尚珠珠 張洋 張思穎

摘 要：酒店服務人員是酒店業(yè)發(fā)展的必要因素之一，服務人員的表現(xiàn)很大程度上會影響酒店的生存與發(fā)展，特別是在個性化需求極其重要的現(xiàn)階段，服務人員與顧客間的每一次互動都將直接影響其滿意度。因此，針對這一問題，本文從員工與顧客間的互動這一角度出發(fā)，研究員工與顧客如何有效互動才能提升顧客滿意度，從而提高服務質量。文章以調查問卷的形式進行實證研究，研究指出，員工與顧客間的互動頻率、互動方式、互動質量均對顧客滿意度產(chǎn)生積極影響。

關鍵詞：旅游酒店；互動頻率；互動質量；互動方式；顧客滿意度

中圖分類號：F274；F272.92 文獻標識碼：A

引言

近年來，我國旅游業(yè)發(fā)展勢頭正強勁，旅游住宿需求保持較快的增長勢頭。與此同時，競爭也越來越激烈，人們對酒店的要求更多地從關注硬件設施到關注顧客的個性化需求，越來越多的客人在入住酒店時，希望能夠享受到個性化服務，帶來不一樣的入住體驗，但并不是所有的酒店都能為客人提供滿意優(yōu)質的入住體驗。服務人員作為酒店日常運轉必不可少的部分之一，對酒店的重要性可想而知，特別是一線服務人員與顧客之間基本上每時每刻都在發(fā)生接觸，而接觸的每個瞬間都會對顧客產(chǎn)生直接的感知，從而影響顧客的入住體驗和滿意度。關于飯店服務互動、服務接觸理論在20世紀80年代已有著名學者提出并進行過深入研究，但隨著時代的發(fā)展與進步，相關理論也隨之注入了新角度、新內容，國內相關學者也開始從員工與顧客間互動對顧客滿意度的影響這一角度進行研究，但關于互動頻率、互動質量、互動方式三者結合的研究還比較少。因此，本文從此角度出發(fā)，希望通過研究可以擴展理論深度和廣度，為酒店在員工服務互動方面提供一些建設性意見，更好地提高顧客滿意度，促進市場競爭力的提升。

一、文獻綜述

員工和顧客之間的互動是指通過兩者之間的互動做出改變的過程。1985年，肖斯塔克提出了“服務互動”的概念，即廣義上的“顧客與服務企業(yè)的直接互動”，不僅包括顧客與服務人員的互動，還包括顧客與設備等有形物的互動[1]。國內學者黃倩、謝朝武將員工-顧客互動定義為人員層面面對面的一系列互動，主要包括員工和顧客在行為、語言、意識等要素層面的相互交流與傳遞[2]。大多數(shù)學者在定義的時候認為服務接觸是發(fā)生在服務人員和顧客之間的，是兩者之間的交互過程。本文在總結了前人觀點的基礎上，把服務人員與顧客間的互動頻率、質量、方式三者結合起來進行研究，將員工-顧客之間的互動闡釋為：在服務過程中，員工和顧客之間通過直接或間接的方式進行交流，相互作用、相互影響。

互動頻率為服務消費過程中服務提供者與顧客之間的交互頻率。一線員工可以通過與客戶面對面交流的頻率，有效地把握客戶的需求，提高服務質量。而高頻率互動可以在短時間內相互了解、相互配合、減少摩擦、提高工作效率[3]?；淤|量是服務過程中服務提供者與顧客之間發(fā)生相互交互的效果[4]?；淤|量定義為員工與顧客之間各種交互行為的影響。互動方式是在服務過程中服務提供者對顧客服務所采用的方法和形式。互動的本質是人際交往，而酒店的服務互動更多的是人和人之間的互動，即服務人員與顧客之間的互動。華僑大學旅游學院黃倩等學者在研究中指出互動頻率、互動質量不僅對工作效率有顯著的直接影響，而且對顧客滿意度有著顯著的間接影響；張穎超在員工與顧客互動的研究中指出合適的互動方式、適當?shù)幕宇l率能夠提高顧客對于酒店的滿意度，任何互動之間都存在一個度，同時顧客的互動意愿對顧客滿意度也有一定的影響。

二、研究設計

（一）研究假設

顧客的參與需要員工的配合，員工與顧客互動頻率的提升可以提高顧客參與的深度和頻度，從而提高顧客參與的角色意識[5]。顧客與員工之間的頻繁互動，有利于員工準確掌握客戶的服務信息，促進雙方的相互了解，更有利于服務人員工作的順利進行。因此，筆者提出H1假設。

H1：員工與顧客間互動頻率對顧客滿意度有正向影響。

基于顧客文化層次和知識水平的參差不齊，對酒店核心產(chǎn)品質量的感知是模糊的，顧客對酒店的滿意度主要取決于與員工之間的每一次互動，每一次交互的瞬間，Herzberg將雙因素理論應用于顧客滿意度的研究中，認為互動質量是激勵因素，互動質量的改進可以提高顧客滿意[6]。因此，筆者提出H2假設。

H2：員工與顧客間互動質量對顧客滿意度有正向影響。

在服務互動的過程中，積極良好的互動方式能為涉及該服務過程的所有服務人員留下美好的服務經(jīng)歷，同時也能提高酒店的經(jīng)營效益，服務人員個性化的服務方式，能夠提高顧客滿意度和整個酒店的形象。反之，不恰當?shù)拇朕o、不合適的手勢都會導致一系列服務失誤，如果補救措施不及時，甚至對整個酒店的形象造成影響。因此，筆者提出H3假設。

H3：員工與顧客間互動方式對顧客滿意度有正向影響。

（二）問卷的設計

本文問卷的問題主要參考了黃倩學者的觀點，問卷主要內容，由20個題項組成，這20個題項分為4個研究維度，分別是互動質量、互動頻率、互動方式、顧客滿意度，每個維度下面有5個指標。采用李克特五級量表進行設置，分別為完全不同意、比較不同意、一般、比較同意、完全同意。

問卷的發(fā)放與回收主要集中在信陽，以信陽錦江國際大酒店、中樂百花酒店為主要發(fā)放地點，共發(fā)放問卷205份，對空白較多或者是胡亂填寫、字跡模糊潦草的問卷進行剔除后，得到有效問卷164份，有效回收率為80.0%。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）信效度分析

本文采取常用的信度檢驗方法Cronbach α系數(shù)來測量，檢測問卷本身的穩(wěn)定性。互動方式、互動頻率、互動質量3個潛變量的Cronbachα系數(shù)分別為0.817、0.826、0.831，均大于0.8，說明數(shù)據(jù)可靠性質量較高，可以用于進一步分析。

筆者采用抽樣適合性檢驗（Kaiser-Meyer-Olkin，KMO）和巴特利特球形檢驗對問卷的題項進行檢驗，KMO值為0.880，在0.8～0.9之間，P值為0.000，小于0.005，說明研究數(shù)據(jù)的效度非常好，適合做因子分析。

（二）驗證性因子分析

由表1可知，本次研究針對3個因子、14個分析項進行驗證性因子分析（Confirmatory Factor Analysis，CFA）。本次分析有效樣本量為164，超出分析項數(shù)量的10倍，樣本量適中。

研究通常使用標準載荷系數(shù)值表示因子與分析項間的相關關系。分析時主要看標準載荷系數(shù)和P值，如果呈現(xiàn)出顯著性，且大于0.70，則說明有著較強的相關關系。從表1可知，因子載荷系數(shù)在0.6～0.8，只有Q2是0.578，說明因子和分析項之間相關性較強。同時平均提取方差值（Average Variance Extracted，AVE）和組合信度（Composite Reliability，CR）用于判斷聚合效度的常用指標，互動方式和互動質量的AVE值小于0.5，3個因子的CR值都大于0.7，說明本次數(shù)據(jù)分析收斂效度適中。

針對區(qū)分效度進行分析，由表2可知：3個因子分別對應的AVE平方根值最小的是互動方式為0.691，大于因子間相關系數(shù)的最大值0.640，意味著研究數(shù)據(jù)具有良好的區(qū)分效度。

（三）假設檢驗

本文采用spss對數(shù)據(jù)進行處理，檢驗提出的假設（見表3），從而得出結論。

將員工與顧客的互動方式、互動質量、互動頻率作為自變量，顧客滿意度作為因變量進行線性回歸分析，從表可知，P值都為0.000<0.05，說明3個變量都對顧客滿意度存在顯著性影響關系。經(jīng)過分析可知：互動方式的回歸系數(shù)值0.412（t=5.747，P=0.000<0.01），互動質量的回歸系數(shù)值為0.724（t=13.357，P=0.000<0.01），員工與顧客的互動頻率的回歸系數(shù)值為0.586（t=9.202，P=0.000<0.01），由此得出員工與顧客的互動方式、互動質量、互動頻率都會對顧客滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響關系。

四、結論與展望

（一）結論與建議

本文以問卷調查的形式研究員工與顧客間的互動對顧客滿意度的影響，得出以下結論。

第一，員工與顧客的互動質量對顧客滿意度的影響相對較大，在服務的過程中，顧客比較看重互動的質量，互動質量的高低直接影響顧客的體驗度和滿意度。員工與顧客之間可以形成一種良好的互動狀態(tài)，良好的互動狀態(tài)更能營造出輕松愉快的工作氛圍和工作環(huán)境，提高員工的滿意度，從而提高顧客的滿意度，形成一種良性的循環(huán)。

第二，互動頻率對顧客滿意度有著顯著的正向影響關系，員工與顧客間互動的頻率越高，員工可以在短時間內了解顧客的期望和需求，同時有效掌握顧客的重要信息，為顧客提供個性化服務。但是過于頻繁的互動反而會讓顧客心生厭煩，影響顧客的體驗感，所以員工在服務過程中，應該正確把握客人的身份、需求、入住習慣等，在恰當?shù)臅r間和場合，掌握好互動服務的頻率，以此來提高顧客的滿意度。

第三，互動方式對滿意度有著積極影響。酒店為顧客提供多樣化的互動方式，能為顧客留下美好的服務經(jīng)歷，從而提高顧客對酒店的滿意度。

（二）不足與展望

問卷發(fā)放地點主要集中在信陽高星級酒店，缺少其他地區(qū)酒店的代表，樣本的范圍和代表性不足。未來研究中希望擴大樣本的范圍和數(shù)量，在性別、年齡、學歷等基本信息方面進行優(yōu)化，這樣得出來的結論更具有參考性。

參考文獻

[1] SHOSTACK G L. Planning the service encounter[J]. The Service Encounter，1985（1）：243-254.

[2] 黃倩，謝朝武. 酒店員工-顧客間互動對員工工作效率和顧客滿意度的影響研究[J].旅游學刊，2017（4）：66-77.

[3] 陶寶.C2C網(wǎng)絡商家物流服務質量對顧客忠誠度的影響研究[D].長沙：湖南大學，2012：1-7.

[4] BRADY M K， CRONIN J J. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality： A hierarchical approach[J].Journal of Marketing.2001（3）：34-49.

[5] 王柔，王世平.經(jīng)濟型酒店顧客滿意度的影響因素分析與對策研究[J].科技廣場，2009（8）：130-135.

[6] 肖軼楠.互動質量對顧客忠誠的影響機制研究：基于顧客心理視角[J].技術經(jīng)濟與管理研究，2017（6）：44-49.