張文君 陳燕燕

摘要：為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障人民身體健康，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院要堅(jiān)持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標(biāo)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)中的流程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，醫(yī)院的相關(guān)負(fù)責(zé)人要認(rèn)真查找解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，為廣大的求醫(yī)患者提供安全、有效、方便的醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)患溝通 醫(yī)患和諧

1. 目前，醫(yī)療糾紛的不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需要全院各科室的共同努力。針對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差存在如下問(wèn)題

1.1醫(yī)患溝通不暢的問(wèn)題

1）患者自述病情模糊，而醫(yī)生未深入詢問(wèn)。各種檢查化驗(yàn)流程完成后，發(fā)現(xiàn)藥不對(duì)癥，轉(zhuǎn)至其他科室繼續(xù)問(wèn)診，而與其他科室又互相推諉，因此引起患者的不滿。導(dǎo)致醫(yī)療投訴，醫(yī)生的首診對(duì)患者不負(fù)責(zé)。

2）醫(yī)生交代病人檢查化驗(yàn)等流程完成后再回到醫(yī)生處就診，排隊(duì)就診患者多，檢查結(jié)束后再回到醫(yī)生處，可能已過(guò)門診開(kāi)診時(shí)間，導(dǎo)致就診不及時(shí)。

3）患者預(yù)約就診時(shí)間，而?？漆t(yī)生剛好臨時(shí)停診，導(dǎo)致患者如約復(fù)診，卻沒(méi)有得到滿意的治療。

1.2醫(yī)院沒(méi)有以病人為核心的問(wèn)題

1）就診流程繁瑣復(fù)雜，病人就診不清楚流程又沒(méi)有明確的指示標(biāo)識(shí)，導(dǎo)致病人在醫(yī)院的逗留時(shí)間加長(zhǎng)，整個(gè)就醫(yī)過(guò)程體驗(yàn)較差。

2）患者等候區(qū)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，各科室安排出診的醫(yī)生較少，導(dǎo)致病人等候兩小時(shí)，看病一分鐘。心情煩躁，對(duì)其他輔助科室的態(tài)度差。

3）醫(yī)療設(shè)備技術(shù)和數(shù)量落后，門診量增加而設(shè)備數(shù)量不及時(shí)增加。病人當(dāng)日繳費(fèi)可能隔日才能安排相應(yīng)檢查，不能及時(shí)了解自己的病情，導(dǎo)致病人對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的不滿。

4）窗口工作人員語(yǔ)言不規(guī)范，同一個(gè)問(wèn)題可能不同的人給出不同答案，導(dǎo)致患者不知道該如何處理，延誤就診時(shí)間。文明用語(yǔ)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)致患者進(jìn)入醫(yī)院第一印象較差。

5）賬目結(jié)算明顯錯(cuò)誤，而患者并不清楚結(jié)算的比例和相關(guān)政策，導(dǎo)致醫(yī)保拒付或總賬對(duì)不上等情況。后期聯(lián)系患者來(lái)醫(yī)院更改賬目，使病人對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)人員工作不滿。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差存在的原因分析

2.1 就診量增加，醫(yī)務(wù)工作者超負(fù)荷工作

隨著就診量的不斷增加，醫(yī)生和護(hù)士的沒(méi)有及時(shí)按需分配，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)工作者超負(fù)荷工作，對(duì)待病人態(tài)度冷漠，開(kāi)漏或開(kāi)重醫(yī)囑，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)生不滿。醫(yī)務(wù)工作者工作量大，身體疲憊，對(duì)于患者的病情交代有疏漏或交代不細(xì)致，很大程度上影響患者及時(shí)治療。

2.2 科室就診流程管理不到位

各科室差異化比較大，檢查項(xiàng)目繁多，流程復(fù)雜。即使醫(yī)生口述清楚，患者也很難記住，就診患者多，很難做到重復(fù)強(qiáng)調(diào)且費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

3. 為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院針對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行整改措施

3.1加強(qiáng)醫(yī)患之間良好的溝通可以有效地提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量;

1）隨著醫(yī)患糾紛上升趨勢(shì)的不斷增加，醫(yī)患矛盾作為社會(huì)矛盾激化的一個(gè)焦點(diǎn)備受關(guān)注。醫(yī)患矛盾激化有多種因素，長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重因素之一。?醫(yī)患之間良好的溝通可以消除誤解與沖突，可以促進(jìn)與患者的和諧。

2）醫(yī)患矛盾明顯的突出，也是大多數(shù)醫(yī)務(wù)工作者不善于溝通，沒(méi)有掌握溝通的技巧和適當(dāng)?shù)姆椒?。只有加?qiáng)管理醫(yī)務(wù)工作者溝通的培訓(xùn)并切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量，才能贏得廣大病人的滿意。近幾年醫(yī)院要穩(wěn)步推進(jìn)改革，將醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)視為醫(yī)院的生命和醫(yī)院發(fā)展的永恒主題抓緊抓好。把一切為了病人的思想，落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)上。

3）?通過(guò)強(qiáng)化醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)管理，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供方便、安全、溫馨的人性化服務(wù)，打造醫(yī)院獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，才能增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，巍然屹立于醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之林。

3.2加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作人員的管理，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

1）醫(yī)院要不斷提高行政、業(yè)務(wù)管理水平充分調(diào)動(dòng)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和責(zé)任性，不斷提高其技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力;專業(yè)技術(shù)人員的扎實(shí)的理論水平、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際技術(shù)操作能力在診療工作中能夠及時(shí)做出正確判斷和處理，贏得的寶貴的臨床治療時(shí)間，技術(shù)人員綜合業(yè)務(wù)水平是醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要保障;

2）嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度要建立和完善醫(yī)院，制定和完善行之有效的各項(xiàng)規(guī)章制度和各級(jí)醫(yī)務(wù)人員職責(zé)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理和控制，對(duì)醫(yī)療工作實(shí)行科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理和全面有效的質(zhì)量控制。

3）構(gòu)建互相信任的醫(yī)患關(guān)系，也需要換位思考，增進(jìn)相互的理解。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化，更加重視心理治療，醫(yī)生需要了解患者的心理和病癥。同時(shí)患者也需要體諒醫(yī)生工作的高強(qiáng)度和職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。這樣才能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.3要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨。

1）要依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)，減少醫(yī)療安全隱患，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為病人提供全方位優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。樹(shù)立“病人第一”的宗旨，從患者的利益出發(fā)，最大限度地滿足患者心理和生理上的需求。

2）制定對(duì)出院病人電話或網(wǎng)絡(luò)定期回訪制度，全力為病人提供親情式、細(xì)微化的人性化服務(wù)，進(jìn)而建立起患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員相互理解與信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。

3）醫(yī)務(wù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)雅的言談舉止可以給患者更多的信任感。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者合適的稱呼是建立良好溝通的開(kāi)端。

4）患者對(duì)熱情、真誠(chéng)、責(zé)任性強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任。在與患者交流時(shí)，要發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，密切觀察患者的反應(yīng)，注意隨機(jī)應(yīng)變。盡可能的傾聽(tīng)患者的需求和傾訴，能夠了解他們真正的需求點(diǎn)并及時(shí)的作出應(yīng)答，以節(jié)省病人就醫(yī)過(guò)程的時(shí)間，這也是作為一個(gè)窗口工作人員的基本素質(zhì)。

5）財(cái)務(wù)人員的素質(zhì)是財(cái)務(wù)工作順利開(kāi)展的基礎(chǔ)和保證。要提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須有高水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，有嫻熟的業(yè)務(wù)處理能力。同時(shí)，還需要了解業(yè)務(wù)活動(dòng)，熟悉業(yè)務(wù)流程，才能提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的服務(wù)。財(cái)務(wù)人員可以通過(guò)參加培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)交流、學(xué)歷及職稱考試等方式加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能，并在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)與技巧。

綜上所述，良好的醫(yī)患溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的法寶，是醫(yī)務(wù)人員與患者建立良好關(guān)系的重要手段，是患者快速康復(fù)的催化劑。作為醫(yī)務(wù)工作者，應(yīng)該不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提高自身的修養(yǎng)，掌握靈活多變的溝通技巧和處事風(fēng)格，努力建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系，全院上下一心最終將會(huì)達(dá)到提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的終極目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

1. 盧仲毅，唐時(shí)奎.實(shí)施醫(yī)患溝通制?改善醫(yī)患關(guān)系.中華醫(yī)院管理雜志，2002;18（12）：726.

2. 張楓.打造醫(yī)院財(cái)務(wù)科滿意服務(wù)品牌[J].醫(yī)學(xué)信息，2009，（10）

2190500783316