王禹棋　張藝　張思源

摘 要：2018年5月28日，國(guó)家主席習(xí)近平在中國(guó)科學(xué)院第十九次院士大會(huì)上強(qiáng)調(diào)打通“最后一公里”，促進(jìn)資金、技術(shù)、要素、市場(chǎng)等要素對(duì)接，推動(dòng)科研機(jī)構(gòu)、人員、企業(yè)等主體協(xié)同，引導(dǎo)建立多方參與的收益分配機(jī)制，打通創(chuàng)新鏈和產(chǎn)業(yè)鏈，把市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。并且在調(diào)研時(shí)強(qiáng)調(diào)，城市治理的“最后一公里”就在社區(qū)，加強(qiáng)社區(qū)治理。同時(shí)隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)形式也發(fā)生了變化，新業(yè)態(tài)層出不窮。社區(qū)團(tuán)購(gòu)是把零售模式下沉到社區(qū)的新業(yè)態(tài)，在2020年新冠疫情的影響之下，社區(qū)團(tuán)購(gòu)得到了極大發(fā)展。本文以多多買(mǎi)菜為例，在使用多多買(mǎi)菜的過(guò)程中，每一位消費(fèi)者對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的評(píng)價(jià)不盡相同，通過(guò)對(duì)其滿(mǎn)意度的研究，分析影響平臺(tái)整體質(zhì)量的顯著因素，提出合理化建議。因此，研究社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的顧客滿(mǎn)意度具有重要的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值和理論研究意義。

關(guān)鍵詞：社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái);顧客滿(mǎn)意度;多多買(mǎi)菜

一、引言

從2020年下半年起，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)紛紛向社區(qū)團(tuán)購(gòu)發(fā)起了圍剿，2020年8月，拼多多推出“多多買(mǎi)菜”，在半年內(nèi)完成了全國(guó)覆蓋，單量均達(dá)到近2000萬(wàn)件/天，社區(qū)團(tuán)購(gòu)行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段。在2020年市場(chǎng)發(fā)展增長(zhǎng)率超過(guò)100%，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到720億元。目前，國(guó)內(nèi)有不少學(xué)者對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)在不同方面做出不同的研究成果，張薇（2019）在社區(qū)團(tuán)購(gòu)運(yùn)營(yíng)模式的研究中發(fā)現(xiàn)社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式擁有較好的現(xiàn)金流并且容易擴(kuò)張是因?yàn)樯鐓^(qū)團(tuán)購(gòu)成本較低、實(shí)行預(yù)售制并且資產(chǎn)較輕這三個(gè)特點(diǎn)。李偉等（2020）在基于感知價(jià)值理論的社區(qū)團(tuán)購(gòu)滿(mǎn)意度研究中發(fā)現(xiàn)，和其他傳統(tǒng)電商相比，它將線(xiàn)上客戶(hù)和線(xiàn)下資源相結(jié)合使得社區(qū)團(tuán)購(gòu)不僅價(jià)格上具有優(yōu)勢(shì)，而且還具備社群易獲得的特點(diǎn)。在衡量社區(qū)團(tuán)購(gòu)維度方面，李琪等（2020）使用的SOR模型在消費(fèi)者社區(qū)團(tuán)購(gòu)的模式研究中概括了社區(qū)團(tuán)購(gòu)的特點(diǎn)包括便利性、親近性、互動(dòng)性以及熟悉性在內(nèi)的社區(qū)特性和團(tuán)購(gòu)特性，并證明了這兩個(gè)特性對(duì)于消費(fèi)者在社區(qū)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)上有正向影響。而在消費(fèi)者意愿方面，龔艷萍等（2015）在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿影響的研究中使用的社區(qū)團(tuán)購(gòu)?fù)庠诜?wù)場(chǎng)景理論和沈曉萍等（2016）在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的研究中使用的感知價(jià)值理論都是通過(guò)對(duì)比線(xiàn)上團(tuán)購(gòu)和線(xiàn)下自由購(gòu)買(mǎi)來(lái)研究消費(fèi)者意愿。

基于前人的研究，本文以多多買(mǎi)菜為例，在新冠疫情封控區(qū)采用問(wèn)卷形式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集并運(yùn)用信度分析和效度分析得出可信性和有效性，采用線(xiàn)性回歸分析法構(gòu)建多元線(xiàn)性回歸模型，假設(shè)各個(gè)變量對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的顧客滿(mǎn)意度有正向影響，通過(guò)SPSS軟件進(jìn)行計(jì)算，通過(guò)逐步分析法進(jìn)行回歸分析，依次將自變量、中介變量代入模型中進(jìn)行驗(yàn)證，分析自變量對(duì)因變量的回歸模型并且當(dāng)引入中介變量時(shí)，自變量對(duì)于因變量的解釋變化，來(lái)探究中介變量的作用。為社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)未來(lái)如何發(fā)展提出建設(shè)性建議。

二、模型建立及數(shù)據(jù)收集

1.相關(guān)概念闡述

（1） 社區(qū)團(tuán)購(gòu)

社區(qū)團(tuán)購(gòu)是在消費(fèi)者需求逐漸個(gè)性化的前提下，以及大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等新興技術(shù)支持下產(chǎn)生的新零售階段的新業(yè)態(tài)應(yīng)運(yùn)而生的新型消費(fèi)模式，其核心模式是“線(xiàn)上下單+線(xiàn)下取貨”營(yíng)銷(xiāo)模式，使零售市場(chǎng)更加活躍。2014年，在長(zhǎng)沙和武漢等地相繼出現(xiàn)團(tuán)長(zhǎng)為了獲得更低的采購(gòu)成本，通過(guò)微信和QQ群收集訂單后集中向供應(yīng)商下單，這便是社區(qū)團(tuán)購(gòu)的雛形。隨后“你我您”在長(zhǎng)沙成立，標(biāo)志著社區(qū)團(tuán)購(gòu)的誕生，此時(shí)運(yùn)營(yíng)模式還是基于QQ與微信群。在2017年-2018年間，社區(qū)團(tuán)購(gòu)在資本的加持下爆發(fā)式增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)模式從微信和QQ群向小程序轉(zhuǎn)化，運(yùn)營(yíng)也更加規(guī)范，商業(yè)模式也更加成熟。2019年-2020年由于發(fā)展過(guò)于迅速，大部分企業(yè)因?yàn)楣?yīng)鏈斷裂、客流下滑而面臨破產(chǎn)或兼并，許多規(guī)模較小和商業(yè)模式不成熟的平臺(tái)被淘汰。但在2020年年初，新冠疫情的出現(xiàn)使這一新業(yè)態(tài)重新復(fù)燃，社區(qū)團(tuán)購(gòu)迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛入場(chǎng)，甚至將社區(qū)團(tuán)購(gòu)作為單獨(dú)的項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)開(kāi)發(fā)，其中就有現(xiàn)在發(fā)展較好的京東、拼多多、美團(tuán)等。社區(qū)團(tuán)購(gòu)新業(yè)態(tài)發(fā)展實(shí)際上是數(shù)字經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的數(shù)字化業(yè)態(tài)，是傳統(tǒng)商超開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新發(fā)展業(yè)態(tài)。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動(dòng)下，新產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，數(shù)字化新業(yè)態(tài)層出不窮，社區(qū)團(tuán)購(gòu)就是其中之一。通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將以物質(zhì)經(jīng)濟(jì)為主的業(yè)務(wù)體系轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)字經(jīng)濟(jì)為主的業(yè)務(wù)體系，從依靠物質(zhì)產(chǎn)品規(guī)?；D(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)服務(wù)的個(gè)性化和差異化，提升節(jié)能、環(huán)保、綠色、低碳管控水平，支持構(gòu)建綠色可持續(xù)的數(shù)字產(chǎn)業(yè)生態(tài)，降低資源過(guò)度消耗，減少環(huán)境污染和生態(tài)損害，大幅提升資源利用率，推動(dòng)形成綠色、低碳、可持續(xù)的發(fā)展方式。同時(shí)，眾多新職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，解決了眾多就業(yè)難題。新職業(yè)隨新業(yè)態(tài)而生，孕育了眾多就業(yè)崗位。

（2） 顧客滿(mǎn)意度

顧客滿(mǎn)意度的概念可以追溯到20世紀(jì)初期，“顧客滿(mǎn)意”的理念是由美國(guó)學(xué)者卡多佐于1965年提出的，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了服務(wù)品質(zhì)的研究。美國(guó)學(xué)者 Fornell在1988年將“結(jié)構(gòu)方程式”與“滿(mǎn)足感”的心理學(xué)途徑相聯(lián)系，建立了一個(gè)全新的“滿(mǎn)意”模式。從客戶(hù)滿(mǎn)意的角度來(lái)看，客戶(hù)滿(mǎn)意的概念有兩種，一種是客戶(hù)滿(mǎn)意的定義。其是以交易為主導(dǎo)的，即消費(fèi)者的滿(mǎn)意是由消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)商品所帶來(lái)的結(jié)果，也是由消費(fèi)者所體驗(yàn)到的。例如 Howard和 Sheth的“認(rèn)識(shí)”狀態(tài)，即客戶(hù)對(duì)自己的花費(fèi)能否得到充分的賠償。Kolter（2001）將客戶(hù)滿(mǎn)意看作是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和定價(jià)的評(píng)價(jià)功能，是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)感覺(jué)和期望進(jìn)行對(duì)比的一個(gè)不同的功能。Shen（2021）等把客戶(hù)滿(mǎn)意看作是消費(fèi)者在比較商品表現(xiàn)與預(yù)期時(shí)所感到的喜悅或失望。Woodruff（1997）的價(jià)值理論指出重視消費(fèi)者的主觀(guān)感受。Honomichl J（1993）指出企業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要策略是加強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度的管理。Zeithaml（1988）的感知理論把這種狀態(tài)看作是客戶(hù)預(yù)期和真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)的一種心態(tài)，上述的觀(guān)點(diǎn)受到了學(xué)界的大部分認(rèn)可。二是從累積的觀(guān)點(diǎn)來(lái)分析，消費(fèi)者滿(mǎn)意是指在消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后整個(gè)消費(fèi)行為的整體評(píng)估。因此結(jié)合學(xué)者們的理論，顧客滿(mǎn)意度的概念可以理解為顧客完成整個(gè)消費(fèi)行為后做出的主觀(guān)評(píng)價(jià)。

（3） 供應(yīng)鏈服務(wù)能力

供應(yīng)鏈這個(gè)詞最初是在1980年代后期由彼得·德魯克提出經(jīng)濟(jì)鏈，后來(lái)又通過(guò)邁克爾·波特形成了一條價(jià)值鏈，Jones（1996）和Martin（1997）把它擴(kuò)展到了一個(gè)價(jià)值流程，最后形成了一個(gè)供應(yīng)鏈。所謂“產(chǎn)業(yè)鏈”就是從生產(chǎn)環(huán)節(jié)到成品，再到中間環(huán)節(jié)，再到最后的成品。通過(guò)分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商和終端用戶(hù)連接為一體的功能性網(wǎng)格體系。從顧客的視角出發(fā)，尋求企業(yè)之間的協(xié)同合作，尋求整個(gè)供應(yīng)鏈的優(yōu)化。一個(gè)好的供應(yīng)鏈可以有效地將各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)和集成，最后形成一個(gè)無(wú)縫銜接的整體流程。供應(yīng)鏈包括供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)、配送中心和通路供應(yīng)商?；谏鲜龆x，本研究中的供應(yīng)鏈概念是指在社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)中，由平臺(tái)、市場(chǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、配送中心、顧客構(gòu)成的整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。

（4） 團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)水平

本研究中社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的團(tuán)長(zhǎng)概念類(lèi)似于傳統(tǒng)意義上的分銷(xiāo)商卻又不盡相同。傳統(tǒng)上的分銷(xiāo)商是指貿(mào)易中獲得商品所有權(quán)的中間商。他們通過(guò)購(gòu)買(mǎi)取得商品所有權(quán)并轉(zhuǎn)售出去，所以要承擔(dān)各種風(fēng)險(xiǎn)。分銷(xiāo)商擁有價(jià)格決定權(quán)。他們只對(duì)利潤(rùn)感興趣，并不忠實(shí)于哪個(gè)生產(chǎn)廠(chǎng)商和出口商。而社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的團(tuán)長(zhǎng)與傳統(tǒng)上的分銷(xiāo)商不同的是拼團(tuán)與分銷(xiāo)的人員配置不同，在拼團(tuán)成功之后，平臺(tái)安排發(fā)貨，產(chǎn)品會(huì)先送到團(tuán)長(zhǎng)手里，團(tuán)長(zhǎng)負(fù)責(zé)在社區(qū)內(nèi)完成交付和售后。分銷(xiāo)模式的人員配置則不同，主要就是把人員分等級(jí)，每一級(jí)別人員負(fù)責(zé)旗下兩級(jí)分銷(xiāo)商。通過(guò)管理旗下分銷(xiāo)商來(lái)獲得相應(yīng)的收益?；谏鲜龆x，本研究中的團(tuán)長(zhǎng)是指在社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)中平臺(tái)和消費(fèi)者之間的紐帶。

2.影響社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)因素

根據(jù)上述理論和文獻(xiàn)研究，本研究將供應(yīng)鏈服務(wù)能力和團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平設(shè)置為中介變量，通過(guò)這兩個(gè)變量深入研究多多買(mǎi)菜社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的顧客滿(mǎn)意度，因?yàn)椴煌M(fèi)者對(duì)平臺(tái)的評(píng)價(jià)不同，至此，本文決定以多多買(mǎi)菜社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的不同特性為出發(fā)點(diǎn)，研究社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的不同特性與供應(yīng)鏈服務(wù)能力和團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平及顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系。本文研究模型圖如圖1。

3.假設(shè)提出

（1） 社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)顧客滿(mǎn)意度的影響因素

根據(jù)需求理論，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度意味著客戶(hù)主觀(guān)上愿意在社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)上回購(gòu)商品，一定程度上說(shuō)明消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)獲得了高度滿(mǎn)意。因此提出假設(shè)：

H1.1：社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的可靠性對(duì)顧客滿(mǎn)意度有顯著正向影響。

H1.2：社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的系統(tǒng)性對(duì)顧客滿(mǎn)意度有顯著正向影響。

H1.3：社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的便利性對(duì)顧客滿(mǎn)意度有顯著正向影響。

H1.4：社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的流通性對(duì)顧客滿(mǎn)意度有顯著正向影響。

（2） 供應(yīng)鏈服務(wù)能力與社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)、顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系

社區(qū)團(tuán)購(gòu)具有較強(qiáng)的團(tuán)購(gòu)特性，消費(fèi)者在社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)中的拼團(tuán)購(gòu)買(mǎi)行為與整個(gè)供應(yīng)鏈體系緊密相關(guān)。如果整個(gè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系服務(wù)能力較強(qiáng)時(shí)，勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)平臺(tái)與顧客之間的聯(lián)系，這種能力越強(qiáng)，關(guān)系則會(huì)越緊密。因此提出假設(shè)：

H2.1：供應(yīng)鏈服務(wù)能力在社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的可靠性和顧客滿(mǎn)意度之間存在中介作用。

H2.2：供應(yīng)鏈服務(wù)能力在社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的系統(tǒng)性和顧客滿(mǎn)意度之間存在中介作用。

H2.3：供應(yīng)鏈服務(wù)能力在社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的便利性對(duì)顧客滿(mǎn)意度之間存在中介作用。

H2.4：供應(yīng)鏈服務(wù)能力在社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的流通性對(duì)顧客滿(mǎn)意度之間存在中介作用。

（3） 團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平與社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)、顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系

社區(qū)團(tuán)購(gòu)具有較強(qiáng)的社區(qū)特性，團(tuán)長(zhǎng)在與顧客的社會(huì)活動(dòng)中，也屬于社區(qū)網(wǎng)絡(luò)中的一部分，因此，本研究有理由認(rèn)為團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)能力越強(qiáng)，顧客滿(mǎn)意度越高，顧客對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)度越高。因此提出假設(shè)：

H3.1：團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平在社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的可靠性和顧客滿(mǎn)意度之間存在中介作用。

H3.2：團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平在社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的系統(tǒng)性和顧客滿(mǎn)意度之間存在中介作用。

H3.3：團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平在社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的便利性對(duì)顧客滿(mǎn)意度之間存在中介作用。

H3.4：團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平在社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的流通性對(duì)顧客滿(mǎn)意度之間存在中介作用。

4.問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為了確保量表的信度與效度，本文所采用的各變量的量表和測(cè)量題目大多選取于比較成熟的李克特五級(jí)量表并且參照了謝雪梅等（2013）的問(wèn)卷設(shè)計(jì)，在此基礎(chǔ)上根據(jù)本文研究的特點(diǎn)和調(diào)查需要進(jìn)行了一定的改動(dòng)，以更便于本研究使用。本文的實(shí)證研究以問(wèn)卷方式展開(kāi)，首先，根據(jù)功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)確定本文研究變量，結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究情況，此外，采取老師和同學(xué)的相關(guān)建議并收集信息制作測(cè)量量表，最后設(shè)計(jì)為本研究的調(diào)查問(wèn)卷。本問(wèn)卷由三部分組成，第一部分包含了調(diào)查人群的基本信息，其中包括性別、年齡以及收入水平三方面的信息，便于對(duì)調(diào)查樣本進(jìn)行描述分析和分類(lèi)處理。第二部分是根據(jù)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的四個(gè)特性，研究每個(gè)特性對(duì)于客戶(hù)使用上的主觀(guān)評(píng)價(jià)和感受。第三部分是在使用社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的前提下，客戶(hù)對(duì)平臺(tái)整體的供應(yīng)鏈服務(wù)能力、團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平以及滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。問(wèn)卷采用李克特五級(jí)量表來(lái)調(diào)查客戶(hù)對(duì)每個(gè)問(wèn)題的滿(mǎn)意程度，從 1-5 分別代表很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意。本問(wèn)卷選擇的調(diào)查樣本為全部具有消費(fèi)能力的客戶(hù)，為了避免每個(gè)客戶(hù)主觀(guān)評(píng)價(jià)的差異，問(wèn)卷主要通過(guò)微信等日常社交平臺(tái)和問(wèn)卷星問(wèn)卷測(cè)評(píng)平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，以獲得真實(shí)有效的數(shù)據(jù)。本問(wèn)卷從2022年3月27日發(fā)放至2022年4月2日回收歷時(shí)七天?？偣不厥諉?wèn)卷317份，剔除明顯不真實(shí)、不合常理而被判定為無(wú)效的問(wèn)卷，可供使用的問(wèn)卷為303份，有效問(wèn)卷回收率高達(dá)95.6%。

5.信度分析和效度分析

（1） 信度分析

采用阿爾法信度系數(shù)法，其公式為：α=（k/（k-1））*（1-（∑Si^2）/ST^2），該指標(biāo)的可信性因子大于0.8為優(yōu)，0.7-0.8可以接受;其他成分表的可靠性因子為0.7或更高，0.6-0.7為宜。若其可靠性因子小于0.6，重新進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。運(yùn)用 SPSS對(duì)各個(gè)變項(xiàng)的信度進(jìn)行了研究。發(fā)現(xiàn)問(wèn)項(xiàng)R6不具有可信性，故刪除。量表整體信度分析如下。

（2） 效度分析

利用主成分分析法和最大方差轉(zhuǎn)動(dòng)法進(jìn)行了探索性因子分析，并以 KMO樣本檢驗(yàn)及巴特利特球體檢驗(yàn)為基礎(chǔ)。巴特利特球體檢驗(yàn)主要用于檢測(cè)相關(guān)系數(shù)的差異及相關(guān)系數(shù)和0的關(guān)系。KMO值在0.9以上，適合進(jìn)行因子分析;在0.8-0.9范圍內(nèi)較為合適;0.7-0.8是合適;0.6-0.7是不合適的;低于0.6是不適用。巴特利特球體檢驗(yàn)公式如下：

三、線(xiàn)性回歸分析

1.建立多元線(xiàn)性回歸模型

假設(shè) Zi 為顧客滿(mǎn)意度，ai 為截距，bi 為自變量系數(shù)，εi 為殘差。模型如下：

模型 1：Z1=a1+b1*可靠性+b2*系統(tǒng)性+b3*便利性+b4*流通性+ε1

模型 2：供應(yīng)鏈服務(wù)能力=a2+b5*可靠性+b6*系統(tǒng)性+ b7*便利性+b8*流通性+ε2

模型 3：Z2=a3+b9*可靠性+b10*系統(tǒng)性+b11*便利性+ b12*流通性+b13*供應(yīng)鏈服務(wù)能力+ε3

模型 4：團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)水平=a4+b14*可靠性+b15*系統(tǒng)性+ b16*便利性+b17*流通性+ε4

模型 5：Z3=a5+b18*可靠性+b19*系統(tǒng)性+b20*便利性+ b21*流通性+b22*團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)水平+ε5

2.線(xiàn)性回歸結(jié)果

（1） 社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的回歸

總結(jié)分析可知：多多買(mǎi)菜平臺(tái)的可靠性、系統(tǒng)性以及流通性對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。但是多多買(mǎi)菜平臺(tái)的便利性并不會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響關(guān)系。結(jié)果如表2。

（2） 社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)對(duì)供應(yīng)鏈服務(wù)能力的回歸

總結(jié)分析可知：多多買(mǎi)菜平臺(tái)的可靠性、系統(tǒng)性以及便利性會(huì)對(duì)供應(yīng)鏈服務(wù)能力產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。但是多多買(mǎi)菜平臺(tái)的流通性并不會(huì)對(duì)供應(yīng)鏈服務(wù)能力產(chǎn)生影響關(guān)系。

（3） 供應(yīng)鏈服務(wù)能力和社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的回歸

總結(jié)分析可知：多多買(mǎi)菜平臺(tái)的系統(tǒng)性、流通性、供應(yīng)鏈服務(wù)能力會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。但是多多買(mǎi)菜平臺(tái)的可靠性、便利性并不會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響關(guān)系。

（4） 社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)對(duì)團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)水平的回歸

總結(jié)分析可知：多多買(mǎi)菜平臺(tái)的系統(tǒng)性、便利性、流通性會(huì)對(duì)團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。但是多多買(mǎi)菜平臺(tái)的可靠性并不會(huì)對(duì)團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平產(chǎn)生影響關(guān)系。

（5） 社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)和團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)水平對(duì)顧客滿(mǎn)意度的回歸

總結(jié)分析可知：多多買(mǎi)菜平臺(tái)的可靠性、系統(tǒng)性、流通性、團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。但是多多買(mǎi)菜平臺(tái)的便利性并不會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響關(guān)系。

四、研究結(jié)果與研究結(jié)論

1.假設(shè)結(jié)果檢驗(yàn)

如表所示，根據(jù)上述分析結(jié)果對(duì)本文研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。

2.調(diào)整后模型

本文研究模型調(diào)整后如圖2。

3.研究結(jié)論

（1） 社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)與供應(yīng)鏈服務(wù)能力的關(guān)系

社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的可靠性、系統(tǒng)性以及便利性會(huì)對(duì)供應(yīng)鏈服務(wù)能力產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。其中影響最為顯著的是系統(tǒng)性。但是社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的流通性并不會(huì)對(duì)供應(yīng)鏈服務(wù)能力產(chǎn)生影響關(guān)系。

（2） 社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)與團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)水平的關(guān)系

社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的系統(tǒng)性、便利性、流通性會(huì)對(duì)團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。其中影響最為顯著的同樣為系統(tǒng)性。但是社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的可靠性并不會(huì)對(duì)團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平產(chǎn)生影響關(guān)系。

（3） 供應(yīng)鏈服務(wù)能力與團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)水平以及顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系

在本研究中，供應(yīng)鏈的服務(wù)能力會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系，供應(yīng)鏈服務(wù)能力越高，顧客滿(mǎn)意度越高，反之亦然。團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平同樣會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系，團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平越高，顧客滿(mǎn)意度越高。

（4） 社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系

社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的商品整體質(zhì)量越高，對(duì)于商品的歸類(lèi)劃分系統(tǒng)越強(qiáng)，平臺(tái)在社區(qū)內(nèi)的互動(dòng)性越高，客戶(hù)的顧客滿(mǎn)意度越高。

五、對(duì)策與建議

1.提高供應(yīng)鏈服務(wù)能力以滿(mǎn)足客戶(hù)需求

在新冠疫情背景下，城市封控區(qū)中社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)容易得到更多的用戶(hù)群，平臺(tái)的用戶(hù)數(shù)量越來(lái)越多，造成訂單量及用戶(hù)數(shù)據(jù)的極大增幅。因此，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的各個(gè)部門(mén)要有效地利用數(shù)據(jù)，提高整個(gè)平臺(tái)的系統(tǒng)性，做到高效性。

2.提高團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)水平

社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)在很大程度上管理著社區(qū)團(tuán)購(gòu)，團(tuán)長(zhǎng)的工作包括商品推薦、提醒顧客提貨以及管理社群。社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)把所收到的社區(qū)訂單提交給平臺(tái)，同時(shí)，通過(guò)平臺(tái)的訂單信息，直接聯(lián)系原產(chǎn)地對(duì)商品進(jìn)行采購(gòu)并發(fā)貨。團(tuán)長(zhǎng)不但對(duì)消費(fèi)者提出的要求和問(wèn)題及時(shí)做出解答并且時(shí)刻關(guān)注社交網(wǎng)絡(luò)的動(dòng)態(tài)，而且要及時(shí)解決消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的售后問(wèn)題并且思考如何為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)提高顧客滿(mǎn)意度最有顯著效果的方法就是大量發(fā)展優(yōu)質(zhì)的社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)。因此，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)要拿出時(shí)間和資源對(duì)團(tuán)長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。

3.社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)借助大數(shù)據(jù)，對(duì)用戶(hù)精準(zhǔn)制定各項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)

通過(guò)研究結(jié)果顯示，消費(fèi)者更愿意在平臺(tái)上選擇性?xún)r(jià)比更高的商品進(jìn)行消費(fèi)。與此同時(shí)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)需要用生鮮引流并且在整個(gè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)上有自己的份額。所以社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)可以通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者的總體需求量準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)并制定各種優(yōu)惠服務(wù)，提高消費(fèi)者心中的性?xún)r(jià)比。伴隨著團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)水平的提高和供應(yīng)鏈能力加強(qiáng)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)中的產(chǎn)品線(xiàn)會(huì)逐漸專(zhuān)業(yè)化，商品種類(lèi)全面覆蓋，消費(fèi)人群也會(huì)趨于穩(wěn)定，最后形成消費(fèi)閉環(huán)，在龐大的市場(chǎng)上占有一席之地。

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作者簡(jiǎn)介：王禹棋（2001.04- ），男，漢族，吉林長(zhǎng)春人，天津理工大學(xué)管理學(xué)院2018級(jí)工業(yè)工程（中外合作辦學(xué)）本科在讀，研究方向：營(yíng)銷(xiāo)管理與物流供應(yīng)鏈管理