基金項(xiàng)目：2019年湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目“新零售背景下城市末端智慧物流配送模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)19C1300）的階段性成果

摘 要：新零售業(yè)態(tài)發(fā)展對(duì)城市物流末端配送服務(wù)提出了更高要求，最后一公里末端物流配送成為新零售供應(yīng)鏈中關(guān)鍵的一環(huán)。本文從新零售商業(yè)模式發(fā)展實(shí)踐中研究城市末端物流體系變化，探討構(gòu)建城市末端智慧物流的時(shí)代特征、存在問題，提出以城市社區(qū)為末端配送的中心點(diǎn)，對(duì)城市末端物流配送體系進(jìn)行構(gòu)建，通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)構(gòu)建末端配送物流體系，提高末端物流配送時(shí)效，從而降低物流成本，新零售時(shí)代物流的轉(zhuǎn)變更加智慧化。

關(guān)鍵詞：新零售;城市末端物流配送;社區(qū)配送中心站

在新零售業(yè)態(tài)下，物流成為新零售體系構(gòu)建中的核心環(huán)節(jié)，是電商企業(yè)能否占據(jù)市場(chǎng)的關(guān)鍵因素之一。末端物流配送是消費(fèi)者能直接感受到的體驗(yàn)，與企業(yè)顧客滿意度息息相關(guān)。物流配送著力提升消費(fèi)者體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)智能供應(yīng)，服務(wù)行業(yè)較其他行業(yè)而言更注重與消費(fèi)者的交互式體驗(yàn)。

一、新零售模式下末端物流配送模式分析

伴隨著新零售理論提出，目前快遞行業(yè)客戶對(duì)于最后一公里配送要求更高，服務(wù)質(zhì)量要求更加合理，新零售線上線下多數(shù)以生活商品為主，小批量多次購(gòu)買，這對(duì)于快遞企業(yè)服務(wù)提出了更高的要求，對(duì)于快遞企業(yè)是一個(gè)更大的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在常見的第三方快遞配送主要有“物流企業(yè)+便利店（門店）”、“物流企業(yè)+送貨上門”、“物流企業(yè)+自提柜”三種末端配送形式。

1.最后一公里便利店（門店）配送

隨著城市新零售業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，送貨上門與客戶收貨時(shí)間不匹配，于是便采用了便利店自提模式。該模式是指末端配送企業(yè)與門店或者商鋪建立合作共贏的模式，由快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)量、快遞員將鄰近的包裹配送至該處，電話通知或者短信通知客戶自取擴(kuò)大快遞企業(yè)業(yè)務(wù)范圍與周轉(zhuǎn)效率，然而該模式存在權(quán)責(zé)劃分不清晰以及安全性問題，極大地降低了客戶體驗(yàn)感。

2.最后一公里送貨上門

送貨上門是指快遞員將快遞直接配送到客戶手中，且客戶簽收。該模式配送成功受到配送時(shí)長(zhǎng)、配送提前期、配送方式等影響，一般來說配送提前期越長(zhǎng)客戶體驗(yàn)感越好，所以快遞企業(yè)為了降低配送提前期，往往需要建設(shè)豐富的配送網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)由于客戶或者快遞員出現(xiàn)特殊事件就會(huì)造成投遞失敗，使得快遞員多次配送，極大地增加了配送成本，因此一次配送成功是降低送貨上門的關(guān)鍵，而為了提高成功率最好的方式是信息溝通。配送方式受限是指一些高檔小區(qū)或者封閉式校園，快遞員需要步行送貨，嚴(yán)重地浪費(fèi)了時(shí)間提高了配送時(shí)效。總的來說，送貨上門對(duì)于客戶來說是相當(dāng)方便的，但是對(duì)于客戶時(shí)間要求也相當(dāng)?shù)母?。而?duì)于快遞公司來說則取決于配送量的多少，配送量越多企業(yè)則越容易降低成本。

3.最后一公里智能快遞柜

隨著新零售不斷發(fā)展，城市消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物量越來越大，而快遞企業(yè)眾多導(dǎo)致客戶可能在一天之內(nèi)收到數(shù)十家快遞員投遞服務(wù)，這樣不僅給客戶帶來了取貨不便，同時(shí)嚴(yán)重浪費(fèi)了社會(huì)資源?？爝f柜使用能在一定程度上整合社會(huì)配送資源，由配送人員將快遞配送到指定快遞柜位置，由客戶隨時(shí)提貨的配送模式。但是該模式至今應(yīng)用不廣泛，主要是因?yàn)榭爝f柜前期投入資金大，盈利模糊，再加上送貨上門以及自提點(diǎn)的沖擊嚴(yán)重制約自取柜的發(fā)展。

二、新零售背景下城市末端物流配送問題

1.城市末端物流配送時(shí)效性不達(dá)標(biāo)

對(duì)2014年以來快遞企業(yè)相關(guān)配送量進(jìn)行研究，中通保持良好增速，穩(wěn)居第一，百世、韻達(dá)以價(jià)格優(yōu)惠為競(jìng)爭(zhēng)力快遞企業(yè)也有不小的提升，城市終端物流配送量不斷增多，據(jù)了解客戶對(duì)企業(yè)配送滿意度不夠，主要呈現(xiàn)在配送時(shí)間較長(zhǎng)，客戶從網(wǎng)上下單購(gòu)買再到送達(dá)客戶手中時(shí)間達(dá)到3天-5天，甚至有時(shí)會(huì)超過一周。尤其是當(dāng)快遞人員配送量較大時(shí)，可能出現(xiàn)末端配送不成功，二次配送甚至等待客戶上門取件，導(dǎo)致時(shí)效性不達(dá)標(biāo)。

2.城市末端物流配送申訴率居高不下

據(jù)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)發(fā)布的快遞有效申訴率來看，從2007年66萬件有效投訴到2019年53.5萬件出現(xiàn)明顯的降低，說明現(xiàn)在的快遞末端配送一直在進(jìn)步發(fā)展。郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的42.5%、21.9%和21.5%。但是至今出現(xiàn)的快遞問題解決已經(jīng)趨于難點(diǎn)，很難再?gòu)目爝f員的配送上降低服務(wù)申訴率。在實(shí)際情況中，快遞員每日配送單在200+以上物流包裹，由于人工失誤或暴力配送造成快遞丟失或者損壞出現(xiàn)的申訴率高達(dá)80%，末端配送服務(wù)不盡如人意，快遞行業(yè)申訴率總體居高不下。

3.快遞取件便利性不高

伴隨著購(gòu)買方式以及上網(wǎng)方式的改變，城市作為新零售主要市場(chǎng)，快遞業(yè)務(wù)量直線上升，2021年6月1日，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量已突破400億件，日均服務(wù)用戶約6億人次。蓬勃發(fā)展的城市物流快遞行業(yè)和快遞企業(yè)的配送網(wǎng)點(diǎn)、平均每一營(yíng)業(yè)服務(wù)人口、平均每一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比不難看出平均每一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人口越來越低，甚至只能達(dá)到5000人，這對(duì)于新零售業(yè)條件下購(gòu)買人群是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶，自提點(diǎn)與客戶距離太遠(yuǎn)，造成客戶體驗(yàn)不佳。特別是末端配送如自提柜、驛站數(shù)量較少，在社區(qū)取件中經(jīng)常出現(xiàn)取件不及時(shí)、取件排隊(duì)、取件吵架等。由于末端配送網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和能力與物流快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量產(chǎn)生的社會(huì)問題，取件困難且便利性不夠高。

4.物流信息不對(duì)稱性

物流信息技術(shù)是提高城市末端配送效率的關(guān)鍵。在市場(chǎng)上零售業(yè)與物流業(yè)存在著信息差額導(dǎo)致服務(wù)難度大，造成邊際成本更高。消費(fèi)者對(duì)快遞物流企業(yè)配送信息不甚了解，不能對(duì)選擇快遞配送做出最優(yōu)的選擇。最后是消費(fèi)者與快遞信息之間的信息不對(duì)稱，由于消費(fèi)者往往需要工作，且大部分客戶是白天上班，導(dǎo)致工作忙、出門有事不能簽收等多種原因不能及時(shí)簽收貨物，導(dǎo)致快遞員投遞失敗，使得二次甚至三次配送，配送效率不高。

三、新零售下城市末端智慧物流配送模式策略分析

1.城市末端配送社區(qū)配送中心站點(diǎn)配送模式的構(gòu)建

隨著新零售和大數(shù)據(jù)的日益發(fā)展，作為主要新零售實(shí)踐場(chǎng)所的城市成為其主戰(zhàn)場(chǎng)。城市社區(qū)作為城市物流末端配送服務(wù)最后一公里環(huán)節(jié)，社區(qū)物流配送的及時(shí)性、便捷性、個(gè)性化服務(wù)，以及綠色化、低碳化、可持續(xù)性發(fā)展，已成為城市快遞配送最后一公里思考的重要問題，通過建立社區(qū)配送中心站點(diǎn)能夠有效地解決社區(qū)末端物流配送模式存在的一些問題，社區(qū)配送中心站流程見圖1。

（1） 物流企業(yè)與社區(qū)合作組建配送中心站點(diǎn)

通過各個(gè)物流企業(yè)間的相互合作，開展企業(yè)授權(quán)代理，與社區(qū)物業(yè)開展合作交流，在社區(qū)建立一個(gè)配送中心站點(diǎn)，專門處理社區(qū)居民的快遞配送，通過各物流企業(yè)之間的信息資源整合，將社區(qū)居民的物流信息進(jìn)行整理，創(chuàng)建配送信息交流平臺(tái)，讓企業(yè)、社區(qū)物業(yè)和配送人員三者都能快速獲得物流信息，從而提高配送效率，降低配送成本。

（2） 社區(qū)配送中心站點(diǎn)的配送

根據(jù)之前的社區(qū)配送入戶困難的問題，在與社區(qū)物業(yè)合作之后，物流企業(yè)可以對(duì)進(jìn)行社區(qū)配送的人員進(jìn)行信息登記，登記之后出具證明即可進(jìn)出社區(qū)，物流企業(yè)通過社區(qū)招攬社區(qū)儲(chǔ)備人才，社區(qū)內(nèi)部人員相對(duì)于外來配送人員更加熟悉社區(qū)的環(huán)境，對(duì)于配送入戶來講更加的方便安全，而對(duì)于不能配送入戶的快遞就可以放在社區(qū)的快遞柜，現(xiàn)在社區(qū)基本每棟樓大廳都會(huì)設(shè)有一個(gè)快遞柜，社區(qū)居民也不需要去到外面取快遞。

圖1 社區(qū)配送中心站流程圖

（3） 末端配送企業(yè)采用混合式自提配送模式

末端客戶最重視便利性，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋廣、上門取件快、配送效率高使快遞企業(yè)尤其是在新零售背景下的城市配送更為重要?，F(xiàn)有的末端配送模式快遞柜存在自身容量、安裝問題和成本問題?；谝陨先N配送模式，提出混合式自提配送，混合式自提配送流程見圖2，由末端配送自提點(diǎn)進(jìn)行暫存收貨，客戶自提。自提點(diǎn)一般由新零售企業(yè)線下體驗(yàn)店組成，如果加入新零售企業(yè)足夠多的話，物流自提點(diǎn)可以做到無縫配送，極大地提高了客戶滿意度，增加了客戶體驗(yàn)感，符合現(xiàn)存實(shí)際情況。如若自提點(diǎn)容量不夠充分，采取整合現(xiàn)有配送網(wǎng)點(diǎn)，共享配送網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施設(shè)備。在末端配送中以共享智能快遞柜為主共享收貨站為輔的共享配送模式。該共享配送模式實(shí)質(zhì)是將眾多需求方，例如高校、社區(qū)、農(nóng)村物流，把不同快遞配送點(diǎn)包括快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與新零售網(wǎng)點(diǎn)集中配送到固定的收貨站點(diǎn)，由平臺(tái)信息資源共享進(jìn)行統(tǒng)一配送，實(shí)現(xiàn)高效率的分發(fā)與安排。

圖2 混合式自提配送流程圖

2.新零售下末端物流配送智能化

通過各類功能機(jī)器人（AGV、貨架穿梭裝備、自動(dòng)分揀機(jī)器人）、叉車、可穿戴設(shè)備（免持掃描裝備、AR-智能眼鏡）等智能裝備對(duì)傳統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)和設(shè)備進(jìn)行替代，從倉(cāng)內(nèi)分揀、搬運(yùn)、上架等環(huán)節(jié)全方位革新倉(cāng)儲(chǔ)流程，實(shí)現(xiàn)全流程倉(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)化，降低人力投入，提高物流效率，建立并完善智慧倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)。物流配送從傳統(tǒng)的駕駛員開車配送向無人駕駛配送轉(zhuǎn)變，降低干線物流成本，以大數(shù)據(jù)為依托實(shí)現(xiàn)訂單信息全流程共享，降低車輛在途的空載率。將無人卡車作為流動(dòng)配送站點(diǎn)，利用配送機(jī)器人、無人機(jī)設(shè)備等完成送貨上門服務(wù)，解決最后一公里問題。

3.新零售下末端智慧物流配送策略

構(gòu)建多級(jí)分倉(cāng)體系，保障庫(kù)存精準(zhǔn)配置，實(shí)現(xiàn)多級(jí)配送。

（1）構(gòu)建多級(jí)分倉(cāng)體系

逐步建立包括倉(cāng)儲(chǔ)中心、倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)和協(xié)同配送網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的三級(jí)立體分倉(cāng)體系，實(shí)現(xiàn)信息采取、采購(gòu)存儲(chǔ)、貨物調(diào)撥、分揀和配送等的一體化。同時(shí)，通過訂單并流與集約化處理，實(shí)現(xiàn)商品對(duì)訂單的最快響應(yīng)，提高商品流通的時(shí)空效率，降低訂單或單位商品的物流成本，促進(jìn)高效配送。

（2）保障庫(kù)存精準(zhǔn)配置

建立以JIT為核心的庫(kù)存管理系統(tǒng)，通過信息共享打通倉(cāng)儲(chǔ)信息分散化、碎片化的通道，整合社會(huì)倉(cāng)儲(chǔ)資源，零售終端通過分析消費(fèi)歷史及預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)在不同倉(cāng)庫(kù)確定合理的庫(kù)存量，縮短配送距離，提高配送時(shí)效。

（3）打造多級(jí)配送體系

根據(jù)商品屬性的差異、配送設(shè)備的特性和人力資源情況，針對(duì)不同級(jí)別的配送需要打造多級(jí)、高效的物流配送系統(tǒng)。如針對(duì)商品的保鮮等級(jí)、體積重量、單品價(jià)值等制定合理的配送分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶需求由系統(tǒng)給出最優(yōu)配送路線，提高配送車輛的裝載率，提供快速、準(zhǔn)確、高效的配送服務(wù)。

（4）整合供應(yīng)商，打造倉(cāng)配一體化物流系統(tǒng)

隨著新零售的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)配送速度和質(zhì)量的要求不斷提高，零售終端企業(yè)傾向與物流企業(yè)，或者零散型中小零售企業(yè)之間協(xié)同打造專業(yè)化的統(tǒng)一倉(cāng)儲(chǔ)、統(tǒng)一配送的物流配送服務(wù)系統(tǒng)。物流系統(tǒng)倉(cāng)配一體化是適應(yīng)新零售背景的物流分工的細(xì)化和融合化過程，是基于云平臺(tái)和大數(shù)據(jù)的物流信息共享和物流資源整合過程，是傳統(tǒng)物流模式適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的優(yōu)化組合與創(chuàng)新過程，將在改善“零消關(guān)系”、降低物流成本、優(yōu)化流通渠道和提供精準(zhǔn)物流配送服務(wù)方案等領(lǐng)域發(fā)揮著極其重要的積極作用。

4.完善培訓(xùn)體系留住高技術(shù)人才

快遞行業(yè)作為勞動(dòng)密集型服務(wù)的行業(yè)，現(xiàn)階段不能快速地從勞動(dòng)型轉(zhuǎn)型為科技型，也就是說快遞企業(yè)對(duì)于人員的短缺已經(jīng)越來越明顯。目前行業(yè)出現(xiàn)的整體現(xiàn)狀就是人員流動(dòng)太大，導(dǎo)致企業(yè)不間斷地在培育新人階段，致使配送效率出現(xiàn)短缺?？爝f行業(yè)發(fā)展規(guī)劃已經(jīng)慢慢地向成熟的科技型行業(yè)進(jìn)步，如“無人機(jī)、無人配送、快遞柜”等都離不開高技術(shù)人才建設(shè)，因此完善的培養(yǎng)體系不僅能留住中堅(jiān)力量員工，快速培養(yǎng)新員工打下基礎(chǔ)更能為企業(yè)提供高技術(shù)人才埋下伏筆。

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作者簡(jiǎn)介：周香（1981- ），女，漢族，湖南常德人，碩士研究生，研究方向：物流管理