溫泉

摘要：現(xiàn)階段我國航空運輸量非常大，而且在此同時乘客們服務質(zhì)量也提高了要求標準，如果想要實現(xiàn)乘客對民航客運服務安全、高效且快捷等多方位的需求，單方面的通過管理工作的改進和工作中人員的增加還是遠遠不夠的，還要加強全方位的管理力度以及借助當代新型先進技術(shù)，從而全面提升民航客運服務質(zhì)量。

關鍵詞：民航客運;客運服務質(zhì)量;提升方法

1.分析影響民航客運服務質(zhì)量的主要因素

1.1服務方面

始終堅持以乘客為本的民航服務理念成為了促進民航客運服務質(zhì)量有效提升的關鍵，因此為了將服務質(zhì)量和效率全面提升，必須要重視以下幾項問題：建立正確的文化理念、制定合理的特殊人群照顧制度、促進自助服務系統(tǒng)的普及應用。以乘客為本文化理念的推進和實施可以極大限度滿足乘客給出的個性化服務需求，并且有了文化理念的落實也可以極大提升服務質(zhì)量。對于特殊需要照顧的群體，需要配備對應的服務人員和保障設施。在乘客自助服務系統(tǒng)方面，要借助系統(tǒng)優(yōu)勢和加大普及與落實力度。

1.2設施方面

對于民航設施方面，當前航空系統(tǒng)對新技術(shù)投入力度還比較欠缺。比如先進的智能科技技術(shù)還要開展深入研究和推廣，而且，對于民航客運服務領域的具體應用方法還缺少正確的認知和理解，對新技術(shù)的實際使用還停留在比較淺顯的認識階段。此外，各種新型技術(shù)間還未能實現(xiàn)有效融合。在應用新技術(shù)的過程中，必須對多種新技術(shù)進行有效融合，才能真正地發(fā)揮出新技術(shù)在民航客運服務方面的優(yōu)越性。目前在民航客運服務中對于新技術(shù)的使用，大多只是依賴某個單一的技術(shù)，很難跟其他的新技術(shù)進行有效的銜接。此外，大部分航空企業(yè)都是分別實驗、各自研發(fā)、獨立性太強，使得很難在各個航空企業(yè)之間形成有效的信息數(shù)據(jù)共享和交流。

2.提升民航客運服務質(zhì)量的方法與建議

2.1建立健全民航服務質(zhì)量監(jiān)管體系

為了讓新技術(shù)能夠適應當前民航領域的發(fā)展，必須要做到與時俱進，加強新技術(shù)在民航客運服務中的相關標準和規(guī)章制度的建設。只有這樣才能不斷地更好地適應新技術(shù)的使用并更好的適應新技術(shù)在民航客運服務中的發(fā)展，進而對使用新技術(shù)時用到的相關制度和規(guī)章體系進行完善和優(yōu)化。航空企業(yè)可以參考行業(yè)中相關的管理標準體系和機制，結(jié)合民航客運服務獨，的特點，形成一套完整的行業(yè)標準，從而建立起一個符合行業(yè)質(zhì)量要求的統(tǒng)一管理體系，這對于航空公司、乘客和局方都有著非常重要的意義。

2.2加強新技術(shù)研究經(jīng)費投入和人才隊伍建設

要想有效提升民航客運服務的質(zhì)量，就必須對掌握新技術(shù)的應用型人才培養(yǎng)給予足夠的重視，只有這樣才能有效促進民航客運方面對于新技術(shù)的應用。此外還需要不斷對民航應用新技術(shù)的領域進行完善，建設民航專業(yè)人才培養(yǎng)的相關體系，進而培養(yǎng)出大量的勇于擔當、高素質(zhì)和高水平的民航新技術(shù)管理人才和應用人才。而各民航單位在使用新技術(shù)的時候，必須建立科學合理的人性化管理制度和用人選人機制，從而有效激發(fā)民航服務中新技術(shù)員工的創(chuàng)造性和積極性。

2.3加強民航客運服務和新技術(shù)的深度融合

航空企業(yè)必須不斷加深民航服務領域新技術(shù)相關產(chǎn)品的設計和研發(fā)，打破航空企業(yè)之間互相獨立的不利局面，讓不同航空企業(yè)之間可以實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的有效共享。當前新技術(shù)已經(jīng)在航空服務領域得到了廣泛的應用，并且隨著智能移動終端的不斷普及，給新技術(shù)在航空運輸服務領域方面的深入發(fā)展帶來。遇。通過互聯(lián)網(wǎng)和智能移動終端設備，可以輕松實現(xiàn)人與平臺、人與信息以，人與人之間的移動互聯(lián)，從而形成一個完整且強大的民航服務生態(tài)圈。在滿足乘客旅行中相關需求的同時，把新技術(shù)看作是提升客運服務質(zhì)量的契機，提供具有一定特色的個性化的服務，從整體有效提升旅客出行的滿意度。

2.4在民航服務中應用新技術(shù)需要滿足的要求

在民航客運服務領域中使用新技術(shù)的時候，需要同時考慮到安全性和創(chuàng)新性，及時地發(fā)現(xiàn)引進新技術(shù)可能會給民航客運服務帶來的潛在風險，并立即制定出可以化解相關風險隱患的各種解決方案。只有這樣才能提高民航對新技術(shù)應用的安全防護能力，進而有效保障航空運輸企業(yè)和旅客出行的安全以及社會和國家的利益。此外還要借助信息化的方法和手段，建立一套立體化且完整的新技術(shù)安全運行防控體系，形成更加有力的安全防護、更高效的指揮、更精準的預警以及更加透明的感知能力，從而全面提高民航客運服務對于安全風險的識別和應急處置的效率和能力。

3.結(jié)束語

總之，在民航客運服務中一定要提升服務工作質(zhì)量的重視意識和不斷加強工作效率質(zhì)量的提升，并且對于新技術(shù)的應用，對于民航客運服務的質(zhì)量提升起到了一定的促進作用，所以在這方面要著重關注。然而，當前各個民航單位對于新技術(shù)的實際應用還處于一個初級探索的階段，使得民航單位中對于新技術(shù)的應用規(guī)模還不夠大，從而限制了新技術(shù)在民航客運服務領域方面的進一步發(fā)展。為此，各個航空企業(yè)必須意識到新技術(shù)對于提升民航客運服務質(zhì)量的重要性，加大對新技術(shù)在實際應用產(chǎn)品中的研發(fā)投入力度，加強多種新技術(shù)的深入融合，促進各航空企業(yè)之間數(shù)據(jù)信息和研發(fā)成果的共享，從而整體全面地提升民航客運服務的質(zhì)量。

參考文獻：

[1]江群.民航基礎知識應用[M].國防工業(yè)出版社，2011.

[2]汪泓.機場運營管理[M].清華大學出版社，2008.

[3]趙進軍，牛海棠，張立軍.淺談如何提高鐵路客運服務質(zhì)量[J].科技信息，2019（15）：386.

[4]王書平.提高設備管理水平，適應鐵路發(fā)展需要[J].鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學院學報，2017，23（4）：14-15.

[3]姣麗麗.城市軌道交通客運服務質(zhì)量測評與優(yōu)化研究[D].南京理工大學，2018.

[4]周泓垚.地鐵客運組織模式探究[J].科技創(chuàng)新與應用，2017（5）.

[5]崔素萍.基于旅客滿意的鐵路客運服務質(zhì)量管理理論研究[D].西南交通大學，2010年.

[6]王莉莉.鐵路客運服務文化建設評價體系的研究[D].北京交通大學，2008年.