張勝

【摘 要】銀行卡使用、賬戶開立、資金匯劃，這些都是百姓日常生活中或多或少會(huì)接觸到的金融消費(fèi)品。金融消費(fèi)市場(chǎng)為百姓帶來極大便利的同時(shí)，引發(fā)的糾紛與矛盾也日益增加，金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問題開始凸現(xiàn)。本文以金融消費(fèi)者支付結(jié)算領(lǐng)域權(quán)益保護(hù)為例，對(duì)存在的問題與現(xiàn)實(shí)困難進(jìn)行了原因剖析，并提出了相關(guān)建議。

【關(guān)鍵詞】金融消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)；探討

隨著金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，各金融機(jī)構(gòu)不斷提升支付結(jié)算服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。但在組織實(shí)施的過程中，仍存在諸多問題和現(xiàn)實(shí)困難，制約著金融消費(fèi)者投訴的解決進(jìn)程，應(yīng)引起關(guān)注并亟待解決。

一、支付結(jié)算領(lǐng)域下消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的表現(xiàn)形式

1.結(jié)算產(chǎn)品信息知情權(quán)受到侵犯。普通民眾不具備專業(yè)金融知識(shí)，結(jié)算產(chǎn)品合同中大量的專業(yè)術(shù)語使普通消費(fèi)者無法利用一般常識(shí)對(duì)產(chǎn)品做出準(zhǔn)確理解。銀行機(jī)構(gòu)在推銷結(jié)算產(chǎn)品時(shí)“重銷售輕服務(wù)”，一味地強(qiáng)調(diào)結(jié)算產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，忽視消費(fèi)者的需求及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，導(dǎo)致消費(fèi)者無法全面、客觀地了解結(jié)算產(chǎn)品，結(jié)算權(quán)益受到侵害。

2.結(jié)算交易的公平權(quán)受到侵犯。隨著風(fēng)險(xiǎn)和權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，金融機(jī)構(gòu)通過設(shè)立格式合同的保護(hù)條款、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移條款、規(guī)定有利于自身的標(biāo)準(zhǔn)，將銀行業(yè)務(wù)中潛伏的本應(yīng)由銀行和消費(fèi)者雙方共同承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)完全轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。如信用卡合同條款中規(guī)定“信用卡注銷后45天內(nèi)如發(fā)生盜刷，所有責(zé)任由持卡人自行承擔(dān)”等，屬于非公平條款，而消費(fèi)者卻無權(quán)要求進(jìn)一步商討。

3.結(jié)算信息的隱私權(quán)受到侵犯。網(wǎng)絡(luò)安全漏洞導(dǎo)致消費(fèi)者信息泄密，而銀行在技術(shù)上又未有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，導(dǎo)致銀行卡信息被盜。案件進(jìn)一步凸顯了消費(fèi)者在使用支付結(jié)算產(chǎn)品時(shí)隱私權(quán)保護(hù)的脆弱性。

4.支付結(jié)算的抗辯權(quán)受到侵犯。支付結(jié)算領(lǐng)域消費(fèi)者的抗辯權(quán)通俗的講是消費(fèi)者使用結(jié)算產(chǎn)品過程中，發(fā)生糾紛時(shí)很難主張自身合法權(quán)益。我國(guó)各發(fā)卡行均在信用卡章程中制定了抗辯權(quán)切斷條款，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。

5.結(jié)算主體的私人財(cái)產(chǎn)權(quán)受到侵犯。部分金融機(jī)構(gòu)在客戶使用結(jié)算工具過程中擅自單方面收費(fèi)，造成持卡人與銀行之間的矛盾。如個(gè)別銀行以向持卡人換發(fā)新卡為由，對(duì)客戶未履行告知義務(wù)的前提下扣收換卡費(fèi)。

6.支付結(jié)算的交易安全權(quán)受到侵犯。銀行機(jī)構(gòu)涉及現(xiàn)金場(chǎng)所，是社會(huì)案件的高發(fā)地，一些銀行疏于對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)柜員機(jī)的安全管理，安保措施不到位，給違法犯罪分子作案以可乘之機(jī)，影響了消費(fèi)者的交易安全和資金安全；

二、支付結(jié)算權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)困難

1.金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在支付領(lǐng)域“無法可依”?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的最基本法律，但是該法主要針對(duì)一般商品和服務(wù)的消費(fèi)者；支付結(jié)算產(chǎn)品和服務(wù)具有很強(qiáng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，甚至涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)問題，因而該法對(duì)支付領(lǐng)域的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)適用性并不強(qiáng)。一是現(xiàn)有支付結(jié)算法律涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的依據(jù)雜且不健全。目前，我國(guó)涉及支付結(jié)算的法律散見于《商業(yè)銀行法》、《票據(jù)法》等法律及國(guó)務(wù)院發(fā)布的行政法規(guī)、人民銀行發(fā)布的部門規(guī)章和其他規(guī)范性文件中，這些制度以規(guī)范結(jié)算過程操作層面居多，缺乏對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定。二是現(xiàn)有的支付結(jié)算法律依據(jù)位階低。我國(guó)規(guī)范支付結(jié)算業(yè)務(wù)的多屬于部門規(guī)章，法律位階低，效力上低于法律及行政法規(guī)。

2.金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)多部門溝通機(jī)制不健全。一是金融消費(fèi)者不容易理解。由于消費(fèi)者對(duì)金融監(jiān)管部門的職責(zé)認(rèn)識(shí)不清晰，且投訴時(shí)多處于焦慮狀態(tài)，聽說投訴的業(yè)務(wù)屬于其他部門管理時(shí)，多認(rèn)為在故意推諉，容易造成糾紛；二是部分金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)上收，出現(xiàn)消費(fèi)者投訴時(shí)，監(jiān)管部門需要和轄區(qū)銀行機(jī)構(gòu)的上級(jí)管轄行溝通協(xié)調(diào)，一定程度上存在困難。

3.易陷入“不作為”糾紛。部分消費(fèi)者投訴集中在銀行內(nèi)部的各項(xiàng)管理規(guī)定，如消費(fèi)者認(rèn)為不合理的金融機(jī)構(gòu)合同以及所謂的“霸王條款”，在處理支付結(jié)算類糾紛的主要依據(jù)是是否違反了監(jiān)管部門的結(jié)算管理規(guī)定。鑒于金融機(jī)構(gòu)與客戶是相互選擇關(guān)系，對(duì)不違反監(jiān)管規(guī)定的內(nèi)部條例，監(jiān)管部門一般不予受理，一旦遇到此類投訴，很容易陷入“不作為”糾紛。

三、相關(guān)建議

1.出臺(tái)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，使支付結(jié)算領(lǐng)域下金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有法可依。建議制定《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確金融消費(fèi)者的法律概念、特殊權(quán)利、保護(hù)原則、消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任、實(shí)施保護(hù)的權(quán)利機(jī)關(guān)及職責(zé)、糾紛解決途徑等基礎(chǔ)性內(nèi)容，使支付領(lǐng)域下金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有法可依。

2.規(guī)范商業(yè)銀行內(nèi)部投訴處理機(jī)制。明確規(guī)定商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立受理投訴的內(nèi)部機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制，給權(quán)益受到損害的支付結(jié)算消費(fèi)者提供高效便捷的協(xié)商渠道，將糾紛化解于商業(yè)銀行和消費(fèi)者之間。

3.明確投訴受理主體，建立多層次的投訴解決機(jī)制。應(yīng)遵循先內(nèi)部解決，后監(jiān)管部門，達(dá)不到滿意結(jié)果時(shí)才訴諸外部司法程序處理的多層次投訴解決機(jī)制。金融消費(fèi)者保護(hù)工作關(guān)系關(guān)系到區(qū)域內(nèi)的金融穩(wěn)定與社會(huì)和諧，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣疁贤▍f(xié)調(diào)，將金融消費(fèi)者保護(hù)工作納入地方政府的工作安排中，積極取得當(dāng)?shù)卣闹С?，在設(shè)立金融消費(fèi)者維權(quán)中心、金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組等專門組織的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)建立以當(dāng)?shù)卣疄橹鞯亩嗖块T協(xié)調(diào)解決機(jī)制。

參考文獻(xiàn)：

[1]范朝霞，支付結(jié)算領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查與思考，《金融縱橫》，2012（1）.

[2]王蓉，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與金融機(jī)構(gòu)道德風(fēng)險(xiǎn)，《中國(guó)金融》，2012（2）.