張賀泉 張峰 王樣

摘 要 從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角對無人便利店進(jìn)行概述，分析并探究其發(fā)展問題與研究趨勢。利用服務(wù)設(shè)計(jì)方法對無人便利店的服務(wù)體驗(yàn)展開優(yōu)化，為解決目前國內(nèi)無人便利店用戶體驗(yàn)不佳的問題提供案例參考。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對無人便利店的自助購買階段和出入門階段提出優(yōu)化方案。在購買階段，店內(nèi)安裝介紹購物流程和操作的視頻;提供視頻通話功能;根據(jù)對物體體積的掃描和識別，智能推薦適合的購物袋。在出入門階段，增設(shè)顧客自主設(shè)置開門時間的功能。為無人便利店帶來新的服務(wù)方式，從而提供更具人性化的服務(wù)體驗(yàn)，并使?jié)撘庾R的交互成為可能。

關(guān)鍵詞 服務(wù)設(shè)計(jì);無人便利店;體驗(yàn)優(yōu)化

引用本文格式 張賀泉，張峰，王祥. 智慧零售背景下無人便利店服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化研究[J].創(chuàng)意設(shè)計(jì)源，2021（4）：27-32.

Research on Service Design Optimization of Unmanned Convenience Stores in the Context of Smart Retail

ZHANG HEquan，ZHANG FENG，WANG YANG

Abstract This paper aims to summarize unstaffed convenience store from the perspective of service design， analyze and explore its development problems and research trends. This study uses the service design method to optimize the service experience of unstaffed convenience store， providing a case reference for solving the problem of user experience of unstaffed convenience store in China. According to the survey results， this study proposes the optimization scheme in the self-purchase stage and in-out stage of unstaffed convenience store respectively， The optimisation made in the purchase phase are as follows： add videos to introduce the shopping process and operation in the store; ?offer video call service; ?recommend optional shopping bags according to the size of the object. As for the entering-leaving stage， the users can set the door-opening time by themselves， which reflects the new concept of meeting the needs of control. to bring new service experience for them， so as to provide more personalized service experience and make the subconscious interaction possible.

Key Words service design; unstaffed convenience store; experience optimization

[基金項(xiàng)目]本文系 2019 年度浙江省錢江人才計(jì)劃C、D 類項(xiàng)目“智慧零售的消費(fèi)者滿意度提升路徑研究”（項(xiàng)目編號：QJC1902006）最終研究成果。

引言

第四次工業(yè)革命是融合了人工智能、清潔能源、機(jī)器人技術(shù)、量子信息技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)及生物技術(shù)等高新技術(shù)在內(nèi)的全新技術(shù)革命。隨著第四次工業(yè)革命的快速發(fā)展，人工智能技術(shù)開始被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。其中，在第四次工業(yè)革命浪潮中誕生的“智能零售”概念已經(jīng)成為未來幾年零售行業(yè)的重要發(fā)展目標(biāo)?！盁o人便利店”作為組成“智能零售”的重要一部分，被看作是零售行業(yè)在第四次工業(yè)革命中變革性的創(chuàng)新成果。在消費(fèi)者對便利店的消費(fèi)需求持續(xù)提升及經(jīng)營者不斷強(qiáng)調(diào)成本控制的背景下，無人便利店這一新興業(yè)態(tài)開始頻繁進(jìn)入大眾的視野，各大城市引進(jìn)無人便利店的現(xiàn)象正在快速席卷全球。相比國外，我國的無人便利店起步雖晚，但卻有著超乎想象的增長速度?！?017 年中國無人零售商店市場研究報(bào)告》顯示，2016 年中國便利店門店數(shù)量已達(dá)到 9.8 萬家，行業(yè)銷售額超過 1 300 億元。另外，預(yù)計(jì)在 2018 年，無人零售商店交易額將達(dá)到 330 億元，并在未來 4 年內(nèi)迎來發(fā)展紅利期，至 2022 年市場交易額超過 9 500 億元[1]。

雖然無人便利店的發(fā)展前景可觀，但是目前無人便利店的服務(wù)模式并不能為顧客帶來滿意的服務(wù)體驗(yàn)。通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，目前學(xué)者的研究方向大概涉及兩個方面。一部分側(cè)重于技術(shù)應(yīng)用或功能創(chuàng)新領(lǐng)域，探討無人便利店的發(fā)展模式;還有一部分則側(cè)重于國家政策、運(yùn)營管理等方面的研究。但是，學(xué)術(shù)界關(guān)于無人便利店所特有的服務(wù)流程梳理，以及從服務(wù)和用戶的視角探討無人便利店滿意度的研究相對匱乏。另外，針對無人便利店服務(wù)流程中所存在的痛點(diǎn)（Pain-Points）展開的服務(wù)優(yōu)化案例更是少見。綜上所述，本文擬從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角對無人便利店的服務(wù)模式展開優(yōu)化。首先，對無人便利店的概念、發(fā)展、特點(diǎn)及案例進(jìn)行詳細(xì)地梳理。其次，通過深度訪談對無人便利店的服務(wù)流程進(jìn)行梳理，并使用顧客旅程圖對無人便利店實(shí)施服務(wù)改進(jìn)。最終，通過深度洞察無人便利店目標(biāo)用戶的潛在需求，找出有助于提升用戶滿意度的痛點(diǎn)，并提出解決痛點(diǎn)的可行性方案。本研究旨在讓企業(yè)更精準(zhǔn)地為用戶提供人性化的購物體驗(yàn)，并填補(bǔ)近年來服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域關(guān)于無人便利店滿意度研究的空白。

一、無人便利店的概述

（一）無人便利店的概念

無人便利店又稱為無人值守便利店，或更寬泛地統(tǒng)稱為無人超市。由于無人便利店仍是一個新興概念，業(yè)界關(guān)于它的定義尚未形成統(tǒng)一。馮軍維認(rèn)為“無人零售是基于智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)的無導(dǎo)購員和收銀員之手的新零售服務(wù)，無人便利店是無人零售的一種新載體”[2]。洪濤認(rèn)為“無人超市是無售貨員超市”。從字面上來看，“無售貨員超市”指的是無售貨員，但有收銀人員和理貨人員的超市?！盁o人超市”指的是既無售貨員、理貨員，也無收銀員的超市，其交易、支付、物配等活動均依靠智能技術(shù)完成[3]。叢菲認(rèn)為，“無人超市指沒有營業(yè)員，購物、付款全部由顧客自助完成的超市”[4]。王浩宇將無人超市描述為“利用電腦感知人和貨架之間的距離、人的移動和貨品的移動，判定哪個顧客拿走了哪個商品，最后在顧客離開超市的時候自動結(jié)賬”[5]。綜上所述，目前學(xué)術(shù)界對無人便利店的定義界定主要聚焦于便利店內(nèi)是否有人參與售賣，而缺少關(guān)于無人便利店與技術(shù)手段相結(jié)合的精確描述。因此，本文認(rèn)為無人便利店是一種介于專賣店和自助售貨機(jī)之間的無人營銷方式。這是為了應(yīng)對高房租、高人工成本而產(chǎn)生的一種新零售模式。無人便利店以客戶身份識別與追蹤、貨架商品動態(tài)識別、終端自主結(jié)算為技術(shù)核心，從而實(shí)現(xiàn)在超市內(nèi)沒有營業(yè)員的情況下，顧客可以自助完成挑選、購物、付款等活動。

當(dāng)下我國出現(xiàn)了大量無人便利店品牌，如繽果盒子（BingoBox）、F5 未來商店（F5 Future Store）和阿里“淘咖啡”等。隨著“無人超市時代”的到來，無人便利店以占地面積小、無需人力管理和投入資本少等優(yōu)勢被各大投資市場所青睞，大量風(fēng)投公司開始成為無人銷售市場的參與者。

（二）無人便利店的發(fā)展

目前，零售業(yè)的傳統(tǒng)管理策略已逐漸不能滿足消費(fèi)者快速擴(kuò)張的預(yù)期。盡管一些零售經(jīng)理開始部署新的管理策略以便與用戶建立更好的用戶連接，但由于管理系統(tǒng)相對孤立，并且不足以構(gòu)成大數(shù)據(jù)[6]。隨著近幾年人工智能熱潮的到來，包括圖像識別在內(nèi)的諸多數(shù)據(jù)搜集問題得到了前所未有的突破，深度學(xué)習(xí)更是使機(jī)器可以在許多人工尚且難以判斷的領(lǐng)域做出精準(zhǔn)預(yù)測。就提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)而言，減少或省去排隊(duì)結(jié)賬這一環(huán)節(jié)的時間耗費(fèi)，勢必成為線下實(shí)體超市未來的發(fā)展趨勢之一?！盁o人便利店”的出現(xiàn)恰好回應(yīng)了這一需求。通過各種技術(shù)手段，“無人便利店”使消費(fèi)者自助結(jié)賬成為可能，從而節(jié)省了排隊(duì)結(jié)賬的時間，并加速了結(jié)賬流程，同時幫助超市運(yùn)營者降低了人工成本。早在 2016 年年初，瑞典便推出無人便利店 Nraffr。在 2016 年下半年，日本也相繼公布“無人便利店”計(jì)劃，在現(xiàn)有的便利店中引入無人收銀臺與電子標(biāo)簽。其中，日本的便利店巨頭羅森成為首家采用這一技術(shù)的企業(yè)。2016 年 12 月，美國亞馬遜推出了實(shí)驗(yàn)性的 Amazon Go 無人便利店，在技術(shù)上的表現(xiàn)更為先進(jìn)。Amazon Go 采用了包括計(jì)算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)算法及傳感器、圖像分析等多種智能技術(shù)。直至 2018 年 1 月Amazon Go無人便利店才正式向公眾開放[7]。

消費(fèi)者已經(jīng)適應(yīng)了高度數(shù)字化的消費(fèi)環(huán)境，電子商務(wù)高速增長、數(shù)字支付滲透率高、高度社交化都為中國的無人便利店的快速發(fā)展提供了迅速發(fā)展的可能性。2017 年 2 月，深藍(lán)科技攜手芝麻信用推出了“Take Go”無人便利店系統(tǒng)。2017 年 6 月繽果盒子（BingoBox）無人便利店落地上海，定位為全新社區(qū)智能化項(xiàng)目，運(yùn)營僅 10 個月期間便達(dá)到數(shù)萬人次的客流量，用戶復(fù)購率接近 80%。2017 年 7 月 7 日，阿里巴巴開設(shè)于杭州的“淘咖啡”無人店對外開放，采用視覺傳感器、壓力傳感器及物聯(lián)網(wǎng)支付等技術(shù)。最為關(guān)鍵的是，“淘咖啡”給每一個商品都添加了 RFID 標(biāo)簽，使商品可通過價(jià)格低廉的射頻信號技術(shù)被自動識別，并讓用戶獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。2017 年 10 月，JD（京東）無人便利店在京東北京總部大樓首次開業(yè)。

綜上所述，“無人便利店”的發(fā)展歷程經(jīng)歷了從概念設(shè)計(jì)到計(jì)劃推行、從試驗(yàn)性投放到多區(qū)域布局的發(fā)展過程。其中，我國“無人便利店”在品牌創(chuàng)立和實(shí)際運(yùn)營上比其他國家擁有更多經(jīng)驗(yàn)，并且擁有更大的用戶市場和更多的潛在用戶群體。

（三）無人便利店的類型及技術(shù)特點(diǎn)

本文按照結(jié)算方式將無人便利店分為 3 種類型。（1）以計(jì)算機(jī)視覺識別為基礎(chǔ)的人工智能路線。（2）以 RFID 電子標(biāo)簽為基礎(chǔ)的物聯(lián)網(wǎng)路線。（3）以電子二維碼形式的互聯(lián)網(wǎng)路線[8]。其中，以計(jì)算機(jī)視覺識別為基礎(chǔ)的人工智能與當(dāng)下比較火的無人駕駛技術(shù)類似，仍處于發(fā)展階段。其技術(shù)特點(diǎn)是主要依靠計(jì)算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)算法及傳感器融合，通過圖像分析自主感知系統(tǒng)、追蹤系統(tǒng)等技術(shù)使購物達(dá)到最佳體驗(yàn)。簡單來說，就是通過感知人與貨架之間的相對位置，以及貨架上商品的移動，計(jì)算是誰拿走了哪一件商品?，F(xiàn)階段的主要代表是 Amazon Go 和 Tao Coffee。這兩個無人便利店門店面積在 160～200 m2 之間，商品類別主要是日用品、食品及簡單餐食，貨架商品動態(tài)識別采取 Amazon Recognition 技術(shù)。RFID 技術(shù)主要利用 RFID 標(biāo)簽對貨物進(jìn)行識別。此技術(shù)的原理是利用射頻信號對目標(biāo)對象進(jìn)行自動識別，并在識別中獲得數(shù)據(jù)，且這一過程不需要人工。主要代表是 BingoBox，門店面積約 15 m2，主要涉及日用品及食品，以多個攝像頭識別貨架商品。RFID 技術(shù)經(jīng)過發(fā)展研究變得愈發(fā)成熟，價(jià)格也較低廉，但仍存在諸多痛點(diǎn)，如標(biāo)簽被撕毀后無法識別、存在差錯率、不能識別特殊材質(zhì)、尺寸和感應(yīng)距離難以協(xié)調(diào)。以二維碼為核心技術(shù)也同樣早已出現(xiàn)，使用二維碼完成識別貨物的成本相對較低。主要代表是 F5 Future Store，店鋪面積一般在 30～40 m2，包括日用品、食品和簡餐。

二、國內(nèi)外無人便利店現(xiàn)狀分析

（一）無人便利店的現(xiàn)存案例分析

在 2018 年 1 月，亞馬遜無人店“Amazon Go”終于向普通人正式開放。據(jù)彭博社報(bào)道，亞馬遜計(jì)劃至 2021 年在美國開設(shè)多達(dá) 3 000 家 Amazon Go 商店。

現(xiàn)在，無人便利店向世界前沿流通市場邁進(jìn)了第一步。Amazon Go 是一種新的商店理念，無需排隊(duì)，也無需人工結(jié)賬。其通過應(yīng)用亞馬遜的高科技（如融入了自主跟蹤傳感器）改善客戶的購物體驗(yàn)。Amazon Go 服務(wù)特征表現(xiàn)為消費(fèi)者不必排隊(duì)或計(jì)算購買東西。消費(fèi)者通過個人條碼進(jìn)入商店，位于入口處的攝像頭自動進(jìn)行人臉識別，當(dāng)消費(fèi)者在貨架前停下來時，攝像頭會捕捉并記錄消費(fèi)者拿起或放下的商品。用顯微傳感器融合計(jì)算機(jī)視覺，深度學(xué)習(xí)算法，如識別傳感器和貨架重量的變化了解客戶的行為，顧客獲得想要購買的商品并自由離開商店。支付是通過預(yù)先與亞馬遜連接的賬戶進(jìn)行處理的，支付后可以通過亞馬遜的應(yīng)用程序接收到收據(jù)。當(dāng)前，共有 6 家Amazon Go商店，分別位于美國的西雅圖、芝加哥和舊金山。InMarket的新數(shù)據(jù)顯示，Amazon Go 商店訪問的高峰時間是中午左右，這意味著商店更多是客戶的午餐時間目的地。事實(shí)證明，Amazon Go 商店的形式較為靈活，不同商店的規(guī)模和產(chǎn)品各不相同。商店甚至在不同的城市有著不同的營業(yè)時間。Amazon Go 在其他領(lǐng)域也取得了成功，如客戶保留率達(dá)到 44%，高于平均水平，且客戶停留消費(fèi)的時間也很高，長達(dá)27分鐘。Amazon Go 商業(yè)模式畫布如圖 1 所示。

目前，BingoBox 每個盒子每月運(yùn)營成本不足 4 000 元，2017年其在我國覆蓋 28 個城市，近 200 家門店。2018年5月，繽果盒子在北京、廣州、大連等40個城市落地400家無人便利店。就目前的發(fā)展趨勢來看，無人零售具有廣闊的市場空間與前景。在得到相關(guān)政策認(rèn)可支持引導(dǎo)后，無人零售將全面落地運(yùn)營，以智能化、高效便捷的消費(fèi)服務(wù)逐漸滲透居民生活和城市現(xiàn)代化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)民生服務(wù)、創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)同步提升。BingoBox 商店提供日常必需品，如小吃、啤酒及在旅行時可能需要的任何東西。BingoBox 服務(wù)特征表現(xiàn)為消費(fèi)者使用二維碼訪問商店，隨后可以購買數(shù)百種便利商品，并通過手機(jī)支付所選商品的費(fèi)用。消費(fèi)者將物品放在結(jié)賬柜臺上，該結(jié)賬柜臺使用圖像識別和機(jī)器學(xué)習(xí)計(jì)算，消費(fèi)者可通過手機(jī)支付寶或微信進(jìn)行付款。消費(fèi)者離開商店需掃描QR 碼，在門解鎖之前，攝像機(jī)會進(jìn)行檢查以確保所有物品都已付款。BingoBox 使用面部識別進(jìn)行訪問授權(quán)和防盜，監(jiān)控?cái)z像頭允許非現(xiàn)場位置的員工實(shí)時監(jiān)控商店內(nèi)部活動。據(jù)繽果盒子相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，在保證用戶體驗(yàn)的前提下，只需 4?個人就能維持 40 個盒子的運(yùn)營，而“運(yùn)營成本卻不到傳統(tǒng)便利店的 15%”。智能收銀臺深度融合人工智能與圖像識別技術(shù)，1 秒內(nèi)即可識別所有商品，準(zhǔn)確率超過 99.6%。從把商品放到收銀臺，再到完成結(jié)賬，整個過程耗時僅需 8.6 秒，遠(yuǎn)超傳統(tǒng)商店人力結(jié)算速度。無人便利店作為一種全新的商品流通業(yè)態(tài)，通過無人收銀的方式，縮短了顧客結(jié)賬排隊(duì)時間，可以滿足即時性消費(fèi)需求。憑借人工智能圖像識別技術(shù)、大數(shù)據(jù)等，分析客群選品，也增添了購物的精準(zhǔn)性與趣味性，讓用戶感受更好的場景體驗(yàn)。BingoBox 商業(yè)模式畫布如圖 2 所示。

綜上所述，雖然無人便利店節(jié)省了大量的人力成本，但是由于系統(tǒng)復(fù)雜，需要較高的調(diào)試成本。不過，隨著高新技術(shù)的快速普及，今后無人便利店的整體成本將逐步降低。雖然無人便利店正在迅速發(fā)展，但是顧客的購物體驗(yàn)還是存在很多問題。由于不同人群的生活習(xí)慣和消費(fèi)偏好不同，使得在不同的商業(yè)區(qū)域的門店呈現(xiàn)出兩極分化，如位于 CBD 及類似區(qū)域的無人便利店受年輕人歡迎程度較高，而中老年人聚集的居民社區(qū)附近的無人超市則相對冷清。

（二）無人便利店的現(xiàn)存問題和發(fā)展趨勢

通過對相關(guān)文獻(xiàn)的研究，數(shù)據(jù)收集整理與用戶訪談發(fā)現(xiàn)無人便利店的現(xiàn)存問題如表 1 所示。

經(jīng)過對現(xiàn)有的國內(nèi)外先行報(bào)告進(jìn)行搜集和整理，得到無人便利店的發(fā)展趨勢如下所示。

（1）無人便利店的新商業(yè)模式都是作為新零售轉(zhuǎn)型的試驗(yàn)而進(jìn)行演變的。先進(jìn)技術(shù)正在改變零售業(yè)格局，人工智能取代運(yùn)營中的人力以提高效率。

（2）無人便利新零售行業(yè)將受益于數(shù)據(jù)的無縫集成，以及離線和在線購物之間的客戶旅程，并將提供整體升級體驗(yàn)。

（3）通過依賴技術(shù)和數(shù)據(jù)，無人便利零售業(yè)將花費(fèi)更少的錢了解消費(fèi)者的個人需求。

（4）隨著無人便利店理念的逐步滲透，用戶消費(fèi)習(xí)慣的逐漸養(yǎng)成，無人便利店的將實(shí)現(xiàn)爆發(fā)式增長。在 Boston Consulting Group 2018 年 5 月的中國便利店發(fā)展報(bào)告中，有數(shù)據(jù)顯示，目前每天使用手機(jī)的全球平均時間為 147 分鐘，而中國客戶使用的時間為 170 分鐘。2018 年中國移動支付用戶規(guī)模約為 8.9 億。其中，財(cái)付通用戶 8.2 億，支付寶用戶 6.5 億，財(cái)付通和支付寶的用戶滲透率分別為 85.4% 和 68.7%。移動支付在線下消費(fèi)類交易中增長迅猛，其中商超零售在線下的移動支付使用率達(dá)到61%。

（5）傳統(tǒng)便利店將深入進(jìn)行數(shù)字化變革，以便客戶真正享受更好的購物體驗(yàn)。

三、無人便利店的體驗(yàn)優(yōu)化實(shí)踐

（一）體驗(yàn)優(yōu)化調(diào)研方法及過程

筆者經(jīng)過文獻(xiàn)查閱和資料梳理獲取了大量的二手資料，并從中總結(jié)出無人便利店的現(xiàn)存問題，包括客戶體驗(yàn)不佳、維護(hù)成本高、貨架凌亂及昂貴的 RFID 標(biāo)簽等。隨后，結(jié)合用戶跟蹤（User Shadowing）和深度訪談（In-depth ?Interview）分別在廣州和杭州兩地的繽果盒子展開實(shí)地調(diào)研，以獲取一手資料。其中，本次跟蹤訪談共計(jì) 7 人，受訪者均為千禧一代（移動支付和快銷產(chǎn)品的核心受眾群體）。訪談問卷根據(jù)二手資料編寫，受訪者在體驗(yàn)完繽果盒子后參與單獨(dú)的面對面訪談。除此之外，在調(diào)研過程中，還采用服務(wù)獵奇（Service Safari）的方法，試圖通過親身體驗(yàn)來加深對無人便利店的理解，嘗試與用戶建立同理心。最終，本次調(diào)研的結(jié)果以顧客旅程圖（Customer Journey Map）的形式呈現(xiàn)。通過對無人超市整體服務(wù)流程的梳理，對接觸點(diǎn)進(jìn)行分析，完整地記錄了顧客在體驗(yàn)無人超市時的心理感受，并標(biāo)示了服務(wù)痛點(diǎn)，具體如圖 3 所示。

（二）體驗(yàn)優(yōu)化調(diào)研結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，用戶雖然會因新奇的技術(shù)體驗(yàn)而感到驚喜和趣味，但每個體驗(yàn)步驟均存在著或多或少的問題，這導(dǎo)致受訪者對繽果盒子的整體體驗(yàn)未達(dá)到預(yù)期。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)顧客在無人超市購物時會對以下幾個方面出現(xiàn)不滿。（1）選購商品：商品種類較少。（2）客服服務(wù)：因無人工客服，所以無法咨詢商品詳情，結(jié)算過后退換貨物非常麻煩。（3）結(jié)算服務(wù)：掃描商品出錯率高。（4）購物設(shè)備：設(shè)備不完善，缺乏購物籃、購物袋、微波爐等。（5）空間設(shè)計(jì)：整體空間狹小，超過 4 人時會感到擁擠;開門時間短，存在危險(xiǎn)隱患。其中，受訪者在掃碼結(jié)算的階段因“機(jī)器識別錯誤”感到極度難受并產(chǎn)生了沮喪的情緒。人的活動內(nèi)容和情緒直接影響人的時間感知，當(dāng)用戶的情緒低落時，感知到的時間流動則會變慢，從而讓用戶誤以為浪費(fèi)了很多時間。另外，在掃碼進(jìn)門和確定訂單并付款階段，集中出現(xiàn)了負(fù)面情緒，包括擔(dān)憂、困惑和無助。雖然挑選商品和查看商品信息階段同樣存在問題，但是這些問題在其他品牌的無人便利店中已被解決，如增設(shè)人工客服和擴(kuò)充商品。因此，本次研究將主要聚焦于上述 3 個階段，并利用親和圖（Affinity ?Map）綜合其中的問題點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)，提煉出目標(biāo)用戶的核心需求，即安全的物理環(huán)境、高辨識的信息、及時的錯誤反饋和可選擇的輔助/附加服務(wù)。

（三）體驗(yàn)優(yōu)化方案及說明

針對上文提煉出的有關(guān)無人便利店目標(biāo)用戶的核心需求和服務(wù)改善機(jī)會點(diǎn)，現(xiàn)將繪制出新的無人便利店的商業(yè)模式畫布，具體如圖 4 所示。在商業(yè)畫布中，本文圍繞新的價(jià)值主張做出了 5 個方面的服務(wù)優(yōu)化。（1）增加介紹購物使用操作視頻，用于簡化購物流程。（2）允許顧客通過衛(wèi)生清潔按鍵反饋，及時提供清潔服務(wù)，以保證顧客可以體驗(yàn)到干凈舒適的購物環(huán)境。（3）允許用戶設(shè)置開關(guān)門時間，并提供報(bào)警器裝置，以應(yīng)對危急情況發(fā)生時的應(yīng)急呼救，營造安全的購物環(huán)境。（4）提供視頻通話功能，如顧客在購物中，出現(xiàn)設(shè)備損壞、結(jié)賬錯誤、購物后出現(xiàn)退換貨的時候，問題可以得到有效地解決。（5）根據(jù)掃描結(jié)算對物體體積的識別，智能推薦可選擇的購物袋。借助新的價(jià)值主張，可解決用戶在使用無人便利店服務(wù)時遭遇的困擾，更好地滿足顧客的購物需求，從而增加用戶粘性。每個價(jià)值主張產(chǎn)生了相對應(yīng)的服務(wù)優(yōu)化方案。這些服務(wù)優(yōu)化方案是無人便利店提供給顧客的收益集合，體現(xiàn)了無人便利店新商業(yè)模式中的新功能和新特點(diǎn)，凸顯其在市場中的創(chuàng)新價(jià)值。

四、結(jié)語

本研究從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度對無人便利店服務(wù)流程中所遇到的痛點(diǎn)（Pain-Points）提出新的改善方案，以為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。研究結(jié)果表明，用戶在使用無人便利店的過程中，在選購商品、客服服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、購物設(shè)備和室內(nèi)空間設(shè)計(jì)這 5 方面存在“不安”和“抱怨”等不滿意體驗(yàn)，他們毫無疑問將產(chǎn)生用戶痛點(diǎn)。尤其是在出入門時發(fā)現(xiàn)了以往的研究中常忽視的潛在痛點(diǎn)，表現(xiàn)為用戶渴望獲得安全和控制權(quán)，而這種潛意識的訴求并未被滿足。在安全方面，為滿足安全需求，可以考慮用戶是否可以設(shè)置開門時間，以防止開門時間過短而造成危險(xiǎn)。在控制權(quán)方面，作為幫助用戶實(shí)現(xiàn)心流體驗(yàn)的重要因素，從安全的物理環(huán)境、高辨識的信息、及時的錯誤反饋，以及可選擇的輔助/附加服務(wù)出發(fā)，對無人便利店各個階段展開優(yōu)化設(shè)計(jì)，可有效地解決用戶的潛在痛點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)體驗(yàn)。此外，根據(jù)新的商業(yè)畫布與之前商業(yè)畫布對比得知，對安全的物理環(huán)境的高辨識的信息實(shí)施改進(jìn)可最大化地提升用戶的滿意度。增加介紹購物使用操作視頻有助于用戶快速明白購物流程，達(dá)到快速省時購物的目的。

參考文獻(xiàn)

[1] 艾媒咨詢.2017年中國無人零售商店市場研究報(bào)告[R].深圳：中商產(chǎn)業(yè)研究院， 2017.

[2] 馮軍維.無人零售產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢[J].科技中國， 2018（3）：63-72.

[3] 洪濤.“無人超市”是智能商店革命的創(chuàng)新[J].上海商業(yè)（理論版）， 2017（11）：31-34.

[4] 叢菲.淺析未來的無人超市[J].電子制作， 2018（14）：28-29，86.

[5] 王浩宇.“無人超市”的自動識別技術(shù)[J].電子技術(shù)與軟件工程， 2017（19）：80.

[6] Zhao S. Research on Future-Oriented Manager Service Design Under the Background of New Retail[C]. International Conference on Human-Computer Interaction. Springer， Cham， 2018： 343-355.

[7] Lee S H， Lee D W. Changes in Distribution Industry Using Information and Communication Technology[J]. Journal of Advanced Information Technology and Convergence ， 2018， 8（1）： 23-30.

[8] 程航.無人超市不是零售業(yè)態(tài)的終結(jié)者[J].中國連鎖， 2017（合刊 1）：65-67.

[9] 席悅.無人超市受熱捧 仍有痛點(diǎn)待解[J].中國物流與采購， 2018（4）：46-47.

[10] 耿黎明.無人超市加速布局的背后[J].中國品牌， 2017（8）：60-61.

張賀泉

浙江傳媒學(xué)院

張峰

天津美術(shù)學(xué)院

王樣

廣東技術(shù)師范大學(xué)