馬思晗

摘 要：近年來(lái)，數(shù)字技術(shù)不斷地創(chuàng)新突破，不僅為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，還推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)有序穩(wěn)步的增長(zhǎng)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)存在的雙重風(fēng)險(xiǎn)，使得消費(fèi)者可能面臨知情權(quán)、信息安全權(quán)等權(quán)益的損害，并伴有維護(hù)權(quán)益困難等問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者概念的簡(jiǎn)單厘定，分析目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)上暫存的問(wèn)題，就如何保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益提出建議對(duì)策，使得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)能夠持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn);權(quán)益保護(hù);安全權(quán);解決路徑

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及網(wǎng)民規(guī)模的擴(kuò)大，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展至今已形成五種經(jīng)營(yíng)模式：傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司信息化、互聯(lián)網(wǎng)中介平臺(tái)、第三方電商平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)代理、專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司。根據(jù)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2020年上半年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)規(guī)模保費(fèi)收入已經(jīng)達(dá)到1766億元，同比增長(zhǎng)9%?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)因其快捷、方便、成本低等優(yōu)勢(shì)，給消費(fèi)者帶來(lái)了便利，與此同時(shí)也給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

1互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者概念的厘定

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。”但該法未對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念進(jìn)行明確規(guī)定，伴隨著數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)因其行業(yè)特有的專(zhuān)業(yè)性，易使消費(fèi)者處于信息不對(duì)稱(chēng)的地位，從而影響互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益。部分學(xué)者認(rèn)為，保險(xiǎn)消費(fèi)者是指投保人、被保人及受益人，但學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)屆對(duì)此都沒(méi)有明確的定義。因此，確有必要對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念進(jìn)行厘定。

《消保法》將消費(fèi)者限定在了為生活消費(fèi)的個(gè)人。筆者認(rèn)為，一方面，保險(xiǎn)消費(fèi)者不能只局限于個(gè)人，應(yīng)將法人及非法人組織包含在內(nèi)。大數(shù)據(jù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)具有專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、特殊性高的特點(diǎn)，法人及非法人組織與自然人一樣，在投保時(shí)對(duì)保險(xiǎn)價(jià)格、條款、服務(wù)等理解的并不是充分透徹，處在一種較為弱勢(shì)的地位。因此，應(yīng)將法人及非法人組織納入到消費(fèi)者的范圍內(nèi)，但是專(zhuān)門(mén)從事保險(xiǎn)行業(yè)的除外。另一方面，保險(xiǎn)消費(fèi)者的消費(fèi)范疇不能僅限定于為生活消費(fèi)。生活方式的改變和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，增加了消費(fèi)者需求的多樣性，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)也是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展、滿(mǎn)足多樣化的消費(fèi)選擇。因此，保險(xiǎn)消費(fèi)者的認(rèn)定不應(yīng)僅限于為生活而消費(fèi)的范疇。

2互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題

2.1互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人信息的泄露

對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)是其核心資源。在數(shù)據(jù)時(shí)代下，消費(fèi)者投保時(shí)，必須如實(shí)告知保險(xiǎn)公司身份證號(hào)碼、年齡、性別、家庭住址、有無(wú)病史、財(cái)產(chǎn)狀況等相關(guān)的重要信息，必要時(shí)還會(huì)進(jìn)行定位。此時(shí)個(gè)人信息就面臨著泄露的風(fēng)險(xiǎn)，易被收集、存儲(chǔ)、分析和利用。

2.2消費(fèi)者知情權(quán)面臨挑戰(zhàn)

首先，保險(xiǎn)行業(yè)具有專(zhuān)業(yè)性，消費(fèi)者在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)，對(duì)晦澀難懂的專(zhuān)業(yè)性條款內(nèi)容不具備完全理解的能力，并且線上投保的流程是在聲明頁(yè)面里逐步引導(dǎo)消費(fèi)者點(diǎn)擊“已閱讀”“我同意”等選項(xiàng)。關(guān)于免責(zé)條款的內(nèi)容，大多數(shù)情況下都未主動(dòng)顯示在投保頁(yè)面上，還需消費(fèi)者進(jìn)一步點(diǎn)擊鏈接跳轉(zhuǎn)至相關(guān)網(wǎng)頁(yè)。若投保人未點(diǎn)擊鏈接或未理解免責(zé)條款的情況下完成投保，這就無(wú)形中損害了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)。

其次，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)怠于主動(dòng)履行明確說(shuō)明的義務(wù)。在實(shí)踐中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通常是以音頻、視頻、網(wǎng)頁(yè)等多樣的形式為消費(fèi)者提供解釋和說(shuō)明，忽視了“主動(dòng)履行義務(wù)”這一要求，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成是消費(fèi)者主動(dòng)閱讀有關(guān)義務(wù)。這些提示方式的內(nèi)容不一定能解答消費(fèi)者的疑慮，也不一定會(huì)引起消費(fèi)者足夠的重視，更不要說(shuō)有些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)甚至連音頻、視頻、網(wǎng)頁(yè)等方式都沒(méi)有提示給消費(fèi)者。這些都使得保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)面臨著挑戰(zhàn)。

2.3互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)面臨困境

首先，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)未搭建良好的維權(quán)渠道。在保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行投訴，給保險(xiǎn)客服中心撥打電話(huà)的過(guò)程中，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的投訴部門(mén)與處理部門(mén)容易出現(xiàn)互相推卸責(zé)任的情況。由于處理過(guò)程的不公開(kāi)不透明，消費(fèi)者不能及時(shí)了解情況，導(dǎo)致投訴無(wú)處理結(jié)果或處理結(jié)果沒(méi)有解決問(wèn)題。

其次，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者舉證能力受限。保險(xiǎn)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)投保時(shí)，多以無(wú)紙化方式進(jìn)行，交易中生成的文件和數(shù)據(jù)資料等絕大部分都儲(chǔ)存在網(wǎng)絡(luò)空間的服務(wù)器上，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以獲得確鑿的證據(jù)。保險(xiǎn)消費(fèi)者所簽訂的電子合同也一般存儲(chǔ)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的后臺(tái)，電子合同易篡改、難保存，導(dǎo)致消費(fèi)者很難直接取得原始證據(jù)，成為消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的阻礙。

最后，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本高?！断７ā返?9條明確規(guī)定了五種救濟(jì)合法權(quán)益的方式：和解、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟。由于交易雙方信息與地位的不對(duì)稱(chēng)，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者在和解、調(diào)解方面較為被動(dòng)。另外，一些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在線下并無(wú)實(shí)體店，在發(fā)生糾紛后，保險(xiǎn)消費(fèi)者可能要跨地區(qū)取證，容易錯(cuò)過(guò)最佳維權(quán)的時(shí)間，導(dǎo)致訴求不能在預(yù)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)。

3互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的解決對(duì)策

3.1健全互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)

目前，現(xiàn)有的維護(hù)信息安全的法律法規(guī)存在不完善、缺乏可操作性等問(wèn)題，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展給消費(fèi)者帶來(lái)挑戰(zhàn)和問(wèn)題的面前，顯得難以應(yīng)對(duì)。因此，確有必要對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《保險(xiǎn)法》進(jìn)行修改與完善，使得與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)發(fā)揮出更大的作用。

首先，對(duì)《消保法》進(jìn)行修改，明確互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念，增設(shè)專(zhuān)門(mén)章節(jié)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行規(guī)定，并將傾斜性保護(hù)、適度保護(hù)和全面保護(hù)原則作為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的基本原則列入《消保法》中。

其次，對(duì)《保險(xiǎn)法》進(jìn)行增補(bǔ)完善。除了在《保險(xiǎn)法》中也明確保險(xiǎn)消費(fèi)者的定義外，應(yīng)增補(bǔ)與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，明確互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的準(zhǔn)入原則;在《保險(xiǎn)法》中對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者信息的收集、存儲(chǔ)、利用、追責(zé)進(jìn)行全面規(guī)定，具體羅列出在法律允許的范圍內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者信息的哪些內(nèi)容可以適用。此外，為了改善保險(xiǎn)消費(fèi)者信息不對(duì)等的地位，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主動(dòng)提示及說(shuō)明義務(wù)的方式，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)環(huán)境的健康發(fā)展。

3.2強(qiáng)化信息披露機(jī)制

一方面互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)要充分地做好信息披露工作，如對(duì)投保的流程、合同中各項(xiàng)條款，尤其是免責(zé)條款等關(guān)鍵事項(xiàng)進(jìn)行解釋說(shuō)明和重點(diǎn)標(biāo)記，可設(shè)置強(qiáng)制停留閱讀的時(shí)間，切實(shí)地保障消費(fèi)者的知悉真情權(quán)。

另一方面，可借助外部組織的推動(dòng)和監(jiān)督作用，進(jìn)一步保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)。例如，可設(shè)置專(zhuān)門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，借助新聞媒體等媒介的監(jiān)督作用，緩解消費(fèi)者信息不對(duì)稱(chēng)的狀態(tài)，建設(shè)更加誠(chéng)信的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)體系。

3.3構(gòu)建多元化保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制

第一，建立相對(duì)獨(dú)立的第三方解決機(jī)制。例如，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以增設(shè)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者相關(guān)協(xié)會(huì)，適配具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和法律素養(yǎng)的保險(xiǎn)調(diào)解員，將糾紛化解在內(nèi)部，并將處理的過(guò)程及結(jié)果以消費(fèi)者便于知悉的方式告知。

第二，完善在線爭(zhēng)議解決機(jī)制?？梢岳萌斯ぶ悄埽A(yù)先設(shè)置好消費(fèi)者可能提出的所有問(wèn)題的選項(xiàng)，隨時(shí)為保險(xiǎn)消費(fèi)者答疑解惑。也可以搭建網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)、開(kāi)通官方微博等，使得消費(fèi)者解決問(wèn)題途徑多元化。

第三、實(shí)行舉證責(zé)任倒置。應(yīng)將舉證責(zé)任適當(dāng)分配給互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，減輕消費(fèi)者取證難的壓力。若出現(xiàn)跨地區(qū)訴訟的情況，相關(guān)的消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)可作為適合原告代替消費(fèi)者進(jìn)行訴訟，降低了消費(fèi)者維權(quán)的成本。

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