種線上平臺(tái)合作營(yíng)銷，并開展抖音、直播帶貨等新媒體營(yíng)銷，積極維護(hù)各線上平臺(tái)的客人滿意度評(píng)價(jià)。

數(shù)字化營(yíng)銷是酒店非常重視的模塊，整體上形成多位一體的銷售渠道。

7.安防數(shù)字化

將傳統(tǒng)的安防科技與5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)相結(jié)合，提高酒店安防的智能化程度，增強(qiáng)安防工作的準(zhǔn)確率與處理速度，推動(dòng)管理創(chuàng)新，包括智慧訪客系統(tǒng)、智能門禁、視頻監(jiān)控、智慧停車、智能消防等。

三、結(jié)論及建議

（一）重視酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與管理

海南省高端品牌酒店在數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程中，多將數(shù)字化成果運(yùn)用于酒店運(yùn)行與管理、市場(chǎng)營(yíng)銷。與新興的智慧酒店、快捷酒店不同，海南省高端品牌酒店的客房數(shù)字化改造力度相對(duì)較小。

（二）數(shù)字化運(yùn)用與高品質(zhì)人工服務(wù)相結(jié)合

在客服務(wù)方面，酒店一方面使用微信、酒店公眾號(hào)、第三方APP、小程序等為客人提供自助服務(wù)；另一方面，酒店員工也會(huì)親自為客人提供服務(wù)，增加親切感，提升服務(wù)品質(zhì)。

（三）重視分析客戶數(shù)據(jù)信息

重視分析客戶數(shù)據(jù)信息，為酒店運(yùn)營(yíng)決策提供參考。例如，利用人工智能軟件采集客人信息，包括購(gòu)買行為、消費(fèi)偏好等，將信息匯總分析，傳遞給相關(guān)部門，為客人在旅行、咨詢和入住酒店時(shí)提供更豐富、更獨(dú)到的客戶體驗(yàn)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

（四）適度進(jìn)行數(shù)字化改造

以實(shí)用為前提，根據(jù)酒店情況適度進(jìn)行數(shù)字化改造。例如，建設(shè)自動(dòng)化感應(yīng)起夜模式，開啟洗手間燈光及引導(dǎo)燈；設(shè)置人工智能支持的聊天機(jī)器人，為客人提供訂餐、洗衣等服務(wù)；為客人提供人工智能旅行伴侶，可以根據(jù)用戶的偏好提供在線幫助，進(jìn)行旅游、酒店、餐飲推薦和預(yù)訂等個(gè)性化服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[7]? ?財(cái)政部，海關(guān)總署，稅務(wù)總局.關(guān)于海南離島旅客免稅購(gòu)物政策的公告[EB/OL].[2020-06-29][2023-04-16].https：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2020-06/29/content_5522649.htm.

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