吳泓婧+邵笑

摘要：近年來，我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)規(guī)模迅猛擴(kuò)增，電子商務(wù)企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)大量涌現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)變得日益激烈。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，及時(shí)的了解顧客購(gòu)物感受和滿意程度，掌握影響顧客滿意度的因素，采取措施有效地改進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)的商品和有關(guān)服務(wù)。本文將以蘇寧易購(gòu)為例運(yùn)用SWOT分析方法，并提出了一些提高顧客滿意度的建議。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；蘇寧易購(gòu)；策略

中圖分類號(hào)：F713.50 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）019-000-01

一、引言

顧客滿意是消費(fèi)者將獲取和使用一件產(chǎn)品的過程與他先前的期望值進(jìn)行比較后，所形成的偷悅或者失望的感覺，顧客滿意是動(dòng)態(tài)的、易變的。消費(fèi)者為了獲得最大化的利益，必定會(huì)尋找對(duì)自己而言最具性價(jià)比的產(chǎn)品，而互聯(lián)網(wǎng)的便捷性給消費(fèi)者提供了極大的轉(zhuǎn)換購(gòu)物網(wǎng)站的選擇空間。蘇寧易購(gòu)作為新興的B2C電子商務(wù)公司，想要占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額，及時(shí)地了解顧客的網(wǎng)購(gòu)感受和潛在需求，掌握顧客的滿意程度和影響顧客滿意度的因素，進(jìn)而采取措施對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客。

二、蘇寧易購(gòu)現(xiàn)狀分析

（一）公司簡(jiǎn)況

蘇寧易購(gòu)于2010年2月1日正式上線，作為蘇寧電器第四代電子商務(wù)平臺(tái)，上線之后作為蘇寧電器的獨(dú)立品牌進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，標(biāo)志著蘇寧電器正式進(jìn)軍B2C電子商務(wù)領(lǐng)域。自蘇寧易購(gòu)正式上線以來，銷售呈幾何形增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)突飛猛進(jìn)，同年就創(chuàng)造了電子商務(wù)網(wǎng)站盈利的奇跡。2010年，蘇寧易購(gòu)銷售額突破20億，同比上年增長(zhǎng)了400%以上。

（二）公司SWOT分析

使用SWOT分析方法，可以對(duì)B2C電子商務(wù)內(nèi)部條件及外部環(huán)境的全面分析，進(jìn)而制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略。

★S（優(yōu)勢(shì)）

1.商品品質(zhì)的優(yōu)勢(shì)：蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上銷售的商品與蘇寧電器實(shí)體店銷售的商品是一樣的采購(gòu)，商品品質(zhì)更有保障，不存在網(wǎng)絡(luò)特供品質(zhì)差異的問題。

2.網(wǎng)點(diǎn)布局和配送的優(yōu)勢(shì)：蘇寧電器網(wǎng)點(diǎn)布局面廣、供應(yīng)鏈比較成熟、倉(cāng)儲(chǔ)及配送體系也相對(duì)完善，網(wǎng)上商城上線后，更能夠使這些優(yōu)勢(shì)得到充分的發(fā)揮，為網(wǎng)上購(gòu)物人群提供高效率、低成本的物流配送服務(wù)。

3.資金規(guī)模、品牌誠(chéng)信、社會(huì)知名度方面的優(yōu)勢(shì)：蘇寧運(yùn)營(yíng)多年，已形成社會(huì)知名度很高的全國(guó)性的品牌，蘇寧電器作為蘇寧易購(gòu)的實(shí)體店鋪，為其做了很好的線下產(chǎn)品展示，讓消費(fèi)者能夠進(jìn)行購(gòu)物體驗(yàn)。

4.商務(wù)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)：電子商務(wù)的核心是“商務(wù)”，蘇寧電器經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，培養(yǎng)了大量精通商務(wù)事務(wù)的商務(wù)人員，并且積累了大量的商務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過蘇寧會(huì)員卡積累了大量的會(huì)員數(shù)據(jù)，這些經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)對(duì)其電子商務(wù)的業(yè)務(wù)拓展有巨大的幫助。

5.售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)：消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品，越來越注意商品的售后服務(wù)，由于實(shí)體店面的存在，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買的商品發(fā)生問題時(shí)，可以通過實(shí)體店鋪來解決。

★W（劣勢(shì)）

1.商品種類豐富速度較慢，與自身打造綜合性網(wǎng)上商城的目標(biāo)有出入。

2.依托蘇寧電器，電器等關(guān)鍵領(lǐng)域里的競(jìng)爭(zhēng)能力正在喪失；在購(gòu)物過程中的便捷性不明顯，優(yōu)勢(shì)不突出，缺乏個(gè)性化、人性化。

3.客戶投訴、提貨時(shí)間、商品的退換貨以及庫存無貨問題處理不是很完善。

★O（機(jī)會(huì)）

1.當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)無論是行業(yè)范圍、商品種類還是銷售規(guī)模、顧客需求，都呈現(xiàn)出空前的繁榮態(tài)勢(shì)。

2.線上購(gòu)物的支付、物流與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等方面的逐步發(fā)展，為網(wǎng)上購(gòu)物做了很好的鋪墊和準(zhǔn)備。

★T（威脅）

1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等B2C電子商務(wù)都在將商品種類進(jìn)行擴(kuò)展，力圖打造綜合性網(wǎng)上商城，傳統(tǒng)零售商也正在逐步地開展B2C業(yè)務(wù)，能力不足的廠商通過與電子商務(wù)企業(yè)合作進(jìn)而來展開著自己的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

2.物流和服務(wù)很容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊，電子商務(wù)的營(yíng)銷創(chuàng)意傳播較快，極容易被其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿甚至抄襲。

三、蘇寧易購(gòu)顧客滿意度提升策略

（一）堅(jiān)持“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念

從B2C電子商務(wù)的發(fā)展來看，現(xiàn)在B2C電子商務(wù)市場(chǎng)屬于買方市場(chǎng)，顧客有很大的選擇性，而電子商務(wù)企業(yè)并不把握交易的主導(dǎo)地位和決定權(quán)，顧客主導(dǎo)地位逐步加強(qiáng)，各B2C電子商務(wù)企業(yè)也是意識(shí)到了這一點(diǎn)，都樹立了“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，但是當(dāng)企業(yè)自身利益的不到滿足時(shí)，它們就會(huì)以為的追求利潤(rùn)而忽略顧客。所以要時(shí)刻堅(jiān)持“顧客是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，不能光喊口號(hào)，要確確實(shí)實(shí)的堅(jiān)持與實(shí)踐。

（二）提升服務(wù)質(zhì)量

1.售前服務(wù)。做好市場(chǎng)調(diào)研工作，能夠了解在什么時(shí)間地點(diǎn)顧客對(duì)某種商品的需求，這樣就能及時(shí)做好備貨工作。網(wǎng)購(gòu)一種主要是為了尋求便利而購(gòu)買自身需求的商品，另一種就是在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)的優(yōu)惠信息吸引住了顧客而促成的消費(fèi)，所以蘇寧易購(gòu)要盡量簡(jiǎn)化網(wǎng)站內(nèi)容，做好目錄分類并做好各種優(yōu)惠活動(dòng)信息的及時(shí)更新和預(yù)告。對(duì)商品的詳情信息要做好檢查工作，確保商品信息的正確性，對(duì)顧客提的次數(shù)較多的商品問題，可以將答案在商品描述中標(biāo)注，那就能讓線上客服和顧客及時(shí)的進(jìn)行交流。

2.售中服務(wù)。向顧客傳授知識(shí)增加商品附加價(jià)值，例如環(huán)保節(jié)能小貼士和注意事項(xiàng)；幫助顧客挑選商品，商品配件部分，線下銷售時(shí)贈(zèng)送的配件線上也送贈(zèng)送不然由于配件欄內(nèi)容有限所以可以推薦關(guān)鍵字鏈接，比如商品是筆記本電腦，推薦配件關(guān)鍵字“耳機(jī)”，“耳機(jī)”下是各種各樣的耳機(jī)，都是此款筆記本電腦能用的。

建立價(jià)格變動(dòng)機(jī)制，如宜家確定商品價(jià)格變化的周期，而對(duì)于經(jīng)常有促銷活動(dòng)的線上銷售，可以在顧客購(gòu)買時(shí)提示此商品將參加活動(dòng)有優(yōu)惠，或者在今后進(jìn)行一定的補(bǔ)償。

3.售后服務(wù)。顧客可以指定時(shí)間段送貨，蘇寧易購(gòu)送貨時(shí)間錯(cuò)開顧客上班時(shí)間，商品必須送到與顧客約定好的地點(diǎn)內(nèi)。完善評(píng)價(jià)體系，將購(gòu)物過程按步驟分開進(jìn)行評(píng)價(jià)，商品評(píng)價(jià)、物流配送評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)等。

顧客投訴就是希望能夠解決問題，若是處理不好，必將造成顧客抱怨乃至顧客流失。完善顧客投訴機(jī)制，一人負(fù)責(zé)到底，不踢皮球?qū)㈩櫩屯对V轉(zhuǎn)到“有關(guān)部門”，對(duì)合理的投訴做出即使令顧客滿意的解決辦法，并做出合理的額外補(bǔ)償措施。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：本論文是課題名稱-高校部門預(yù)算編制績(jī)效評(píng)價(jià)研究（SK201514）階段性成果”