蔡濤 江蘇東方高速公路經(jīng)營管理有限公司

高速公路是一種現(xiàn)代化交通設(shè)施，是現(xiàn)代交通網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，發(fā)揮著連接不同地區(qū)城市交通線路的作用，為大眾出行提供便利條件。高速公路周邊服務(wù)區(qū)與專業(yè)服務(wù)站點匯聚可用社會資源，為出行群眾提供高質(zhì)量服務(wù)，發(fā)揮服務(wù)區(qū)的資源傳輸、緊急支援、民事服務(wù)等基本職能，向乘車出行人員提供餐飲、加油加氣、物資轉(zhuǎn)運(yùn)、信息通報等特殊服務(wù)，其服務(wù)職能具備復(fù)雜性、多樣性，是道路系統(tǒng)與民事服務(wù)系統(tǒng)之間的紐帶?，F(xiàn)階段部分地區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)能力薄弱，浪費大量社會資源，管理人員應(yīng)當(dāng)約束司乘消費行為，優(yōu)化服務(wù)模式，簡化各類服務(wù)與交易活動的申請流程，以提升司乘人員滿意度為基本目標(biāo)，重組服務(wù)人員隊伍，選拔高素質(zhì)人才擔(dān)任窗口服務(wù)員、引導(dǎo)員等職務(wù)，壓低服務(wù)價格，整合所屬路政資源，完善內(nèi)部服務(wù)功能，開發(fā)可利用社會資源，構(gòu)建區(qū)域性服務(wù)品牌。

一、我國高速公路服務(wù)區(qū)基本特點與核心功能分析

我國高速公路自20世紀(jì)80年代開始批量建造通車，至今逐步形成覆蓋全國的快捷道路系統(tǒng)。隨著國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展與交通建設(shè)事業(yè)進(jìn)步，高速公路里程有所增加，配套服務(wù)設(shè)施開始在專業(yè)服務(wù)站建成并投入使用，各地高速公路服務(wù)站總數(shù)超過3000個，內(nèi)置多種服務(wù)設(shè)施與大型休閑區(qū)、娛樂區(qū)，功能多樣，可為司乘人員提供不同類型的商業(yè)服務(wù)、基本民事服務(wù)，高速公路每隔50公里建造一個服務(wù)區(qū)，此類商業(yè)化服務(wù)站點可發(fā)揮連接交通線路、匯聚可用社會資源的特殊作用，實現(xiàn)了重構(gòu)資源配置格局、提升居民出行便利性的發(fā)展目標(biāo)。高速公路服務(wù)區(qū)還具備傳輸重要信息、養(yǎng)路護(hù)路、存儲物資等基本功能，其服務(wù)對象是乘車出行的居民或商務(wù)人員，由于司乘對交通服務(wù)的需求存在多樣性、層次性，因此管理人員必須考慮到客戶潛在需求，優(yōu)化服務(wù)模式。在大量提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，推出具備較高商業(yè)附加價值的個性化服務(wù)或技術(shù)產(chǎn)品，獲得更多經(jīng)濟(jì)收益，引進(jìn)先進(jìn)智能技術(shù)，安裝無人化自動服務(wù)系統(tǒng)，節(jié)省司乘人員時間，讓服務(wù)區(qū)長期持續(xù)運(yùn)行。

高速公路服務(wù)區(qū)具備多種功能，可改善群眾出行體驗，成為現(xiàn)代交通網(wǎng)絡(luò)中的物資中轉(zhuǎn)站與信息傳送節(jié)點，發(fā)揮保障性功能，滿足車輛零部件更換需求、司乘人員休息需求。通過在較為適宜的地點設(shè)置服務(wù)區(qū)，可降低駕駛?cè)藛T的疲勞度，使之及時獲得必要的休息與休閑娛樂服務(wù)，提升交通出行的安全性。服務(wù)區(qū)設(shè)有專業(yè)化車輛維修站點，技術(shù)人員可幫助有困難旅客檢修出現(xiàn)問題的設(shè)備，為其提供加油、加氣服務(wù)[1]。服務(wù)區(qū)管理者可開發(fā)優(yōu)勢條件，利用服務(wù)區(qū)所具備的地理條件優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢，搭建物資轉(zhuǎn)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，為交通線路之間的城市提供物資存儲、轉(zhuǎn)運(yùn)、檢驗等服務(wù)，并幫助本地旅游企業(yè)傳播廣告與產(chǎn)品營銷信息，快速響應(yīng)路政系統(tǒng)要求，有效應(yīng)對突發(fā)性社會事件與交通安全事故，可在特殊情況下為群眾提供緊急救助。

二、提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的必要性

高速公路是現(xiàn)代化基礎(chǔ)交通設(shè)施，其通車時間較長，車流量大于一般道路，司乘對服務(wù)區(qū)專項服務(wù)質(zhì)量、價格提出了特殊要求。為促進(jìn)交通建設(shè)事業(yè)發(fā)展，在節(jié)約社會資源、創(chuàng)造更多收益的同時，必須優(yōu)化服務(wù)體系，提升服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容的連貫性、規(guī)范性，在服務(wù)區(qū)中建設(shè)全新休閑場所與電子商務(wù)站，為有需求的客戶提供專項定制服務(wù)。步入新時代以來，高速公路開始具備連接不同經(jīng)濟(jì)區(qū)、維系物流轉(zhuǎn)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的作用，前往服務(wù)區(qū)訂購專項服務(wù)的客戶開始減少。各地高速公路服務(wù)區(qū)開始采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理制度與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生間、零售、加油等傳統(tǒng)類型服務(wù)的經(jīng)濟(jì)附加值較低，缺乏可開發(fā)的利潤空間，質(zhì)量提升幅度有限，各地服務(wù)區(qū)所提供的同質(zhì)化服務(wù)對司乘人員缺乏吸引力，不存在本質(zhì)性差異。因此管理人員必須以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，重新配制服務(wù)要素，合理利用部分特殊路段所具備的優(yōu)質(zhì)條件，向顧客提供差異化較強(qiáng)的服務(wù)，全面提升產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)附加值與利潤率。新時代商業(yè)經(jīng)營理念開始對現(xiàn)代交通系統(tǒng)的運(yùn)作產(chǎn)生正面影響，服務(wù)區(qū)管理者提升了對消費者需求的重視程度，開始集中資源組織市場營銷活動，打造所在區(qū)域優(yōu)秀服務(wù)品牌，為司乘提供高質(zhì)量服務(wù)，提升往期接受服務(wù)顧客的回頭率，降低服務(wù)受眾群體中一次性顧客的比例，讓較為忠實的老顧客為服務(wù)區(qū)提供更多經(jīng)濟(jì)收益，帶動更多司乘人員前往特色服務(wù)區(qū)，擴(kuò)大服務(wù)受眾規(guī)模[2]。

三、高速公路服務(wù)區(qū)影響服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的環(huán)境因素分析

（一）職工服務(wù)能力不足，工作態(tài)度不佳

服務(wù)區(qū)中的一線員工主要負(fù)責(zé)接待司乘人員并為其提供最新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，職工的行為舉止、服務(wù)態(tài)度是服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分。司機(jī)與乘客必須和服務(wù)提供者進(jìn)行互動交流，了解其對各類產(chǎn)品的潛在需求，為有需求的顧客提供如餐飲、油氣補(bǔ)充、車輛維修與保養(yǎng)、物資轉(zhuǎn)運(yùn)與代售等特殊服務(wù)。現(xiàn)代服務(wù)區(qū)開始為司乘提供信息搜集與路政政策查詢、服務(wù)投訴、移動通信設(shè)備充電等新服務(wù)，提升了服務(wù)區(qū)在司乘群體中的知名度，然而部分服務(wù)區(qū)一線職工的工作態(tài)度較為惡劣，未能明確認(rèn)識到本職工作的重要性，私自省略重要服務(wù)信息，未能向司乘詳細(xì)介紹服務(wù)區(qū)不同設(shè)施基本功能與最低價格服務(wù)，慫恿司乘購買質(zhì)量較低、價格較高的服務(wù)，其對待顧客的態(tài)度較為冷漠，未能按照要求完成信息傳遞、服務(wù)產(chǎn)品介紹等任務(wù)。

（二）服務(wù)區(qū)管理混亂，產(chǎn)品定價過高

為建設(shè)規(guī)?；?、集約化高速公路服務(wù)體系，必須統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對不同路段服務(wù)區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一管理，為目標(biāo)客戶群體提供高質(zhì)量服務(wù)。然而個別服務(wù)區(qū)經(jīng)營者因缺乏市場監(jiān)管制度的約束與控制，刻意提升商業(yè)附加值較低的小型服務(wù)項目銷售價格，侵害司乘人員消費權(quán)益，未能構(gòu)建配套意見反饋機(jī)制與協(xié)商定價制度。個別服務(wù)區(qū)內(nèi)部零售商品價格高于一般市場價格，僅能獲得短期經(jīng)濟(jì)收益，無法保證長期的客流量，難以進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展。

四、提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的調(diào)節(jié)措施研究

（一）引入先進(jìn)科技，構(gòu)建綜合信息管理系統(tǒng)

為促進(jìn)現(xiàn)代高速公路服務(wù)體系的發(fā)展迭代，管理人員應(yīng)當(dāng)引進(jìn)先進(jìn)信息科技，改變服務(wù)區(qū)與交通服務(wù)系統(tǒng)中的信息傳播方式，提升信息傳輸速度，拓展傳播路徑，圍繞高速公路服務(wù)區(qū)建立數(shù)字化線上服務(wù)系統(tǒng)，匯聚各項重要道路據(jù)資源，如某路段行車數(shù)量、司乘人員總數(shù)、行駛里程、道路通暢度等信息，利用仿真軟件進(jìn)行智能化分析，并預(yù)測高速公路上車輛的行駛方向。在車輛尚未進(jìn)入服務(wù)區(qū)之前，做好專業(yè)化服務(wù)準(zhǔn)備工作，并在服務(wù)區(qū)信息公示牌或電子宣傳屏幕上定期發(fā)布重要路政信息，如某路段禁止通車、某地發(fā)生交通事故等，為服務(wù)區(qū)附近居民與司乘人員提供無差別普適性服務(wù)[3]。服務(wù)區(qū)管理人員應(yīng)當(dāng)搭建遠(yuǎn)程信息交換系統(tǒng)，埋設(shè)光纖，安裝衛(wèi)星通信設(shè)備，實現(xiàn)新舊路政信息的及時傳遞與更新，與其他服務(wù)區(qū)共享客戶信息、市場信息，調(diào)整各類餐飲、油氣補(bǔ)充服務(wù)的價格與服務(wù)方式，提升對顧客的吸引力，滿足其潛在需求。

管理人員可要求各級職工在手機(jī)中安裝數(shù)據(jù)采集軟件與應(yīng)急事件通報系統(tǒng)，讓服務(wù)人員及時將與司乘有關(guān)的信息上報到服務(wù)區(qū)管理層，提升針對緊急事件、特殊問題的反應(yīng)速度。將客戶數(shù)據(jù)如車牌號、司乘人員數(shù)量等信息上傳到數(shù)據(jù)庫中，記錄服務(wù)類型、產(chǎn)品價值與顧客個人身份等數(shù)據(jù)，將其輸入財務(wù)管理系統(tǒng)中，統(tǒng)計某一時間段內(nèi)出行人員的數(shù)量與特色服務(wù)購買量，及時補(bǔ)充庫存服務(wù)產(chǎn)品與資源，保證服務(wù)區(qū)具備全天候服務(wù)能力。服務(wù)區(qū)經(jīng)營者必須順應(yīng)時代發(fā)展潮流，引入5G通信技術(shù)，搭建高頻通信網(wǎng)絡(luò)，讓智能化系統(tǒng)自行統(tǒng)計客戶信息，發(fā)掘數(shù)據(jù)資源，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析與自動歸類，為出行群眾提供避險指導(dǎo)與信息指南服務(wù)，在服務(wù)區(qū)內(nèi)建造可智能供電、斷電的感應(yīng)式充電系統(tǒng)，并為有需求顧客提高無車承運(yùn)服務(wù)。將服務(wù)區(qū)數(shù)據(jù)庫接入本省云服務(wù)平臺，提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，有效利用數(shù)據(jù)資源，為高速公路服務(wù)系統(tǒng)的智能化發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

（二）打造良好品牌形象，組織開展職工培訓(xùn)活動

管理人員可主動建立垂直管控系統(tǒng)，讓業(yè)主單位、經(jīng)營單位對服務(wù)區(qū)進(jìn)行協(xié)同管理，對職工日常服務(wù)行為進(jìn)行依法管理與監(jiān)督。制定配套紀(jì)律準(zhǔn)則，要求職工以良好的態(tài)度為司乘提供高質(zhì)量服務(wù)，根據(jù)所在區(qū)域市場商品價格調(diào)整服務(wù)區(qū)內(nèi)超市、零售店等商業(yè)網(wǎng)點中商品的平均價格，為顧客提供物美價廉的服務(wù)，避免隨意提高商品價格，維護(hù)市場秩序，改善服務(wù)區(qū)在社會上的形象。管理人員必須設(shè)置獨立監(jiān)察機(jī)構(gòu)，派遣專人監(jiān)督各級職工日?；顒樱攸c打擊向顧客推銷低質(zhì)量商品、提供錯誤信息誤導(dǎo)顧客等行為。服務(wù)區(qū)職工應(yīng)當(dāng)做好本職工作，定期清理自身負(fù)責(zé)的片區(qū)，去除地面的各類雜質(zhì)與遺留垃圾，保證衛(wèi)生服務(wù)場所、餐飲場地的整潔性。服務(wù)區(qū)管理人員應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)好各類環(huán)境因素，在實踐中秉承服務(wù)質(zhì)量至上的經(jīng)營原則，制定系統(tǒng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，引入優(yōu)質(zhì)商戶，規(guī)范各級職工服務(wù)行為，營造良性服務(wù)文化，將服務(wù)區(qū)建設(shè)為本土交通服務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，強(qiáng)化經(jīng)營管理力度，貫徹以人為本管理理念，解決高速公路服務(wù)區(qū)環(huán)境不佳、服務(wù)態(tài)度不良等問題，塑造良好社會形象。

管理人員必須根據(jù)客戶的意見，評估一線服務(wù)職工的工作態(tài)度、服務(wù)能力，每隔三到五個月組織一次優(yōu)秀員工評選活動，選拔出服務(wù)態(tài)度良好、獲得顧客好評的優(yōu)秀職工并加以獎勵，營造相互競爭、共同進(jìn)步的氛圍，及時清退素質(zhì)較低、態(tài)度不佳的職工，引導(dǎo)職工主動革新服務(wù)內(nèi)容，要求職工在和司乘對話時使用得體語言，調(diào)整服務(wù)方式，重點介紹服務(wù)區(qū)內(nèi)存在的低價、高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品。職工應(yīng)當(dāng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)為顧客提供如免費供應(yīng)開水、無償傳輸資料與電子化文書、通信設(shè)備充電等服務(wù)，并積極接受義務(wù)管理員的監(jiān)督，為顧客提供優(yōu)美、穩(wěn)定的休息環(huán)境，進(jìn)而吸引更多車輛前往服務(wù)區(qū)訂購專項服務(wù)[4]。服務(wù)區(qū)經(jīng)營者必須組織開展職工訓(xùn)練活動，讓負(fù)責(zé)一線服務(wù)的職工獲得專業(yè)訓(xùn)練，使之學(xué)會主動幫助顧客解決問題，預(yù)測顧客需求，展現(xiàn)禮貌、得體的服務(wù)態(tài)度，讓專項服務(wù)具備深刻內(nèi)涵，縮短從顧客進(jìn)站到獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間周期，彌補(bǔ)現(xiàn)有服務(wù)模式的缺陷。

（三）拓展服務(wù)功能

管理人員必須站在整體性角度制定服務(wù)區(qū)發(fā)展規(guī)劃，拓展基本服務(wù)功能，基于遠(yuǎn)期戰(zhàn)略規(guī)劃，強(qiáng)化服務(wù)區(qū)核心競爭力，打造優(yōu)質(zhì)品牌，與當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)管理部門、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基地合作。在服務(wù)區(qū)附近建造度假村、旅游景點，和農(nóng)民群體建立合作關(guān)系，使之搜集服務(wù)區(qū)日常經(jīng)營中產(chǎn)生的各類廢料與污水，將廢物進(jìn)行分類利用，有效處理具備污染性的有毒物質(zhì)。如含有重金屬的洗車污水、服務(wù)區(qū)下水道污水等，在保護(hù)周邊生態(tài)環(huán)境的同時，回收可利用材料與能源，創(chuàng)造額外經(jīng)濟(jì)收益，提升經(jīng)營管理水平。管理人員必須精確考查服務(wù)區(qū)所處經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化環(huán)境，在零售站點中銷售帶有本地文化氣息的各類裝飾品或手工藝品，在各類信息公示板上投放旅游業(yè)宣傳信息，面向各類客戶詳細(xì)介紹周邊旅游景點的風(fēng)景，發(fā)揮聯(lián)動效應(yīng)，吸引更多游客前往服務(wù)區(qū)，提升客流量，讓顧客產(chǎn)生購買更多服務(wù)產(chǎn)品的欲望[5]。管理人員還應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)區(qū)走向綠色可持續(xù)發(fā)展道路，去除容易造成環(huán)境污染、產(chǎn)生有害物質(zhì)的服務(wù)，使用清潔能源與凈化設(shè)備，降低服務(wù)區(qū)日常運(yùn)營活動中產(chǎn)生的污染物數(shù)量，避免向附近水體排放污水。

五、結(jié)語

為促進(jìn)現(xiàn)代交通道路管理系統(tǒng)的發(fā)展，提升路政資源利用效率，改善出行群眾對高速公路服務(wù)系統(tǒng)的印象，服務(wù)區(qū)管理人員應(yīng)當(dāng)借鑒其他地區(qū)轉(zhuǎn)型發(fā)展經(jīng)驗，改善服務(wù)方式，推出費用低廉、質(zhì)量較高的便民服務(wù)，提升資源利用效率，主動承擔(dān)整合市場信息與產(chǎn)業(yè)價值鏈的社會職責(zé)，使用先進(jìn)科技改造服務(wù)區(qū)中的基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)產(chǎn)品，建立綜合信息發(fā)布平臺，革新服務(wù)費用結(jié)算方式，以電子化方式在線上或云端支付費用、提供服務(wù)。管理者必須給予司乘人員提出自身意見的機(jī)會，建立階段性服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，對不同崗位上服務(wù)人員的工作態(tài)度、問題處理方式進(jìn)行評估，向不同類型群眾提供高質(zhì)量貼心服務(wù)，設(shè)置多個等級、有著豐富功能的休息區(qū)與休閑娛樂場所。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益，獲得更多商業(yè)經(jīng)營收入，向旅客提供個性化品牌服務(wù)。