戴燕鴻

【摘? ? 要】圖書(shū)館是高職院校不可缺少的重要設(shè)施，也是校園管理和服務(wù)工作的關(guān)鍵組成部分。作為廣大師生獲取知識(shí)與信息資料的重要場(chǎng)所，高職院校圖書(shū)館在建設(shè)發(fā)展過(guò)程中應(yīng)該能夠滿足師生的不同需求，從整體上提高服務(wù)層次。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)對(duì)信息資源提出了大量需求，對(duì)其要求也越來(lái)越嚴(yán)格，傳統(tǒng)的高職院校圖書(shū)館服務(wù)模式已逐漸落伍，必須要在新時(shí)代結(jié)合用戶需求創(chuàng)新服務(wù)模式，才能夠獲得廣大師生的認(rèn)可。本文針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高職院校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的主要特點(diǎn)進(jìn)行分析，結(jié)合當(dāng)下存在的問(wèn)題提出科學(xué)合理的服務(wù)模式。

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代? 高職院校圖書(shū)館? 服務(wù)理念? 以人為本

中圖分類(lèi)號(hào)：G4? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2021.22.001

圖書(shū)館的主要作用就是對(duì)各種圖書(shū)資料進(jìn)行收集與整理，為讀者的學(xué)習(xí)和研究提供參考依據(jù)。從高職院校發(fā)展角度來(lái)看，圖書(shū)館能夠?yàn)閹熒峁└鞣N教學(xué)服務(wù)與科研服務(wù)。隨著師生對(duì)圖書(shū)資源需求的不斷改變，對(duì)圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)要求也變得越來(lái)越嚴(yán)格。這就需要高職院校圖書(shū)館積極順應(yīng)當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，構(gòu)建新型的個(gè)性化服務(wù)模式。但在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中依然存在很多問(wèn)題亟待解決，這也是高職院校在圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中必須要深度思考的問(wèn)題。

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高職院校圖書(shū)館服務(wù)面臨的新要求

伴隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，高職院校圖書(shū)館傳統(tǒng)管理模式已無(wú)法滿足師生的實(shí)際需求，圖書(shū)館服務(wù)也面臨著更高的要求，通常表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

首先，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高職院校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為在校師生提供更加高效的服務(wù)。其次，要分析不同讀者的心理需求，面對(duì)差異性的閱讀需求，為讀者提供有針對(duì)性的閱讀服務(wù)。第三，使讀者在查閱圖書(shū)資源時(shí)能夠在短時(shí)間內(nèi)找到自己需求的圖書(shū)資料，獲取更加便捷的服務(wù)。最后，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書(shū)館內(nèi)還應(yīng)當(dāng)提供數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，讓廣大師生可以在手機(jī)和電腦等終端進(jìn)行閱讀，打破空間和時(shí)間的限制，獲取自己想要的資源。

二、高職院校圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的重要性

（一）滿足了不同用戶的個(gè)性化信息需求

高職院校內(nèi)不同用戶在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、性格愛(ài)好等方面都存在明顯差異。對(duì)此，高職院校圖書(shū)館在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，要滿足不同用戶的個(gè)性化需求。而開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的前提條件就是要充分了解用戶的個(gè)性需求，并提供更加完善的服務(wù)。在精準(zhǔn)掌握用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)和內(nèi)心傾向之后，從信息需求和行為方式等方面刺激用戶內(nèi)心的需求，確保用戶能夠通過(guò)更加便捷的服務(wù)檢索功能獲取信息。在圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)模式中，主要包括個(gè)性化信息定制、電子郵件、信息推送等相關(guān)內(nèi)容。

（二）改變了學(xué)術(shù)科研環(huán)境與用戶行為

從當(dāng)前高職院校圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展情況來(lái)看，教學(xué)科研、學(xué)術(shù)科研環(huán)境的改變對(duì)其發(fā)展帶來(lái)了巨大的影響。特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的影響下，為了能夠進(jìn)一步推動(dòng)高職院校科研工作的發(fā)展，必須要對(duì)圖書(shū)館服務(wù)功能進(jìn)行完善，提供個(gè)性化服務(wù)。除此之外，從用戶行為變化角度來(lái)看，伴隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的全面普及，高職院校內(nèi)的大部分師生都開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的途徑獲取資料信息，以往到圖書(shū)館查閱信息資料的方式相對(duì)減少。所以，在學(xué)術(shù)環(huán)境和用戶行為變化的基礎(chǔ)上開(kāi)展個(gè)性化的圖書(shū)館服務(wù)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高職院校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的主要特點(diǎn)

（一）基本功能相似，操作便捷

從當(dāng)前高職院校圖書(shū)館信息調(diào)查中可以得知，大部分院校圖書(shū)館都具備了用戶信息查詢、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)以及目錄檢索等功能。由于圖書(shū)館服務(wù)人群基本一致，所以大部分高職院校圖書(shū)館使用的信息系統(tǒng)、風(fēng)格以及網(wǎng)站界面都十分相似。不管是在內(nèi)容上還是形式上，高職院校圖書(shū)館的信息化服務(wù)都不夠豐富，智能化水平有待提升。雖然在信息化系統(tǒng)中涉及個(gè)性化與信息化服務(wù)，但是并沒(méi)有提供更加全面的信息檢索服務(wù)。除此之外，用戶在院校圖書(shū)館專(zhuān)屬網(wǎng)站上可以根據(jù)個(gè)人喜好來(lái)制定頁(yè)面風(fēng)格，但這些都是表面形式上的個(gè)性化服務(wù)，部分讀者的個(gè)性化需求依然沒(méi)有得到滿足。

（二）可以實(shí)現(xiàn)校外訪問(wèn)

現(xiàn)如今，很多高職院校都開(kāi)設(shè)了圖書(shū)館訪問(wèn)功能。而要想訪問(wèn)圖書(shū)館，必須要選擇圖書(shū)館專(zhuān)用的訪問(wèn)工具和代理服務(wù)器來(lái)訪問(wèn)圖書(shū)資源，但是這些版權(quán)持有者和數(shù)據(jù)庫(kù)商都具有較強(qiáng)的版權(quán)保護(hù)意識(shí)，為圖書(shū)資源在校外服務(wù)推廣以及提供智能化個(gè)性服務(wù)帶來(lái)了巨大的壓力。移動(dòng)設(shè)備終端訪問(wèn)資源也面臨著很大的負(fù)擔(dān)，所以版權(quán)意識(shí)問(wèn)題十分重要，而開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)則能夠有效改善這一問(wèn)題。

（三）個(gè)性化服務(wù)信息更加精準(zhǔn)

高職院校校內(nèi)用戶獲取圖書(shū)信息的主要目的就是為了判斷某一事物的正確性，在認(rèn)知方面對(duì)自己形成肯定。如果用戶獲取的信息很有幫助，那么信息就會(huì)滿足用戶的相關(guān)需求。否則信息就會(huì)增加用戶對(duì)問(wèn)題的不確定性，進(jìn)而放棄探索該信息。而開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)可以讓用戶在圖書(shū)資料庫(kù)中查找自己需要的信息，如果沒(méi)有相關(guān)信息還可以更加便捷地轉(zhuǎn)換到其他查找渠道，從而更加高效地獲取信息數(shù)據(jù)，在短時(shí)間內(nèi)獲取精準(zhǔn)信息。

（四）信息載體數(shù)字化

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代較為復(fù)雜的社會(huì)背景下，信息傳輸效率的不斷提升使傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)獲取方式也發(fā)生了很大的變化。而將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用在知識(shí)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中，就會(huì)使數(shù)字化圖書(shū)館信息載體類(lèi)型變得更加豐富，從普通印刷發(fā)展成為微縮印刷，從文字轉(zhuǎn)向聲畫(huà)等等。不同的信息資源都聚集在當(dāng)前這個(gè)信息發(fā)達(dá)的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息也成為更多高職院校用戶獲取圖書(shū)信息資源的重要途徑。

（五）信息渠道多樣化

在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，各種網(wǎng)絡(luò)終端產(chǎn)品也陸續(xù)出現(xiàn)在人們的視野中，人們可以在短時(shí)間內(nèi)，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)獲取到信息資源，不僅提高了信息資源的查找速度，同時(shí)也提高了信息資源的精準(zhǔn)性。而除了使用電腦瀏覽網(wǎng)絡(luò)之外，用戶還可以用智能手機(jī)或平板電腦獲取信息資源。這也是當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景下高職院校圖書(shū)館發(fā)展的主要特點(diǎn)之一。

四、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的高職院校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題

（一）信息服務(wù)模式單一

伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)高職院校圖書(shū)館所提供的服務(wù)模式已無(wú)法滿足當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，圖書(shū)館的服務(wù)模式發(fā)生了巨大改變。然而，部分高職院校圖書(shū)館并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館信息化建設(shè)的重要性，也沒(méi)有考慮讀者的實(shí)際需求和習(xí)慣，忽略了電子圖書(shū)服務(wù)的高效性與便捷性。如果高職院校圖書(shū)館無(wú)法了解數(shù)字化圖書(shū)館建設(shè)的重要性，不關(guān)注讀者的閱讀需求和習(xí)慣，就無(wú)法將電子圖書(shū)館服務(wù)的便捷性充分發(fā)揮出來(lái)，也就無(wú)法利用信息化技術(shù)和智能化技術(shù)帶動(dòng)高職院校圖書(shū)館良好發(fā)展，這也是圖書(shū)館整體服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到提高的主要原因。

（二）圖書(shū)館工作人員主動(dòng)性不強(qiáng)

高職院校圖書(shū)館建設(shè)面向的是全校師生，其任務(wù)就是為師生讀者提供更加周到的科研、教學(xué)以及信息服務(wù)。但是，部分高職院校圖書(shū)館管理人員并沒(méi)有發(fā)揮出自身的主觀能動(dòng)性，缺少完善的績(jī)效考核制度，導(dǎo)致很多館內(nèi)工作人員日常工作缺乏激情，缺少推動(dòng)圖書(shū)館朝信息化方向發(fā)展的動(dòng)力。具體表現(xiàn)在圖書(shū)館工作人員在日常服務(wù)工作中對(duì)讀者的態(tài)度較為冷淡、對(duì)待信息化改革工作缺少激情、缺少職業(yè)規(guī)劃等等。

（三）信息資源建設(shè)不完善

在高職院校圖書(shū)館實(shí)施個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，信息資源是不可缺少的基礎(chǔ)。然而，當(dāng)前很多高職院校并沒(méi)有對(duì)信息資源的引進(jìn)加以重視，信息資源的挖掘程度不夠深入，導(dǎo)致大量信息資源被浪費(fèi)，如只是結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)有的館藏資源開(kāi)展建設(shè)，并沒(méi)有充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)資源，很多師生用戶的多元化需求無(wú)法得到滿足。另外，以往的圖書(shū)館信息化管理模式和個(gè)性化信息服務(wù)之間存在很大的差別。如果信息建設(shè)不完善，將會(huì)嚴(yán)重限制高職院校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展，因此構(gòu)建共享型信息資源搜索系統(tǒng)和內(nèi)部資源整合系統(tǒng)，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高職院校圖書(shū)館信息化建設(shè)的關(guān)鍵任務(wù)。

（四）信息技術(shù)水平有待提升

高職院校圖書(shū)館所提供的信息技術(shù)服務(wù)基本上都依賴于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的完善，需要先進(jìn)的信息技術(shù)作為支持。通過(guò)構(gòu)建信息化系統(tǒng)，可以為圖書(shū)館自動(dòng)化發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。信息技術(shù)一般需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員安裝智能化軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。從技術(shù)角度來(lái)看，很多高職院校的圖書(shū)館信息服務(wù)系統(tǒng)都存在信息檢索不全面、垃圾信息干擾以及運(yùn)行穩(wěn)定性不強(qiáng)等問(wèn)題。對(duì)此，要想推動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)朝個(gè)性化方向發(fā)展，就必須對(duì)相關(guān)信息技術(shù)進(jìn)行不斷完善。

五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高職院校圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)模式

（一）樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念

在高職院校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)模式當(dāng)中，要想真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化發(fā)展，就必須要為讀者提供有針對(duì)性的服務(wù)。在此過(guò)程中，高職院校圖書(shū)館在服務(wù)理念方面要做出改變，樹(shù)立能夠滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的圖書(shū)館服務(wù)理念，將讀者作為服務(wù)中心，為他們提供各種所需服務(wù)，從而真正做到以人為本，為讀者提供更加周全的服務(wù)。在實(shí)際工作過(guò)程中，還要對(duì)讀者的實(shí)際需求進(jìn)行深度分析，遵循以人為本的服務(wù)原則，充分滿足不同讀者的個(gè)性化需求。目前，智能手機(jī)的出現(xiàn)，使微博、微信成為用戶手機(jī)終端中不可缺少的重要軟件。尤其是“微信公眾號(hào)”的出現(xiàn)，增進(jìn)了用戶和讀者之間的雙向互動(dòng)。對(duì)此，高職院校應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮出微信公眾號(hào)的優(yōu)勢(shì)，為讀者提供更加周全的個(gè)性化消息通知，滿足院校師生讀者的個(gè)性化需求。

（二）持續(xù)更新服務(wù)內(nèi)容

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)是不可缺少的重要條件。對(duì)此，高職院校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行不斷完善，全面提升廣大師生讀者的閱讀服務(wù)質(zhì)量。在具體更新方面，主要內(nèi)容包括以下四點(diǎn)：一是要構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)。在平臺(tái)中將借閱、答疑、反饋等相關(guān)內(nèi)容結(jié)合在一起，使讀者能夠在服務(wù)平臺(tái)上順利完成圖書(shū)借閱，提出自身存在的疑問(wèn)。二是圖書(shū)館可以采用CD-RPM服務(wù)器，為多個(gè)用戶提供所需求的服務(wù)，像信息檢索、圖書(shū)查詢以及在線咨詢等等。三是要構(gòu)建科學(xué)合理的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)，這一數(shù)據(jù)庫(kù)主要針對(duì)的是教師和學(xué)生群體，能夠真正實(shí)現(xiàn)新型的個(gè)性化服務(wù)模式。四是要與兄弟院校之間加強(qiáng)交流與合作，從而完成資源共享。讀者不僅可以查詢到關(guān)于本院校的圖書(shū)信息，還能夠了解外校的圖書(shū)信息，從而擴(kuò)大讀者的閱讀范圍，為讀者提供更加完善的資源服務(wù)，提高高職院校圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)水平。

（三）構(gòu)建新型的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)

在高職院校圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展過(guò)程中，雖然外界認(rèn)為并不需要太多的人才支持，但是大部分高職院校圖書(shū)館都存在人才緊缺的問(wèn)題。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展背景下，高職院校圖書(shū)館的人才斷層問(wèn)題較為嚴(yán)重，館內(nèi)人員的整體素質(zhì)無(wú)法滿足新時(shí)代圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)要求。面對(duì)這樣的問(wèn)題，高職院校必須要加大人才培養(yǎng)力度，構(gòu)建一支能夠滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展需求的人才隊(duì)伍。在此基礎(chǔ)上，還要結(jié)合管理服務(wù)人員的實(shí)際情況，制定出具有針對(duì)性的培訓(xùn)方案，組織廣大員工開(kāi)展培訓(xùn)，特別是要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等方面的相關(guān)培訓(xùn)，圖書(shū)館更是要加以重視。高職院校還要加大圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展的支持力度，酌情開(kāi)設(shè)與圖書(shū)館服務(wù)相關(guān)的管理專(zhuān)業(yè)，從而為圖書(shū)館后續(xù)發(fā)展提供高質(zhì)量的人才力量。

（四）構(gòu)建完善的讀者信息檔案

對(duì)于高職院校圖書(shū)館而言，師生基本信息是開(kāi)展讀者分析的重要資源。圖書(shū)館要想從多方面獲取師生信息，就必須要利用各種途徑來(lái)構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)信息庫(kù)。在此過(guò)程中，一是可以利用借閱信息導(dǎo)入的方式獲得讀者每次借閱填寫(xiě)的數(shù)字信息，利用圖書(shū)館內(nèi)部的管理系統(tǒng)，將借閱信息導(dǎo)入其中，從而構(gòu)建完善的借閱檔案。二是高職院校的教務(wù)處、科研處等相關(guān)部門(mén)要在遵循可用性原則的基礎(chǔ)上對(duì)讀者信息進(jìn)行分類(lèi)建檔，在每個(gè)季度都要對(duì)讀者信息進(jìn)行定期維護(hù)與更新，在完成系統(tǒng)設(shè)置的前提下，為用戶推送需要的信息資源。除此之外，信息庫(kù)的建設(shè)不應(yīng)局限于圖書(shū)館自身館藏資源建設(shè)，還要延伸到其他資源當(dāng)中，構(gòu)建有效的館藏資源信息共享機(jī)制，豐富圖書(shū)館信息資源的同時(shí)，也要滿足更多讀者的實(shí)際需求。比如，對(duì)于讀者的信息庫(kù)收錄和建設(shè)，要對(duì)讀者的院系、專(zhuān)業(yè)以及學(xué)術(shù)科研方向進(jìn)行了解，豐富信息庫(kù)的內(nèi)容，為讀者構(gòu)建一個(gè)更加完善且個(gè)性化的數(shù)據(jù)信息庫(kù)。

（五）引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)

現(xiàn)代化信息技術(shù)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高職院校開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的基礎(chǔ)條件。對(duì)此，高職院校一定要充分發(fā)揮出信息化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)服務(wù)方式和服務(wù)手段進(jìn)行改進(jìn)，建立起完善的動(dòng)態(tài)化讀者信息庫(kù)。在創(chuàng)新思想的引導(dǎo)下，還要對(duì)圖書(shū)館信息資源進(jìn)行整理，最大限度地滿足讀者實(shí)際需求，構(gòu)建良好和諧的關(guān)系，及時(shí)為讀者提供更加貼心的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)多元化的復(fù)雜環(huán)境，圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)要想獲得良好的效果，就必須要做好前期的調(diào)研工作，了解師生的實(shí)際需求，制定出更加優(yōu)良的推廣計(jì)劃，確保圖書(shū)館服務(wù)能夠更加全面和具體。

綜上所述，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高職院校一定要深入分析圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際發(fā)展情況，遵循“以人為本”的服務(wù)理念做好相關(guān)調(diào)查工作，對(duì)自身的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行完善，培養(yǎng)出更加優(yōu)秀的管理服務(wù)隊(duì)伍，形成新型的個(gè)性化服務(wù)模式。

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