方心昀

摘要：本文嘗試運用可持續(xù)設計和服務設計的理念對社區(qū)兒童上下學拼車問題進行解析與規(guī)劃，對現(xiàn)有的社區(qū)兒童拼車上下學模式進行創(chuàng)新設計。通過對拼車行為與環(huán)境可持續(xù)發(fā)展之間的關系分析，歸納出現(xiàn)有社區(qū)兒童拼車上下學模式中存在的問題，基于問卷調(diào)查、用戶畫像，用戶模型分析等多種方法，獲得用戶需求，行為特征及痛點，尋找可行的設計機會點與相關策略。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有社區(qū)兒童上下學拼車模式中的不足，提出“一起上學”平臺的設計方案，以提供更加高效、安全，滿足用戶需求的綠色可持續(xù)性社區(qū)兒童拼車上下學服務平臺，為通過設計向社會傳遞綠色出行理念創(chuàng)造新的可能。該研究可為相關服務平臺設計研究提供參考。

關鍵詞：可持續(xù)性設計 服務設計 社區(qū)兒童 拼車行為 綠色出行

中圖分類號：J524 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2023）11-0046-04

引言

“拼車”作為一種共享經(jīng)濟模式，最早出現(xiàn)在瑞士，盛行于歐洲等一些發(fā)達國家，指的是幾個人共同合乘一輛車或是有償同搭順風車的行為。據(jù)統(tǒng)計，截止2021年上半年，我國汽車保有量已達至2.92億輛，乘用車生命周期碳排放量高達6.7億噸，嚴重影響了人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)與生活環(huán)境?！敖铀秃⒆由舷聦W”作為我國居民駕駛私家車的一大目的，不僅造成交通堵塞、浪費了家長寶貴的時間；而且駕車產(chǎn)生的碳排放量也在一定程度上影響著我們的生活環(huán)境，不利于社會可持續(xù)發(fā)展。針對此現(xiàn)象，本文提出了社區(qū)兒童上下學拼車的接送模式，以可持續(xù)設計理念作為支撐，力求為探尋一種更加合理，更加綠色的兒童送學服務方式做嘗試。

一、可持續(xù)設計、共享經(jīng)濟及服務設計理論研究現(xiàn)狀

“可持續(xù)設計”萌生于20世紀末的可持續(xù)發(fā)展理念?？沙掷m(xù)發(fā)展是以在滿足當代人的發(fā)展需求為前提的同時，滿足后代人生活發(fā)展所需要的能力資源不被損害的發(fā)展理念。將可持續(xù)發(fā)展歸入設計領域，也實現(xiàn)了設計理念的根本性變革。可持續(xù)設計與傳統(tǒng)意義上的物質(zhì)性設計不同，它是通過對物質(zhì)性產(chǎn)品與非物質(zhì)性的服務進行整合，以減少對地球能源資源的消耗和對環(huán)境的破壞為前提的設計解決策略?？沙掷m(xù)設計與綠色設計、生態(tài)設計等概念有著十分緊密的關聯(lián)，但又充滿自己的特色。其產(chǎn)生于人們對于環(huán)境和資源的擔憂，保護著人類子孫后代的利益。

在設計領域，1991年Bill Hollins在其出版的“Total Design”一書中正式提出服務設計的概念。服務設計作為一個擁有多學科交叉背景的領域，其意義不單在于改善服務和解決實際問題，更在于為今后的設計實踐提供新的理論與方法，超越傳統(tǒng)意義上的藝術學科范疇，以實現(xiàn)系統(tǒng)性的可持續(xù)發(fā)展的最終目標?！捌窜嚒弊鳛橐环N較為普及的共享經(jīng)濟模式，在一定程度上為可持續(xù)設計指明方向?？筛鶕?jù)“拼車”中所具有的可持續(xù)發(fā)展因素，結合系統(tǒng)的服務設計理念，從綠色可持續(xù)的角度，尋求社區(qū)兒童拼車送學這種共享經(jīng)濟模式下的服務設計的思路與方法。

對于服務設計的理論研究。國內(nèi)眾多學者也展開了各自不同程度的探討。邵景峰[1]等人將服務設計的相關理論與方法帶入到了品牌再設計作業(yè)流程中，指出了服務設計理論與方法可以提高品牌標志再設計作業(yè)流程的效率，并提高了服務的附加價值；何思倩[2]等回顧了德國包裝廢物分類和回收服務的發(fā)展階段，討論了德國包裝廢物分類和回收系統(tǒng)的概念和特點。并分析了德國垃圾回收的服務經(jīng)驗對我國垃圾分類回收服務系統(tǒng)設計的啟發(fā)與反思。陳坤[3]等探究了服務設計對短租平臺服務創(chuàng)新的價值，并得出了服務體驗、服務質(zhì)量和服務價值能否提高是檢驗服務設計影響的最重要標準的結論。吳林青[4]等基于服務設計理念，運用在了博物館的服務體驗中。在服務設計思維的加持下，在博物館體驗與情感交互都得到了極大提升，服務設計思維付諸于博物館的服務體驗中具有重要意義，為促進個性化文博之旅帶來了無限機會。

二、社區(qū)兒童送學拼車服務的現(xiàn)狀及問題

（一）現(xiàn)狀分析：隨著我國居民生活水平逐步提升，家庭擁有私家車的比例正在逐年上漲。舍近求遠，讓孩子去教學質(zhì)量更為優(yōu)良的學校就讀，在中國式家庭中屢見不鮮，孩子上下學大部分靠家長開車接送[5]。接送孩子費時費力，部分家長在社區(qū)內(nèi)自發(fā)產(chǎn)生了拼車接送孩子上下學的行為。拼車接送孩子上下學具有節(jié)約出行成本、緩和城市交通壓力、減少碳排放以及降低噪音等優(yōu)點，受到許多有孩家庭的歡迎。

現(xiàn)如今，較為常見的兒童送學拼車類型分為兩種：一種是由同一小區(qū)或相鄰小區(qū)中相互熟悉的家庭之間自發(fā)組織的無償拼車；另一種則是幾個家庭共同聘請專職司機接送孩子上下學，或通過在網(wǎng)絡上發(fā)布需求，尋找符合條件的拼車家長的有償拼車模式。

（ 二）問題發(fā)掘：通過對市面上較為常見的拼車軟件，如：嘀嗒出行、順風車、花小豬打車等常規(guī)型拼車平臺以及一些社區(qū)內(nèi)由家長自發(fā)組織的兒童送學拼車模式分析對比，發(fā)現(xiàn)有關社區(qū)兒童送學拼車類服務平臺（模式）存在許多問題與不足，亟待改善。

首先，家長之間容易產(chǎn)生不愉快。因為時間、行程等問題而產(chǎn)生爭執(zhí)或無法妥協(xié)的情況常有發(fā)生，極大影響了拼車接送的效率與效果，使本該減輕負擔的接送模式變得復雜煩心。

其次，利用私家車拼車的合法性存疑。通過上述闡述可以看到，除了家長輪流接送的無償拼車方式外，有償拼車的形式也較為常見。

然而，根據(jù)《中華人民共和國道路運輸管理條例》相關規(guī)定，車輛在未取得道路運輸經(jīng)營許可時從事道路運輸經(jīng)營屬于非法營運行為，沒有道路運輸經(jīng)營權的私家車也將面臨著承擔非法運營的法律責任，風險極高。

再者，拼車上下學的安全性難以保障。拼車接送孩子的模式在減輕接送壓力的同時也存在著許多風險。家長主要通過網(wǎng)上聯(lián)系、鄰里互助的方式自發(fā)組成“拼車小隊”，并不能很好地了解對方真正的拼車動機，也無法準確地掌握對方家長的駕駛技術、車況和車險情況等，家長雖然減輕了行動上的負擔卻增加了許多心理壓力，這也是選擇拼車接送的一大障礙。

另外，出現(xiàn)交通事故糾紛難以解決。據(jù)調(diào)查，我國在拼車車輛發(fā)生交通事故時，交強險不會進行賠償，而現(xiàn)有的座位險賠償標準也較低，如果拼車乘客受傷較重，車主可能要額外承擔對乘客的賠償。加上該項目兒童乘客的身份特殊性，涉及未成年人保護，在發(fā)生意外時如何賠償，如何解決糾紛，都是家長在拼車計劃之前需要考慮與協(xié)商的問題。

最后，缺乏專門的兒童拼車送學管理機構。我國的拼車形式起步較晚，兒童拼車上下學模式大多為兒童家長之間自發(fā)組織，或由社區(qū)作為中間人進行聯(lián)系、組織的。不論是家長還是社區(qū)都不是專業(yè)的拼車管理機構，長此以往容易產(chǎn)生諸多問題。沒有政府和市場機構的支持，缺乏組織性、管理性、有效性和合規(guī)性。

由此可見，如何在運用可持續(xù)設計理念對社區(qū)兒童拼車上下學服務模式進行設計的同時，充分考慮兒童、家長、社區(qū)、法規(guī)等多方面要求，使其更加高效、安全、便捷，是接下來服務設計需要考慮和探索的問題。

三、用戶需求分析

社區(qū)兒童上下學拼車接送服務平臺的主要用戶為學齡兒童及家長，滿足這兩方用戶的需求是該服務設計的主要目的。在設計時應該注意運用“以人為本”的設計理念，不僅需要考慮用戶的實際功能性需求，更需要考慮各方用戶的心理需求，盡可能完善服務體系[6]。

（一）用戶調(diào)研及用戶畫像挖掘用戶需求：基于挖掘用戶需求的調(diào)研目的，作者深入社區(qū)，對24位家長進行了問卷調(diào)查與用戶訪談，為前期設想與后期設計提供了更加有力的數(shù)據(jù)支撐。

在分析調(diào)查問卷與訪談內(nèi)容的過程中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)80后家長的孩子處于幼兒園或小學階段，屬于學齡兒童，暫不具備完善的自制能力與防御意識。在送學問題上，大多需要親自或由配偶、老人、保姆等成年人接送，普遍存在（超過80%）由于接送孩子上下學而影響家長工作或行程的情況，問題較為嚴重。

據(jù)了解，在此類的中等收入群體小區(qū)中，有超過90%的家庭擁有私家車，具備家長拼車接送孩子上下學的能力。但由于協(xié)商復雜、缺乏管理者等原因，此類小區(qū)還較少甚至并不存在由家長自發(fā)或社區(qū)組織的拼車隊伍，也缺乏兒童送學拼車類服務平臺，市場空白化明顯。由于相關推廣宣傳較少，大多數(shù)家長還并未擁有過拼車接送孩子上下學的經(jīng)歷或想法，但有近80%的家長表示會愿意嘗試，客戶的期待度以及需求度高。

鑒于兒童群體具有較強的特殊性，作者針對家長的顧慮與擔憂進行了調(diào)查與研究。分析指出，有58%的家長對于拼車發(fā)生交通事故時的糾紛問題有顧慮；54%家長不放心孩子在其他家長車內(nèi)的安全；近46%的家長擔心在溝通時與其他家長產(chǎn)生不必要的爭執(zhí)；還有超過20%家長對其他家長的駕駛技術及車況等不太放心。

此外，本次用戶調(diào)查所涉及到的家長希望在拼車接送孩子上下學時，可以做到司機家長的身份及背景認證，以加強平臺用戶的真實性和可靠性；對孩子以及拼車車輛的行程進行實時監(jiān)控，減少家長不必要的擔憂；合理的司機家長匹配，減少家長之間的溝通障礙；提供相應的保險機制與律師服務，用于事故糾紛及法律法規(guī)問題的解決；對于一部分工作繁忙、無閑暇時間接送孩子的家長，是否可以聘請其他家長或專職司機以擴大服務群體，使平臺服務更加多樣化?；谝陨系挠脩粽{(diào)研，總結出以下3個用戶畫像，見圖1。

（二）篩選用戶需求，挖掘機會點：根據(jù)以上用戶調(diào)研所得到的信息數(shù)據(jù)，利用相應的分析方式進行用戶需求篩選，提出“一起上學”平臺的服務概念，在滿足家長、兒童等多方對于拼車送學的基本功能外，多層面尋找更多的機會點，挖掘更大的可能性。

1.用戶實名認證及背景核查。針對家長普遍存在的對其他兒童家長及其家庭背景可信度存疑問題，可與所在小區(qū)物業(yè)、社區(qū)居委會等管理組織合作，對入駐平臺的用戶進行身份核驗，通過官方數(shù)據(jù)的監(jiān)管來減輕兒童家長們的顧慮，如通過調(diào)取用戶的誠信記錄等方式，確保平臺用戶及其家庭的真實度和誠信度。

2.提供保險制度與律師服務。許多家長較為注重在拼車途中發(fā)生事故時的糾紛解決問題，同時考慮到該平臺所涉及的兒童群體的特殊性，可根據(jù)我國現(xiàn)有的法律制度對平臺功能進行合理化設計，并邀請律師介入，對平臺的合規(guī)性進行監(jiān)督。另外，在用戶組成拼車小組后，增加相應的交通安全保險功能，同時為用戶安排線上律師咨詢服務，增加法律的保護性，減少用戶之間不必要的麻煩與擔憂。

3.合理的用戶情況搭配。根據(jù)家長工作性質(zhì)和工作時間不一致的問題，用戶可在平臺上選擇自己較為固定的空閑時間段，平臺根據(jù)用戶反饋進行大數(shù)據(jù)分析，為同一拼車小組匹配擁有不同空閑時間段的家長，以此解決家長在時間或者行程上的沖突，確保兒童上下學都有家長可接送。

4.嚴格的接送輪班制度。對于家長普遍擔心的合作家長不誠信、不可靠問題，可在平臺中設置嚴格合理的接送安排表，家長必須遵照任務表的安排，若出現(xiàn)緊急情況需提前向平臺發(fā)送相關替換請求，保證平臺根據(jù)情況做出臨時的調(diào)度。此外，可設置一定的獎懲措施，來預防和減少司機家長的不守約行為。

5.設置車內(nèi)定位系統(tǒng)和監(jiān)控設備。通過對調(diào)研情況分析，發(fā)現(xiàn)大部分家長對孩子在他人車內(nèi)的情況以及上下學路程中的安全較為擔憂，可在所參與服務的私家車內(nèi)設置定位和監(jiān)控系統(tǒng)，再與平臺移動端連接，以保證家長對孩子實時位置、車輛路線、車內(nèi)情況進行監(jiān)控。還可按需在車內(nèi)添加報警裝置，確保孩子在發(fā)生危險時及時得到救援，最大程度加強兒童在車內(nèi)的安全保障[7]。

6.全職接送家長及專職司機的加入。根據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》有關規(guī)定，未取得道路運輸經(jīng)營許可的汽車，擅自從事道路運輸經(jīng)營屬違法行為，平臺在觸及此方面設計時需要極為謹慎。平臺可通過用戶信息匹配，向沒有時間接送的家長推薦時間充裕、可承擔接送行程的家長。組合成功后，由平臺對路程等情況進行核實，計算出合理的油費平攤方案，開啟拼車接送服務。在此過程中，平臺也將對家長進行嚴格監(jiān)管，以防出現(xiàn)收取除油費外其他費用等行為。另外，還可引入專職司機和符合運營條件的汽車入駐平臺，在對其進行合規(guī)、嚴格的培訓后，替代家長完成兒童送學拼車服務。

7.添加平臺作為用戶溝通中間人。家長進行協(xié)商溝通時，可選擇自行溝通或由平臺代為溝通，以減少一些家長擔心與其他家長在溝通時產(chǎn)生摩擦而造成不便的情況發(fā)生。

四、可持續(xù)理念下的社區(qū)兒童上下學拼車服務平臺設計策略

基于對各方需求及機會點的深度挖掘后，最終提出“一起上學”社區(qū)兒童拼車送學服務平臺。希望減輕家長的接送負擔，為社區(qū)范圍內(nèi)家長搭建起互幫互助的橋梁，解決接送難、拼車難的問題；同時對減少出行，緩解城市交通壓力，推進社會的綠色可持續(xù)發(fā)展做出積極的貢獻，長效多贏。該平臺主要以線上客戶端加線下實體服務的方式運行，主要服務對象為學齡段兒童及其家長，同時系統(tǒng)中也涉及到其他的利益相關者共同維系運營，見圖2?！耙黄鹕蠈W”App為兒童提供安全監(jiān)督服務，兒童為該App的直接享用者；“一起上學”App為兒童家長提供反饋兒童信息服務；兒童家長為自己孩子安排服務并監(jiān)督安全問題，兒童接收自己家長委托的服務，受之安排管理；“一起上學”App聘請專職司機為兒童提供接送服務；“一起上學”App為社區(qū)物業(yè)合作運營，社區(qū)物業(yè)為該App提供用戶信息；“一起上學”App為廣告商提供廣告投放服務，廣告商出資贊助“一起上學”App。

“一起上學”核心商業(yè)模式及商業(yè)畫布，見圖3。在“一起上學”App整個商業(yè)運作中，關鍵的合作伙伴為該App提供有力的支撐；其關鍵業(yè)務為“一起上學”App所承擔的服務與任務，該App能否得到受眾喜愛，其業(yè)務好與壞起到?jīng)Q定性作用；核心資源為“一起上學”App的資源庫，是該App提供各項服務的工具；價值主張為“一起上學”App的文化理念，是與各方利益相關者達成交易前是否能說服對方的關鍵因素，也是App必須時刻秉持的價值觀與文化觀；客戶關系為App服務提供方與受眾的關系；分銷渠道為推廣與宣傳該App的方式；客戶細分為“一起上學”App的受眾定位，只有精準抓住客戶定位，才能更有針對性地提供個性化服務；成本結構為該App需要投入的成本；收益來源為“一起上學”App在整個服務體系中的利潤來源。

（一）線上移動客戶端的設計：線上移動客戶端的設計重點集中在如何讓用戶更加便捷地使用軟件，更清晰地了解信息，更方便與其他用戶的溝通[8]?？蛻舳酥饕嫦虻挠脩羰切枰獏⑴c社區(qū)拼車送學服務的家長，他們既是享受服務者同時大多也是提供服務者，兩者身份可隨時轉換。首頁作為用戶進入平臺的起始頁面，可以直觀地看到最新的社區(qū)公告、實時監(jiān)控、道路狀況、保險與維權服務等信息，方便用戶使用。其中實時監(jiān)控功能下分實時路線監(jiān)控、車內(nèi)影像、緊急聯(lián)系和一鍵報警功能，多路徑緩解家長對于孩子安全的擔憂。拼車圈是平臺的核心功能，包括需求發(fā)布與拼車信息兩部分，用戶可以在此界面中輕松快捷完成所需操作。消息區(qū)將不同類型的消息分類，使用戶在使用時更加清晰明確。此外，用戶可在個人中心“我的”板塊進行身份認證，成為拼車司機的家長，還可在此查看相關日程安排和更改等功能，內(nèi)容充實、操作便捷，實際解決用戶需求。見圖4。

（二）用戶旅程圖：基于一起上學App用戶沉浸式跟蹤調(diào)研和用戶訪談，對一起上學App的用戶旅程圖的框架進行梳理分類，見圖5。在一起上學App整個服務中，用戶在服務系統(tǒng)的各個觸點中的交互對象的對象類型不同且相對獨立。根據(jù)文獻檢索和沉浸式跟蹤調(diào)查結果，一起上學App的服務流程可分為上車前、在車上和下車后三個階段。上車前、在車上和下車后三個階段中，對每個階段的用戶行為進行詳細的歸類。在上車前，用戶的主要行為是為自己的孩子尋找車輛并等待司機服務，其中涵蓋了：查看平臺信息、下訂單、等待司機前來服務等。在服務過程中，主要包括：乘車時的服務、車內(nèi)環(huán)境監(jiān)控、與司機交流互動等。在服務后，主要包括：支付訂單、對服務進行評價、與客服進行溝通。

在用戶訪談中，引導用戶描述最新的且印象深刻的服務過程。記錄并錄音用戶旅途中每個接觸點的行為、感受、想法、痛點和預期等關鍵詞，然后分析收集的數(shù)據(jù)，總結用戶行為背后的動機。標記用戶在每個階段的感受，以展示出服務過程中糟糕、一般和優(yōu)秀的體驗。

最終得到用戶旅程圖，見圖6。綜上所述，根據(jù)用戶旅行圖的結果，一起上學App服務流程中存在以下問題：就服務質(zhì)量而言，因為駕駛員不了解路況導致服務成本增加、司機的行車不規(guī)范等問題。有一些環(huán)境因素會影響用戶為孩子在夜間乘坐車時的安全感，車內(nèi)有異味、車臟、監(jiān)控不夠等問題。在安全監(jiān)控方面，同樣存在一些問題，如安全事件發(fā)生后用戶的安全感下降，用戶難以為孩子采取適當措施和平應對緊急安全問題。

（三）線下實體服務的設計：線下實體服務設計的核心應聚焦如何更高效和有保障地完成日常的兒童送學拼車服務。平臺可與用戶所在社區(qū)，兒童所在學校進行協(xié)商，設置固定的上下車點，確保拼車服務的效率性。另外，還可在參與拼車服務的兒童身上放置如身份二維碼的信息確認標識，當拼車家長接到孩子后，在平臺上進行掃碼確認，相關確認信息也會立即發(fā)送至拼車小組內(nèi)其他家長手機中，以此來增加實地保障[9]。與此同時，監(jiān)管機構必須加強對司機和車輛的監(jiān)管。司機是危險和威脅用戶最大的潛在目標。因此，有必要對駕駛員信息和犯罪史進行逐步審查。強化審核駕駛員信息，及時更新駕駛員犯罪信息，完善考核管理制度，確保駕駛員信息的透明度。 服務質(zhì)量包括司機的服務滿意度、用戶之間的差異以及用戶的安全感知。信息安全包括車輛網(wǎng)絡安全、乘客保險、用戶數(shù)據(jù)保護、車輛環(huán)境等。安全監(jiān)控包括駕駛員和車輛信息來源、兒童監(jiān)管、價格控制和其他因素。

五、平臺可持續(xù)性評估

本文根據(jù)設計可用性評估法則，對“一起上學”服務設計系統(tǒng)進行評估。首先，在環(huán)境可持續(xù)方面，社區(qū)兒童拼車上下學的行為，減少了很大部分私家車的出行或減少行駛路程，有效減輕了汽車尾氣排放以及對環(huán)境的影響，對生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展起到了積極作用。其次，在社會道德可持續(xù)層面，服務系統(tǒng)設計中充分考慮了用戶的實際與心理需求，在切實緩解家長接送壓力的同時，通過安全監(jiān)控等方式減輕家長心中的顧慮，一舉多得，達到了以人為本，為實際需求而設圖4 “一起上學”線上移動客戶端信息框架圖一起上學App線上移動客戶端首頁階段目的上車前在車上下車后查看平臺信息乘車服務訂單支付下訂單車內(nèi)環(huán)境服務評價等待服務交流互動售后客服拼車圈消息我的圖5 “一起上學”App用戶旅程框架圖圖6 “一起上學”App用戶旅程圖計的目的。最后，在經(jīng)濟可持續(xù)層面，我國此類特征人群廣大，需求量多，且已存在一些具有潛在意識的組織，有基礎，落地性強，可實現(xiàn)資金、物資、信息等方面的共享互通，將各個用戶及其他利益相關者的資源利用最大化，具有強勁的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

結論車輛拼車作為一種新時代的出行方式，在保護環(huán)境、減輕交通壓力、便捷人們生活、節(jié)約社會能源等多方面都具有重要意義[10]。本文針對兒童上下學這一矛盾突出且具有特殊性的問題進行探討，引入社區(qū)兒童送學拼車的創(chuàng)新模式，通過兒童家長合作接送的主要方式對該服務平臺進行設計[11]。在厘清家長對兒童拼車上下學服務的顧慮與期望后，切實提出“一起上學”社區(qū)兒童拼車上下學服務平臺的具體策略，具有可持續(xù)發(fā)展的設計思路，可行性大，可覆蓋范圍廣，為拼車類市場以及綠色可持續(xù)發(fā)展提供了新的思路方法與服務模式探索[12]。

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