李超艷

關鍵詞：失能老人;居家養(yǎng)老;洗浴服務;平臺設計

2000 年至2018 年，我國60 歲以上老年人口從1.26 億人增加到2.49 億人。第七次人口普查結果數據顯示，2020 年我國60歲及以上老齡人口達到2.6 億 [1]。中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況調查報告2018 版中數據顯示，我國超過80% 的老年人希望在家中養(yǎng)老，失能老人比自理老人意愿更強烈，而在老年人的各項ADL 自理程度評估中，洗澡行為難度系數最高[2]。因此，文章將對居家養(yǎng)老的失能老人沐浴問題進行全面的研究，并給提出解決方案，以提升失能老人居家養(yǎng)老的生活品質。

1 用戶研究

ADL 是目前衡量老人生活自理能力最常用的標準，其中評估的能力包括吃飯、穿衣上廁所、上下床、室內走動、洗澡，當老人喪失其中一項或多項能力后則被稱為失能老人。文章主要研究洗澡失能的老人，為了更深入地研究和發(fā)現這類老人在洗浴過程中的痛點，對5 位失能老人地護理人員進行了深度訪談，并整理出典型用戶畫像與其對應的用戶旅程圖，如圖1 所示。

用戶A 為95 歲的男性，基本喪失行動能力，患有老年綜合征、糖尿病，嚴重便秘，反應遲鈍，語言能力較差，只能模糊表達感受。老人家庭經濟條件較好，子女較忙很少有時間親自照顧，半年前開始臥床，一個多月需要剃一次頭，經常便秘，需要護工協助才可順利排便。用戶A 的護理人員為55 歲的男性，文化水平為小學，能夠使用智能手機聊天和簡單的購物操作。該老人一般身體清潔方式為擦浴，整個擦浴過程基本在床上完成。這個過程中的痛點主要為兩點：（1） 老人在床上排污不便;（2） 擦浴完后老人身體仍然不舒適，無法徹底去除異味和污漬。

用戶B 為85 歲的女性，也基本喪失行動能力，患有老年癡呆、中風、帕金森，精神狀態(tài)不穩(wěn)定，有時會哭泣，情緒易激動，無法清晰表達感受。老人長期臥床，身體機能衰退較快，自身免疫力下降甚至完全喪失，皮膚容易發(fā)生褥瘡和感染。用戶B 的護理人員為其女兒，在有多人幫助的情況下才會為老人淋浴。淋浴過程的痛點主要為：（1） 老人太重，身體僵硬很難順利抱動且易摔倒;（2） 水溫不易控制，浴室內太悶會導致老人缺氧產生危險;（3）老人缺乏安全感，受到刺激后可能會出現應激發(fā)應。

總體來說居家養(yǎng)老的臥床老人需要更專業(yè)、定期的洗浴服務。因此如何幫助居家養(yǎng)老的臥床老人獲得專業(yè)的定期洗浴服務，以保持皮膚干凈健康是關鍵問題。

2 現有居家洗浴服務平臺設計的現狀

上門洗浴服務在歐美國家已發(fā)展得較為成熟，其中日本“訪問入浴”服務在國內傳播較廣，事務所每月會為老人印發(fā)訪問入浴時間預定表，并按照預訂時間上門服務，服務團隊中會配備一名護士專門負責觀察和記錄老人的身體狀態(tài)，每月會為老人及其家屬印發(fā)洗浴前后的身體狀態(tài)報告和服務內容報告等。

隨著我國老齡化程度的加深，部分企業(yè)嘗試將此類服務及其相關設備引入國內。目前國內市場上可為居家養(yǎng)老的老人提供洗浴服務的平臺數量較少，大多以提供常規(guī)居家服務預約為主，如陪護、助餐、保潔、維修等。僅12349 便民服務平臺、久久助老等少數幾個平臺可預約上門洗浴服務，用戶在下單前對服務品質與方式無法進行深入了解，因此存在不安全感。除此以外，這些平臺洗浴相關的服務類型單一，而目前國內此類服務的費用需要用戶全額支付，家庭經濟條件較差的用戶難以承受。

3 失能老人居家洗浴服務平臺設計策略

3.1 失能老人居家洗浴服務系統設計

居家養(yǎng)老老人家庭條件懸殊，上門服務人工成本較高，主要針對家境較好的家庭，經濟條件較差的家庭需要更經濟的服務。如自行購買或租賃洗浴輔具在家中由護理人員幫助洗浴，針對這類用戶，平臺可在輔具購買、租賃、特殊情況護理方法、浴前評估等方面為其提供幫助。西三郎（2001）對沐浴時身體產生的變化進行了全面的分析，洗澡時，心搏數及血壓的變化最為顯著，老年人比年輕人更快容易出現脫水狀態(tài)，熱水浴時，水過熱氧氣耗量會變大，老年人（病弱者）應極力避免[3]。這與文章中用戶研究部分提到的洗浴過程中老人生命體征變化不易察覺這一痛點相契合，因此洗浴時相關生命體征檢測至關重要。

服務系統的利益相關者有老人、護理者、洗浴服務工作人員、相關產品賣家，平臺為洗浴服務人員提供了培訓和服務售賣平臺，為相關產品賣家提供了商品租賃和售賣渠道，老人與護理員產生需求后在平臺上可直接預約洗浴服務或下單相關產品。

3.2 失能老人居家洗浴服務平臺核心功能設計

平臺的三個核心功能為服務預訂、設備租賃、設備購買，洗浴服務預訂前需先選擇服務類型與附加服務，不同失能程度的老人所需的洗浴服務人員類型及其需攜帶的洗浴工具不同，下單的人初步確定服務類型后選擇需洗浴的對象。一個系統中可以添加多位老人，并為其記錄健康數據，選擇好洗浴對象和服務地址后系統后，會根據老人健康情況和性別匹配合適的服務人員，在下單前可以瀏覽服務者信息以確認是否能接受該人員為老人服務。具體流程，如圖2 所示。

3.3 失能老人居家洗浴服務平臺信息框架設計

根據功能需求整理出平臺的信息框架，平臺共分為首頁、小助手、商城、賬號四個部分。首頁包含定位、搜索功能和服務預約、設備租賃入口。小助手可為無法預約洗浴的用戶提供護理指導，其中包括浴前評估、洗浴指南、生命體征檢測三個部分，其中生命體征檢測需要配合硬件設備使用。商城中將售賣失能老人專用的洗浴輔具、服裝、洗護產品等。賬號部分包含平臺賬號的基礎信息和關聯的服務對象，可同時管理多位老人，具體管理內容包含其健康檔案、關聯的硬件設備、健康數據等。

3.4 失能老人居家洗浴服務平臺頁面設計

平臺目標用戶為失能老人的看護者，該人群年齡一般40—50 歲左右，這類用戶使用智能手機的熟練度不高，因此需要產品操作簡單明了。實際設計中將洗浴服務預訂入口直接展示在首頁，用戶可以立即點擊進行購買，左右滑動頁面切換“服務預訂”和“輔具租賃”，如圖3 所示。單擊搜索欄進入搜索頁面，可進行語音搜索，該方式對無法熟練打字的中老年群體更友好。下單前可瀏覽服務者信息，其中包括服務者性別、服務時長、具備的專業(yè)知識和擅長的工作類型。在下單后可以修改上門服務的時間和地址，同時可提前聯系服務者溝通老人狀態(tài)，提前相互熟悉增強信任感。

無法購買洗浴服務的用戶可以借助小助手幫助老人完成洗浴。老人的護理人員跟據老人當前狀態(tài)點擊相應選項，從生命體征狀態(tài)、情緒狀態(tài)、洗浴頻率多個角度進行評估，最后平臺給出關于洗浴時間、形式的建議，如圖3 所示。由于大部分失能老人都患有各種疾病，老年癡呆、褥瘡、糖尿病等疾病的患者在洗浴時都有特殊的護理方法[4-5]，因此，洗浴指南中將針對一些特殊病癥提供專業(yè)洗浴護理指導。在洗浴過程中若老人配有生命體征監(jiān)測設備，可以直接在手機中獲取所有數據，必要時進行危險預警。

平臺名稱為mumu，其LOGO 設計以mu 為基本元素結合水流和水滴造型以傳達沐浴這一服務主題，如圖3 所示。頁面內的視覺設計以泡泡為主要設計元素，色彩采用干凈清爽的藍紫色系，增強品牌特性，如圖4 所示。

4 總結

洗浴服務平臺是否能夠順利運轉，除了與供給和需求量相匹配、服務質量過關等要素相關外，服務者和被服務者之間的信任也十分重要。保障兩者的權益使雙方相互信任，是服務能否會被預訂和能否能持續(xù)增長的關鍵。目前的方案通過在下單過程中幫助預訂服務一方提前了解為其提供服務的服務者，并能提前聯系對方來增強雙方的信任程度，但一套完整有效的信任機制遠不止如此。在后續(xù)的研究中，評價的體系、平臺監(jiān)管體系建立等方面都還需要進行更深入的思考。