關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)型；文化普及型圖書館；服務(wù)理念

摘要：人們對(duì)公共圖書館的需求大幅度增長(zhǎng)，公共圖書館也在向文化普及型圖書館轉(zhuǎn)變，實(shí)體館和虛擬館同時(shí)提供書刊閱讀服務(wù)和文化知識(shí)推廣。服務(wù)理念成為圖書館的核心理念，將大數(shù)據(jù)和互換模式引入服務(wù)后，服務(wù)理念逐步擁有新的定位，并將成為未來(lái)公共圖書館的指導(dǎo)方針。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）12-0022-02

隨著人們生活水平的提高，不少人對(duì)精神文化方面的需求逐步攀升，進(jìn)而對(duì)公共圖書館的需求大幅度增長(zhǎng)。傳統(tǒng)公共圖書館伴隨著社會(huì)進(jìn)步也開(kāi)始了轉(zhuǎn)型。各國(guó)的圖書館發(fā)展史大致都經(jīng)歷了三個(gè)時(shí)期和兩次轉(zhuǎn)型：第一時(shí)期是私人圖書館，也就是藏書樓；第二時(shí)期是研究型圖書館，專供學(xué)者閱讀；第三時(shí)期是公共圖書館，面向所有人開(kāi)放。現(xiàn)在逐步開(kāi)始的第四個(gè)時(shí)期和第三次轉(zhuǎn)型是向文化普及型圖書館轉(zhuǎn)變，實(shí)體館和虛擬館同時(shí)提供書刊閱讀服務(wù)和文化知識(shí)推廣。文化普及型圖書館標(biāo)志著社會(huì)的進(jìn)一步走向公平，也標(biāo)志著服務(wù)理念將成為新時(shí)代公共圖書館的脊梁。

1公共圖書館的核心理念是服務(wù)理念

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，公共圖書館在貼近大眾需求的基礎(chǔ)上開(kāi)始向文化推廣普及型圖書館轉(zhuǎn)變。如今，我國(guó)大多數(shù)公共圖書館都可實(shí)現(xiàn)在實(shí)體館借閱書籍報(bào)刊、查尋資料、參觀展覽、參加閱讀交流活動(dòng)和講座報(bào)告會(huì)，有的圖書館還提供電影放映、音樂(lè)會(huì)、科學(xué)課堂、大型展覽等。人們通過(guò)微信、網(wǎng)站即可查詢、續(xù)借圖書，獲取文化活動(dòng)安排表，查看圖書館新聞發(fā)布，觀看講座視頻和藝術(shù)家作品等。人們到圖書館既可以研究學(xué)術(shù)，也可以休閑娛樂(lè)，公共圖書館將成為人們周末出行最好的選擇。當(dāng)公共圖書館除了進(jìn)行學(xué)術(shù)研究，更肩負(fù)起人們休閑娛樂(lè)、文化推廣的社會(huì)職責(zé)時(shí)，服務(wù)理念也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代需求成為公共圖書館的核心理念。

關(guān)于服務(wù)理念，營(yíng)利性企業(yè)更重視服務(wù)理念，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)可以在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。公共圖書館雖然不存在企業(yè)中的利益之爭(zhēng)，但是服務(wù)是存在的。圖書館員和讀者之間的關(guān)系是服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系。不過(guò)，公共圖書館的服務(wù)理念是區(qū)別于企業(yè)的服務(wù)理念的。企業(yè)將服務(wù)對(duì)象看做是至高無(wú)上的，那是因?yàn)樘嵘蛻舻奶摌s心與滿足感是賺取利潤(rùn)的一種方法。而公共圖書館絕對(duì)不能照搬企業(yè)的服務(wù)理念，因?yàn)槟菢訒?huì)將不文明的行為帶進(jìn)圖書館。所以，我國(guó)公共圖書館應(yīng)將服務(wù)理念作為其核心理念，并且應(yīng)樹(shù)立只屬于公共圖書館的服務(wù)理念，即圖書館員是人類文明的工作者，是文化知識(shí)的搬運(yùn)工，是科學(xué)進(jìn)程的傳播者，在面對(duì)讀者的服務(wù)過(guò)程中文明禮貌、不卑不亢，只為保存和推廣人類文明而服務(wù)。

2公共圖書館應(yīng)將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析引入服務(wù)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是圖書館管理系統(tǒng)中重要的組成部分，同時(shí)也是讀者認(rèn)識(shí)圖書館的重要工具。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們已經(jīng)進(jìn)入到大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析被人們廣泛應(yīng)用于商業(yè)運(yùn)作和目標(biāo)客戶排查。傳統(tǒng)圖書館多年來(lái)一直統(tǒng)計(jì)了大量數(shù)據(jù)，有人工書寫儲(chǔ)存，也有電子數(shù)據(jù)庫(kù)，包括采編數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、流通閱覽系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和其他數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。流通閱覽系統(tǒng)數(shù)據(jù)包括文獻(xiàn)流通、閱覽人次、讀者借閱率、讀者分布等。其他數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包括讀者網(wǎng)上館藏資源利用統(tǒng)計(jì)、讀者利用數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)、讀者意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)等。轉(zhuǎn)型中的公共圖書館為大量的儲(chǔ)備數(shù)據(jù)提供了發(fā)揮其價(jià)值的空間，讀者數(shù)據(jù)分析將成為今后圖書館學(xué)研究的重要方向。數(shù)據(jù)分析后，對(duì)研究對(duì)象——使用圖書館的人，將有更深刻的了解；將數(shù)據(jù)引入服務(wù)中，可以更好地為不同需求讀者提供更好的服務(wù)，使公共圖書館以更精準(zhǔn)的角度發(fā)揮人類知識(shí)、文明領(lǐng)航的作用；將數(shù)據(jù)引入服務(wù)中，可以為文化知識(shí)普及推廣活動(dòng)提供輔助作用，使圖書館人更準(zhǔn)確地判斷普及推廣方向，以更快的速度提供利民服務(wù)。

3公共圖書館應(yīng)引入換位服務(wù)模式

全世界的公共圖書館都提出“支持終身閱讀和學(xué)習(xí)”的口號(hào)，并且認(rèn)為“每個(gè)人都擁有閱讀、學(xué)習(xí)和探索的自由”，我國(guó)的公共圖書館提出“讓圖書館成為城市閱讀普及、文化休閑的最佳場(chǎng)所”。那么，當(dāng)人們對(duì)圖書館的需求由從前的學(xué)習(xí)、借閱、查詢資料、研究參考的基礎(chǔ)上，增加了講座、展覽、讀書會(huì)、電影、音樂(lè)等之后，公共圖書館面對(duì)的讀者群體不再是學(xué)生、教師、學(xué)者，而是所有公民。但讀者服務(wù)工作沒(méi)有相應(yīng)改進(jìn)，圖書館也沒(méi)有針對(duì)館員開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)，館員只能自己處理服務(wù)中帶來(lái)的所有負(fù)面情緒。由圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀可反映出三個(gè)問(wèn)題：①我國(guó)整體國(guó)民素質(zhì)有待提高。②我國(guó)公共圖書館沒(méi)有對(duì)館員進(jìn)行階段的職業(yè)心理培訓(xùn)。③公共圖書館缺乏服務(wù)理念定位。

杜露露：轉(zhuǎn)型中的公共圖書館對(duì)服務(wù)理念的探索

為有效改善以上問(wèn)題，筆者提出以下觀點(diǎn)：①目前國(guó)家支持圖書館事業(yè)，并且大力宣傳公共圖書館，其目的就是希望擴(kuò)大影響力，希望更多的人能走進(jìn)圖書館，提高自身文化素質(zhì)修養(yǎng)。針對(duì)我國(guó)整體國(guó)民素質(zhì)的具體情況，圖書館人應(yīng)增加志愿者數(shù)量，特別在節(jié)假日應(yīng)邀請(qǐng)更多的讀者體驗(yàn)圖書館志愿者工作。當(dāng)讀者轉(zhuǎn)換成志愿者身份的時(shí)候，從視野到心理會(huì)有全新的感受。他們可以發(fā)現(xiàn)讀者的一些不良行為給正常工作帶來(lái)的困擾，一些不文明用語(yǔ)給工作人員帶來(lái)的負(fù)面情緒。而圖書館員經(jīng)常以讀者的心態(tài)走進(jìn)工作崗位，可以即時(shí)發(fā)現(xiàn)有些工作會(huì)給讀者帶來(lái)不便，有些語(yǔ)言會(huì)導(dǎo)致和讀者的溝通不能順暢進(jìn)行。公共圖書館將換位模式引入服務(wù)工作，能夠在館員和讀者間建立更直接的溝通和反饋平臺(tái)。在這一過(guò)程中兩個(gè)群體必將會(huì)更理解對(duì)方，從而減少由于不信任、不理解，只考慮個(gè)體需求而造成的矛盾。公共圖書館將換位模式引入服務(wù)工作，必定能提高圖書館范圍內(nèi)所有人的修養(yǎng)水平。②公共圖書館針對(duì)服務(wù)窗口館員的定期培訓(xùn)是重要且必要的。未來(lái)，當(dāng)我國(guó)全體公民的溫飽問(wèn)題解決之后，人們對(duì)精神文化的需求必然成為主要需求，那就意味著國(guó)家要開(kāi)放更多公益性的文化場(chǎng)所，開(kāi)展更多公益性的文化活動(dòng)。我國(guó)公共圖書館的窗口館員大多是倒班制，這樣的排班制度目的是讓工作人員調(diào)整心情，能以好的精神面貌面對(duì)讀者。筆者在對(duì)窗口館員的長(zhǎng)期觀察及交流中發(fā)現(xiàn)，超過(guò)90%的館員沒(méi)有找到合適的方法調(diào)節(jié)自身的負(fù)面情緒。圖書館在培訓(xùn)中需要加入的心理學(xué)課程包括個(gè)人情緒管理、負(fù)面情緒處理、工作中的人際關(guān)系等，也可加入定期的討論會(huì)，共同探討工作中出現(xiàn)的疑難問(wèn)題，同事們公開(kāi)討論、總結(jié)出合適的解決方法，這樣可有效避免由于工作人員處理方法不合適而造成的矛盾糾紛。當(dāng)下，窗口館員每天都會(huì)遇到帶著負(fù)面情緒來(lái)到圖書館的人，這樣的讀者直接將發(fā)泄的目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)了一些無(wú)辜的圖書館員，如果不會(huì)處理負(fù)面情緒，那么將直接導(dǎo)致工作、個(gè)人身心健康均出現(xiàn)問(wèn)題。以上足以說(shuō)明階段性培訓(xùn)的重要性和必要性，并且階段性培訓(xùn)可以彌補(bǔ)公共圖書館長(zhǎng)期發(fā)展中的工作空白。③每個(gè)公共圖書館都有各自的服務(wù)理念，都是從責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度、先進(jìn)設(shè)備方面制定的。但是從定位的角度分析，圖書館應(yīng)將尊重、禮讓、知識(shí)作為公共圖書館的服務(wù)理念定位。如：將讀者看做純商業(yè)環(huán)境下的消費(fèi)者，或者讀者將圖書館員理解為純商業(yè)環(huán)境下的服務(wù)員，都只能將圖書館服務(wù)推向不能互相尊重的方向。因此，公共圖書館應(yīng)將服務(wù)理念定位為公共圖書館的服務(wù)是建立在互相尊重、互相禮讓的基礎(chǔ)上，并且只為普及推廣知識(shí)、傳承文化而服務(wù)。

4公共圖書館服務(wù)區(qū)域分為主體服務(wù)區(qū)和附屬服務(wù)區(qū)

未來(lái)的公共圖書館將在城市呈現(xiàn)網(wǎng)狀覆蓋，以主體服務(wù)區(qū)——主館為原點(diǎn)向周圍放射性覆蓋。人們和圖書館的距離將更近，每個(gè)小區(qū)都有圖書館，人們可以在下班途中順便借還書刊，還可以在周末步行到小區(qū)圖書館查詢網(wǎng)絡(luò)資源。當(dāng)然，如果需要借閱更多的書刊，查詢更完備的網(wǎng)絡(luò)資源，參與各式各樣的活動(dòng)，讀者還是要到主體圖書館。公共圖書館將逐漸分為主館、分館、虛擬館，主館為主體服務(wù)區(qū)，分館、虛擬館為附屬服務(wù)區(qū)。

4.1主館

主館為大型館，如省圖書館和市圖書館，主要用于專家學(xué)者前來(lái)研究，里面保存有古籍和現(xiàn)代讀物，主要提供紙質(zhì)閱讀和研究。青睞紙質(zhì)閱讀的讀者可以到此借閱紙質(zhì)書刊，也可在主館感受到網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便利，如網(wǎng)絡(luò)閱讀、數(shù)據(jù)庫(kù)、館際互借、可穿戴設(shè)備閱讀等。主館的另一個(gè)功能是舉辦讀者文化活動(dòng)，并且只有主館舉辦讀者文化活動(dòng)，節(jié)假日大量的讀者可參與討論會(huì)、聆聽(tīng)音樂(lè)會(huì)、欣賞話劇、電影等。

4.2分館

分館為小型館，如區(qū)圖書館、社區(qū)圖書館、小區(qū)圖書館，主要儲(chǔ)備少于主館的書籍、少量的電子設(shè)備。分館主要供周圍民眾前來(lái)閱讀、查詢資料。未來(lái)公共圖書館將逐步發(fā)展為普及型的公益文化場(chǎng)所，力爭(zhēng)讓每個(gè)人都更接近圖書館，分館將成為未來(lái)圖書館的拓展方向。

4.3虛擬館

虛擬館為網(wǎng)絡(luò)館，是一個(gè)全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)圖書館，未來(lái)將實(shí)現(xiàn)全國(guó)公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)鏈接。鏈接后，人們可實(shí)現(xiàn)足不出戶查閱數(shù)據(jù)庫(kù)、檢索書目、預(yù)約書籍資料、辦理續(xù)借手續(xù)時(shí)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)于版權(quán)開(kāi)放的書籍資料的在線閱讀，可實(shí)現(xiàn)館際互借。虛擬圖書館全面覆蓋后將更吸引年輕人，他們?cè)趯W(xué)習(xí)工作之余會(huì)更熱衷于瀏覽虛擬館，在虛擬館看書、查資料。

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[2]徐引虎，霍國(guó)慶.現(xiàn)代圖書館學(xué)理論[M].北京：書目文獻(xiàn)出版社，1999：2.

（編校：崔萌）