王鵬宇

◆摘? 要：隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，物流行業(yè)之間的競爭也越來越激烈。沒有客戶的物流企業(yè)很難打開市場的大門。然而德邦快遞憑靠著自己的實力成為了全國零擔(dān)物流的“龍頭”，在這“龍頭”的背后和身在一線營業(yè)網(wǎng)點奮勇戰(zhàn)斗的德邦人有著密不可分的關(guān)系。對于德邦快遞來說建立一個營業(yè)網(wǎng)點是簡單的，若想把營業(yè)網(wǎng)點運營好并非一件容易的事。本方案以寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營業(yè)部為例，從該營業(yè)部門運營管理的現(xiàn)狀進行分析，找出該營業(yè)網(wǎng)點的問題所在，設(shè)計有針對性的運營管理優(yōu)化方案對寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營業(yè)部進行優(yōu)化。方案實施后，寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營業(yè)部在當(dāng)?shù)鼐用裥闹械男蜗笥辛撕艽蟮奶岣?，滿足了客戶的需求并維持良好的客戶關(guān)系，擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和高效的執(zhí)行力，實現(xiàn)了長達幾個月零投訴，取得了較好的效果。

◆關(guān)鍵詞：德邦快遞;運營管理;影響因素;優(yōu)化方案

1 德邦快遞簡介

德邦快遞成立至今已有24年，1996年9月，德邦快遞的董事長崔維星先生在廣東省中山市涉足貨運業(yè)務(wù)——“崔氏貨運公司”，德邦快遞在此開始了征程。

德邦快遞多年以來始終堅持物暢其流、人盡其才的企業(yè)使命，秉承以客戶為中心，以進取者為本，以團隊創(chuàng)高效，堅持自我反思的企業(yè)核心價值觀。憑借堅實的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、強大的人才儲備、深刻的市場洞悉，為跨行業(yè)的客戶創(chuàng)造多元、靈活、高效的物流選擇，讓物流賦予企業(yè)更大的商業(yè)價值，賦予消費者更卓越的體驗。終于在2011年，經(jīng)過不懈的努力，超過了“天地華宇”物流企業(yè)，成為了中國零擔(dān)運輸行業(yè)的市場老大。

2018年7月，崔維星先生在2018年戰(zhàn)略發(fā)布會上正式將“德邦物流”改名為“德邦快遞”，并重磅推出大件快遞產(chǎn)品——大件快遞3KG至60KG，將目前行業(yè)內(nèi)普遍的30KG段快遞服務(wù)提升至60KG段。對快遞業(yè)務(wù)的升級，更將帶來前所未有的電商活躍度，為商家的“承諾力”賦能。

2 寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營業(yè)部介紹

寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營業(yè)部在建立于2013年7月24日，居寧鄉(xiāng)市的二環(huán)邊界，部門所在的環(huán)境較為開闊，可所謂橫跨寧鄉(xiāng)市，于郊區(qū)工廠和市內(nèi)接貨很有便捷作用。

寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營業(yè)部屬于綜合性營業(yè)部。承擔(dān)著零擔(dān)物流的同時，也結(jié)合了德邦快遞新發(fā)行的大件360快遞的部門，為了更好地開拓業(yè)務(wù)，也提供了上門接貨、營業(yè)部自提和標準范圍派送業(yè)務(wù)。該營業(yè)部門占地面積將近三百平方米，在室內(nèi)的作業(yè)任務(wù)有很大的操作空間。

寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營業(yè)部的日常作業(yè)流程較為復(fù)雜，同時也環(huán)環(huán)相扣，每一環(huán)的操作都需在電腦上德邦業(yè)務(wù)門戶系統(tǒng)中完成，為了達到信息流和實物流的統(tǒng)一進行和異常的及時處理，營業(yè)部門中的員工務(wù)必準確并迅速的傳達信息，以免遭到日后的反復(fù)處理。

3 寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營業(yè)部運營管理現(xiàn)狀分析

3.1客戶資源較少

在德邦業(yè)務(wù)門戶系統(tǒng)中零擔(dān)快遞合同管理頁面中截取到與寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營業(yè)部合作的客戶寥寥無幾。什么是收入，收入就是客戶，如若談好了幾家優(yōu)質(zhì)量大客戶與部門簽訂長期合作協(xié)議，就等同于為該部門加了一雙翅膀。

沒有太多客戶的支撐，該部門運轉(zhuǎn)起來很艱難。而且凡是公司也會有銷售淡季的時候，一旦客戶的銷售淡季來臨的時候，寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營業(yè)部的業(yè)績收入也將面臨不堪入目的形式。

德邦快遞岳麓區(qū)域的大區(qū)總場時常以“收入決定地位”來激勵各個營業(yè)部門經(jīng)理，這句話也已刻骨銘心在了岳麓區(qū)營業(yè)部門經(jīng)理的腦海中。都心知肚明沒有收入的部門同行之間都會有偏見。這真是個很讓人擔(dān)憂的問題，沒有收入的部門無法完成考核，快遞員沒有提成（快遞員是沒有底薪的），營業(yè)員只能吃底薪，營業(yè)部門經(jīng)理也沒有體現(xiàn)出價值。

3.2投訴工單較多

柜臺咨詢是影響部門在居民心中形象的重要部分，客戶來咨詢寄件或者來取貨的時候，對客戶愛答不理回復(fù)客戶的咨詢也是寥寥幾句，態(tài)度額外生硬。

派送快遞也是影響寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營業(yè)部投訴量的直接因素。貨物從上一部門出發(fā)時，上一個部門的客服人員就會通過電話和客戶說明貨物到達時間并和客戶預(yù)約好送貨時間，再交單到部門的快遞員手中進行排單，安排車輛和司機為客戶及時派送。由于零擔(dān)物流貨物和大件快遞的體積質(zhì)量都較大，無論是倉儲還是運輸所耗費的各方面成本都較大。部門的快遞員無能為力將貨物盡快交到客戶手中，就置于部門不再理會，客戶因之前有人通知，特地等候快遞的到來，遲遲等不到，就將投訴打到部門。

4.寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營業(yè)部運營管理優(yōu)化方案

4.1針對性開發(fā)客戶

4.1.1電商賣家

人們往往把衣食住行放在首位，隨著社會的發(fā)展，逐漸涌出了許多的電商平臺，這也是給部門提供客戶的重要條件之一，例如在淘寶、京東、唯品會、貝店等電商平臺上找到發(fā)貨地是長沙的賣家，聯(lián)系賣主，為這些賣主提供免費上門接貨，賣家保證發(fā)貨率，部門保證貨物安全性和實效率，價格上也使得與電商賣家實現(xiàn)雙贏狀態(tài)。

4.1.2季節(jié)性客戶：

可根據(jù)季節(jié)性的日常用品銷售旺季進行有針對性的開發(fā)客戶。在對應(yīng)的季節(jié)找到銷售旺季的水果園客戶，與客戶談協(xié)議，并且承諾保證時效。在夏天來臨之際找生產(chǎn)冰箱、空調(diào)、風(fēng)扇等電器設(shè)備的廠家進行協(xié)商，并且以德邦主推的“大件快遞36發(fā)德邦”的優(yōu)勢作為著重切入點。

4.1.3老客戶帶來的新客戶：

在開發(fā)新客戶的同時，不要忘卻跟進老客戶，畢竟客戶的來源也是因為有其他的客戶相互你不產(chǎn)生的，因此需要坦誠對待老客戶，得到老客戶的信任和認同，老客戶也會推薦給自己的人脈當(dāng)做新客戶。在營業(yè)部發(fā)貨的散客中著重找面熟的回頭客也是個較好的方法，主動進取并跟進客戶，與客戶多聊聊天，主動遞一杯水，以主動熱情響應(yīng)客戶，留下微信保持聯(lián)系。

4.2以積極熱情的態(tài)度響應(yīng)客戶

身為服務(wù)行業(yè)，難免會有出錯時候，關(guān)鍵在于一旦出了錯怎樣去安撫客戶，首先跟進客戶并穩(wěn)住客戶，與收貨客戶一番協(xié)商后，客戶決定自己去現(xiàn)到達部門提貨，就給予客戶一些財力上的賠償，給予溫馨的一面響應(yīng)一下客戶，讓客戶得到一絲絲的暖意，才可以達到犯錯后留住客戶的意義。

客戶驗貨時要積極主動，給客戶良好職業(yè)形象，如果發(fā)生貨物破損，不要當(dāng)面推脫責(zé)任，依舊保持積極的服務(wù)態(tài)度給客戶給予解釋和安慰，并且在第一時間進行上報貨損和理賠?？蛻舻男枨笤诓粩嗟刈兓ㄓ屑で檫M取才能不斷地滿足客戶，一切以客戶為中心，冬天大雪紛紛道路封鎖，徒步也要將貨物送到客戶手中。

提高快遞員的工作效率的前提就是要保持快遞員對工作的熱情。明確角色和目標，把任務(wù)和區(qū)域指派到指定的某個快遞員，建立責(zé)任到人制度，并且保證絕對的公平公正，在個人業(yè)務(wù)和組織目標之間建立關(guān)聯(lián)并且將他們連接起來，改善薪酬福利的分配，讓每一位快遞員都認識到“多勞多得”的薪酬意識，給予積極熱情的快遞員更多的鮮花、榮譽以及物質(zhì)回報，并且優(yōu)先提拔具有進取精神的快遞員。

5 優(yōu)化方案實施效果分析

客戶資源增多

經(jīng)過寧鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大道營業(yè)部門經(jīng)理、營業(yè)員和所有快遞員們幾個月的共同努力下，簽定了長期合作合同的客戶翻了四倍。在德邦業(yè)務(wù)門戶系統(tǒng)中零擔(dān)快遞合同管理頁中可以顯然易見如今的客戶已多出了兩張頁面，快遞員們的面包車也是天天滿載而歸滿載而去，就連副駕駛也已經(jīng)被快遞沾滿。

隨著客戶的增多，快遞員們和營業(yè)員的執(zhí)行力隨之增強了，完美的體現(xiàn)了客戶與公司員工是互相促進的、互惠互贏的作用，特別是那種優(yōu)質(zhì)量的大客戶，這些客戶不僅給了我們應(yīng)得的應(yīng)酬，更多的是能夠讓快遞員們和營業(yè)員在客戶的陪伴和追隨中得到鍛煉和提升，讓快遞員們和營業(yè)員更進一步的成長。

6 總結(jié)

在快遞營業(yè)額突飛猛進的同時，每位快遞員也有了自己相應(yīng)對接的大客戶，快遞員們已經(jīng)深刻認識到了客戶的重要性，也逐漸明白了應(yīng)該怎樣的態(tài)度面對客戶。懂得了應(yīng)該如何積極熱情的去跟進客戶、響應(yīng)客戶，給客戶熱情激情的良好職業(yè)形象，已經(jīng)不僅僅只負責(zé)把快遞送好，客戶的需求在不斷地變化，學(xué)會了自我反思，跟隨客戶的需求變化著，唯有激情進取才能不斷地滿足客戶。

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