摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，行政機(jī)構(gòu)信息傳播方式也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，尤其在網(wǎng)站、微信公眾號(hào)平臺(tái)出現(xiàn)以后，不動(dòng)產(chǎn)登記部門將政務(wù)新媒體平臺(tái)運(yùn)用于政務(wù)服務(wù)。政務(wù)新媒體的興起使過去單向發(fā)布信息，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)與群眾交流，擴(kuò)大群眾參與渠道，不僅使群眾能夠直接表達(dá)民意，享受高效便捷的服務(wù)，同時(shí)政府的服務(wù)水平也得到提升，服務(wù)方式更加現(xiàn)代化。

關(guān)鍵詞：政務(wù)新媒體;微信公眾號(hào);不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)

中圖分類號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1001-9138-（2022）01-0045-04 收稿日期：2021-10-02

作者簡介：葉佳，南京市不動(dòng)產(chǎn)登記中心。

當(dāng)今主流宣傳方式已發(fā)生轉(zhuǎn)變，由平面媒體轉(zhuǎn)為借助于網(wǎng)絡(luò)的自媒體，主要是網(wǎng)站、微信、微博等，在政務(wù)新媒體蓬勃發(fā)展的今天，不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)作為公共服務(wù)部門，充分運(yùn)用政務(wù)新媒體提供“不限時(shí)”“不限地”“不限類”的新服務(wù)，同時(shí)基于網(wǎng)站和微信公眾號(hào)等平臺(tái)，提升公共服務(wù)的新模式、新方向、新高度成為亟待探討的問題。

不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)的門戶網(wǎng)站和微信、微博等政務(wù)新媒體是信息化時(shí)代行政部門與辦事群眾之間的有效載體，是電子政務(wù)重要的對(duì)外服務(wù)窗口。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，將互聯(lián)網(wǎng)的傳播優(yōu)勢(shì)和不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)相結(jié)合，利用政務(wù)新媒體建設(shè)一個(gè)聽取民眾心聲、為人民服務(wù)的系統(tǒng)平臺(tái)，是不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)的發(fā)展方向。

政務(wù)新媒體作為政務(wù)服務(wù)工作的一種新形式，建設(shè)好政務(wù)網(wǎng)站和微信平臺(tái)有助于進(jìn)一步推進(jìn)不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)工作，打造一個(gè)兼具網(wǎng)上辦事大廳和信息宣傳、業(yè)務(wù)推廣的多元化平臺(tái)。首先要改進(jìn)政務(wù)新媒體的表達(dá)方式，提升用戶滿意度，加強(qiáng)協(xié)商交流互動(dòng)，培育公民意識(shí)，完善公眾參與渠道;其次要提升政務(wù)新媒體服務(wù)能力和突發(fā)輿情事件的應(yīng)對(duì)能力，建立具有責(zé)任的、回應(yīng)民眾關(guān)切的政務(wù)平臺(tái);最后要實(shí)現(xiàn)資源共享、開發(fā)大數(shù)據(jù)技術(shù)、推動(dòng)政務(wù)平臺(tái)走向精準(zhǔn)服務(wù)和傳播。通過以上幾點(diǎn)措施，可以提高政府部門的服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富服務(wù)手段，促進(jìn)行政機(jī)構(gòu)更加高效專業(yè)地運(yùn)營政務(wù)新媒體。

1 不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)改革現(xiàn)狀

不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記實(shí)施以來，落實(shí)了數(shù)百項(xiàng)改革措施，實(shí)現(xiàn)了“一窗辦理、一網(wǎng)辦結(jié)”。與房產(chǎn)、稅務(wù)、法院、銀行、公安、民政、公證等40余個(gè)部門實(shí)現(xiàn)信息共享，實(shí)施了效能提速，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)、群眾高頻辦理的業(yè)務(wù)立等可取，以常態(tài)化開展“交房（地）即發(fā)證”，吹響了“我為群眾辦實(shí)事”的沖鋒集結(jié)號(hào)，開展了一系列實(shí)踐活動(dòng)，力求把好事辦實(shí)、把實(shí)事辦好。

為方便群眾一站式辦理不動(dòng)產(chǎn)登記與上下游民生事項(xiàng)，將不動(dòng)產(chǎn)登記窗口“派出”到公證處、銀行，將公證、水電氣電視服務(wù)窗口“請(qǐng)進(jìn)”登記大廳，為群眾“安居樂業(yè)”提供貼心便捷的服務(wù)。一是實(shí)現(xiàn)了不動(dòng)產(chǎn)登記與水電氣電視聯(lián)動(dòng)辦理服務(wù)，打造線上線下一體、各類服務(wù)聯(lián)動(dòng)的“民生旗艦店”。二是針對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)企業(yè)、特殊困難群體設(shè)立綠色通道，實(shí)地走訪園區(qū)、平臺(tái)、管委會(huì)及下屬企業(yè)，宣政策、送服務(wù)、聽建議、解難題，多次到居民家中、醫(yī)院、養(yǎng)老院、社區(qū)開展上門服務(wù)，真正將便民利企的服務(wù)觸角延伸到末梢。

2 “不動(dòng)產(chǎn)登記+政務(wù)新媒體”服務(wù)新模式

不動(dòng)產(chǎn)登記5周年以來，通過縮減辦事流程、擴(kuò)大辦理范圍等方式，在服務(wù)改革方面取得顯著成績。未來將進(jìn)一步利用政務(wù)新媒體平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)功能、加強(qiáng)交流互動(dòng)，打造“不動(dòng)產(chǎn)登記線上服務(wù)”的新模式，同時(shí)利用政務(wù)平臺(tái)繼續(xù)擴(kuò)大“不見面”服務(wù)的類型和各類登記事項(xiàng)的在線查詢。

政務(wù)新媒體是在傳統(tǒng)媒體的基礎(chǔ)上發(fā)展而來，主要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子設(shè)備實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)媒體的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，并將政務(wù)服務(wù)功能與新媒體功能結(jié)合起來的一種媒體方式。不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)運(yùn)用新媒體平臺(tái)與公眾進(jìn)行雙向互動(dòng)交流的一座橋梁，主要包括網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等，公眾可以通過登記機(jī)構(gòu)打造的政務(wù)新媒體平臺(tái)，更加便捷地辦理業(yè)務(wù)、互動(dòng)交流，成為登記機(jī)構(gòu)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要途徑。

2.1 創(chuàng)新服務(wù)理念

以群眾需求為中心，改進(jìn)政務(wù)新媒體的表達(dá)方式，提升用戶粘度;加強(qiáng)協(xié)商交流互動(dòng)，完善公眾參與渠道;提升政務(wù)微信服務(wù)能力和突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，建立具有責(zé)任的、回應(yīng)民眾關(guān)切的新媒體平臺(tái);實(shí)現(xiàn)資源共享，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)新媒體走向精準(zhǔn)服務(wù)和傳播。

2.1.1 打造“網(wǎng)上辦事大廳”

持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+”在不動(dòng)產(chǎn)登記工作中的應(yīng)用，基于微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、不動(dòng)產(chǎn)登記信息共享服務(wù)系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)APP等，建成“網(wǎng)上服務(wù)大廳”。將進(jìn)度查詢、信息查詢、網(wǎng)上預(yù)約、線上辦理等功能納入網(wǎng)上辦證大廳，提供24小時(shí)“不打烊”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高頻業(yè)務(wù)線上辦理。實(shí)現(xiàn)讓“數(shù)據(jù)多跑路”升級(jí)為讓“數(shù)據(jù)跑直道、跑快路”，從“少跑腿”升級(jí)為“不跑腿”，“互聯(lián)網(wǎng)+不動(dòng)產(chǎn)登記”按下了便民惠企、改革創(chuàng)新的“快捷鍵”和“加速鍵”。

2.1.2 打造群眾訴求的橋梁

在政務(wù)平臺(tái)設(shè)置“互動(dòng)交流”或“建議反饋”模塊，群眾可以暢所欲言，表達(dá)對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)的意見建議，同時(shí)涉及節(jié)假日工作時(shí)間調(diào)整，也及時(shí)在該模塊里發(fā)布。具體可分成4個(gè)功能：“改進(jìn)建議”，群眾對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)的任何意見建議都可以在該功能中反饋;“通知公告”“工作動(dòng)態(tài)”和“不動(dòng)產(chǎn)資訊”，發(fā)布各類不動(dòng)產(chǎn)登記工作通告、工作動(dòng)態(tài)和相關(guān)新聞資訊。

政務(wù)新媒體作為群眾與辦事部門溝通的一個(gè)重要平臺(tái)，而不動(dòng)產(chǎn)登記涉及到民生的各方面，通過政務(wù)新媒體進(jìn)行咨詢的群眾將越來越多。由于不動(dòng)產(chǎn)登記的業(yè)務(wù)類型繁雜，為了確保政務(wù)平臺(tái)的留言消息都能得到及時(shí)、有效及專業(yè)回復(fù)，須由專人負(fù)責(zé)查看各渠道的留言和消息，在24小時(shí)以內(nèi)予以回復(fù)。按照留言事項(xiàng)的不同，如業(yè)務(wù)類咨詢或投訴建議類留言，與相關(guān)部門做好對(duì)接，切實(shí)打造好群眾咨詢建議、交流互動(dòng)的平臺(tái)，提高不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)的政務(wù)服務(wù)水平。

2.2 擴(kuò)大服務(wù)范圍

不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)政務(wù)新媒體的建設(shè)以不動(dòng)產(chǎn)登記“一體化”辦理為契機(jī)，構(gòu)建“一體化”“不見面”“在線辦”的政務(wù)平臺(tái)，方便用戶快速高效辦理各類不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)，縮短服務(wù)半徑，減少辦事成本，實(shí)現(xiàn)“1+1>2”的效果。從服務(wù)模式創(chuàng)新角度和根據(jù)群眾辦理需求審視，政務(wù)新媒體服務(wù)可分為5個(gè)層次：信息發(fā)布、單向互動(dòng)、雙向互動(dòng)、網(wǎng)上辦事、一網(wǎng)通辦。

可以考慮從以下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：一是提升辦理服務(wù)力，疫情防控期間，全面實(shí)施預(yù)約辦理服務(wù)，通過網(wǎng)上辦證大廳公開服務(wù)事項(xiàng)清單，實(shí)現(xiàn)辦事材料目錄化、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化，推動(dòng)更多事項(xiàng)在網(wǎng)上辦理，讓群眾辦事更明白、更便捷;二是拓寬宣傳覆蓋面，增加信息宣傳的廣度和深度，包括業(yè)務(wù)知識(shí)的專題宣傳，讓群眾更方便地掌握不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)辦理的各類事項(xiàng)，以及不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)活動(dòng)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、參觀考察、走訪服務(wù)等，讓群眾更全面地了解不動(dòng)產(chǎn)登記各方面的工作動(dòng)態(tài)。

2.3 拓展服務(wù)功能

政務(wù)平臺(tái)在公共服務(wù)方面發(fā)揮著巨大作用。主要包括：第一，信息公開，不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)的各類信息通過網(wǎng)站與微信公眾號(hào)平臺(tái)發(fā)布與公開，一方面有利于提高信息公開的透明度，另一方面，群眾也能針對(duì)性地瀏覽相關(guān)欄目，從而獲取有效信息并降低辦事成本。第二，傾聽民意，政務(wù)新媒體為公眾提供了快速便捷的互動(dòng)交流平臺(tái)，不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)可以通過政務(wù)新媒體了解公眾需求及建議，促進(jìn)服務(wù)更加貼心、方便、快捷，提升服務(wù)質(zhì)量。第三，日常政務(wù)，不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)能夠通過政務(wù)新媒體為公眾提供在線“不見面服務(wù)”平臺(tái)，可以有效提升公眾的日常辦事效率。第四，塑造形象，不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)可以通過政務(wù)新媒體有效展示服務(wù)行為，塑造良好的公共形象。

以“南京不動(dòng)產(chǎn)”微信公眾號(hào)為例，在“辦事大廳”里匯集了“辦事引導(dǎo)”“公眾服務(wù)”等模塊，群眾可以根據(jù)自己的需求前往相應(yīng)模塊查詢或操作。如圖1所示。

2.3.1 “辦事引導(dǎo)”模塊

辦事群眾可提前查看一下全市的登記大廳在哪里，需要帶什么材料等等，具體有以下4個(gè)功能：“辦事指南”“辦事流程”“辦事機(jī)構(gòu)”“政策解讀”，可以了解所辦業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限、需要帶的材料等信息;查看大廳窗口的辦事流程;查詢各不動(dòng)產(chǎn)登記大廳的地址、辦公時(shí)間等信息;了解并查看不動(dòng)產(chǎn)登記相關(guān)政策。

2.3.2 “公眾服務(wù)”模塊

此模塊與群眾關(guān)系最密切、所含功能最多，提供一系列不動(dòng)產(chǎn)登記在線服務(wù)。包括不動(dòng)產(chǎn)登記預(yù)約、查詢業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度、不動(dòng)產(chǎn)信息查詢等10余項(xiàng)功能，可以展示相關(guān)大廳的取號(hào)情況和業(yè)務(wù)流量情況;實(shí)時(shí)顯示各大廳電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的剩余預(yù)約號(hào)數(shù)量;查詢本人名下房屋的電子不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書和不動(dòng)產(chǎn)登記證明;支持線上申請(qǐng)辦理相關(guān)不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)等。

登記機(jī)構(gòu)要拓展網(wǎng)站、微信公眾號(hào)的功能，做好有關(guān)內(nèi)容的維護(hù)、更新和管理，優(yōu)化用戶體驗(yàn)感，達(dá)到界面友好、操作簡單。緊扣群眾需求提供“場景化服務(wù)”“指尖式服務(wù)”“智慧化服務(wù)”“個(gè)性化服務(wù)”“精準(zhǔn)化服務(wù)”。

3 政務(wù)新媒體服務(wù)的嘗試與完善

政務(wù)新媒體平臺(tái)具有集約化、多元化、一體化的特點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化和完善相關(guān)欄目，打造成功能更集中、服務(wù)更細(xì)分、業(yè)務(wù)更整合的平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)的不限時(shí)、不見面、不等待。

疫情防控期間開通網(wǎng)上預(yù)約功能，起到了人員疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、提前問詢等作用，有效支持了窗口現(xiàn)場疫情防控，也讓群眾辦理更加高效安全。公眾號(hào)的預(yù)約功能包括了一鍵選擇、實(shí)時(shí)監(jiān)測及加強(qiáng)監(jiān)管，后臺(tái)支持隨時(shí)修改各大廳的“預(yù)約時(shí)間段”“預(yù)約號(hào)數(shù)量”“提前預(yù)約天數(shù)”等事項(xiàng)，讓預(yù)約操作更方便、業(yè)務(wù)運(yùn)行更精細(xì)、資源利用更高效。同時(shí)借助政務(wù)新媒體平臺(tái)，對(duì)業(yè)務(wù)辦理的熱點(diǎn)進(jìn)行全面解讀，并連續(xù)發(fā)布的緊急通知及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的調(diào)整等，快捷有效的傳播重要信息，為群眾辦理不動(dòng)產(chǎn)登記做好“預(yù)先告知”。

政務(wù)新媒體平臺(tái)順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展新模式、優(yōu)化營商環(huán)境新變化和群眾對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記新需求，把線下的窗口服務(wù)持續(xù)延伸到線上的手機(jī)，實(shí)現(xiàn)從“面對(duì)面”到“鍵對(duì)鍵”的“零距離”互動(dòng)。打造多功能集成的不動(dòng)產(chǎn)登記網(wǎng)上辦事大廳如應(yīng)用身份鑒別、電子簽章等手段，提供政策解讀、辦理地點(diǎn)、辦事指南和流程的全程引導(dǎo)服務(wù)，不動(dòng)產(chǎn)信息、授權(quán)委托等事項(xiàng)查詢，以及不動(dòng)產(chǎn)登記辦理事項(xiàng)的全程“不見面服務(wù)”。

不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)運(yùn)用政務(wù)新媒體“放大鏡”的作用，打造品牌效應(yīng)、提升公眾知曉度。隨著不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)改革的不斷深入，不斷豐富政務(wù)平臺(tái)的辦理功能、創(chuàng)新宣傳手段、回應(yīng)公眾關(guān)切，建立上下聯(lián)動(dòng)，集新服務(wù)、新模式、新渠道、新體驗(yàn)“四位一體”的政務(wù)平臺(tái)融合矩陣。切實(shí)把不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)改革工作做透、做實(shí)、做到位，打造一個(gè)兼具網(wǎng)上辦事大廳、業(yè)務(wù)宣傳推廣和黨建專欄學(xué)習(xí)的多元化新媒體平臺(tái)。