湯婷

摘要：近年來，醫(yī)患問題被頻頻曝光，這在很大程度上了影響醫(yī)院在公眾心目中的形象。在此過程中，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)成為醫(yī)療改革重點關(guān)注的問題之一。本文主要闡述醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系問題的具體表現(xiàn)，分析醫(yī)院政工工作對醫(yī)患關(guān)系的改善影響，從而為醫(yī)患矛盾的消除奠定堅實的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;政工工作;醫(yī)患關(guān)系;改善

在當(dāng)前社會的發(fā)展過程中，醫(yī)院醫(yī)護人員面臨著較大的工作壓力和工作強度，因此他們在日常工作中會選擇最高效的方式開展工作，這就導(dǎo)致部分醫(yī)護人員忽視了與患者和患者家屬的交流方式。此外，部分患者和患者家屬將對醫(yī)護人員神化要求過高，對治療效果的期望值過大，他們與醫(yī)護人員在醫(yī)療認知和醫(yī)療方法上存在著較大的矛盾，因此醫(yī)患關(guān)系變得非常緊張。針對這種情況，醫(yī)院必須對政工工作給予足夠的重視，切實加強政工工作者對醫(yī)護人員的管理安撫工作，積極開展醫(yī)院黨風(fēng)建設(shè)，從而達到改善醫(yī)患關(guān)系的根本目的。

一、醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系問題的具體表現(xiàn)

目前，醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系問題主要表現(xiàn)以下幾個方面：其一，醫(yī)患雙方的不信任。受各種因素的影響，患者、患者家屬對醫(yī)護人員的信任度正在不斷下降。部分患者和患者家屬認為醫(yī)護人員在疾病診療過程中存在過度醫(yī)療的問題，因此出現(xiàn)不遵醫(yī)囑的行為，這在很大程度上影響了各項診療的實際效果，甚至還會對患者健康造成不可逆的損傷。但是患者和患者家屬并不會將最終的不良結(jié)果歸咎于自身原因，而是將其歸咎于醫(yī)護人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，這進一步加劇了醫(yī)患之間的緊張關(guān)系。同時，隨著醫(yī)鬧問題的不斷曝光，醫(yī)護人員對患者和患者家屬的信任感也在下降，他們在工作過程中可能會擔(dān)心患者和患者家屬的惡意報復(fù)，也可能會揣測患者和患者家屬的不合理賠償^[1]。其二，人員管控的不嚴(yán)格。當(dāng)醫(yī)患問題發(fā)生時，事件調(diào)查和證據(jù)收集都需要一定的時間，因此參與問題解決的政工人員需要具備良好的信息收集水平和管理能力，但是部分醫(yī)院未能全面落實政工人員的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致醫(yī)患問題在第一時間未能得到妥善解決。同時政工人員對醫(yī)護人員缺乏必要的管理，使得醫(yī)護人員的能力素養(yǎng)和專業(yè)水平無法得到有效保障，導(dǎo)致醫(yī)患問題頻頻發(fā)生。

二、醫(yī)院政工工作對醫(yī)患關(guān)系中的改善影響

（一）政工管理方法對醫(yī)患關(guān)系的改善影響

醫(yī)院在開展政工工作的具體實踐中，要結(jié)合當(dāng)前的實際情況和具體需求，不斷優(yōu)化政工管理方法，從而有效改善當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系。首先，政工工作者要對醫(yī)院醫(yī)護人員的工作方法、工作思想和工作模式有一個較為全面的了解，并及時了解醫(yī)護人員在這些方面存在的缺陷，從而采取行之有效的優(yōu)化措施，為廣大患者提供更加優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。其次，政工工作者要引導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)護人員在日常工作中保持不卑不亢的工作狀態(tài)，當(dāng)患者、患者家屬以及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提出不合理的要求時，必須及時表明自己的反對態(tài)度。比如在日常工作中，如果患者和患者家屬在就醫(yī)過程中對醫(yī)護人員進行言語上的辱罵或者身體上的損害，那么醫(yī)護人員可以及時通知醫(yī)院的安保人員，對醫(yī)鬧行為進行及時控制。如果已經(jīng)形成了較大范圍的矛盾沖突，那么醫(yī)院要立刻形成取證小組，并在第一時間對各項信息進行有效收集，然后將其提交給政工部門，由政工部門完成調(diào)查取證工作，并將最終結(jié)果公布在媒體平臺上，對其他醫(yī)鬧形成良好震懾作用，有效改善當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系^[2]。

（二）政工工作思想理念對醫(yī)患關(guān)系的改善影響

在開展醫(yī)院政工工作的具體實踐中，思想的轉(zhuǎn)變能夠在很大程度上提高政工工作與醫(yī)院發(fā)展之間的契合性，從而有效促進政工工作的高效開展，為醫(yī)院的健康發(fā)展提供良好的推動力。在此過程中，政工工作者不僅要及時更新自身的工作思想理念，同時還要對醫(yī)護人員的工作思想狀態(tài)進行全面了解，從而為醫(yī)患關(guān)系的改善提供良好的先決條件。首先，政工工作者必須意識到傳統(tǒng)工作模式與現(xiàn)有工作體系和工作需求之間存在存在的差異性，從而在思想上轉(zhuǎn)變當(dāng)前的工作模式，使其能夠與當(dāng)前的工作體系和工作需求保持高度一致。同時政工工作者還要對新媒體的發(fā)展給予必要的關(guān)注，并充分發(fā)揮新媒體在網(wǎng)絡(luò)輿論中的導(dǎo)向作用，從而在社會上樹立良好的醫(yī)院形象，有效改善當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系。比如在發(fā)生醫(yī)患問題時，政工工作者可以利用新媒體平臺在第一時間發(fā)布相關(guān)信息，使得社會公眾對當(dāng)前事情的始末有一個全面的認識，從而有效降低虛假報道和片面報道對醫(yī)院形象的抹黑。其次，如果醫(yī)護人員采用了錯誤的醫(yī)療方法，導(dǎo)致醫(yī)患問題的發(fā)生。那么政工工作者必須對相關(guān)信息進行全面收集，并不斷加強對醫(yī)護人員的日常管理和思想滲透教育，并對存在嚴(yán)重失誤的醫(yī)護人員進行必要的處罰，使得患者和患者家屬能夠看到醫(yī)院在處理問題上的態(tài)度，從而有效緩解患者和患者家屬的不良情緒。

（三）政工矛盾介入對醫(yī)患關(guān)系的改善影響

當(dāng)醫(yī)院內(nèi)部出現(xiàn)醫(yī)患問題和醫(yī)患矛盾時，政工工作者必須在得到消息的第一時間進行介入。在當(dāng)前社會的發(fā)展過程中，醫(yī)院各個區(qū)域都安裝了攝像頭。在這種情況下，如果政工工作者發(fā)現(xiàn)了醫(yī)患問題，就要迅速與安保人員取得聯(lián)系，并在較短的時間內(nèi)進入發(fā)生醫(yī)患問題的現(xiàn)場，其中安保人員的工作職責(zé)就是維護現(xiàn)場的秩序，防止醫(yī)患矛盾的進一步擴大化，而政工工作者的工作職責(zé)就是全面了解醫(yī)患問題的根本原因，并且針對醫(yī)護人員、患者、患者家屬以及圍觀群眾進行有效取證^[3]。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果確實是由于醫(yī)護人員自身問題導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾，那么政工工作者必須讓醫(yī)護人員對患者和患者家屬進行誠懇道歉;如果是患者和患者家屬尋釁滋事挑起矛盾，那么政工工作者可以選擇報警處理，同時對醫(yī)護人員進行必要的心理疏導(dǎo)，詢問醫(yī)護人員對事件的具體態(tài)度，在必要的時候通過法律程序維護醫(yī)護人員的合法權(quán)益^[4]。

結(jié)語：

醫(yī)院政工工作在醫(yī)患關(guān)系改善中扮演著非常重要的角色，能夠有效緩解醫(yī)護人員與患者、患者家屬的緊張關(guān)系。針對這種情況，醫(yī)院必須對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系問題的具體表現(xiàn)有一個明確的認識，并全面落實政工工作，切實優(yōu)化政工管理方法和政工工作理念，有效介入醫(yī)患矛盾之中，從而搞清楚醫(yī)患矛盾的前因后果，然后根據(jù)實際情況采取有效措施。

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