顧美琴

◆摘? 要：我國擁有良好的文明禮儀文化傳統(tǒng)，隨著科技的進(jìn)步和時(shí)代的發(fā)展，技工院校酒店管理專業(yè)異常火熱，良好的禮儀習(xí)慣不僅能夠提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)能力，同時(shí)還能完善酒店管理專業(yè)學(xué)生的綜合素養(yǎng)。酒店禮儀主要包括理念、行為以及制度三部分，本文主要從技工院校酒店管理專業(yè)禮儀教育的重要性、教育教學(xué)現(xiàn)狀、教育教學(xué)方法以及展望四個(gè)方面展開敘述。

◆關(guān)鍵詞：技工院校;酒店管理;禮儀;教育

一、當(dāng)今服務(wù)禮儀在酒店行業(yè)中的重要性

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)在獲得良好發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也面臨著日趨激烈的挑戰(zhàn)，能否在激烈的競爭中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，受多重因素的影響，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)和服務(wù)行業(yè)，提升企業(yè)服務(wù)和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。一個(gè)擁有良好形象、高素質(zhì)員工和高質(zhì)量服務(wù)的酒店，才能使自己在激烈的競爭中處于不敗之地。隨著人們物質(zhì)生活的不斷豐富和人民生活水平的不斷提高，酒店客戶對(duì)酒店檔次和酒店服務(wù)的要求也越來越高，不僅要求酒店服務(wù)人員擁有扎實(shí)的專業(yè)能力，而且還要具備優(yōu)秀的禮儀素養(yǎng)，以此來提升酒店行業(yè)客戶的體驗(yàn)感。

然而，禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是酒店為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，酒店優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)禮儀對(duì)酒店行業(yè)具有重要的推動(dòng)作用，能夠給顧客留下美好的印象，保持酒店的良好形象;而酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，具有較強(qiáng)的凝心聚力的作用，能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身素養(yǎng)，美化自身，美化服務(wù)過程;促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系;凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)酒店文化的建設(shè)，同時(shí)，酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店行業(yè)的服務(wù)水平，良好的服務(wù)禮儀將會(huì)吸引更多的顧客，這是酒店行業(yè)形象建立，提升營銷的重要方式。所以，作為服務(wù)業(yè)的酒店行業(yè)，提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要。目前，絕大多數(shù)酒店都將服務(wù)禮儀作為提高酒店口碑以及競爭力的重要手段，不再僅僅局限于酒店產(chǎn)品的種類、數(shù)量和品質(zhì)。

二、技工院校酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀教育現(xiàn)狀

1.技工院校對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生中華民族傳統(tǒng)禮儀文化的教育缺失

世界上所有國家都有屬于自己的獨(dú)特文化，而中國的禮儀文化更是歷史源遠(yuǎn)流長，禮儀之邦的稱號(hào)無人不知，無人不曉。以2008年北京奧運(yùn)會(huì)為例，身材婀娜的奧運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀小姐團(tuán)隊(duì)們?nèi)即┥细牧及娴捏w現(xiàn)我國傳統(tǒng)文化“青花瓷”旗袍，行走在奧運(yùn)賽場，無論是言行還是舉止都體現(xiàn)出了我國的優(yōu)秀傳統(tǒng)禮儀文化，向全世界展現(xiàn)了我國待人之道，連外界都認(rèn)為這是北京奧運(yùn)“營銷”中國傳統(tǒng)文化的神來之筆。由此可知，禮儀教育極為重要，它不僅只是滿足某個(gè)區(qū)域和某個(gè)領(lǐng)域的需要和要求，而且它還被世界所需要和認(rèn)可，所以，技工院校應(yīng)將這種優(yōu)秀文化傳授給學(xué)生，尤其是技工院校酒店管理專業(yè)的教育教學(xué)。但據(jù)調(diào)查表明，目前技工院校酒店管理專業(yè)的教育教學(xué)經(jīng)常忽略學(xué)生的禮儀教育，大多數(shù)的教育僅僅從最基本的握手、點(diǎn)頭等方面展開介紹，反而忽略了鞠躬、謙讓等更為重要的禮儀內(nèi)容。

2.技工院校對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀教育重形式輕內(nèi)涵

禮儀教育不能陷入形式主義的泥淖，在酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀課教學(xué)過程中只是走馬觀花式的講解禮儀知識(shí)，復(fù)驗(yàn)式的看些視頻，這些注重形式而缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)涵的教育是蒼白無力的。當(dāng)下，我們更需要鮮活生動(dòng)的教育理念和教育方式，培育學(xué)生們的文明禮儀意識(shí)。繼承離不開創(chuàng)新，源遠(yuǎn)流長的中華文明禮儀無疑需要不斷豐富和發(fā)展，既要繼承傳統(tǒng)優(yōu)秀禮儀文化思想，又要推陳出新。教育的本質(zhì)在于育人。在酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀教育教學(xué)過程中，正式而隆重的儀式不可或缺，潛移默化的思想熏陶更要前行，兩者有機(jī)統(tǒng)一，才是技工院校酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀教育的最佳方式。部分技工院校酒店管理專業(yè)開始注重對(duì)學(xué)生的禮儀教育，主要以競賽形式展開，針對(duì)儀容儀表、微小、行為等方面予以評(píng)價(jià)，但是，久而久之絕大多數(shù)學(xué)生會(huì)逐漸對(duì)這種教學(xué)方式和評(píng)價(jià)方式感到枯燥，根本不愿意更加深入地去理解和研究競賽的意義所在。本文認(rèn)為，教師不應(yīng)拘泥于禮儀教育的形式，更應(yīng)當(dāng)展現(xiàn)出禮儀的內(nèi)在魅力，正如大部分酒店行業(yè)、企業(yè)反映的那樣，學(xué)生并不了解如何展現(xiàn)出真心地笑容，這無一不體現(xiàn)出專業(yè)教育的不完善。

3.技工院校對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀教育模式缺乏多樣性

目前，技工院校酒店管理專業(yè)的教師在開展禮儀教育教學(xué)時(shí)會(huì)通過理論以及實(shí)踐兩部分完成。從理論層面來看，學(xué)生掌握的知識(shí)面不高，掌握深度不足，而且部分學(xué)生認(rèn)為理論知識(shí)毫無作用。從實(shí)踐角度來看，女生樂于學(xué)習(xí)，而男生無法接受，從而導(dǎo)致教學(xué)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。甚至于部分學(xué)生認(rèn)為禮儀知識(shí)只需要經(jīng)過實(shí)習(xí)便能掌握，完全不需要花費(fèi)課堂時(shí)間。而出現(xiàn)上述現(xiàn)象的本質(zhì)在于教師的授課模式過于單一，不能調(diào)動(dòng)學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)的積極性，而且絕大多數(shù)教師未能向?qū)W生們講解禮儀教育的真正意義，教師的禮儀教學(xué)能力也有所欠缺。

三、技工院校酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀教育的方法

針對(duì)技工院校酒店管理學(xué)生禮儀教育教學(xué)目前存在的問題，可以從以下幾個(gè)途徑進(jìn)行改善。

1.在技工院校酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀教育過程中應(yīng)滲透中國傳統(tǒng)禮儀文化

中國傳統(tǒng)文化博大精深，酒店管理專業(yè)教師應(yīng)在教學(xué)階段不定期滲透中國傳統(tǒng)禮儀文化，此舉并非排斥西方文化，而是中西結(jié)合，取長補(bǔ)短，從衣食住行入手。同時(shí)，教師不要過于生硬地講解禮儀知識(shí)，可通過故事、動(dòng)畫等形式活躍課堂氛圍，隨著多媒體設(shè)備的大力推廣，教師可靈活運(yùn)用，要求學(xué)生觀看各國禮儀視頻，令其了解不同國家的特色以及中國傳統(tǒng)禮儀之美，了解禮儀的重要性。此外，教師還可要求學(xué)生對(duì)古人行為進(jìn)行模仿，編排表演，進(jìn)而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)情趣。

2.在技工院校酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀教育過程中明確禮儀教育的目的

通過各式各樣的競賽以及企業(yè)招聘可知，學(xué)生所學(xué)的禮儀知識(shí)過于機(jī)械化。針對(duì)這類問題，教師應(yīng)當(dāng)讓學(xué)生了解學(xué)習(xí)禮儀的目的，并非完全為了應(yīng)付考試或者尋找工作，更是樹立正確的三觀，展現(xiàn)出個(gè)人魅力，養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)。任何人都愿意和彬彬有禮的人進(jìn)行交流，而不愿與臟話連篇的人有所交集。禮儀素養(yǎng)較高的人會(huì)擁有更多的交際范圍，更容易得到企業(yè)的欣賞。因此，從不同層面?zhèn)魇诙Y儀知識(shí)，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。

3.在技工院校酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀教育過程中改善教學(xué)模式，豐富禮儀教育教學(xué)方式

傳統(tǒng)禮儀教育方式已經(jīng)無法滿足當(dāng)前學(xué)生的學(xué)習(xí)要求。如今，較為“時(shí)尚”的教學(xué)方式是行動(dòng)導(dǎo)向法。首先，教師可設(shè)置相應(yīng)問題，如：大家與陌生人交談時(shí)會(huì)展現(xiàn)出哪些特定行為？其次，教師劃分班級(jí)學(xué)習(xí)小組，為每個(gè)小組安排相應(yīng)的任務(wù)，并為每位學(xué)生再分工。再者，教師可鼓勵(lì)學(xué)生在課后對(duì)課堂問題展開思考，并在下節(jié)課提出自己的見解。最后，教師要求小組互評(píng)以及小組自評(píng)，給予表現(xiàn)最優(yōu)異的小組一定的獎(jiǎng)勵(lì)。此外，學(xué)生可設(shè)立禮儀教育社團(tuán)，不僅滿足酒店管理專業(yè)學(xué)生的要求，還可吸引其他專業(yè)的學(xué)生，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，自發(fā)去完成學(xué)校內(nèi)外的禮儀接待任務(wù)以及各種禮儀比賽，對(duì)學(xué)生禮儀學(xué)習(xí)自主性的提高有很好的促進(jìn)作用。

4.在技工院校酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀教育過程中加強(qiáng)師資培訓(xùn)，提高教師禮儀教學(xué)水平

以身作則是重中之重，教師的言行舉止都被學(xué)生看在眼里，如果教師的模范作用得不到體現(xiàn)，則學(xué)生勢(shì)必有樣學(xué)樣，不會(huì)嚴(yán)格要求自己。同時(shí)，教師應(yīng)當(dāng)通過互聯(lián)網(wǎng)或者講座來提高禮儀教學(xué)水平，考取相應(yīng)的資格證書，并掌握最新的酒店管理發(fā)展動(dòng)向，不僅可以提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)，還可以為學(xué)生傳遞更新鮮的知識(shí)，避免學(xué)生畢業(yè)后無法跟上時(shí)代潮流而遭到淘汰。最后，教師還需不斷探索新的禮儀教學(xué)方法，嘗試將新的教學(xué)方法運(yùn)用到課堂中來，吸引學(xué)生主動(dòng)參與課堂教學(xué)活動(dòng)。

5.在技工院校酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀教育過程中改善禮儀教學(xué)考評(píng)方式

傳統(tǒng)禮儀考核主要以固定動(dòng)作以及流程為主，考核內(nèi)容過于單一。本文認(rèn)為，考核內(nèi)容可擴(kuò)展為筆試考核、過程考核以及結(jié)果考核三部分。筆試考核屬于理論性考核，考試內(nèi)容可涵蓋簡答題、選擇題等，尤其針對(duì)基本知識(shí)點(diǎn)予以考查;過程考核主要以學(xué)生的教學(xué)活動(dòng)參與積極性作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，教師不能一味地以成績論定，要注重學(xué)生的課堂表現(xiàn)，給予學(xué)困生足夠的自信心，過程考核可由學(xué)生互評(píng)以及教師評(píng)價(jià)組成;結(jié)果考核以實(shí)踐為主，例如競賽、實(shí)習(xí)以及行為考評(píng)等，考評(píng)人以專業(yè)課教師和酒店主管為主。上述三種考試比例應(yīng)大致分為2：3：5，這種多層次的考核方式，有助于學(xué)生將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際生活和工作中。

四、對(duì)技工院校酒店管理專業(yè)學(xué)生禮儀教育的展望

酒店管理專業(yè)人才一直以來需求量大，酒店管理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要及市場對(duì)高質(zhì)量酒店管理專業(yè)人才的要求來確定，因此，技工院校酒店管理專業(yè)的學(xué)生需要跟隨顧客的需求和市場的需要進(jìn)行培養(yǎng)和改變，學(xué)生的禮儀教育也要體現(xiàn)酒店管理專業(yè)特色，這就要求教師在學(xué)生禮儀教育教學(xué)過程中做到以教學(xué)改革為抓手，以課程設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)為中心，雖然這項(xiàng)任務(wù)異常艱難，但是只有如此，才能提高酒店行業(yè)的口碑和效益。而技工院校酒店管理專業(yè)學(xué)生是酒店行業(yè)的頂梁柱，學(xué)校和教師有責(zé)任培養(yǎng)他們的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，讓他們能夠?qū)崿F(xiàn)自己的職業(yè)理想。本文提出技工院校酒店管理專業(yè)的教育教學(xué)需要滲透中國傳統(tǒng)禮儀文化、明確禮儀教育的目的、改善教育教學(xué)模式，豐富禮儀學(xué)習(xí)方式、加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，提高教師禮儀教學(xué)水平、改善禮儀教學(xué)考評(píng)方式等舉措，以期為技工院校酒店管理專業(yè)學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀，養(yǎng)成良好的綜合素養(yǎng)，為酒店行業(yè)培養(yǎng)更多具有較高禮儀素養(yǎng)和專業(yè)技能技術(shù)的優(yōu)秀人士。

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