宋方艷

摘要：企業(yè)建立并運行質(zhì)量體系是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、內(nèi)部持續(xù)變革創(chuàng)新的內(nèi)在需求，國內(nèi)許多企業(yè)都在積極引進和應用質(zhì)量管理體系和管理方法。文章以產(chǎn)品質(zhì)量管理為核心提出基于產(chǎn)品生命周期的質(zhì)量體系建設，以滿足客戶需求及利益相關者需求為改善目標，闡述企業(yè)質(zhì)量體系構建的基本思路與實施路徑，并歸納總結提升企業(yè)質(zhì)量體系應用效果的策略建議，以期實踐中能夠?qū)|(zhì)量體系形成關鍵控制點和管控舉措。

關鍵詞：質(zhì)量體系;質(zhì)量管理;內(nèi)部控制

一、引言

目前，國內(nèi)企業(yè)在質(zhì)量體系建設上廣泛吸收和應用國外先進管理經(jīng)驗、管理模式，在企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、技術、流程、工藝、市場、財務等多維度上全面實現(xiàn)質(zhì)量控制。質(zhì)量體系建設以市場需求為導向，基于產(chǎn)品生命周期以信息化、標準化管理措施優(yōu)化質(zhì)量體系，滿足客戶需求及利益相關者的期望。因此，如何構建有效的質(zhì)量體系并編制相應的標準文件，推動質(zhì)量體系持續(xù)平穩(wěn)運行，已成為企業(yè)管理者重點關注的管理課題。

二、企業(yè)質(zhì)量體系建立的基本原則與影響要素

（一）質(zhì)量體系構建的基本原則

企業(yè)質(zhì)量管理體系構建與運行其目標是基于市場和客戶需求，整體改善內(nèi)部管理模式和方法，持續(xù)穩(wěn)定地向市場投入能夠滿足當下客戶需求的產(chǎn)品，并確保產(chǎn)品質(zhì)量符合相關法律法規(guī)要求。為此，企業(yè)依據(jù)國際質(zhì)量管理理念和模式構建內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理標準，以提高產(chǎn)品品質(zhì)和用戶滿意度，以質(zhì)量管理為核心動能，采取全員參與、持續(xù)改進的方式對內(nèi)部流程優(yōu)化，注重管理效益提升和領導管理理念的轉(zhuǎn)變。

（二）影響質(zhì)量體系構建的要素分析

1. 質(zhì)量體系的現(xiàn)實價值

一個企業(yè)實施質(zhì)量管理體系其最終成果是真正有效地改善企業(yè)內(nèi)部管理效率，還是僅獲得一個“書面認可”、取得一個“通行證”，關鍵在于質(zhì)量體系是否具有現(xiàn)實可行性。企業(yè)質(zhì)量體系標準要有發(fā)現(xiàn)問題、改善問題的基本方法，能夠?qū)速|(zhì)量管理目標形成一個持續(xù)改善的閉環(huán)管理機制，控制風險損失和成本追加，追求客戶體驗和滿意度提升。企業(yè)管理者要充分認識到質(zhì)量體系不僅是內(nèi)部管理的一把標尺，更是提高產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)掘產(chǎn)品創(chuàng)新的有效推手，企業(yè)要善于利用質(zhì)量體系實現(xiàn)產(chǎn)品價值的持續(xù)創(chuàng)造。

2. 全員參與意識

質(zhì)量體系的建設與運行需要全員對質(zhì)量體系有明確的認識并主動參與。一些企業(yè)在質(zhì)量體系建設與運行過程中僅有一部分人參與其中，造成企業(yè)其他員工對質(zhì)量體系認識不到位，在實操過程中不清楚質(zhì)量體系運行目的和方法，最終可能造成質(zhì)量體系運行質(zhì)量較預期偏差較大，浪費企業(yè)寶貴人力、物力和時間，未能實現(xiàn)規(guī)范運行和管理目的。

3. 質(zhì)量體系的可執(zhí)行性與有效性

一方面，質(zhì)量體系的構建不是單一業(yè)務流程的優(yōu)化規(guī)范，質(zhì)量體系的構建應包含對標準的認識和理解、組織架構相匹配、組織機制適用保障、資源配置到位等多因素共同發(fā)揮作用，才能確保質(zhì)量體系具有可執(zhí)行性，在企業(yè)內(nèi)部真正得以落地實施。另一方面，質(zhì)量管理體系需要滿足企業(yè)公司治理需求與外部市場期待，滿足程度越高，質(zhì)量體系運行效率和效果愈加明顯。為此，以外部市場客戶需求為中心構建的質(zhì)量體系，設計本身要具備科學性、合理性，否則，最終形成的質(zhì)量體系仍然無法實現(xiàn)預期目的。

三、企業(yè)質(zhì)量體系構建基本思路與實施路徑

（一）質(zhì)量體系建立的基本思路

1. 理順質(zhì)量體系與企業(yè)其他管理體系之間的關系

質(zhì)量體系與企業(yè)其他管理體系最終服務于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，對企業(yè)利益相關人負責。作為企業(yè)內(nèi)部管理機制之一，質(zhì)量體系圍繞生產(chǎn)研發(fā)、質(zhì)量控制、市場營銷、渠道管理、資源配置等關鍵環(huán)節(jié)進行量化規(guī)范，均衡企業(yè)戰(zhàn)略、風險防范、內(nèi)部控制等管理要素，以綜合管理框架梳理企業(yè)公司治理體系，保持企業(yè)經(jīng)濟效益與風險水平的合理性，在確保企業(yè)健康平穩(wěn)運行的基礎上，推動管理層對質(zhì)量體系的重視，從上至下地宣貫質(zhì)量體系實效，保障質(zhì)量體系管理目標達成。

2. 調(diào)節(jié)市場需求與質(zhì)量體系運行之間的關系

一方面，企業(yè)質(zhì)量體系要滿足企業(yè)投資者、利益相關者的管理需要，另一方面，要順應市場客戶的需求與期望。從產(chǎn)品研發(fā)、設計、測試、試運行等環(huán)節(jié)持續(xù)對產(chǎn)品創(chuàng)新、質(zhì)量提升投入資源和精力，搭起企業(yè)與客戶之間溝通產(chǎn)品質(zhì)量的橋梁和紐帶，推動基于產(chǎn)品生命周期的產(chǎn)品質(zhì)量管理。產(chǎn)品生產(chǎn)過程也是企業(yè)價值鏈創(chuàng)造過程，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題都將導致最終產(chǎn)品質(zhì)量風險，甚至是丟失客戶、市場，質(zhì)量體系要結合產(chǎn)品生命周期的關鍵點形成相應的控制舉措和管理標準，以指導產(chǎn)品在全過程中的規(guī)范生產(chǎn)、科學檢驗，提升產(chǎn)品質(zhì)量控制的穩(wěn)定性。

（二）基于產(chǎn)品價值鏈創(chuàng)造過程的質(zhì)量體系構建

1. 基于質(zhì)量體系的組織優(yōu)化

企業(yè)要建立起全面質(zhì)量管理的基本意識，企業(yè)管理者要重視和加強對質(zhì)量體系建立并運行的宣貫力度，要確保質(zhì)量體系建立過程的全員性、全面性和全過程參與。企業(yè)管理者可以通過調(diào)整優(yōu)化原有的組織架構，以匹配質(zhì)量體系建設過程的需要，從上至下地理順內(nèi)部管理關系，全員配合質(zhì)量體系標準的制定過程。質(zhì)量體系建設本身是一個循序漸進的過程，需要企業(yè)內(nèi)各部門、班組、人員從6S活動、合理化建議、QC項目中不斷優(yōu)化完善生產(chǎn)經(jīng)營過程，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理制度，積極對完善點形成正面反饋，鼓勵更多員工參與到建議和改善過程當中，提高全員參與熱情。

2. 基于產(chǎn)品開發(fā)過程的質(zhì)量控制

產(chǎn)品需求調(diào)研階段，企業(yè)市場部門要充分了解客戶需求，盡可能準確地定義出新產(chǎn)品功能要求和反饋意見，通過產(chǎn)品研發(fā)部門對市場信息的理解和資源掌握情況，確定新產(chǎn)品的核心功能和質(zhì)量評價標準，初步形成產(chǎn)品定位。

產(chǎn)品研發(fā)設計階段，產(chǎn)品開發(fā)人員既要合理控制預期成本，又要通過工藝、技術的優(yōu)化提升滿足市場需求變化，實現(xiàn)預期功能。為此，產(chǎn)品部門結合產(chǎn)品預算和質(zhì)量成本，綜合財務數(shù)據(jù)分析形成產(chǎn)品質(zhì)量評估報告，并就產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)過程中可能遇到的質(zhì)量風險作出預判和防范建議，在產(chǎn)品開發(fā)過程中融入內(nèi)部控制制度與質(zhì)量標準。除了控制產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品設計最終滿足市場客戶的需求也是質(zhì)量管理的重要標準，功能不符合預期要求或功能開發(fā)過渡都不符合產(chǎn)品開發(fā)節(jié)奏和預期，要形成與功能設計相應的質(zhì)量控制舉措。