孟樂之 李秋惠

〔內(nèi)容提要〕在全球經(jīng)濟(jì)日趨一體化的背景下，當(dāng)代商業(yè)銀行的競爭日益激烈，傳統(tǒng)的績效評價(jià)體系已無法適應(yīng)現(xiàn)代考核的要求，迫切需要建立更加科學(xué)高效的績效評價(jià)體系，以滿足現(xiàn)代商業(yè)銀行市場競爭的要求，促進(jìn)銀行實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的發(fā)展目標(biāo)。本文基于平衡計(jì)分卡理論與N銀行戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)計(jì)了財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長的多維度指標(biāo)，構(gòu)建出建立在平衡計(jì)分卡基礎(chǔ)上的N銀行績效評價(jià)體系，并對體系的運(yùn)用提出建議。

〔關(guān)鍵詞〕平衡計(jì)分卡 績效評價(jià) 商業(yè)銀行

一、引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不斷加深，當(dāng)代商業(yè)銀行的競爭也不斷加劇。特別是從2020年開始，受新冠肺炎疫情的影響，國內(nèi)銀行業(yè)的經(jīng)營面臨不良壓力加大、盈利增速下降及理財(cái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等挑戰(zhàn)。當(dāng)前中國銀行業(yè)必須迅速適應(yīng)新的轉(zhuǎn)型條件，提高自身管理水平。張衛(wèi)東（2017）在多年工作實(shí)踐和研究調(diào)查的基礎(chǔ)上指出，績效評價(jià)管理已成為銀行長期發(fā)展的重要方法和工具。Michael Hunseler（2018）檢驗(yàn)了商業(yè)銀行的績效評估系統(tǒng)，認(rèn)為商業(yè)銀行采用的績效考核制度與其發(fā)展?fàn)顩r密切相關(guān)，一個(gè)好的績效考核制度可以顯著提高銀行的管理效率?？梢娍冃Э己嗽阢y行管理中占有重要地位，建立一個(gè)科學(xué)有效的績效評價(jià)體系，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行市場競爭的要求，也將促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。近年來N銀行也在積極尋求轉(zhuǎn)型并推動(dòng)績效體系改革。傳統(tǒng)的績效體系已無法適應(yīng)現(xiàn)代考核的要求，迫切需要建立更加科學(xué)高效的績效評價(jià)體系，支持銀行快速轉(zhuǎn)型的同時(shí)避免帶來的操作風(fēng)險(xiǎn)，加快N銀行的有效發(fā)展。

二、基于平衡計(jì)分卡的N銀行績效評價(jià)體系設(shè)計(jì)

（一）基于平衡計(jì)分卡的績效評價(jià)指標(biāo)

國內(nèi)外學(xué)者認(rèn)為，應(yīng)用平衡計(jì)分卡理論并結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，有助于完善企業(yè)的績效評價(jià)體系。李宋嵐和劉嫦娥（2010）認(rèn)為，非財(cái)務(wù)維度指標(biāo)應(yīng)納入績效評價(jià)，在平衡計(jì)分卡的實(shí)際應(yīng)用中，必須有機(jī)地融入公司戰(zhàn)略目標(biāo)和績效評價(jià)。Parmenter（2015）研究表明為保證績效考核指標(biāo)的充分發(fā)揮，需要將公司戰(zhàn)略目標(biāo)與公司經(jīng)營目標(biāo)相結(jié)合。董浩和王新利（2019）認(rèn)為在績效評價(jià)體系中引入平衡計(jì)分卡理論，可以提高公司的績效管理水平和戰(zhàn)略管理意識。王璐瑤（2021）根據(jù)海底撈國際控股有限公司所面臨的問題，運(yùn)用平衡計(jì)分卡對僅有財(cái)務(wù)指標(biāo)的績效評價(jià)體系進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可以讓公司的經(jīng)營成果得到十分準(zhǔn)確和客觀的評價(jià)，最終達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的要求。

N銀行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為“商業(yè)運(yùn)作、以客戶為中心、穩(wěn)中求進(jìn)、以人為本”，其中“商業(yè)運(yùn)作”體現(xiàn)出對財(cái)務(wù)指標(biāo)的追求；“以客戶為中心”體現(xiàn)客戶需求；“穩(wěn)中求進(jìn)”體現(xiàn)了內(nèi)部管理的要求；“以人為本”則反映了員工的利益。N銀行在戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)上非常適用于平衡計(jì)分卡理論，首先本文根據(jù)N銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)際情況，從以下四個(gè)維度對N銀行的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)細(xì)化。

1.財(cái)務(wù)維度

在財(cái)務(wù)維度上的客觀表現(xiàn)，旨在顯示戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施是否對利潤的增加產(chǎn)生影響，這個(gè)維度下的各項(xiàng)指標(biāo)在整體績效考核體系中將占有非常大的比重。

（1）考評利潤（凈利潤=收入-費(fèi)用-稅金）

估值收益是落實(shí)N銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，反映了銀行的基本經(jīng)營狀況。從本質(zhì)上講，銀行有增加收入和減少支出的義務(wù)。一方面，使經(jīng)營規(guī)模不斷增大，從而增加銀行的收入；另一方面，努力降低各種經(jīng)營成本，積極整合資源、進(jìn)行精細(xì)化管理、有效控制開支。

（2）考慮成本管理情況（成本費(fèi)用利潤率=利潤/成本費(fèi)用）

成本費(fèi)用利潤率直接反映了銀行需要花費(fèi)多少才能創(chuàng)造一個(gè)單位的利潤，最終反映了銀行盈利能力與成本管理能力之間的關(guān)系。

（3）考核業(yè)務(wù)規(guī)模

成為沈陽市最具影響力銀行是N銀行的重要戰(zhàn)略目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)必須使業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，包括擴(kuò)大開戶范圍和強(qiáng)化中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。存貸款增長評估N銀行整體業(yè)務(wù)量水平，中間業(yè)務(wù)收入評估N銀行中間業(yè)務(wù)量水平。

2.客戶維度

客戶是企業(yè)利潤的重要來源。企業(yè)的盈利能力的兌現(xiàn)很大程度上取決于它的每個(gè)客戶。N銀行目前的績效評估只考慮了賬戶數(shù)量，并沒有考核以下非財(cái)務(wù)性質(zhì)的指標(biāo)：客戶滿意度和市場規(guī)模等。根據(jù)N銀行實(shí)際情況，核心客戶率、客戶滿意度完全可以借助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施有效獲取。

（1）考核市場規(guī)模：市場占有率、客戶增長率

市場份額本質(zhì)上是銀行存貸款業(yè)務(wù)占地區(qū)整體金融業(yè)務(wù)的比例，它在一定程度上反映了銀行的綜合能力和占地區(qū)整體金融市場的份額。此外，客戶的增長率是銀行經(jīng)營狀況的基礎(chǔ)指標(biāo)，也是銀行在該市場中所占份額不斷增長的直觀反映。

（2）考慮高價(jià)值客戶：高價(jià)值客戶率（高價(jià)值客戶率=高價(jià)值客戶量/總客戶量）

高價(jià)值客戶群帶來了非常高的貢獻(xiàn)價(jià)值，與銀行的關(guān)系也最為密切。不同等級類型的客戶給銀行帶來不同級別的利潤。在銀行的優(yōu)質(zhì)客戶中，最為重要的就是高價(jià)值客戶，所以高價(jià)值客戶率是衡量客戶質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。

（3）考核客戶滿意程度：客戶滿意度

該指標(biāo)是反映客戶對所提供產(chǎn)品和服務(wù)的滿意水平。目前在N銀行績效評價(jià)中不包含對具體交易的滿意度評價(jià)，僅將客戶投訴納入評價(jià)范圍。應(yīng)將客戶投訴和對產(chǎn)品和服務(wù)的打分情況都納入評價(jià)范圍進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為更全面地提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。

3.內(nèi)部流程維度

內(nèi)部管理是為銀行創(chuàng)造更多價(jià)值的必要條件，也為順利開展外部經(jīng)營業(yè)務(wù)提供了保障。所以，一方面要除舊布新，讓N銀行在競爭中不陷入滯后和被動(dòng)的境地；另一方面，要優(yōu)化內(nèi)部的規(guī)章制度，降低正在進(jìn)行的操作過程中的差錯(cuò)率，并確保N銀行的業(yè)務(wù)程序順利運(yùn)行。

（1）考慮服務(wù)質(zhì)量：錯(cuò)誤率（錯(cuò)誤率=業(yè)務(wù)錯(cuò)誤數(shù)/業(yè)務(wù)交易總數(shù)）

錯(cuò)誤率能反映處理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和效率，同時(shí)反映了員工的業(yè)務(wù)水平。如果內(nèi)部控制和程序的制定存在缺陷，可以在合理的范圍內(nèi)發(fā)生錯(cuò)誤，從而有針對性地在未來的工作中進(jìn)行修正，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)流程和制度。

（2）考核內(nèi)控機(jī)制：事故發(fā)生率

該指標(biāo)反映了N銀行的內(nèi)控意識。對這一關(guān)鍵指標(biāo)的評估可以指導(dǎo)N銀行管理層自覺加強(qiáng)內(nèi)部控制規(guī)范和要求，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，確保資金安全。

（3）考量產(chǎn)品創(chuàng)新：創(chuàng)新產(chǎn)品獲利額

該指標(biāo)直接反映了創(chuàng)新型業(yè)務(wù)的收益情況，同時(shí)體現(xiàn)了銀行對自身業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力。目的是通過創(chuàng)新型業(yè)務(wù)和產(chǎn)品研發(fā)，吸引客戶注意力，從而提高銀行占地區(qū)整體金融市場的份額和收益。

4.學(xué)習(xí)和成長維度

Rostar（2012）研究發(fā)現(xiàn)對員工個(gè)人績效的保護(hù)決定了銀行整體績效的實(shí)現(xiàn)。人才一直是企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展的第一原動(dòng)力，在績效評價(jià)體系中增加員工學(xué)習(xí)和成長維度的指標(biāo)，將為N銀行優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)、打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)提供數(shù)據(jù)支撐。

（1）考核業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格情況：培訓(xùn)合格率（培訓(xùn)合格率=培訓(xùn)合格的員工數(shù)量/全體參加培訓(xùn)的員工數(shù)量）

培訓(xùn)的資格和名額根據(jù)基層員工的技能和業(yè)務(wù)水平而定。員工的成長關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展，兩者互相影響，所以就N銀行而言，只有員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到提高，才可以有效提升自身競爭力。

（2）考核人才吸引力：高素質(zhì)人才比例（高素質(zhì)人才比例=高素質(zhì)員工人數(shù)/全部員工人數(shù)）

在企業(yè)中，高素質(zhì)的人才是非常重要的資產(chǎn)。企業(yè)需要提高對高素質(zhì)人才的吸引力，包括為員工提供高水平的福利和舒適的工作環(huán)境，以提高整體勞動(dòng)力的素質(zhì)，更好地服務(wù)于企業(yè)發(fā)展。

（3）考核員工滿意度

通過問卷訪談的形式對員工的滿意度進(jìn)行評估，該指標(biāo)反映員工對當(dāng)前個(gè)人狀態(tài)、工作氛圍、工作績效等的滿意度。員工滿意度越高，歸屬感越高，工作就會(huì)越投入、越高效，從而保證了銀行整體績效的實(shí)現(xiàn)。

（二）績效評價(jià)指標(biāo)各維度權(quán)重

1.構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型

按照上文提出的不同維度劃分指標(biāo)，主要有目標(biāo)層、指標(biāo)層以及準(zhǔn)則層，形成層次結(jié)構(gòu)模型（見表1）。

2.構(gòu)造評估矩陣并確定各維度權(quán)重

于水心（2016）采用層次分析法確定平衡計(jì)分卡指標(biāo)權(quán)重，并結(jié)合模糊綜合評價(jià)法對商業(yè)銀行績效進(jìn)行綜合評價(jià)。劉穎（2018）為優(yōu)化某公司人力資源部績效考核體系，將分層分析法和平衡計(jì)分卡放在一起運(yùn)用。實(shí)踐證明引入層次分析法能夠幫助公司建立更能反映其發(fā)展需求的績效考核體系。為了建立更加科學(xué)有效的績效評價(jià)體系，基于國內(nèi)學(xué)者的研究成果，本文選擇層次分析法來確定平衡計(jì)分卡中各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。首先邀請3名N銀行高級人員、5名部門經(jīng)理、7名部門員工和5名普通員工作為調(diào)查對象進(jìn)行問卷調(diào)查，以確定最終績效評價(jià)指標(biāo)的比例。要求參與者必須量化每個(gè)指標(biāo)元素的相對重要性，對20份問卷的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評估后，根據(jù)層次分析法的標(biāo)度方法，利用評價(jià)結(jié)果建立目標(biāo)層指標(biāo)和指標(biāo)層指標(biāo)的評估矩陣。創(chuàng)建評估矩陣（本文已對評估矩陣的一致性進(jìn)行驗(yàn)證。）后，首先將矩陣的每一行相乘得到n個(gè)M（n為矩陣的階數(shù)），然后計(jì)算M的n次方根得到W，最后對n個(gè)W按比例調(diào)整到和為1的n個(gè)數(shù)，即對其進(jìn)行歸一化。最終得到的數(shù)字即為每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。

（三）績效評價(jià)得分結(jié)果

根據(jù)計(jì)算出的指標(biāo)值權(quán)重對各指標(biāo)進(jìn)行評分賦值，最終確定總分值為100分的評估標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各個(gè)維度和指標(biāo)權(quán)重確定實(shí)占分值（見表2）。

N銀行績效評價(jià)表在設(shè)定好各項(xiàng)績效評價(jià)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)后，必須確定各指標(biāo)的目標(biāo)。目標(biāo)值由績效考核工作組成員N銀行行長、各部門負(fù)責(zé)人與運(yùn)營財(cái)會(huì)部人員根據(jù)對上一年度的績效目標(biāo)完成情況的評價(jià)而設(shè)定。在評價(jià)各網(wǎng)點(diǎn)績效的時(shí)候，借助下述公式就可以計(jì)算得出每項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際得分。

各項(xiàng)指標(biāo)實(shí)際值=指標(biāo)實(shí)際表現(xiàn)/指標(biāo)目標(biāo)值×指標(biāo)實(shí)際值。

N銀行績效評價(jià)值=財(cái)務(wù)維度實(shí)際評價(jià)值+客戶維度實(shí)際評價(jià)值+內(nèi)部流程維度實(shí)際評價(jià)值+學(xué)習(xí)成長維度實(shí)際評價(jià)值。將最終結(jié)果與績效績效評價(jià)等級劃分表比較，以確定N銀行各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況（見表3）。

三、結(jié)論與展望

本文結(jié)合理論與實(shí)踐，將平衡計(jì)分卡應(yīng)用到N銀行的績效評分體系中，進(jìn)行了財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)成長多維度指標(biāo)設(shè)計(jì)，同時(shí)使用層次分析法合理調(diào)整了績效評價(jià)指標(biāo)的比重，形成了科學(xué)有效的N銀行績效評價(jià)體系?？紤]到績效評價(jià)具有動(dòng)態(tài)性的特征，評價(jià)體系建成后還需在實(shí)際應(yīng)用中進(jìn)行驗(yàn)證并不斷修改完善。銀行往往需要結(jié)合自身的內(nèi)外部治理情況來進(jìn)行績效考核，所以在銀行轉(zhuǎn)變績效評價(jià)重點(diǎn)的時(shí)候，也需要對績效評價(jià)體系及時(shí)做出調(diào)整。在完善績效評價(jià)體系的同時(shí)，還需要跟蹤績效評價(jià)結(jié)果的效果，加強(qiáng)與員工的溝通和反饋，使績效考核真正發(fā)揮出其指導(dǎo)意義，從而提升銀行的核心競爭力。

（作者單位：1.東北大學(xué)計(jì)劃財(cái)經(jīng)處；2.中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司沈陽分行）

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