王立潔

[摘 要]隨著中國特色社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活水平顯著提升，對于旅游的需求也越來越大。旅游逐漸成為人們放松心情、增長閱歷的重要休閑方式。但在旅游行業(yè)不斷發(fā)展過程中，卻出現(xiàn)了不同地區(qū)、不同景點服務質量參差不齊、服務水平忽高忽低等問題。旅游行業(yè)應當建立統(tǒng)一、可靠的服務質量信用評價基本指標體系，以規(guī)范旅游行業(yè)的服務亂象。基于對旅游行業(yè)服務質量的要求，文章以河北省為例，在深入分析河北省旅游服務出現(xiàn)的問題的基礎上，對河北省旅游服務質量信用評價基本指標體系進行分析與研究，對該體系在規(guī)范旅游行業(yè)服務亂象的積極作用進行闡述。

[關鍵詞]旅游服務;服務質量;評價體系;信用體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.29.019

在中國社會主義現(xiàn)代化建設的過程中，建設宗旨和重心已經(jīng)由傳統(tǒng)的盲目求快轉變?yōu)樘嵘?jīng)濟效益與發(fā)展質量兼并的建設中心。在現(xiàn)代化建設過程中，第三產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟效益與發(fā)展質量有著更為密切的聯(lián)系，并集中體現(xiàn)在相關行業(yè)的服務質量上。隨著旅游行業(yè)服務質量差、導游素質不達標、亂收費現(xiàn)象嚴重等問題的曝光，社會各界對于整治旅游亂象、提升旅游行業(yè)服務整體水平給予了密切的關注。作為一個地區(qū)的軟實力，旅游服務不僅體現(xiàn)著城市風貌，更體現(xiàn)著城市發(fā)展水平和發(fā)展素質。因此，本文認為對于正處于經(jīng)濟發(fā)展期的河北省而言，加快建立信用評價體系是保證旅游行業(yè)健康、平穩(wěn)發(fā)展的關鍵。

1 旅游服務質量信用評價基本指標體系的重要性

旅游服務質量信用評價基本指標體系的根本在于誠信，它既是提升河北省旅游品牌軟實力、展現(xiàn)河北省綜合發(fā)展水平與發(fā)展素質的關鍵，也是河北省旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要指標。目前，河北省的旅游行業(yè)出現(xiàn)了治理不達標、不嚴格、不統(tǒng)一等問題，并由此導致旅游行業(yè)出現(xiàn)市場秩序混亂、政府調控無力以及當?shù)厣碳移墼p載客現(xiàn)象，這些問題都是對處于國際旅游目的地高速發(fā)展時期的河北省旅游品牌形象的損害。

正是基于河北省旅游行業(yè)出現(xiàn)的問題，本文認為建立健全河北省的旅游服務質量信用評價基本指標體系有著十分重要且現(xiàn)實的意義。首先，信用評價體系能夠有效規(guī)范商家行為，通過設置準入制度，對不合格的商家進行清退，以此來改善河北省旅游服務的形象，提升河北省旅游行業(yè)的發(fā)展質量。其次，信用評價體系作為一種向社會公開的評價體系，能夠引導消費者選擇符合評價體系的誠信商家，避免消費者在旅游中被不合格的店家載客、欺詐。最后，對旅游市場秩序進行規(guī)范整頓，引導旅游企業(yè)誠信經(jīng)營、旅游從業(yè)人員誠信服務，對改善河北省旅游形象、促進河北旅游發(fā)展具有重要的意義，而這一切都離不開旅游信用體系的建設。旅游信用體系的建設，是深入貫徹執(zhí)行《旅游法》的客觀需要，是完善社會主義市場經(jīng)濟體制的重要舉措，是增強旅游核心競爭力的內(nèi)在要求。

2 構建旅游服務質量信用評價基本指標體系策略

旅游服務質量信用評價基本指標體系是以旅游信用這一概念為基礎，以誠信為核心，聯(lián)合多方合力共同打造的信用評價體系。對此，本文分析研究如下：

2.1 旅游信用

旅游信用是指依附在消費者與旅游商家、相關單位之間，通過旅游過程中的交易形成的一種相互信任的社會關系，它是消費者信任該地區(qū)的旅游服務并自愿推銷該地區(qū)旅游服務的重要基礎。在旅游服務行業(yè)，信用主要是指對消費者的誠信交易行為以及依約定提供符合宣傳的服務等。在旅游信用評價體系中，旅游信用與旅游市場秩序一起成為了構建該體系的基礎和根基，沒有信用，旅游市場秩序無法規(guī)制，信用評價體系也無法發(fā)揮其應有的作用。

2.2 旅游主體的旅游失信行為

想要構建良好、規(guī)范的旅游市場秩序，旅游主體在旅游市場中也應當充分發(fā)揮其作用和職責。目前，河北省旅游行業(yè)的市場主體主要有：旅游管理機構、旅游行業(yè)協(xié)會、旅游企業(yè)以及旅游者，這四個主體各有其信用缺失的表現(xiàn)。首先，旅游管理機構在旅游市場中的監(jiān)督管理不到位，缺失相應的管理秩序，令消費者在遭遇欺詐等情況時無法尋求有效的幫助。管理機構的不作為令消費者對該地旅游的信任度逐漸減少。其次，旅游行業(yè)協(xié)會本應是聯(lián)合各旅游企業(yè)、制定行業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一規(guī)范、約束行業(yè)內(nèi)部各個具體企業(yè)的不當行為的重要組織，但是目前該地的旅游行業(yè)協(xié)會無法深入旅游市場，沒有在實地調研的基礎上聯(lián)合各企業(yè)、倡導企業(yè)應當以誠信為本構建旅游信用。從根源上講，旅游協(xié)會之所以出現(xiàn)管理不力、缺乏信任的情況，同旅游市場對協(xié)會的支持不足以及協(xié)會本身作為象征性機構大于實際意義，有著密不可分的關系。再次，旅游企業(yè)作為旅游市場中直接與旅游者進行商業(yè)往來和提供服務的主體，其本身盲目追求利益最大化，不顧旅游者的服務體驗以及企業(yè)自身的信譽，由此導致旅游者對企業(yè)的旅游服務失望，進而不再選擇該地的旅游服務。最后，旅游者在旅游市場主體中也存在著信用缺失的問題。雖然隨著中國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，旅游者的數(shù)量不斷增加，但是旅游者中依舊存在著盲目追求低價和不切實際的“性價比”的不成熟的消費心理也是促使旅游企業(yè)壓低自身報價、降低旅游服務的重要因素。雖然旅游者的經(jīng)濟并不窘迫，但長期以來的消費習慣仍然令他們選擇價格更低的企業(yè)，但往往這類企業(yè)又無法達到旅游者的服務預期，進而產(chǎn)生旅游失信問題。

2.3 旅游主體在旅游市場中的職責

第一，旅游管理機構的職責。旅游管理機構作為政府相關機構之一，有著國家強制力保證其政策和命令以及相關處罰的實施，因此在旅游信用評價體系中，旅游管理機構應當充分發(fā)揮自己的管理職能。具體包括：旅游管理機構應當根據(jù)河北省旅游市場出現(xiàn)的問題制定符合河北省旅游行業(yè)發(fā)展的制度體系，包括建立健全河北省旅游信用評價體系、完善旅游市場的準入制度以及規(guī)范。除此之外，對于旅游者投訴企業(yè)欺詐、亂定價、服務不達標等問題，旅游管理機構也應當充分發(fā)揮其管理職能約束職能，規(guī)范企業(yè)的行為。

第二，旅游行業(yè)協(xié)會的職責。同旅游管理機構相比，行業(yè)協(xié)會更加要求自律性以及組織性，協(xié)會只有在眾多企業(yè)之間具有公信力才能夠保證其制定的行業(yè)規(guī)范得到普遍遵守，才能夠保證旅游行業(yè)協(xié)會在旅游市場中的影響力。具體而言，河北省旅游行業(yè)協(xié)會應當設置一定的會員準入制度，以保證會員的質量，提升協(xié)會在旅游者心中的公信力。此外，河北省旅游協(xié)會應當明確協(xié)會協(xié)助政府規(guī)制旅游市場亂象、約束協(xié)會會員行為的作用，制定相應的協(xié)會規(guī)章，完善協(xié)會組織機構，定期舉辦交流會和研討會，深入旅游市場實際，根據(jù)旅游市場出現(xiàn)的問題不斷改進協(xié)會工作內(nèi)容。