趙俊顏

摘 要：本文基于用戶的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系LibQUAL+TM，設(shè)計(jì)了包含空間環(huán)境、空間館員服務(wù)、資源設(shè)備三個(gè)維度共25個(gè)指標(biāo)的高職院校圖書(shū)館空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。本文以廣東兩所高職院校為調(diào)研對(duì)象，從用戶的角度考察評(píng)價(jià)高職院校圖書(shū)館空間服務(wù)質(zhì)量，在空間服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上提出改進(jìn)高職院校圖書(shū)館空間服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

關(guān)鍵詞：LibQUAL+TM 圖書(shū)館空間服務(wù) 實(shí)證分析 服務(wù)質(zhì)量

近年來(lái)，空間服務(wù)成為高職院校圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要途徑。高職院校圖書(shū)館掀起空間建設(shè)熱潮，通過(guò)館舍改造或新館建設(shè)等途徑，新建了信息共享空間或?qū)W習(xí)共享空間，為師生的教學(xué)、科研、學(xué)術(shù)交流以及社交休閑提供新的服務(wù)平臺(tái)，滿足了新形勢(shì)下師生對(duì)于圖書(shū)館空間的需求。

通過(guò)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，2010年至2022年期間，中國(guó)知網(wǎng)上收錄了“高職院校圖書(shū)館空間”相關(guān)論文66篇。對(duì)66篇論文進(jìn)行主題分析后發(fā)現(xiàn)（見(jiàn)表1），學(xué)者研究的內(nèi)容集中在空間建設(shè)實(shí)踐、空間功能布局和某種具體服務(wù)空間建設(shè)（如信息共享空間、創(chuàng)客空間、眾創(chuàng)空間、學(xué)習(xí)共享空間等），對(duì)圖書(shū)館空間建設(shè)及服務(wù)的評(píng)價(jià)研究相對(duì)缺乏。

本文引入LibQUAL＋TM評(píng)價(jià)工具，以廣東兩所高職院校（廣東省外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院、廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院）為調(diào)研對(duì)象，從用戶的角度考察評(píng)價(jià)高職院校圖書(shū)館空間服務(wù)質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展高職院校圖書(shū)館空間服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和分析研究。

一、基于用戶滿意度的高職院校圖書(shū)館空間服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

（一）調(diào)研對(duì)象的基本情況及調(diào)查目的

本文選取廣東省外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院（簡(jiǎn)稱“廣外藝”）、廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院（簡(jiǎn)稱“廣輕工”）這兩所高職院校為調(diào)研對(duì)象，其中廣外藝為廣東省示范性高等職業(yè)院校，廣輕工為國(guó)家示范性高等職業(yè)院校，兩者的辦學(xué)水平在高職院校中都位居前列。在圖書(shū)館空間建設(shè)方面，廣外藝主校區(qū)圖書(shū)館館舍6900平方米，館舍總體較為陳舊，2016年將圖書(shū)館一樓改建成自主學(xué)習(xí)中心；廣輕工主校區(qū)2016年啟用新館館舍，面積達(dá)29000平方米，近年來(lái)開(kāi)設(shè)了紅色經(jīng)典閱讀空間、自主學(xué)習(xí)空間、多功能自習(xí)中心、多功能學(xué)習(xí)中心等多個(gè)特色空間。兩所學(xué)校圖書(shū)館的空間建設(shè)水平差距較大，一所是舊館局部空間改造，一所是新館整體空間再造。

選取這兩所學(xué)校意在探究空間建設(shè)水平差距較大的兩類圖書(shū)館，用戶對(duì)圖書(shū)館空間服務(wù)需求、服務(wù)評(píng)價(jià)等方面的異同之處，通過(guò)對(duì)用戶的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)這兩所圖書(shū)館的空間建設(shè)服務(wù)質(zhì)量狀況。

（二）調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和統(tǒng)計(jì)方法

LibQUAL＋TM是圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的常用工具。LibQUAL＋TM是2000年由美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)針對(duì)高校圖書(shū)館和研究型圖書(shū)館設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，也是目前在全球高校圖書(shū)館中得到最廣泛應(yīng)用的從用戶角度評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的工具。 ［1］自2009年以來(lái)，上海師范大學(xué)圖書(shū)館、西安航空學(xué)院圖書(shū)館、浙江大學(xué)圖書(shū)館先后運(yùn)用了LibQUAL＋TM評(píng)價(jià)工具，提出了圖書(shū)館空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。本次問(wèn)卷設(shè)計(jì)借鑒了相關(guān)院校圖書(shū)館的成功做法，從空間環(huán)境、服務(wù)效果和資源設(shè)備三個(gè)維度共25個(gè)指標(biāo)構(gòu)建了高職院校圖書(shū)館空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。本文參考了LibQUAL＋?模型［2］及王素芳［3］、江小燕［4］等學(xué)者的相關(guān)文獻(xiàn)，設(shè)計(jì)了高職院校圖書(shū)館空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷。本問(wèn)卷由三個(gè)部分組成。第一部分是用戶的基本信息。第二部分是用戶對(duì)空間需求的情況，包括到館頻率、目的、使用時(shí)長(zhǎng)、喜好空間及原因等。第三部分是問(wèn)卷的主體部分（見(jiàn)表2），根據(jù)LibQUAL＋TM的測(cè)度方法，測(cè)試用戶對(duì)圖書(shū)館空間服務(wù)重要性和滿意度的體驗(yàn)感受。采用李克特（Likert）五分量表， 每個(gè)問(wèn)題設(shè)置五個(gè)評(píng)分等級(jí)供調(diào)查對(duì)象選擇，最低等級(jí)為1，最高等級(jí)為5。2023年3月，通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)向兩所學(xué)校的學(xué)生發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，平臺(tái)設(shè)置了問(wèn)卷填報(bào)上限為300份，實(shí)際回收問(wèn)卷300份，回收率100%。

二、高職院校圖書(shū)館空間服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析

（一）用戶空間需求分析

1. 用戶到訪圖書(shū)館的頻率

統(tǒng)計(jì)用戶到訪圖書(shū)館的頻率，可以推斷圖書(shū)館空間的利用頻率。從表3可以看出，兩所學(xué)校圖書(shū)館的讀者到館頻率均不高，平均僅有15.5%的讀者每周到館次數(shù)超過(guò)5次；每周到館一到兩次的讀者占比最高，廣外藝占36.00%，廣輕工占42.67%。相比而言，廣外藝的讀者到館頻率要比廣輕工要高，這與兩個(gè)學(xué)校的專業(yè)設(shè)置有關(guān)。由于廣外藝專業(yè)設(shè)置偏文科，廣輕工專業(yè)設(shè)置偏理科，工科學(xué)生有更多的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)需要在實(shí)訓(xùn)室完成，因此在圖書(shū)館的學(xué)習(xí)時(shí)間相對(duì)較少。

2. 用戶到訪圖書(shū)館空間的目的

從表4可以看出，大多數(shù)用戶到訪圖書(shū)館的目的是自習(xí)研修（占比72%），其次是書(shū)刊閱覽（占比46.83%）和借還圖書(shū)（占比42.83%）。相比之下，這三項(xiàng)圖書(shū)館傳統(tǒng)館舍服務(wù)功能，廣外藝占比明顯比廣輕工高；而與空間服務(wù)相關(guān)的館舍功能如參與圖書(shū)館活動(dòng)、小組研討、休閑交流和使用打印機(jī)等自助設(shè)備等，廣外藝占比明顯比廣輕工低。對(duì)比兩校圖書(shū)館空間建設(shè)水平的差異可見(jiàn)，隨著圖書(shū)館空間建設(shè)力度加大，用戶到圖書(shū)館的目的會(huì)更多樣化。

3. 用戶常用圖書(shū)館空間及偏好位置

兩所學(xué)校用戶對(duì)于圖書(shū)館空間的使用頻率、使用偏好以及選擇空間的原因前三名排名一致，具體如下：用戶在圖書(shū)館里最頻繁使用的空間是安靜學(xué)習(xí)空間、藏書(shū)空間或閱覽空間，最常使用的位置是靠窗、有隔斷的單人桌或靠墻，選擇空間的原因前三名是看空間是否有良好的隔斷、空間較為私密，看空間是否有充足空位，看空間是否有自己需要的圖書(shū)或期刊。數(shù)據(jù)表明，在圖書(shū)館的空間位置選擇中，用戶更青睞選擇安靜或相對(duì)獨(dú)立的學(xué)習(xí)空間。

（二）圖書(shū)館空間服務(wù)的重要性和滿意度調(diào)查分析

1. 總體調(diào)查結(jié)果

調(diào)查問(wèn)卷的第三部分為對(duì)圖書(shū)館空間服務(wù)的重要性和滿意度調(diào)查，問(wèn)卷設(shè)置了空間環(huán)境、服務(wù)效果、資源設(shè)備這三個(gè)層面的25個(gè)問(wèn)題，了解用戶對(duì)于圖書(shū)館空間服務(wù)的重要性和滿意度評(píng)價(jià)。問(wèn)卷采用了李克特量表法（Likert scale），每個(gè)選項(xiàng)設(shè)置了1、2、3、4、5五個(gè)評(píng)分等級(jí)，在重要性選擇中分別代表很不重要、不重要、一般、重要、很重要，在滿意度選擇中分別代表很不滿意、滿意、一般、滿意、很滿意。筆者先對(duì)收集到的每項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)平均計(jì)算后得到每一項(xiàng)指標(biāo)的重要性和滿意度評(píng)價(jià)，再將重要性和滿意度相減后，得出該項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)的落差，發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館在空間服務(wù)中需要完善的地方，以便圖書(shū)館找到空間服務(wù)存在的不足（見(jiàn)表6）。

2. 滿意度分析

根據(jù)表6和圖1顯示，整體來(lái)看，兩館讀者滿意度水平整體走勢(shì)總體上相似，但廣輕工圖書(shū)館所有指標(biāo)平均分高于廣外藝圖書(shū)館。兩館讀者對(duì)圖書(shū)館空間服務(wù)的滿意度存在差異，由于廣輕工圖書(shū)館為新館建設(shè)，對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行整體空間再造，圖書(shū)館空間的面積、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備均優(yōu)于廣外藝，因此讀者對(duì)圖書(shū)館空間建設(shè)的滿意程度相對(duì)較高。兩館滿意度最高的指標(biāo)是A5，即“圖書(shū)館提供安靜的學(xué)習(xí)空間”，滿意度最低的指標(biāo)是C6，即“圖書(shū)館空間有足夠多的電腦、投影儀、打印機(jī)等硬件設(shè)備”，如圖2所示。

3. 差值分析

在表6的基礎(chǔ)上，按差值的大小進(jìn)行排序，得到表7的結(jié)果。根據(jù)表7中重要性和滿意度的差值排名，可以找到讀者對(duì)圖書(shū)館空間服務(wù)最重視卻又不滿意之處，也就是圖書(shū)館空間服務(wù)亟須改進(jìn)的地方。從共同點(diǎn)來(lái)看，兩校圖書(shū)館差值集中C5、C6和C8，即圖書(shū)館空間的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面且網(wǎng)絡(luò)通暢、硬件設(shè)備足夠而且定期維護(hù)和升級(jí)，說(shuō)明讀者高度重視圖書(shū)館的空間設(shè)施設(shè)備，圖書(shū)館仍需要增加對(duì)空間設(shè)施設(shè)備的投入。從不同點(diǎn)來(lái)看，廣外藝讀者對(duì)空間功能分區(qū)和空間位置的足夠和便利程度滿意程度偏低，該圖書(shū)館需要進(jìn)一步加大空間改造的力度，在空間位置布局上滿足讀者的需求。廣輕工讀者希望圖書(shū)館提供更多的創(chuàng)意功能區(qū)，如展覽展示空間、學(xué)習(xí)研討空間、主題閱讀空間，以及增加圖書(shū)館空間的設(shè)備說(shuō)明。

三、提高高職院校圖書(shū)館空間服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）優(yōu)化圖書(shū)館空間，滿足用戶對(duì)學(xué)習(xí)空間的需求

1. 爭(zhēng)取學(xué)校資金投入，加強(qiáng)圖書(shū)館空間建設(shè)

圖書(shū)館空間建設(shè)的硬件環(huán)境是影響讀者使用體驗(yàn)的直接因素。廣輕工是省屬唯一國(guó)家示范性高等職業(yè)院校，中國(guó)特色高水平職業(yè)學(xué)校和高水平專業(yè)群（“雙高計(jì)劃”）建設(shè)單位。廣輕工圖書(shū)館在館舍投入方面獲得了學(xué)校更多的支持，圖書(shū)館在館舍面積、空間建設(shè)和人員投入方面都優(yōu)于廣外藝。學(xué)校對(duì)圖書(shū)館的硬件設(shè)備的投入程度直接決定了學(xué)生對(duì)圖書(shū)館空間服務(wù)的滿意度，廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院讀者對(duì)圖書(shū)館空間服務(wù)的滿意度明顯更高?？梢?jiàn)，高職院校圖書(shū)館需要爭(zhēng)取學(xué)校改善圖書(shū)館的辦館條件，以提升學(xué)生對(duì)圖書(shū)館空間服務(wù)的滿意度。

2. 調(diào)整整體館舍布局，緩解圖書(shū)館空間不足

在有限的圖書(shū)館館舍空間條件下，優(yōu)化圖書(shū)館的空間布局是當(dāng)下圖書(shū)館空間建設(shè)中要解決的首要問(wèn)題。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，兩校讀者到訪圖書(shū)館的目的主要是自習(xí)研修，遠(yuǎn)超于書(shū)刊閱覽和借還圖書(shū)，而大多數(shù)圖書(shū)館的紙質(zhì)圖書(shū)占用了大量館舍空間。高職院校圖書(shū)館應(yīng)適應(yīng)當(dāng)下讀者對(duì)于圖書(shū)館空間的需求，壓縮藏書(shū)空間，將更多的空間釋放出來(lái)用于圖書(shū)館的空間建設(shè)。

3. 合理分配設(shè)計(jì)空間，增加符合用戶需求空間

高職院校圖書(shū)館在空間建設(shè)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重讀者對(duì)空間的利用需求，合理分配設(shè)計(jì)空間。

空間規(guī)劃應(yīng)以安靜學(xué)習(xí)空間為主。安靜學(xué)習(xí)空間包括閱覽區(qū)、帶隔板單人桌、密閉個(gè)人研修室等。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，用戶在圖書(shū)館里最頻繁使用的空間是安靜學(xué)習(xí)空間，最常使用的位置是靠窗、有隔斷的單人桌或靠墻，兩者比例均超70%。

此外，可設(shè)置少量的協(xié)作交流學(xué)習(xí)空間。兩校圖書(shū)館均設(shè)置了協(xié)作交流學(xué)習(xí)空間，用于團(tuán)體討論、小型會(huì)議或教師授課等活動(dòng)，包括封閉式研討室和開(kāi)放式討論區(qū)。但從調(diào)查結(jié)果看，其使用頻率并不高，僅不到10%的讀者選擇其最頻繁使用的空間?？梢?jiàn)協(xié)作交流學(xué)習(xí)空間在高職院校圖書(shū)館空間規(guī)劃中應(yīng)處次要位置。

（二）改善圖書(shū)館空間設(shè)備，提升圖書(shū)館空間滿意度

信息化時(shí)代對(duì)讀者的學(xué)習(xí)行為影響深遠(yuǎn)，有研究發(fā)現(xiàn)超過(guò)60%的高校讀者來(lái)館學(xué)習(xí)時(shí)會(huì)攜帶電子設(shè)備，讀者對(duì)圖書(shū)館空間的設(shè)備需求強(qiáng)烈。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，兩校圖書(shū)館滿意度最差的指標(biāo)集中在圖書(shū)館空間的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面且網(wǎng)絡(luò)通暢、硬件設(shè)備足夠而且能夠定期維護(hù)和升級(jí)方面，這說(shuō)明讀者對(duì)圖書(shū)館的空間設(shè)施設(shè)備需求強(qiáng)烈。兩校圖書(shū)館空間均于2016年左右建成，至今已有7年時(shí)間，由于圖書(shū)館空間設(shè)備使用頻率較高，加速了設(shè)備的老化，但根據(jù)高校固定資產(chǎn)管理辦法，這些設(shè)備仍在使用期范圍內(nèi)而無(wú)法報(bào)廢。由于電子信息設(shè)備更新?lián)Q代加速，圖書(shū)館亟須更新空間設(shè)施設(shè)備，確保無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和電源插座等基礎(chǔ)設(shè)施完備，電腦、投影儀、打印機(jī)等硬件設(shè)備開(kāi)展定期維護(hù)和升級(jí)，以提升圖書(shū)館空間滿意度。

（三）開(kāi)展空間服務(wù)項(xiàng)目，打造校園“第三文化空間”

高職院校圖書(shū)館需要對(duì)圖書(shū)館的館舍空間、館藏圖書(shū)和數(shù)字資源等資源配置進(jìn)行重組，打造一個(gè)集學(xué)習(xí)空間、交流空間、創(chuàng)意空間、展覽空間、娛樂(lè)空間于一體的校園“第三文化空間”。以筆者調(diào)研的兩所學(xué)校圖書(shū)館為例，廣外藝圖書(shū)館常年征集學(xué)生各類藝術(shù)作品，裝裱后在圖書(shū)館走廊、自修室、閱覽室等區(qū)域公開(kāi)展示，為學(xué)生提供了展示風(fēng)采、藝術(shù)交流的平臺(tái)；廣輕工圖書(shū)館以“黨建主題空間——紅色經(jīng)典閱讀空間”為依托，圍繞“紅色經(jīng)典閱讀空間”的實(shí)體和虛擬空間，采用線上線下相結(jié)合的方式，組織開(kāi)展紅色經(jīng)典特色主題活動(dòng)。［5］這些都是圖書(shū)館力爭(zhēng)打造校園“第三文化空間”的典型案例。但是相對(duì)校園“第三文化空間”而言，圖書(shū)館仍需要通過(guò)資源建設(shè)、信息服務(wù)和空間建設(shè)全方位與學(xué)校專業(yè)建設(shè)現(xiàn)狀緊密結(jié)合，從而提升圖書(shū)館服務(wù)專業(yè)建設(shè)的能力。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 唐瓊，張玫，曾穎，等.基于LibQUAL＋（TM）的廣東高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)［J］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2006（2）：63-69.

［2］ Beagle D. R.， Bailey D. R.， Tierney B. The Information Commons Handbook［M］. New York： Neal-Schuman Publishers，2006：200-201.

［3］ 王素芳，白晉銘，黃晨.高校圖書(shū)館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究——以浙江大學(xué)為例［J］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2017（2）：26-38.

［4］ 江小燕.基于LibQUAL＋的高校圖書(shū)館空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究——以廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院為例［J］.新世紀(jì)圖書(shū)館，2020（2）：24-30.

［5］ 馬江寶，趙蘋(píng).基于空間改造的圖書(shū)館場(chǎng)景式閱讀推廣服務(wù)研究［J］.圖書(shū)館研究，2018（6）：63-67.

基金項(xiàng)目：廣東省外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院2022年度課題“共生形態(tài)下高校圖書(shū)館空間建設(shè)研究” （2022G11），2020年度廣東省普通高校特色創(chuàng)新項(xiàng)目“基于學(xué)習(xí)中心的高職院校圖書(shū)館空間服務(wù)的實(shí)踐與探索” （2020WTSCX163），廣州市哲學(xué)社科規(guī)劃2023年度課題“共生與再生視角下廣州高校圖書(shū)館空間建設(shè)研究” （2023GZGJ264）。