張雪 賀雪梅

關(guān)鍵詞：行為觸點;家電設(shè)計;交互設(shè)計

1 用戶行為概述

用戶行為分析的概念最早是由美國心理學(xué)家Hunter 提出的，他認為心理學(xué)不再是單純討論其概念，而是聚焦于行為的研究[1]。通過研究用戶行為可直接展示用戶的行為習(xí)慣等特點，同時從側(cè)面反映用戶的性格特點和個性需求[2]，因而研究用戶行為可更好地預(yù)測用戶行為，洞察所對應(yīng)的用戶需求。觸點則是指用戶與產(chǎn)品交互時，兩者產(chǎn)生的某種形式的接觸點，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺以及心理上所接觸的每一個點，即用戶的整個操作行為過程充滿了觸點。觸點存在于使用場景，并反饋用戶對產(chǎn)品的情緒狀態(tài)，這些觸點所引發(fā)的情緒就是用戶對產(chǎn)品的使用體驗。因而提升用戶體驗要抓住產(chǎn)品的使用場景，厘定使用場景，理解用戶對場景的需求，從場景行為中提取體驗行為觸點[3]。按照用戶體驗將觸點可以被分為爽點和痛點，爽點是指能夠即時滿足用戶需求的觸點，而痛點指用戶尚未被滿足而廣泛渴望的觸點，痛點是獲取設(shè)計的機會點。

郭靜在碩士論文中以用戶行為分析的方法，從青年用戶操作行為角度出發(fā)，對廚房布局及相關(guān)產(chǎn)品進行設(shè)計創(chuàng)新，為廚房設(shè)計提供新思路[4]。林瑩瑩在碩士論文中通過觀察用戶使用辦公椅的行為習(xí)慣獲得用戶行為觸點，分析在辦公場景中不同活動階段的行為觸點，利用Kano 模型對需求進行屬性分類，量化需求滿意度并篩選關(guān)鍵觸點進行優(yōu)化設(shè)計，驗證了從行為觸點出發(fā)的可行性[5]。王微等人為了實現(xiàn)對智能奶粉沖泡機優(yōu)化升級，通過層次分析法對觸點排序并分析確定設(shè)計方向，將需求點轉(zhuǎn)化為設(shè)計機會點構(gòu)建產(chǎn)品設(shè)計框架[6]。以上研究表明，借助對用戶觸點的分析和改進設(shè)計有助于優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，提升用戶體驗。

2 基于用戶行為觸點的廚房家電設(shè)計意義

隨著廚房電器化時代的到來，廚房家電在生活中扮演著重要的角色，現(xiàn)有的廚房家電大多是設(shè)計師從自身角度展開設(shè)計分析，或只是在原有基礎(chǔ)上做簡單的設(shè)計處理，呈現(xiàn)標準化、雷同化的量產(chǎn)設(shè)計，沒有考慮使用者自身的需求，影響用戶對其使用體驗。

廚房家電設(shè)計體驗內(nèi)涵就是參與體驗，用戶只有在使用過程中才能感受其價值，使不同用戶在使用過程有不同的體驗，獲得更高層次的參與感，因此要強調(diào)使用過程的設(shè)計，讓設(shè)計的使用流程滿足用戶需要。通過解析用戶行為所設(shè)計的產(chǎn)品易激發(fā)用戶的認同感，從用戶行為中能發(fā)現(xiàn)用戶隱藏需求，但如果全方位地洞察用戶需求需要耗費大量時間，因此從用戶行為觸點視角出發(fā)，基于用戶真實的生活環(huán)境，從全局視角探究用戶體驗過程，分析目標用戶在各個階段的體驗接觸點，有利于提高設(shè)計效率。用戶行為觸點聯(lián)結(jié)了用戶和產(chǎn)品，對觸點的體驗評價可抓住用戶核心需求，并能夠在一定程度上預(yù)測不同階段的用戶期望，從而提升用戶體驗，為廚房家電設(shè)計提供新的設(shè)計思路。

3 基于用戶行為觸點的廚房家電設(shè)計思路

文章基于行為觸點并結(jié)合用戶研究和場景思維相關(guān)理念，探究人—產(chǎn)品—環(huán)境的協(xié)調(diào)，提出基于用戶行為觸點的廚房家電設(shè)計思路。用戶行為發(fā)生在用戶與產(chǎn)品的交互中，交互設(shè)計的目的是為了滿足人們的需求，因而需要理解交互中的用戶[7]，從用戶角度出發(fā)去發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。以用戶為中心，對與廚房家電交互過程觸點進行系統(tǒng)挖掘和優(yōu)化。首先，確定目標用戶群，建立用戶特征標簽，解析場景信息，對用戶行為所在的使用場景詳細分析;其次，結(jié)合用戶特征和場景信息，對整個操作流程進行任務(wù)分解并梳理用戶體驗，獲取用戶行為觸點并評價，分析低滿意度觸點存在的問題和可實現(xiàn)理想功能的途徑;最后，通過優(yōu)化行為觸點輸出設(shè)計方案，整體設(shè)計思路如圖1 所示。

1） 用戶分析：通過問卷調(diào)查、訪談法等方法，分析電壓力鍋的目標用戶，了解用戶定位、生活習(xí)慣、興趣愛好、行為特點、職業(yè)特征、消費心理等，建立用戶特征標簽;2） 場景分析：本階段是對廚房家電與用戶產(chǎn)生交互時所處的場景展開分析，在目標用戶與廚房家電產(chǎn)生交互的空間場景中，明確廚房場景的空間布局，空間格調(diào)以及協(xié)同產(chǎn)品;同時以目標用戶特征為依據(jù)，得到符合目標用戶時間特性的產(chǎn)品界面功能、信息結(jié)構(gòu)和信息反饋;3） 交互分析：基于上述調(diào)研信息，從廚房家電與用戶交互角度出發(fā)，將整個操作流程進行任務(wù)分解，梳理用戶體驗過程與涉及到的觸點，引入李克特五點量表法，以問卷方式讓用戶對獲取的觸點進行滿意度打分，隨后對滿意度均值排序獲取關(guān)鍵觸點;4） 設(shè)計思路構(gòu)建：該階段綜合考慮用戶特征和場景信息，將交互分析階段滿意度均值低于3 的關(guān)聯(lián)觸點聚合分析，分析痛點原因并進行詳細的設(shè)計思路構(gòu)建;5） 設(shè)計方案輸出：根據(jù)以上設(shè)計構(gòu)思進行草圖繪制，設(shè)計團隊選擇方案進行優(yōu)化設(shè)計，得出最終設(shè)計方案。

4 基于用戶行為觸點的電壓力鍋設(shè)計

為了驗證上述思路的可行性，以23—35 歲之間的上班族為目標人群，由于使用環(huán)境設(shè)定在廚房，其空間布局特征有空間較小等特點，基于此對電壓力鍋展開設(shè)計分析，驗證思路可行性。

4.1 用戶分析

文章通過調(diào)查問卷、用戶訪談、用戶畫像等方法，提取到用戶群特點：（1） 生活節(jié)奏較快，時間需要高效利用;（2） 注重生活品質(zhì)，空閑時喜歡烹飪特色食品;（3） 精神壓力較大，期待特有的娛樂方式幫助緩解壓力;（4） 重視文化消費，期望獲取新技能提升文化競爭優(yōu)勢;（5） 追求簡約生活，嘗試讓生活變得簡單輕松;（6） 生活獨立自主，能夠自主解決生活瑣事;（7） 喜愛智能家居，愿意接受新鮮事物;（8） 關(guān)注網(wǎng)絡(luò)時事，具有社會責(zé)任感。如圖2 所示。

4.2 場景分析

1） 時間要素。根據(jù)用戶時間緊迫，同時又注重生活品質(zhì)的特點，分析得出界面功能應(yīng)具有實用性、靈活性的特點，又有滿足個性心理需求的多功能。界面的信息結(jié)構(gòu)要簡潔明了，使用戶能快速尋找到需要的界面信息，并具有整齊劃一的圖標分布，給用戶以視覺規(guī)整感，同時使用簡約通用的圖標或文字幫助用戶快速識別。信息反饋應(yīng)具有及時性、有效性、針對性等特點，讓用戶感覺是直接操縱系統(tǒng)，從而減少由時間緊迫或壓力大等因素導(dǎo)致體驗感降低。反映在交互場景上，本質(zhì)就是搶占用戶的心智和時間達到高效的操作效率。

2） 空間要素。依據(jù)使用環(huán)境設(shè)定在廚房，空間較小，造型需簡約流暢方便用戶收納，并且整體需要穩(wěn)定堅固防止碰撞損壞;根據(jù)目標用戶追求簡單生活以及重視文化消費，分析空間格調(diào)為簡約大氣、典雅知性、純凈統(tǒng)一;產(chǎn)品還需考慮與場景中協(xié)同產(chǎn)品的融合度，產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)與廚房現(xiàn)有產(chǎn)品具有視覺一致、行為一致和感知一致的特點。產(chǎn)品是實體的物，但真正發(fā)揮作用的是抽象的空間，因此對空間的存在加以界定可以更好地研究空間中的產(chǎn)品。

綜上，解構(gòu)電壓力鍋使用場景如圖3 所示。

4.3 交互分析

4.3.1 任務(wù)分解與用戶體驗

文章以某款電壓力鍋為例，從基本操作、操作方式、信息呈現(xiàn)三個方面說明此款電壓力鍋特點?；谀晨铍妷毫﹀伒脑煨秃筒僮魈攸c，采用觀察法分解用戶與電壓力鍋交互的整個任務(wù)流程，分為烹飪準備、烹飪過程和烹飪結(jié)束三個階段;然后梳理用戶體驗行為，獲取各個行為的關(guān)聯(lián)觸點，有效地串聯(lián)起用戶操作過程中接觸的各個要素[8]。用戶與該電壓力鍋的交互流程為取出廚具—開蓋—加食材及水—加蓋—按鍵蒸煮—開蓋盛飯—清洗晾干—整理收納，記為A—H，各個用戶行為的觸點以A1—H1 表示。基于任務(wù)分解和用戶體驗過程如圖4 所示。

4.3.2 行為觸點滿意度評價

文章抽取20 位典型目標用戶，以某款電壓力鍋為操作對象模擬使用過程，再以李克特五點量表作為電壓力鍋體驗因素的評價標準，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，記為5、4、3、2、1，讓用戶為其打分，對用戶在行為階段的所有觸點數(shù)據(jù)進行均值計算。觸點滿意度均值結(jié)果見表1。

從表1 可知，用戶對各觸點的滿意度均值在2.50—3.50 之間，說明用戶對現(xiàn)有電壓力鍋的體驗效果不佳。文章選取滿意度均值低于3 的觸點進行優(yōu)化設(shè)計，用戶對排氣孔（F2）的安全問題滿意度最低，為2.50，其次是加食材加水的刻度線（C1）位置和面板（E1）的面板操作，再次是密封圈（G3）和蓋板（G1）的清潔以及電源線（H1）的收納。聚焦重要觸點的痛點獲得設(shè)計點。

4.4 設(shè)計思路構(gòu)建

基于上述用戶研究、場景信息的分析，面向特定場景的目標用戶，從滿意度均值低于3 的6 個行為觸點出發(fā)，分析用戶在使用電壓力鍋出現(xiàn)的痛點原因，找到具體的影響因素，明確用戶的期望和行為，用戶觸點需求如表2 所示。

綜上，根據(jù)表2 的觸點需求分析構(gòu)建電壓力鍋的設(shè)計思路，如圖5 所示。

4.5 設(shè)計方案輸出

通過對上述低滿意度觸點的設(shè)計思路構(gòu)建，獲得刻度線、面板、排氣孔、蓋板、密封圈、電源線的設(shè)計點，使設(shè)計師能快速確認待解決的問題。將刻度線放置外側(cè)顯示，設(shè)置統(tǒng)一標準，使用藍色和橙色燈光區(qū)分水和食物，并表明刻度位置。為了方便用戶觀察，界面采用觸屏設(shè)計，對主要功能按鍵表面添加絲印以標明感應(yīng)區(qū)域，默認界面為隱藏模式，即初始狀態(tài)界面;通過手掌滑動啟動界面，將主要功能分為四大類，并用圖標化的方式展示，中間為時間顯示和音樂播放功能，即為啟動界面狀態(tài);采用橘黃色燈光顯示使用狀態(tài)，點擊大類圖標會顯示相應(yīng)子級功能圖標，子級圖標以藍色燈光顯示，即為分類狀態(tài)界面。鍋蓋上方設(shè)置一鍵排壓功能，設(shè)置分離式安全排氣，增加用戶使用安全性，提升用戶心理安全感。蓋板可一鍵拆卸，并采用上下分離結(jié)構(gòu)方便清洗。密封圈使用具有高彈性特點的橡膠材質(zhì)，當(dāng)烹飪完成后局部彈出，方便拿取，清洗后內(nèi)置鎖圈保證密封性。電壓力鍋底座設(shè)置凹槽收納電源線。

在對痛點做出優(yōu)化改進后，從整體把握產(chǎn)品形態(tài)。產(chǎn)品以圓角圓弧等簡約幾何形態(tài)為外觀特征，鍋身外殼采用以香檳金為主，以優(yōu)雅黑作為輔助配色，給人以沉穩(wěn)、平靜的感覺。選用衛(wèi)生性能好、耐熱性高且無毒無害的PP 材質(zhì)，面板則是光滑易清潔材質(zhì)。底部設(shè)計防滑腳墊，起到平穩(wěn)機身，防止傾斜燙傷的作用。輸出最終效果圖如圖6 所示。

5 結(jié)語

文章提出基于用戶行為觸點的廚房家電設(shè)計思路，并應(yīng)用于電壓力鍋的設(shè)計研究?；诜治瞿繕擞脩籼卣骱蛨鼍耙?，通過對用戶與電壓力鍋交互行為的研究，梳理關(guān)聯(lián)觸點，并對觸點滿意度均值排序，聚焦低滿意度觸點需求分析，指出關(guān)鍵設(shè)計方向，證實了從用戶行為觸點出發(fā)的可行性。此外，利用此方法構(gòu)建的設(shè)計流程，也可在后續(xù)研究中推廣至其他智能產(chǎn)品設(shè)計之中，為廚房家電設(shè)計提供新思路。