李彥 鄭海霞 高雅 楊文 史志欣

[摘 要] 高職院校網絡輿情的管理是高職院校管理中的重要領域，其目的是維護和諧穩(wěn)定的高職院校網絡輿情環(huán)境?，F(xiàn)階段的高職院校網絡輿情管理由于缺乏正確的指導理論，造成管理水平不高，人才、資金和設備投入不足及管理體系不完善等問題。利益相關者理論在處理高職院校網絡輿情問題中具有很好的適用性和前瞻性，非常適合用來進行高職院校網絡輿情管理。為解決目前高職院校網絡輿情管理中的問題，應充分理解利益相關者理論的精神內涵，然后結合高職院校網絡輿情管理的實際提出解決高職院校網絡輿情管理問題的對策。

[關鍵詞] 高職院校;網絡輿情管理;利益相關者理論;精神實質

[基金項目] 2019年度山東理工職業(yè)學院院級人文重點課題“利益相關者理論在高職院校輿情管理中的應用”（2019LG001）

[作者簡介] 李 彥（1981—），男，山東濟寧人，碩士，山東理工職業(yè)學院信息網絡中心講師，主要從事網絡輿情和大數(shù)據(jù)技術研究;鄭海霞（1980—），女，山東濟寧人，碩士，山東理工職業(yè)學院宣傳部講師，主要從事教育學和心理學研究;高 雅（1988—），女，山東濟寧人，碩士，山東理工職業(yè)學院馬克思主義學院講師，主要從事現(xiàn)代傳媒研究。

[中圖分類號] G647[文獻標識碼] A[文章編號] 1674-9324（2022）03-0025-04 [收稿日期] 2021-07-04

高職院校網絡輿情是指高職院校的網絡空間中的教師、學生、網絡信息發(fā)布者和輿情意見領袖等各種參與者瀏覽和發(fā)布的各種信息和言論。這些信息和言論對高職院校網絡空間的秩序和穩(wěn)定有很大影響。目前高職院校網絡輿情的管理由于缺少正確的指導理論，造成管理的質量和效果不高等問題。為了提高高職院校網絡輿情的管理水平，需要找到適合高職院校網絡輿情管理的理論。

利益相關者理論最早被用來管理企業(yè)的利益相關者，其在組織和利益相關者關系、組織治理方式等方面具有非常好的前瞻性，非常適合用來管理高職院校網絡輿情。因此，將利益相關者理論應用到高職院校的網絡輿情管理中，有助于提高高職院校網絡輿情的管理水平。

一、利益相關者理論的研究情況

利益相關者理論的研究肇始于20世紀60年代，主要研究組織中各群體同組織的戰(zhàn)略與管理的關系。美國斯坦福大學提出：“企業(yè)的利益相關者就是與企業(yè)存在各種利益關系的人，在他們各種形式的幫助下企業(yè)才能夠生存下去。”[1]1984年，美國經濟學家弗里曼在他的著作《戰(zhàn)略管理——利益相關者方法》中，將利益相關者定義為那些能夠影響企業(yè)目標實現(xiàn)，或者能夠被企業(yè)實現(xiàn)目標的過程影響的任何人和群體[2]。20世紀90年代，美國學者米切爾的研究對利益相關者賦予了合法性、權力性和緊急性三個特征，并將其分為確定型利益相關者、預期型利益相關者和潛在型利益相關者三類[3]。美國經濟學家亨利·羅索夫將利益相關者理論應用到高等教育領域內，認為大學是一個典型的利益相關者組織。大學的利益相關者主要指：政府、社會、行政人員、教師和學生等[4]。在我國關于利益相關者理論的研究中，李昊青等人利用利益相關者理論進行了網絡輿情管理的基礎理論研究，認為利益相關者理論在網絡輿情管理中的作用主要有深化網絡輿情治理理念和提高網絡輿情管理的針對性和質效兩點[5];任奉龍研究了利益相關者視域下的大學治理模式并認為大學應由利益相關者共同治理[6];張燚等人利用利益相關者理論研究了高職院校和利益相關者之間的雙向價值需求體系，得出兩者之間形成雙向價值循環(huán)的結論[7];鄭昌興等人構建了突發(fā)事件網絡輿情利益相關者分析模型[8]。方潔進行了微博輿情利益相關者行為動因研究，并給出了微博用戶自律規(guī)范建議[9]。

從以上的研究我們可以看出目前的研究在高職院校與利益相關者關系、網絡輿情利益相關者的特征和分類方面取得了一定的成果，但是在高職院校網絡輿情管理方面的研究應用還比較少。將利益相關者理論用于高職院校網絡輿情管理，應首先理解利益相關者理論的精神內涵，然后結合高職院校網絡輿情管理的實際提出高職院校網絡輿情管理的對策。

二、高職院校網絡輿情管理存在的問題

（一）網絡輿情管理能力不足

在網絡輿情管理中，由于高職院校網絡輿情管理的建設跟不上網絡輿情管理發(fā)展的形勢，造成網絡輿情的管理能力存在不足，無法有效地管理高職院校的網絡輿情的問題。一是高職院校對網絡輿情利益相關者的了解不足，對高職院校網絡輿情中都有哪些種類的網絡輿情利益相關者、網絡輿情利益相關者的特點和網絡輿情管理都有哪些關系等問題了解不清，網絡輿情管理的針對性不足。二是網絡輿情管理手段單一，沒有利用宣講、教育和專題報告等貼合師生等網絡輿情利益相關者情況的方式管理網絡輿情，網絡輿情利益相關者只能被動地服從網絡輿情管理，網絡輿情管理的效率不高。三是網絡輿情管理的及時性不足，等問題顯現(xiàn)時已經造成不良影響和被動的局面，網絡輿情管理的難度和復雜度增加。四是對網絡輿情環(huán)境缺少維護，缺乏專人的投入和優(yōu)質媒體內容的建設，網絡輿情利益相關者得不到良好的精神食糧，對高職院校的認同感不強[10]。

（二）對高職院校網絡輿情管理需要的人才、資金和軟、硬件設備等的投入不足

對高職院校網絡輿情的管理僅依靠少量網絡輿情管理人員和基本的軟、硬件維持網絡輿情管理工作的運轉，缺少具有網絡輿情管理專業(yè)技術和從業(yè)經驗的專業(yè)化人才，對專業(yè)的網絡輿情管理軟件和硬件設備的投入不足，網絡輿情管理工作缺乏效力。

（三）網絡輿情監(jiān)控和管理體系不完善

高職院校網絡輿情的管理應該基于全面的網絡輿情監(jiān)控和管理體系，這樣才能夠科學有效地開展網絡輿情的管理。目前，高職院校的網絡輿情管理體系的建設還不全面，缺少專門的網絡輿情管理機構，科學有效的工作原則、工作方法和應對機制，以及全面高效的管理流程等組成部分。

三、基于利益者理論提高高職院校網絡輿情管理水平的對策

（一）提高網絡輿情管理的能力

高職院校應從加強對網絡輿情利益相關者的研究和了解、豐富網絡輿情管理手段、提高網絡輿情處理的及時性及提高對網絡環(huán)境維護的主動性四個方面提高網絡輿情管理的能力。

1.對網絡輿情利益相關者進行研究和了解。根據(jù)研究，高職院校網絡輿情利益相關者主要有以下三個特征：（1）權利性：指某一群體是否擁有影響高職院校決策的權利、地位或手段。（2）義務性：指某一群體是否是高職院校履行某些義務的對象。（3）統(tǒng)一性：指某一群體是否和高職院校在某些價值上具備一致性。

根據(jù)高職院校網絡輿情利益相關者具有的特征數(shù)量，將其分為確定型利益相關者、預期型利益相關者和潛在型利益相關者。上述研究的結果如表1。

同時，高職院校還應加強對網絡輿情利益相關者的了解。建立網絡輿情利益相關者檔案，對網絡輿情利益相關者的身份、聯(lián)系方式、經常訪問的網絡媒體、在網絡媒體上進行的網絡輿情活動等情況進行詳細的登記，完善網絡輿情利益相關者資料，在網絡輿情發(fā)生時能夠快速確定有關的網絡輿情利益相關者，有針對性地開展網絡輿情管理[11]。

2.豐富網絡輿情管理手段。避免利用單一的方式管理網絡輿情利益相關者，應綜合利用宣講、教育、警示報告等多種手段，以各種網絡輿情利益相關者容易接受的形式開展網絡輿情管理。同時培養(yǎng)網絡輿情利益相關者正確的網絡輿情觀念和良好的網絡輿情素養(yǎng)，使網絡輿情利益相關者學會正確處理網絡輿情的方法，合理應對網絡輿情，這樣網絡輿情管理才能夠起到更好的效果[12]。

3.及時處理網絡輿情問題。對于網絡輿情應該采取不回避、不拖延的態(tài)度，抓住有利時機，主動和及時地進行處理。這樣就能避免因網絡輿情不及時造成的網絡輿情問題處理的難度和復雜度增加的問題。

4.積極維護網絡輿情環(huán)境。高職院校應該分配足夠的教師和學生網絡輿情引導員到各網絡媒體進行網絡輿情環(huán)境的維護，形成網絡輿情信息獲取和環(huán)境維護的專門力量。對相關的網絡媒體，要積極提供充滿正能量和有積極影響的新聞和媒體內容，為網絡輿情利益相關者提供良好的精神食糧，使其增進對高職院校的認同感。

（二）為高職院校網絡輿情管理提供充足的人才、資金和軟、硬件設備等資源的支持

高職院校在網絡輿情管理中，應以符合網絡輿情管理需求的方式分配資源。為了網絡輿情能夠得到很好的解決，高職院校應配備充足的人員來管理網絡輿情問題。同時，為了讓網絡輿情管理的效果更好，學校應提供充足的資金和出臺有效的網絡輿情管理政策。另外，為了讓網絡輿情能夠更加高效地開展，需要在網絡輿情管理中投入相應的網絡輿情管理軟件系統(tǒng)、硬件設備和通信器材[13]。有了充足的資源支持，高職院校網絡輿情管理的開展才能夠更加有力。

（三）全方位構建網絡輿情管理體系

為了能夠更加全面和專業(yè)地管理高職院校網絡輿情，應該構建全方位的網絡輿情管理體系，主要內容有以下三點。

1.構建職能化、專業(yè)化的網絡輿情管理組織機構。構建由學校黨委主要領導、分管網絡輿情的黨委領導及部門和二級學院黨委領導組成的領導機構，以主管網絡輿情的宣傳部等部門為主要機構，以網絡信息中心、學生處、安全保衛(wèi)處等相關職能部門為保障機構，統(tǒng)籌組織各部門和二級院系網絡管理員和信息員等網絡輿情管理的主要責任人員、教師和學生網絡輿情引導員等兼職網絡輿情管理隊伍，以協(xié)調有序的方式運行整個網絡輿情管理機構。

2.制定符合網絡輿情管理規(guī)律、特點的工作原則和工作方法。工作原則和工作方法應從網絡輿情管理的規(guī)律和特點出發(fā)，把握好分級管理、快速反應、加強引導、講究方法等工作原則，在工作方法上要抓住網絡輿情管理的重點，要能夠迅速核實、及時上報輿情，要適時跟帖回應網民關注，要注意快報事實、重報進展，對不實帖文可以邀請主流媒體采訪，正面回復網民關切，對于涉嫌誹謗、造謠等違規(guī)信息應報請公安部門處理。

3.構建科學有效的網絡輿情應對機制，總結符合網絡輿情生命周期進程的網絡輿情管理流程?？茖W有效的網絡輿情應對機制是網絡輿情管理正確運行的有效保障，要建立包括網絡輿情監(jiān)控員機制、快速報告機制、網絡輿情研判機制、快速核查機制、信息發(fā)布機制、輿論引導機制等機制在內的網絡輿情應對機制，使網絡輿情管理得到有力的機制支撐[14]。

網絡輿情管理流程要采取有效辦法對包括全面監(jiān)控、預警研判、分級處置、備案及網絡輿情案例研究等多個階段的網絡輿情的整個生命周期進行監(jiān)控和管理。同時，對不同影響力的網絡輿情要有不同的處置級別，處置級別可以包括一般網絡輿情、較大網絡輿情、重大網絡輿情和特大網絡輿情。網絡輿情級別一般根據(jù)網絡輿情信息的條目數(shù)量、參與網絡輿情的人員的數(shù)量和影響力，以及輿情事件的嚴重程度等條件進行分級，對于不同級別的網絡輿情要有相應的處置手段。

為了提高高職院校網絡輿情管理水平，應充分理解利益向相關者的精神內涵，尋找將其應用在網絡輿情管理中的切入點，并研究其適合應用在網絡輿情管理中的理論內容。同時，在管理問題上應從提高網絡輿情管理能力，為網絡輿情管理提供充足的人才、資金和設備支持，以及構建完善的網絡輿情監(jiān)控體系等方面著手改進目前網絡輿情的管理。在以后的網絡輿情管理中，可以從加強大數(shù)據(jù)分析技術的應用、開展網絡輿情管理效果的研究和提升對高職院校網絡輿情利益相關者的服務意識等方面開展工作，將高職院校網絡輿情管理的水平不斷推向前進。

參考文獻

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Application of the Stakeholder Theory in the Management of Network Public Opinion in Higher Vocational Colleges

LI Yana， ZHENG Hai-xiab， GAO Yac， YANG Wenb， SHI Zhi-xind

（a. Information and Network Center; b. Publicity Department; c. College of Marxism; d. Student Affairs Department， Shandong Polytechnic College， Jining， Shandong 272067， China）

Abstract： The management of network public opinion is an important field in the management of higher vocational colleges. Its purpose is to maintain a harmonious and stable network public opinion environment in higher vocational colleges. At present， due to the lack of correct guiding theory， the network public opinion management in higher vocational colleges has caused some problems， such as the low management level， the insufficient investment in talents， funds and equipment， and the imperfect management system. The stakeholder theory has good applicability and foresight in dealing with network public opinion problems in higher vocational colleges， which is very suitable for the network public opinion management in higher vocational colleges. In order to solve the problems of network public opinion management in higher vocational colleges， we should fully understand the spiritual connotation of the stakeholder theory， and then put forward the strategies to solve the problems of network public opinion management in higher vocational colleges.

Key words： higher vocational colleges; network public opinion management; the stakeholder theory; spiritual connotation