楊洋　昝日芳　王云燕　魯麗媛　劉叔堯

摘要：顧客滿意度對餐飲企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。文章以提高顧客滿意度為核心目標(biāo)，在分析傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的基本流程及其存在缺陷的基礎(chǔ)上，設(shè)計出一套更能提高顧客滿意度的新型點餐系統(tǒng)：一秒易餐機，并利用SWOT模型以及實地調(diào)研方法對該系統(tǒng)的戰(zhàn)略可行性以及市場認(rèn)可度進(jìn)行了分析，對改變顧客點餐習(xí)慣、提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有積極意義。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；點餐系統(tǒng)；一秒易餐機

中圖分類號：TP311.52 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）006-000-03

一、引言

餐飲行業(yè)是一個具有悠久歷史的行業(yè)。在現(xiàn)實生活中，點餐過程看似簡單，卻會對顧客滿意度產(chǎn)生重要影響，因而也是決定餐飲企業(yè)成敗的關(guān)鍵。點餐過程既要求供需信息傳遞的準(zhǔn)確性，又要能給顧客以個性化體驗。近年來，隨著餐飲企業(yè)的規(guī)模及客流量的增大，且伴隨著年輕消費群體的迅速崛起，餐飲企業(yè)就需要一套更加信息化、更能滿足顧客心理與現(xiàn)實需求的點餐系統(tǒng)。文章通過剖析餐飲企業(yè)中傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的流程和缺陷，進(jìn)而設(shè)計出了一套新型的點餐系統(tǒng)：一秒易餐機，以期能有效提高顧客對餐飲企業(yè)服務(wù)的滿意度。

二、傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析

對于絕大多數(shù)顧客而言，對餐飲企業(yè)中的傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)都非常熟悉，其流程已經(jīng)成為顧客點餐時的一種習(xí)慣。但就是這種習(xí)慣性的點餐流程，卻存在著諸多的缺陷。

（一）傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的基本流程

對于現(xiàn)在大多數(shù)的餐飲企業(yè)來說，傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的基本流程可以用圖1表示。

圖1顯示了顧客在餐飲企業(yè)的傳統(tǒng)點餐流程，這一流程實現(xiàn)了從點菜、等菜、退菜到結(jié)賬的全過程，在一定程度上方便了顧客就餐，提高了餐飲企業(yè)的運營效率，并實現(xiàn)了顧客用餐費的及時收取，具有一定的優(yōu)勢。

（二）傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的缺陷分析

隨著現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的深化發(fā)展，強競爭、快節(jié)奏已成為人們生活、工作的顯著特點，這一特點也逐漸改變著人們的餐飲消費觀念。雖然餐飲企業(yè)的傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)能在一定程度上提高餐飲企業(yè)的內(nèi)部管理水平，但是對顧客個性化體驗的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

具體而言，餐飲企業(yè)的傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)存在的缺陷主要表現(xiàn)在：第一，該系統(tǒng)的多樣化程度不高，難以滿足不同顧客多樣化的點餐需求；第二，基本流程缺乏與顧客的互動，傳統(tǒng)的服務(wù)員點餐方式難以保證菜品符合顧客的特殊口味，不能滿足顧客的個性化需求；第三，該系統(tǒng)的等候時間較長，由于傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的程序繁雜，顧客難以控制從點餐到上菜的等候時間，容易導(dǎo)致顧客的滿意度下降；第四，顧客無法選擇個性化菜品，由于餐飲企業(yè)的菜品樣式較為固定，顧客只能被動點餐，不能選擇個性化的菜品。

三、基于顧客滿意度的新型點餐系統(tǒng)設(shè)計：一秒易餐機

基于對傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)存在缺陷的分析，文章認(rèn)為，餐飲企業(yè)應(yīng)重點考慮顧客的個性化需求，使用一套新型的、能滿足顧客個性化需求以及增強顧客體驗的點餐系統(tǒng)。

（一）一秒易餐機系統(tǒng)應(yīng)具備的特點

一秒易餐機系統(tǒng)是一種新型的、極具創(chuàng)意性的點餐系統(tǒng)，其能給顧客提供即選即取的餐飲服務(wù)。餐飲企業(yè)通過展示不同類型與口味的熟食樣品，然后顧客根據(jù)個人口味與菜品價目訂制食物，最后顧客刷卡付費。在這一過程中，一秒易餐機能及時將顧客的個性選擇傳輸?shù)胶笈_，而后臺會將菜品實時傳送到一體機供顧客取走。

具體來說，一秒易餐機系統(tǒng)應(yīng)具備的功能是：第一，流程的全自動化，實現(xiàn)顧客從選餐、付費到領(lǐng)餐的及時性和方便性；第二，一體機內(nèi)的菜品種類齊全且符合大眾口味；第三，一體機內(nèi)的菜品標(biāo)價清晰，顧客選好菜品、支付費用后即可取走，上餐時間更快；第四，小份打包，能將每一款熟食分別打包，精致小巧且易于攜帶，而每一份熟食小份銷售，能滿足各類顧客的消費需求；第五，實現(xiàn)刷卡加現(xiàn)金的支付方式，一體機內(nèi)設(shè)置有電磁感應(yīng)刷卡系統(tǒng)，能提供自助刷卡消費服務(wù)，每張電磁感應(yīng)卡分10元、20元、50元的不等面額，顧客可依據(jù)個人意愿到機器旁自助換取電磁感應(yīng)卡。一秒易餐機系統(tǒng)要實現(xiàn)上述功能，應(yīng)具備的基本條件是：第一，實現(xiàn)24小時恒溫控制，能提供衛(wèi)生、健康且無菌的食物保存環(huán)境；第二，透明玻璃展示柜，使菜品的全貌能真實、清晰的展示給顧客。

與傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)相比，一秒易餐機系統(tǒng)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：第一，節(jié)約人員成本支出。較高的人員成本已成為餐飲企業(yè)發(fā)展的沉重負(fù)擔(dān)。而餐飲企業(yè)要培訓(xùn)服務(wù)員的基本禮儀、背誦菜名、手寫點單等，勢必在人員成本方面的投入較大。第二，增強與顧客的過程互動。一般來說，餐飲企業(yè)要通過顧客點餐的方式來了解顧客的偏好以及口味，而傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)在展示企業(yè)文化內(nèi)涵、品牌形象等方面的渠道單一，難以第一時間將新產(chǎn)品告知顧客。第三，對顧客行為分析的準(zhǔn)確性不高。傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)幾乎只能通過分析原材料的消耗來分析顧客的行為，而對于顧客的偏好等信息無從得知。

（二）一秒易餐機系統(tǒng)的具體設(shè)計

文章認(rèn)為，基于提高顧客滿意度的一秒易餐機系統(tǒng)可分為前臺操作以及后臺管理兩個部分。其中，前臺操作系統(tǒng)的用戶主要是顧客，該子系統(tǒng)的主要功能是實現(xiàn)菜品展示、顧客點菜、下單、取菜以及評論等；后臺管理子系統(tǒng)的用戶是餐飲企業(yè)管理人員，主要對前臺傳輸?shù)男畔⑦M(jìn)行維護(hù)、配菜、送菜等，并通過對顧客行為的分析，改善餐飲企業(yè)的運營效率。

1.系統(tǒng)的流程設(shè)計

前臺操作子系統(tǒng)的菜品展示、顧客點菜、下單、取菜以及評論等功能都由該系統(tǒng)自動提供服務(wù)，而前臺的點菜結(jié)果則以后臺管理系統(tǒng)對傳輸數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理的最終結(jié)果為準(zhǔn)。基于顧客滿意度的一秒易餐機系統(tǒng)的整個流程如圖2所示。

2.系統(tǒng)的功能設(shè)計

通過上述分析，文章認(rèn)為，基于顧客滿意度的一秒易餐機系統(tǒng)的主要功能應(yīng)包括：菜品展示、顧客點菜、顧客下單、菜品設(shè)置、菜品傳送以及顧客信息分析等。

（1）菜品展示。該模塊為整個系統(tǒng)的重點，是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。該模塊向顧客展示多樣化的菜品，改變了傳統(tǒng)的由顧客根據(jù)菜單點菜的方式，而是由顧客替代服務(wù)員點菜。另外，該模塊展示的菜品是真實樣品，顧客不僅能選擇自己喜歡的菜品，而且還能根據(jù)菜品的外觀、配料、味道等下單，增強了顧客與餐飲企業(yè)的互動體驗。

（2）顧客點菜。該模塊的主要功能是顧客根據(jù)菜品展示的菜品，選擇自己喜歡的菜品下單。顧客的點菜過程是一秒易餐機系統(tǒng)提高顧客滿意度的實現(xiàn)過程。顧客完成點菜意味著顧客通過這一系統(tǒng)實現(xiàn)了自我服務(wù)與自我選擇。但顧客完成點菜并不是顧客選擇的最后一步，顧客只點菜而未下單，說明顧客還可以對該菜品進(jìn)行檢查、修改、刪除等。因此，文章認(rèn)為，顧客在點菜過程中，應(yīng)重點注意兩方面的內(nèi)容：一是認(rèn)真分析各菜品，結(jié)合菜品的配料、味道等選擇自己最喜歡的菜品；二是點菜結(jié)束后，應(yīng)再次分析、確保正確，因為通過一秒易餐機系統(tǒng)的菜品展示較多，而且不同菜品之間有一定的相似之處，做好下單前的檢查與修改是必不可少的環(huán)節(jié)。

（3）顧客下單。點菜完成后，顧客可以通過系統(tǒng)下單的方式將所選的菜品傳送給一秒易餐機系統(tǒng)的后臺管理系統(tǒng)，這一步是系統(tǒng)完成顧客點菜工作的最后一步。系統(tǒng)會自動將顧客的下單結(jié)果傳送給后臺工作人員。而顧客付款應(yīng)與顧客下單同時進(jìn)行。顧客下單后，應(yīng)及時按菜品價格在一秒易餐機系統(tǒng)中付款，下單與付款完成后，顧客點菜程序全部完成。

（4）菜品設(shè)置。該模塊具體包括：菜系設(shè)置，即餐飲企業(yè)必須將所有菜品放入一秒易餐機系統(tǒng)的相應(yīng)位置，方便顧客選擇；類別設(shè)置，即餐飲企業(yè)應(yīng)設(shè)置菜品類別，將相同類型的菜品放在同一位置，如面包、點心、零食等；烹飪方法設(shè)置，即在系統(tǒng)中對菜品的烹制方法進(jìn)行展示，如煎、炸、炒等，與此同時應(yīng)將菜品的口味特征也展示出來；菜價設(shè)置，即餐飲企業(yè)在系統(tǒng)中應(yīng)將不同菜品的價格設(shè)置清楚，方面顧客選擇。

（5）菜品傳送。一秒易餐機系統(tǒng)的后臺管理子系統(tǒng)會根據(jù)顧客的下單情況，通過系統(tǒng)的信息搜尋以及數(shù)據(jù)匹配功能，第一時間將正確的菜品傳送給所需的顧客。

（6）顧客信息分析。一秒易餐機系統(tǒng)能根據(jù)顧客的點菜以及下單記錄，通過后臺的信息管理系統(tǒng)分析顧客的所有數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確掌握顧客的偏好，及時調(diào)整菜單樣品及價格，從而為顧客提供更加合理、更加符合顧客個性化喜好的菜品。這一功能是一秒易餐機系統(tǒng)區(qū)別于傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，也是提高顧客滿意度的核心功能。

四、一秒易餐機系統(tǒng)的戰(zhàn)略可行性分析：SWOT模型

文章利用SWOT模型的原理，來分析一秒易餐機系統(tǒng)在餐飲企業(yè)外部環(huán)境以及內(nèi)部條件下的戰(zhàn)略可行性問題。

（一）SWOT模型基本原理

SWOT分析法是一種依據(jù)企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，從而將企業(yè)戰(zhàn)略與現(xiàn)有資源以及環(huán)境有機結(jié)合的科學(xué)分析方法。運用這種方法，可以對研究對象進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析，從而根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的戰(zhàn)略、計劃及對策。SWOT模型的基本原理如圖3所示：

（二）系統(tǒng)的優(yōu)勢分析

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入“新常態(tài)”，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整進(jìn)一步深入，大學(xué)生就業(yè)難的現(xiàn)象愈加明顯。大學(xué)生有夢想、有激情，同時也有充足的創(chuàng)業(yè)精神與動力，創(chuàng)業(yè)成為大學(xué)生擇業(yè)的選擇之一。基于顧客滿意度的一秒易餐機系統(tǒng)屬于首次研發(fā)的新產(chǎn)品，目前沒有其他相似競爭者，具有迅速占據(jù)市場的優(yōu)勢。此外，該系統(tǒng)的市場發(fā)展空間較大，具有較好的盈利能力，在開發(fā)系統(tǒng)時，應(yīng)充分與各運營商合作，發(fā)揮大學(xué)資源優(yōu)勢明顯的特征，積極與各運營商合作開發(fā)該系統(tǒng)。

（三）系統(tǒng)的劣勢分析

由于不具有品牌知名度，需要我們針對服務(wù)細(xì)節(jié)建立良好口碑。具體來說，該系統(tǒng)的劣勢主要體現(xiàn)在：第一，資本劣勢。資本不足是限制該系統(tǒng)順利研發(fā)的基本因素。一般來說，新產(chǎn)品投入市場之前要經(jīng)過多次研究與開發(fā)，資本性投入數(shù)量較大，資本數(shù)量的多少明顯制約著新產(chǎn)品研發(fā)過程的規(guī)模和速度。該系統(tǒng)屬于新產(chǎn)品的研發(fā)，研發(fā)團(tuán)隊的資本規(guī)模小，資金短缺明顯制約著該產(chǎn)品的順利研發(fā)。第二，技術(shù)劣勢。技術(shù)和資本同樣是影響一秒易餐機系統(tǒng)能否順利進(jìn)入市場的重要因素。一般說來，新技術(shù)產(chǎn)品的技術(shù)水平比較高，且與市場化程度較高的產(chǎn)品相比，技術(shù)總體水平不完善。雖然個別技術(shù)方面處于領(lǐng)先，但市場化運行程度低也在一定程度上影響了該產(chǎn)品的研發(fā)。第三，競爭劣勢。與市場化程度高、市場認(rèn)同程度高的產(chǎn)品相比，新產(chǎn)品在進(jìn)入市場初期，由于市場的認(rèn)同和接受程度不夠，導(dǎo)致新產(chǎn)品處于競爭劣勢。一秒易餐機屬于新興產(chǎn)品，屬于對傳統(tǒng)行業(yè)或市場的占據(jù)，同時也會對顧客的點菜習(xí)慣造成影響，這都會花較長的時間來適應(yīng)市場和顧客。

（四）系統(tǒng)的機會分析

機遇與挑戰(zhàn)并存，一秒易餐機系統(tǒng)在市場中沒有同類競爭者，在面臨進(jìn)入市場難度大的同時，也存在市場空間大、競爭對手少的優(yōu)勢。研發(fā)團(tuán)隊與餐飲企業(yè)應(yīng)抓住機會，加大宣傳力度，爭取在短期內(nèi)讓顧客接受該產(chǎn)品。此外，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的越來越發(fā)達(dá)，研發(fā)團(tuán)隊與餐飲企業(yè)應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)開展產(chǎn)品的推廣，加大產(chǎn)品宣傳的受眾群體，以此來降低產(chǎn)品的宣傳成本、提高宣傳效果。最后，隨著競爭的不斷增強，消費者的競爭與時間觀念越來越強，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的點餐和等餐習(xí)慣已逐漸不能被人們所接受。而一秒易餐機系統(tǒng)則能順應(yīng)這樣的市場與消費者需求，研發(fā)團(tuán)隊?wèi)?yīng)大力宣傳該產(chǎn)品優(yōu)勢，爭取在最短時間內(nèi)占據(jù)市場。

（五）系統(tǒng)的威脅分析

由于知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識不強，以及我國暫時沒有虛擬財產(chǎn)進(jìn)行保護(hù)的法律等原因，從而導(dǎo)致盈利能力強、發(fā)展空間好的新產(chǎn)品在投入市場之初，都會面臨著被盜用的風(fēng)險，這會嚴(yán)重影響一秒易餐機系統(tǒng)的市場化程度與顧客接受水平。

五、一秒易餐機系統(tǒng)的現(xiàn)實認(rèn)可度分析：市場實地調(diào)研

文章就一秒易餐機系統(tǒng)的市場前景及認(rèn)可度，在臨汾市的高校區(qū)、商務(wù)區(qū)等人流較為集中的區(qū)域隨機開展調(diào)查統(tǒng)計工作。共發(fā)放調(diào)查問卷1000份，其中在高校發(fā)放400份，在商務(wù)區(qū)發(fā)放600份。調(diào)查問卷的內(nèi)容包括被調(diào)查者的職業(yè)、學(xué)習(xí)或工作單位、就餐習(xí)慣、對一秒易餐機系統(tǒng)的看法以及建議等方面。

（一）高校區(qū)調(diào)查結(jié)果分析

通過對高校400份調(diào)查問卷的結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，高校人群較為集中，有81%的被調(diào)查者為在校大學(xué)生，19%的被調(diào)查者為高校工作人員。因此，該調(diào)查主要以在校大學(xué)生為主。調(diào)查結(jié)果顯示：在校大學(xué)生主要在學(xué)校食堂就餐，被調(diào)查的在校學(xué)生認(rèn)為一秒易餐機系統(tǒng)應(yīng)加強對市場定位的研究，應(yīng)在人口較為集中、人流量較大的區(qū)域加大布局。在一秒易餐機系統(tǒng)的建議方面，被調(diào)查的在校學(xué)生認(rèn)為一秒易餐機在食物種類與價格方面應(yīng)結(jié)合在校學(xué)生的實際情況，以中低價位的快餐及飲料為主。具體調(diào)查結(jié)果如表1所示。

（二）商務(wù)區(qū)調(diào)查結(jié)果分析

通過對商務(wù)區(qū)600份調(diào)查問卷的結(jié)果分析，商務(wù)區(qū)人群集中，有90%的被調(diào)查者為商務(wù)區(qū)工作人員，10%的被調(diào)查者為其他人員。因此，該調(diào)查主要以商務(wù)區(qū)工作人員為主。調(diào)查結(jié)果顯示：商務(wù)區(qū)工作人員的工作節(jié)奏快、工作壓力大，主要在工作單位附近的快餐店就餐，早餐主要以路邊流動早餐點為主。被調(diào)查的商務(wù)區(qū)工作人員認(rèn)為一秒易餐機系統(tǒng)對他們來說非常有必要，能解決他們就餐排隊時間長、衛(wèi)生環(huán)境差、就餐價格高的問題。而在地點方面，他們認(rèn)為一秒易餐機系統(tǒng)應(yīng)重點在商務(wù)區(qū)布局；在價位方面，他們認(rèn)為應(yīng)以中等價位熟食飲料為主，輔以低等價位水果等；在食物種類方面，他們認(rèn)為應(yīng)以等待時間短、種類多、搭配合理等食物為主。具體調(diào)查結(jié)果如表2所示。

（三）調(diào)查結(jié)果綜合分析

高校區(qū)和商務(wù)區(qū)的調(diào)查結(jié)果顯示，86.4%的被調(diào)查者認(rèn)為一秒易餐機系統(tǒng)的市場前景廣闊，具有較好的盈利能力；約9.5%的被調(diào)查者對一秒易餐機系統(tǒng)的市場前景不看好，認(rèn)為一秒易餐機系統(tǒng)難以適應(yīng)現(xiàn)代社會人們的就餐習(xí)慣與需求。此外，調(diào)查結(jié)果顯示，全部被調(diào)查者認(rèn)為一秒易餐機系統(tǒng)應(yīng)以中低價位的食物為主；在食物種類方面，全部被調(diào)查者認(rèn)為一秒易餐機系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置多種類型的食物。

通過對調(diào)查結(jié)果分析，在校學(xué)生認(rèn)為一秒易餐機系統(tǒng)能迎合在校學(xué)生的興趣愛好，認(rèn)為一秒易餐機系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)一步加強在學(xué)校的宣傳力度，大力推出在校學(xué)生感興趣的食物種類。而在商務(wù)區(qū)工作的被調(diào)查者對一秒易餐機系統(tǒng)的認(rèn)可程度最高，他們認(rèn)為一秒易餐機系統(tǒng)能很好的解決他們就餐困難的現(xiàn)實問題，同時認(rèn)為一秒易餐機系統(tǒng)很有必要在商務(wù)區(qū)布局。

六、結(jié)論

基于顧客滿意度的一秒易餐機系統(tǒng)的設(shè)計初衷，主要是為顧客提供個性化的自主操作服務(wù)，顧客在提高用餐效率的同時能個性化選擇，有助于改變傳統(tǒng)意義上的點餐習(xí)慣。在此過程中，顧客能體會到參與過程互動以及以顧客為中心的感覺，提高顧客的滿意度。而餐飲企業(yè)則能節(jié)約運營成本、提高效率，也能充分了解顧客的真實需求，從而實現(xiàn)客企雙贏。

參考文獻(xiàn)：

[1]白正軍.餐飲企業(yè)經(jīng)營管理一本通[M].北京：企業(yè)管理出版社，2006.

[2]王成福.中國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007，（6）.

[3]馬仁杰，王榮科，左雪梅.管理學(xué)原理[M].北京：人民郵電出版社，2013.

[4]梁強，張書軍，李新春.基于創(chuàng)業(yè)機會的新創(chuàng)企業(yè)劣勢和應(yīng)對策略分析與啟示[J].外國經(jīng)濟(jì)與管理，2011，（1）.

[5]杜曉君，楊勃，任晴陽.基于扎根理論的中國企業(yè)克服外來者劣勢的邊界跨越策略研究[J].管理科學(xué)，2015，（2）.

作者簡介：昝日芳，山西師范大學(xué)現(xiàn)代文理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系本科生，研究方向：財務(wù)管理。

王云燕，山西師范大學(xué)現(xiàn)代文理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系本科生，研究方向：財務(wù)管理。

魯麗媛，山西師范大學(xué)現(xiàn)代文理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系本科生，研究方向：財務(wù)管理。

劉叔堯，山西師范大學(xué)現(xiàn)代文理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系本科生，研究方向：財務(wù)管理。

通訊作者：楊 洋，山西師范大學(xué)現(xiàn)代文理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系本科生，研究方向：財務(wù)管理。

基金項目：本文是2015年度山西省高等學(xué)校大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項目（項目名稱：一秒易餐機；項目編號：2015546；指導(dǎo)教師：段偉宇）的研究成果。