王珊君

（北方民族大學(xué)，寧夏銀川 750000）

教育部于2017年啟動了新工科建設(shè)工作，同年2月18 日在復(fù)旦大學(xué)召開新工科建設(shè)研討會，此次研討會對新工科建設(shè)的內(nèi)涵特征、發(fā)展路徑選擇等進(jìn)行了深入研究討論，并形成了新工科建設(shè)的“復(fù)旦共識”[1]。“復(fù)旦共識”中明確提出“地方高校要對接地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，在服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮作用，促進(jìn)地方產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級；高校要主動把握行業(yè)對專業(yè)人才需求，發(fā)揮高校人才培養(yǎng)優(yōu)勢，增強(qiáng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)就業(yè)能力；高校要主動對接地方，深化產(chǎn)教融合，以便能為國家培養(yǎng)具有較強(qiáng)工程實(shí)踐能力、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求的應(yīng)用型和技術(shù)技能型人才。[2]”

加強(qiáng)新工科建設(shè)工作，增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，大力推動校企合作，需要積極探索新工科背景下電子商務(wù)專業(yè)課程教學(xué)的新模式[3]。這對新工科建設(shè)工作服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)課程教學(xué)改革創(chuàng)新都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

本文以新工科建設(shè)為背景，以學(xué)科競賽相關(guān)能力要求為基礎(chǔ)，結(jié)合我校電子商務(wù)專業(yè)實(shí)際辦學(xué)特色及發(fā)展定位，立足新工科建設(shè)的大背景，將學(xué)科競賽融入電子商務(wù)課程教學(xué)中，創(chuàng)新電子商務(wù)課程的實(shí)踐教學(xué)創(chuàng)新模式，為地方高校的實(shí)踐應(yīng)用發(fā)展和新工科建設(shè)提供探索性教學(xué)案例[4]。

1 電子商務(wù)與學(xué)科競賽

電子商務(wù)專業(yè)是一門工科與商科緊密融合的專業(yè)。在新工科背景下，將商科特點(diǎn)與電子商務(wù)專業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，培養(yǎng)并提高電商專業(yè)學(xué)生創(chuàng)新與實(shí)踐能力，適應(yīng)社會需求，是我校電子商務(wù)專業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵[5]。

近年來，全國性學(xué)科競賽的蓬勃發(fā)展，為學(xué)生開展社會實(shí)踐提供了播種的“土壤”。電子商務(wù)專業(yè)具有明顯的跨學(xué)科特征，是計算機(jī)和商科兩大學(xué)科相結(jié)合的綜合性較強(qiáng)的專業(yè)學(xué)科。商科（或電子商務(wù)）相關(guān)的全國性的學(xué)科競賽又是對電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的電商課程體系間不同專業(yè)課程知識的交叉應(yīng)用能力深度考查的有效實(shí)踐方式[6]。目前吸引商科學(xué)生參加，且適合電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生參加的學(xué)科競賽主要有：（1）“互聯(lián)網(wǎng)+”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽，（2）“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生創(chuàng)業(yè)計劃大賽；（3）全國大學(xué)生電子商務(wù)“創(chuàng)新、創(chuàng)意及創(chuàng)業(yè)”挑戰(zhàn)賽[7]。

豐富的專業(yè)知識、嫻熟的專業(yè)技能和良好的綜合素質(zhì)是合格的電子商務(wù)專業(yè)人才應(yīng)該具備的。然而，要想完成上述三項競賽項目，撰寫商業(yè)計劃書、制作匯報PPT和完成路演是其中三個非常重要的環(huán)節(jié)。這三個環(huán)節(jié)又是對電子商務(wù)專業(yè)人才的商業(yè)策劃、營銷展示和團(tuán)隊協(xié)作三方面能力的綜合鍛煉。要想有效高質(zhì)地完成一個參賽項目，對學(xué)生“3+3”的要求是相當(dāng)高的[8]。如果能在課程學(xué)習(xí)過程中，不斷培養(yǎng)其“3+3”綜合能力，不僅能培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐能力，也能更好地發(fā)揮課程教學(xué)在培養(yǎng)專業(yè)技能強(qiáng)、勝任行業(yè)就業(yè)需求的人才方面的作用。

2 《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)模式創(chuàng)新

2.1 課程教學(xué)概況

電子商務(wù)的發(fā)展使企業(yè)的經(jīng)營理念、管理機(jī)制等都發(fā)生了深刻的變化。以客戶需求為中心，為客戶提供更好的服務(wù)；識別客戶、分析客戶、管理客戶才能使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理越來越受到企業(yè)的重視，《客戶關(guān)系管理》課程成為商科學(xué)生的一門必修課程[9]。

《客戶關(guān)系管理》課程突出的特點(diǎn)體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。本課程是將先進(jìn)的管理理念、創(chuàng)新的商務(wù)管理機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來，并通過現(xiàn)代信息技術(shù)平臺支持來完成客戶關(guān)系管理的一門綜合性課程?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程包含客戶關(guān)系管理理論、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐三大塊學(xué)習(xí)內(nèi)容，但是由于學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中缺少實(shí)際的應(yīng)用背景，在教學(xué)過程中往往不能很好地將理論、系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用和企業(yè)管理實(shí)踐三者有機(jī)結(jié)合在一起。

為了讓學(xué)生更好地理解CRM理論知識，掌握相關(guān)的分析技術(shù)，在課程教學(xué)過程中，堅持將“以學(xué)生為中心、以結(jié)果為導(dǎo)向”的OBE教學(xué)理念貫穿在教學(xué)活動及教學(xué)內(nèi)容中[10]。在教學(xué)中，引導(dǎo)學(xué)生了解學(xué)科競賽，積極準(zhǔn)備參加各項學(xué)科競賽。同時，將學(xué)科競賽和各個階段涉及的訓(xùn)練內(nèi)容潛移默化地融入課程教學(xué)中。如：采用小組作業(yè)完成法，從小組組建、項目設(shè)計、項目展開、論證、完善到商業(yè)分析報告生成（商業(yè)策劃形成），每個步驟都由學(xué)生小組自己完成，教師只做引導(dǎo)。在整個項目的完成過程中，學(xué)生的文稿撰寫能力、商業(yè)分析能力、展示演說能力、知識綜合能力、組織溝通能力、團(tuán)隊協(xié)同能力等“3+3”綜合能力得到了有效鍛煉。

2.2 教學(xué)創(chuàng)新舉措

（1）引入小組任務(wù)教學(xué)，創(chuàng)設(shè)良好的師生互動課堂。為了更好地檢驗(yàn)學(xué)生的理論知識應(yīng)用能力，在教學(xué)過程中，從課程考核方式入手，將本課程考核中的40%設(shè)定為期末小組任務(wù)的結(jié)課匯報。在第一堂課上，說明課程考核方式時，即向?qū)W生交代清楚小組任務(wù)完成在本門課程考核中的重要性。同時，要求學(xué)生3周內(nèi)4 人為一組成隊并給任務(wù)小組起名。在開展理論課教學(xué)的過程中，適時加入一些課堂內(nèi)的小組任務(wù)，在學(xué)生課堂任務(wù)的交流互動中，發(fā)現(xiàn)小組內(nèi)存在的問題，例如：是否存在組長一個人做事，其他學(xué)生等待“搭便車”的現(xiàn)象；是否有不知道如何將知識應(yīng)用于解決實(shí)際問題的情況。對于第一種情況，在課下與學(xué)生進(jìn)行交流，幫助其在未來的小組任務(wù)中找到自己的角色；培養(yǎng)小組長的組織協(xié)調(diào)能力，激發(fā)小組學(xué)生的活動積極性。第二種情況，在講解知識點(diǎn)的時候?qū)W(xué)生解決問題的方法進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、舉例，讓學(xué)生能夠在聽課的同時，思考自己在小組任務(wù)中如何將其應(yīng)用于分析實(shí)際問題。課堂上就客戶價值、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略等多個重點(diǎn)知識問題，在案例分析的同時采用搶答、選人的方式，與學(xué)生進(jìn)行充分的知識探討互動交流，加深學(xué)生對這些知識點(diǎn)的印象，為小組在學(xué)習(xí)通上完成PBL項目做充足的知識準(zhǔn)備與能力訓(xùn)練[11]。

（2）引入導(dǎo)圖繪圖應(yīng)用，提高學(xué)生工科思維能力。思維導(dǎo)圖與框架圖是理清思路、增強(qiáng)教學(xué)效果的一個非常好的教學(xué)輔助工具，在教學(xué)過程中引入繪圖，讓學(xué)生對偏理論的知識點(diǎn)進(jìn)行梳理， 從而幫助學(xué)生更深入地理解教學(xué)內(nèi)容，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)能力與思維能力。培養(yǎng)學(xué)生的結(jié)構(gòu)化與業(yè)務(wù)流程化的思維能力，同時，學(xué)生邏輯嚴(yán)密性也得到了一程度的鍛煉。例如：CRM系統(tǒng)理論與CRM系統(tǒng)這兩章的內(nèi)容由于直觀認(rèn)識較難，講解時會比較枯燥。在講授CRM功能模塊這一重要知識點(diǎn)時，讓學(xué)生自學(xué)、讀書查閱資料、要求他們在規(guī)定時間內(nèi)迅速地找到 CRM關(guān)鍵功能模塊，并畫出功能模塊之間的關(guān)聯(lián)。這樣的教學(xué)形式不僅培養(yǎng)了學(xué)生知識梳理的能力，也達(dá)到了培養(yǎng)學(xué)生工科繪圖設(shè)計能力的作用。

（3）課程思政融入教育，做好教師立德樹人工作。課程思政是高等教育人才培養(yǎng)的根本任務(wù)，大學(xué)生不僅要具備專業(yè)知識、技能，還應(yīng)該具備良好的價值觀、正直品格和職業(yè)素養(yǎng)。實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識傳授和思想品德教育相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)課程教書和育人相統(tǒng)一是每一位專業(yè)教師在專業(yè)教授過程中必備的能力[12]。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，客戶關(guān)系已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動中重要的數(shù)字資源。企業(yè)間的競爭已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁?，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)增強(qiáng)其核心競爭力的重要途徑，而識別、分析、建立以及維系客戶關(guān)系，必然要求企業(yè)客戶技術(shù)分析人員、客戶營銷人員以及客戶管理人員要具備“誠信經(jīng)營，服務(wù)制勝、公平公正”的職業(yè)品德以及正確的價值觀。只有這樣才能不斷提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，并與客戶構(gòu)建互惠互利的長期關(guān)系[13]。因此，在課程教學(xué)中開展課程思政顯得尤為重要。結(jié)合課程與專業(yè)的特點(diǎn)，對《客戶關(guān)系管理》課程進(jìn)行了課程教學(xué)目標(biāo)修訂和課程教學(xué)內(nèi)容與思政的融合兩方面的改革探索。

根據(jù)《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)章節(jié)梳理課程的主要知識點(diǎn)，明確哪些知識點(diǎn)與課程思政可以融合，再設(shè)計思政內(nèi)容融入教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)方式。如采取教學(xué)案例、視頻材料、課堂討論、翻轉(zhuǎn)課堂等教學(xué)方法[14]，如表1所示。

表1 《客戶關(guān)系管理》教學(xué)設(shè)計

（4）學(xué)生活動創(chuàng)新啟示，賦予課程創(chuàng)新設(shè)計思考。在小組任務(wù)完成匯報過程中，以路演展現(xiàn)為主要匯報形式。例如：有一個小組以情境表演的形式展示了這個小組對華為客戶關(guān)系管理實(shí)踐的認(rèn)識和理解。另外，本學(xué)期筆者教學(xué)的另外一門課《電子支付》中的小組任務(wù)，以微視頻展示這個小組對這門課學(xué)習(xí)內(nèi)容的體會。學(xué)生大多以情景劇的形式展示，這兩門課的學(xué)生展示，又一次拓寬了筆者對《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)創(chuàng)新的認(rèn)識。對下一期《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)，已做好教學(xué)創(chuàng)新設(shè)計 。筆者將在教學(xué)中運(yùn)用小品表演的形式，首先，選定本門課程的重點(diǎn)內(nèi)容，如：識別潛在客戶、識別客戶需求、識別有價值客戶、客戶互動、客戶關(guān)系保持等。然后，讓各小組對以上知識點(diǎn)內(nèi)容在課程開始前就進(jìn)行抽簽。 要求學(xué)生根據(jù)知識點(diǎn)進(jìn)行場景設(shè)計，為小組所有成員分配角色，并拍攝 5～8min的情境視頻，上傳至學(xué)習(xí)通網(wǎng)站，請觀看的學(xué)生投票、點(diǎn)贊，評選優(yōu)秀作品。

（5）自評互評機(jī)制，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力。傳統(tǒng)的團(tuán)隊匯報形式，學(xué)生只關(guān)心自己團(tuán)隊的情況， 并不一定認(rèn)真聽取其他組的匯報，對知識并不能全部掌握。因此，在團(tuán)隊匯報時，加入了提問、解答環(huán)節(jié)。要求其他小組的同學(xué)觀察每組學(xué)生的作品，如有疑問在課堂中提出，也可在學(xué)習(xí)通中進(jìn)行互動交流。通過這種方式 ，幾輪作品展演下來，學(xué)生在腦海中已經(jīng)把相關(guān)的知識點(diǎn)梳理了好幾遍，此時，提出自己的問題不僅深化了對知識的運(yùn)用，也幫助對應(yīng)小組找到了學(xué)習(xí)過程中遺漏的知識或問題。這樣就構(gòu)成了一個圖1所示的自主閉環(huán)學(xué)習(xí)機(jī)制，極大地提升了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。

圖1 自評與互評機(jī)制下的學(xué)習(xí)閉環(huán)圖

在教學(xué)過程中，一定要突出學(xué)生的主體地位， 要以學(xué)生的“學(xué)”為中心來組織教學(xué)活動。教學(xué)方法靈活多樣，如：案例教學(xué)、項目教學(xué)、活動教學(xué)與教學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合成為每一次教學(xué)的切入點(diǎn)；教學(xué)輔助工具形式多樣：繪制思維導(dǎo)圖、繪制框架圖、編寫算法代碼、制作視頻、路演等；通過團(tuán)隊合作、分組討論、現(xiàn)場演示等方法組織翻轉(zhuǎn)課堂，學(xué)生的專業(yè)知識的綜合應(yīng)用能力得到了進(jìn)一步的培養(yǎng)和提高。學(xué)生對學(xué)科競賽的認(rèn)識提高，激發(fā)了學(xué)生主動參與競賽的積極性。

3 結(jié)語

在融合新工科和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的過程中，必須基于問題與需求構(gòu)建橫跨學(xué)科和專業(yè)的教學(xué)模式，同時還要充分結(jié)合專業(yè)實(shí)踐和課程相關(guān)理論來構(gòu)建課程體系[3]。以學(xué)科競賽為基礎(chǔ)，讓有創(chuàng)新意識的優(yōu)秀學(xué)生作為“領(lǐng)跑者”，不僅能夠帶動整體人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高，也能有效激發(fā)教師教學(xué)改革與創(chuàng)新。