摘 要：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的新引擎。明確現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位對(duì)高技能人才的能力素質(zhì)需求可以為高等職業(yè)教育改革提供重要參考。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，對(duì)26191條現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的人才招聘信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和內(nèi)容分析。研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的人才需求主要包括服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)情感三大部分。建議重新審視高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，探索復(fù)合型人才培養(yǎng)新模式，構(gòu)建精準(zhǔn)有效的人才培養(yǎng)保障體系。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代服務(wù)業(yè);高職畢業(yè)生;人才需求;招聘信息;網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù);內(nèi)容分析

一、問(wèn)題提出

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，科技成果日新月異，服務(wù)業(yè)的信息化、知識(shí)化、專業(yè)化趨勢(shì)不斷增強(qiáng)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步調(diào)整。以現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)為手段，以信息、知識(shí)和技術(shù)密集為特征的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要支撐。[1]現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了更加充分和更高質(zhì)量的就業(yè)。整體來(lái)看，近年來(lái)服務(wù)業(yè)就業(yè)比重大幅上升。2012—2019年，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占比從36.1%升至47.4%，成為吸納就業(yè)最多的產(chǎn)業(yè)。研究預(yù)測(cè)，到2030年服務(wù)業(yè)就業(yè)比重約為55.59%，達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家中等水平。[2]從服務(wù)業(yè)內(nèi)部看，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)就業(yè)增長(zhǎng)最為迅速。2012—2015年就業(yè)增長(zhǎng)最快的行業(yè)依次是租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)、科學(xué)研究技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)、信息傳輸計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)，分別增長(zhǎng)72.7%、50.3%、38.7%。[3]服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為吸納就業(yè)的主體，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)推動(dòng)我國(guó)就業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)。

高技能人才是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的重要支撐，高職院校是培養(yǎng)高技能人才的主陣地。近年來(lái)，我國(guó)高職院校畢業(yè)生的就業(yè)數(shù)量穩(wěn)中有升。數(shù)據(jù)顯示，近三年高職院校畢業(yè)生的就業(yè)率均達(dá)到91%以上。但是，高職院校畢業(yè)生仍面臨較為嚴(yán)峻的就業(yè)質(zhì)量問(wèn)題，結(jié)構(gòu)性失業(yè)問(wèn)題突出。主要原因在于，高職院校培養(yǎng)的人才不能滿足經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的人才需求，即高職院校培養(yǎng)的學(xué)生的能力素質(zhì)不能滿足用人單位的需要。高職院校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才同樣面臨該問(wèn)題，所以勞動(dòng)力市場(chǎng)的人才需求信息成為高職院校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的重要依據(jù)，明確勞動(dòng)力市場(chǎng)具體的人才需求是高職院校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的基礎(chǔ)和前提。那么，勞動(dòng)力市場(chǎng)對(duì)高職院校的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才有哪些迫切的、具體的需求？這成為高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)改革需要探索的重要問(wèn)題。

二、內(nèi)容分析法及其應(yīng)用于用人單位人才需求研究的適切性

1952年，伯納德·貝雷爾森（Bernard Berelson）在《內(nèi)容分析：傳播研究的一種工具》（Content Analysis in Communications Research）中對(duì)內(nèi)容分析法進(jìn)行定義。貝雷爾森指出，內(nèi)容分析法是一種對(duì)傳播的顯性內(nèi)容進(jìn)行客觀、系統(tǒng)和定量描述的研究技巧。[4]內(nèi)容分析法主要對(duì)傳播內(nèi)容中信息數(shù)量與信息變化進(jìn)行分析，通過(guò)表征有意義的字、詞、句等將內(nèi)容信息轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù)，通過(guò)編碼和建立類目分解信息內(nèi)容，進(jìn)而推斷研究結(jié)果。內(nèi)容分析法主要包括六個(gè)關(guān)鍵步驟：第一，確定研究對(duì)象;第二，選取樣本;第三，確定分析單位;第四，建立類目與內(nèi)容編碼;第五，信度和效度檢驗(yàn);第六，數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)論。[5]

基于網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)的內(nèi)容分析法可以準(zhǔn)確獲取現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的人才招聘信息。在已有研究中，涉及用人單位需求的研究在研究方法上多采用以雇主或雇員為對(duì)象的問(wèn)卷調(diào)查或訪談方式，這種方式的弊端在于，所選擇的樣本代表性有限或者研究者在問(wèn)卷調(diào)查或訪談中主觀性較強(qiáng)。研究指出，基于網(wǎng)絡(luò)招聘信息的內(nèi)容分析已經(jīng)成為國(guó)外勞動(dòng)力市場(chǎng)研究的一種重要方法。[6]勞動(dòng)力市場(chǎng)到底需要什么樣的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才，需要具體從現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的招聘信息中了解。因此，采用內(nèi)容分析法，借助網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)獲取現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的人才招聘信息，再以一定量的網(wǎng)絡(luò)招聘信息為數(shù)據(jù)來(lái)源，挖掘招聘信息中現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的深層次人才需求，通過(guò)比較現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的崗位特征與能力素質(zhì)需求之間的關(guān)聯(lián)，分析用人單位對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)類專業(yè)畢業(yè)生能力素質(zhì)需求的現(xiàn)狀和特征，為高職院校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才提供依據(jù)，提升高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)與勞動(dòng)力市場(chǎng)需求的適切度。

三、基于內(nèi)容分析法的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位人才需求分析

（一）確定研究對(duì)象

招聘信息是用人單位用于吸引人才應(yīng)聘而發(fā)布的崗位說(shuō)明。作為用人單位人才需求最為具體和直接的表達(dá)方式，招聘信息通常以簡(jiǎn)潔明了的方式傳遞出用人單位較為基本和迫切的需求。在信息技術(shù)快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)崛起的時(shí)代，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布招聘信息已經(jīng)成為用人單位招聘人才的重要途徑。選擇網(wǎng)絡(luò)招聘信息作為研究對(duì)象主要基于以下四個(gè)前提：第一，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取招聘信息已經(jīng)成為當(dāng)代畢業(yè)生獲取就業(yè)信息的重要途徑;第二，在招聘過(guò)程中，用人單位具有非常明確的用人需求，并將其認(rèn)為最重要的能力素質(zhì)特征列入招聘信息中予以發(fā)布;第三，限于網(wǎng)絡(luò)版面與字?jǐn)?shù)，用人單位在招聘信息中提及某一特征的頻次越多，表明用人單位對(duì)這個(gè)特征越重視;第四，在招聘信息中出現(xiàn)的頻次越多，表明該特征越能夠被用人單位所認(rèn)同。

（二）選取樣本

1.數(shù)據(jù)來(lái)源

網(wǎng)絡(luò)招聘信息使用了比較規(guī)范和統(tǒng)一的書寫和發(fā)布模式，一般包含用人單位簡(jiǎn)介、招聘崗位介紹和用人單位人才需求三個(gè)部分。本研究選擇網(wǎng)絡(luò)招聘信息這一反映現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位人才需求的信息源作為數(shù)據(jù)來(lái)源。

2.采樣工具

網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)屬于典型的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，是指自動(dòng)抓取網(wǎng)絡(luò)信息的程序或者腳本，可以自動(dòng)采集所有按照指定要求訪問(wèn)的頁(yè)面內(nèi)容信息，進(jìn)而獲取網(wǎng)站信息。本研究采用大數(shù)據(jù)軟件GooSeeker作為采樣工具。

3.樣本選取

由于網(wǎng)絡(luò)信息具有海量、多元、鏈接無(wú)限拓展等特點(diǎn)，所以要對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行抽樣處理。綜合考慮網(wǎng)絡(luò)招聘信息發(fā)布的數(shù)量、范圍和質(zhì)量，本研究選取中國(guó)當(dāng)前最大的招聘網(wǎng)站前程無(wú)憂（www.51job.com）作為取樣來(lái)源。檢索條件設(shè)置如下：學(xué)歷要求設(shè)定為大專，工作類型設(shè)定為全職，工作年限設(shè)定為無(wú)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)布日期設(shè)定為24小時(shí)內(nèi)，工作地點(diǎn)設(shè)定為北京、天津、上海、重慶。①（用網(wǎng)絡(luò)爬蟲軟件GooSeeker抓取招聘信息，抓取時(shí)間為2017年4月13日。對(duì)抓取的招聘信息進(jìn)行去重和篩選，剔除不包含任職要求、非現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等不符合研究需求的招聘信息，最終獲得有效樣本26191份。

（三）確定分析單位

分析單位是用來(lái)考察和總結(jié)同類事物特征、解釋其中差異的單位[7]，即描述和解釋的最小單位。分析單位的具體選擇取決于文本的性質(zhì)、解讀文本的慣例和解答研究問(wèn)題的適切性。以分析文本材料為例，分析單位可以是字詞、標(biāo)題、載體、段落、篇章、角色、人物行為、單件作品等，或者是以上各項(xiàng)的不同組合。本研究將分析單位確定為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息中的任職要求。在網(wǎng)絡(luò)招聘信息中，任職要求一般為20—150字，體現(xiàn)了用人單位較為重視和迫切的人才需求。

（四）建立類目與內(nèi)容編碼

1.建立類目

類目本質(zhì)上是一個(gè)概念的設(shè)計(jì)，類目建構(gòu)建立在概念界定的基礎(chǔ)上，具體到操作層面就是確定與研究問(wèn)題或者研究目的相關(guān)的變量并對(duì)其進(jìn)行分類。[8]基于理論建立主維度，對(duì)26191條網(wǎng)絡(luò)招聘信息進(jìn)行分詞和詞頻整理，進(jìn)而構(gòu)建類目體系，具體過(guò)程如下。

第一，分詞與詞頻統(tǒng)計(jì)。運(yùn)用python中文分詞組件pynlpir進(jìn)行分詞及文本詞性標(biāo)注，運(yùn)用自然語(yǔ)言工具包nltk實(shí)現(xiàn)詞頻統(tǒng)計(jì)。將同義詞進(jìn)行合并處理，剔除無(wú)意義的詞義搭配。

第二，篩選高頻關(guān)鍵詞?；谠~頻分布的權(quán)威理論齊普夫定律和米蘭達(dá)·L·寶提出的高低詞頻分界公式T=（1+（1+8I））/2，公式中T為高低頻次的分界頻次，大于等于T的為高頻詞，小于T的為低頻詞，I為頻次等于1的詞的數(shù)量[9][10]，計(jì)算得出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位人才需求的高低詞頻分界點(diǎn)為241。將意義接近的關(guān)鍵詞合并處理，剔除無(wú)關(guān)搭配，得到24項(xiàng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位人才需求指標(biāo)，包括工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、人際溝通能力、表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、銷售能力、協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行能力、顧客關(guān)系能力、問(wèn)題分析和解決能力、信息技術(shù)能力、思維能力、策劃能力、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)品質(zhì)、性格開(kāi)朗、工作認(rèn)真、合作精神、責(zé)任心、親和力、身體素質(zhì)、抗壓能力等。

第三，構(gòu)建類目框架。根據(jù)后工業(yè)社會(huì)理論、基于能力的服務(wù)業(yè)人力資源管理理論和顧客關(guān)系管理理論對(duì)人才需求的論述，將服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)情感作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位人才需求類目框架構(gòu)建的主維度。通過(guò)對(duì)26191條網(wǎng)絡(luò)招聘信息的高頻關(guān)鍵詞篩選，將24項(xiàng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位人才需求的指標(biāo)進(jìn)行分類，類目框架見(jiàn)表1。

2.內(nèi)容編碼

通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)招聘信息的解讀，分析出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位所提及的能力素質(zhì)，以記錄頻數(shù)賦予相應(yīng)分值，某項(xiàng)具體的崗位要求若出現(xiàn)即記1分，否則記0分。以中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海市浦東支公司的管培生崗位為例，其任職要求與編碼如表2所示。

（五）信度和效度檢驗(yàn)

1.信度檢驗(yàn)

信度是指測(cè)量數(shù)據(jù)獨(dú)立于測(cè)量工具的程度，即根據(jù)一種測(cè)量程序，不同研究者對(duì)同一現(xiàn)象進(jìn)行重復(fù)測(cè)試產(chǎn)生一致結(jié)果的程度。[11][12]內(nèi)容分析研究的信度檢驗(yàn)主要采用貝雷爾森提出的分析者一致性，也稱編碼員間信度（Intercoder Reliability），即獨(dú)立的編碼者評(píng)估一則信息的特征所達(dá)到的一致程度。[13]奧爾·魯?shù)婪颉せ魻査沟偬岢隽朔治稣咭恢滦缘挠?jì)算公式：PAo=2A/（nA+nB）。其中，PAo表示編碼一致的比例，A表示兩位編碼員編碼一致的單位數(shù)，nA+nB表示編碼員A和編碼員B各自編碼的單位數(shù)。[14]本研究隨機(jī)抽取50個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息，讓兩位博士研究生分別編碼，對(duì)其編碼結(jié)果進(jìn)行對(duì)比。根據(jù)霍爾斯蒂系數(shù)計(jì)算公式，得出編碼的信度為95.42%，信度滿足理論要求②，信度檢驗(yàn)方法與結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)。

2.效度檢驗(yàn)

與信度一樣，效度也是測(cè)量質(zhì)量的中心議題。內(nèi)容分析研究的效度檢驗(yàn)包括兩個(gè)步驟：一是發(fā)展出一套合理、適用、直接指向研究問(wèn)題的編碼方案，并引導(dǎo)編碼員分析內(nèi)容。馬歇爾·S·普勒和約瑟夫·P·佛格將創(chuàng)建一套好的編碼方案視為效度的關(guān)鍵。[15]二是以一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)編碼員的編碼決定進(jìn)行評(píng)估，如果這些編出來(lái)的代碼與正確決定的標(biāo)準(zhǔn)相吻合，則編碼員的編碼就被認(rèn)為是準(zhǔn)確的，產(chǎn)生了有效數(shù)據(jù)。本研究嚴(yán)格按照內(nèi)容分析法步驟，構(gòu)建出合理、適用的編碼方案，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)能夠反映現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的真實(shí)用人需求，產(chǎn)生了有效數(shù)據(jù)，研究的效度較好。

（六）數(shù)據(jù)分析

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的整體分析

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的概況如表3、表4和表5所示。

表3顯示：第一，信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的用人需求最大，占現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才需求的30.08%，金融業(yè)的用人需求次之，占現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才需求的22.08%，兩類現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人需求占總需求的一半以上;第二，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、教育行業(yè)等的用人需求較大，合計(jì)占到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人需求的43.54%;第三，衛(wèi)生和社會(huì)工作，住宿和餐飲業(yè)，公共管理、社會(huì)保障和社會(huì)組織，水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)的用人需求較小，合計(jì)占到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人需求的4.30%。

表4顯示：第一，在發(fā)布網(wǎng)絡(luò)招聘信息的全部現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位中，規(guī)模在150—499人之間的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的數(shù)量最大，占到了全部數(shù)量的23.61%，而規(guī)模在50—149人之間的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的數(shù)量位列第二，占到了全部數(shù)量的22.32%;第二，規(guī)模在5000人以上的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的數(shù)量最少，占到了全部數(shù)量的12.88%。

表5顯示：在四個(gè)直轄市中，上海市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位發(fā)布的人才需求信息頻次最高，其網(wǎng)絡(luò)招聘信息占到了全部網(wǎng)絡(luò)招聘信息的54.63%，而北京市以23.31%位居第二，重慶市和天津市分別為14.05%和8.01%。

2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的各項(xiàng)人才需求分析

將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息中各項(xiàng)具體人才需求指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，人才需求被提及的比例見(jiàn)圖1。

第一，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的各項(xiàng)人才需求指標(biāo)中，比例最高的是人際溝通能力，92.21%的用人單位在崗位要求中提及此項(xiàng)。表達(dá)能力以82.10%位居第二。兩項(xiàng)能力需求比例較高，充分表現(xiàn)出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)有異于其他產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，即現(xiàn)代服務(wù)業(yè)立足于人與人之間的交互作用，尤其是顧客與服務(wù)者之間的關(guān)系，與顧客進(jìn)行良好的溝通交流并將服務(wù)內(nèi)容順利表達(dá)給顧客是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位對(duì)高技能人才的首要需求。

第二，團(tuán)隊(duì)合作能力（68.09%）、問(wèn)題分析和解決能力（42.60%）、銷售能力（37.18%）、協(xié)調(diào)能力（23.47%）、顧客關(guān)系能力（23.13%）、學(xué)習(xí)能力（19.85%）、執(zhí)行能力（4.77%）等分布在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的各項(xiàng)人才需求指標(biāo)中的不同位置，與排位第一的人際溝通能力和排位第二的表達(dá)能力共同屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的個(gè)性化服務(wù)能力。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展過(guò)程中，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，這就需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才具備個(gè)性化服務(wù)能力。

第三，信息技術(shù)能力在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的各項(xiàng)人才需求指標(biāo)中以76.68%的比例位居第三。與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐而發(fā)展起來(lái)的。大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、人工智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展，使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法不斷變化，再加上國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略實(shí)施的不斷深入，共同促使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位對(duì)高技能人才信息技術(shù)能力需求的增加。

第四，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、思維能力和策劃能力在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息人才需求指標(biāo)中的比例分別為20.61%、3.85%和0.95%，排位處于中下位置，三項(xiàng)指標(biāo)共同屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的創(chuàng)新服務(wù)能力。我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)于人才需求處于從數(shù)量到質(zhì)量的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，服務(wù)創(chuàng)新需求已經(jīng)凸顯并逐漸引起關(guān)注，再加上創(chuàng)新型國(guó)家建設(shè)和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略實(shí)施的不斷加深，共同促使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位對(duì)高技能人才創(chuàng)新服務(wù)能力需求的增加。

第五，性格開(kāi)朗（47.90%）、工作認(rèn)真（37.14%）、責(zé)任心（30.80%）、親和力（16.37%）、服務(wù)意識(shí)（15.42%）、服務(wù)品質(zhì) （13.59%）、合作精神 （12.52%）等指標(biāo)共同屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的服務(wù)情感指標(biāo)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息中人才需求較為重要的方面。這主要是由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要高技能人才付出情緒勞動(dòng)，促使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位在招聘信息中對(duì)高技能人才的服務(wù)情感作出要求。

第六，專業(yè)知識(shí)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的各項(xiàng)人才需求指標(biāo)中排位居中，比例為40.11%。這表明在服務(wù)知識(shí)領(lǐng)域，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位較為重視高技能人才專業(yè)知識(shí)的獲得。

四、研究結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

我國(guó)職業(yè)教育正在進(jìn)入技能強(qiáng)國(guó)的新時(shí)代，有效洞察雇主的人才需求對(duì)高職院校人才培養(yǎng)改革具有重要意義。[16]現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求提高高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)與勞動(dòng)力市場(chǎng)需求的適切度，明確現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的人才需求，可以為高職院校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才提供重要參考。通過(guò)對(duì)26191條現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的數(shù)據(jù)挖掘和內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的人才需求主要包括服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)情感三大部分。第一，服務(wù)知識(shí)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的用人需求中處于中等位置，它是服務(wù)能力和服務(wù)情感的基礎(chǔ)，需要引起足夠重視。第二，服務(wù)能力主要包括個(gè)性化服務(wù)能力（其中人際溝通能力、表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、問(wèn)題分析和解決能力等是其主要方面）、信息化服務(wù)能力、創(chuàng)新服務(wù)能力（其中創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、思維能力和策劃能力是其主要方面）三個(gè)部分。第三，服務(wù)情感主要包括性格開(kāi)朗、工作認(rèn)真、責(zé)任心、親和力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)品質(zhì)、合作精神等，進(jìn)一步分析這些服務(wù)情感，可以將其概括為服務(wù)人員對(duì)顧客的關(guān)懷，所以以顧客需求為導(dǎo)向?yàn)轭櫩吞峁╆P(guān)懷是服務(wù)情感的重點(diǎn)。綜上所述，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要具有服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)情感的高技能人才，高職院校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的重點(diǎn)在于對(duì)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)情感的培養(yǎng)。

（二）建議

基于上述結(jié)論，結(jié)合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特點(diǎn)，針對(duì)高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)改革與創(chuàng)新，提出以下建議。

第一，重新審視人才培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建以服務(wù)知識(shí)為基礎(chǔ)、以服務(wù)能力為核心、以服務(wù)情感為關(guān)鍵的高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)體系。（1）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)突出人的知識(shí)在服務(wù)活動(dòng)中的價(jià)值地位，該種情境體現(xiàn)在服務(wù)知識(shí)目標(biāo)上，高技能人才應(yīng)該從“固定知識(shí)掌握者”轉(zhuǎn)型為“動(dòng)態(tài)知識(shí)掌握者”，能夠在知識(shí)生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)型背景下進(jìn)行終身學(xué)習(xí)。（2）隨著個(gè)性化消費(fèi)需求的日益凸顯，一專多能的“復(fù)合技術(shù)者”應(yīng)當(dāng)成為高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的新定位。高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的服務(wù)能力培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該從競(jìng)爭(zhēng)性的個(gè)人發(fā)展轉(zhuǎn)變成相互合作、充滿關(guān)愛(ài)的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，讓現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才具有創(chuàng)新服務(wù)能力、信息化服務(wù)能力和個(gè)性化服務(wù)能力等綜合服務(wù)能力，從“單一技能者”轉(zhuǎn)型為“復(fù)合技能者”，在服務(wù)工作中勝任多種角色并承擔(dān)起多重任務(wù)。（3）隨著“以顧客為中心”服務(wù)理念的逐漸確立和消費(fèi)者個(gè)性化需求的不斷提升，服務(wù)人員的情緒勞動(dòng)受到越來(lái)越多的關(guān)注和重視。根據(jù)服務(wù)滿意映射原理，那些服務(wù)熱情、與顧客心靈相通、具有服務(wù)型人格的員工也會(huì)在服務(wù)顧客過(guò)程中找到自我滿足感[17]，有助于其實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)。因此，服務(wù)情感目標(biāo)的構(gòu)建要發(fā)揮現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才情感的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力量，使其主動(dòng)服務(wù)顧客，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)服務(wù)者”到“主動(dòng)服務(wù)者”的轉(zhuǎn)變。

第二，探索高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)復(fù)合型人才培養(yǎng)新模式。突破單一的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)類專業(yè)知識(shí)的限制，引導(dǎo)高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才利用跨學(xué)科知識(shí)服務(wù)顧客。（1）突破專業(yè)壁壘，建設(shè)“雙?？啤比瞬排囵B(yǎng)模式，基于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位需求搭建現(xiàn)代服務(wù)業(yè)類專業(yè)與經(jīng)濟(jì)、管理、社會(huì)等專業(yè)的人才培養(yǎng)“立交橋”，構(gòu)建“服務(wù)+”復(fù)合型人才培養(yǎng)新模式，培養(yǎng)復(fù)合型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才。（2）構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)業(yè)類專業(yè)與新一代信息技術(shù)相融合的復(fù)合型人才培養(yǎng)模式，鼓勵(lì)并要求現(xiàn)代服務(wù)業(yè)類專業(yè)的學(xué)生選修信息技術(shù)專業(yè)作為第二學(xué)位，在課程學(xué)習(xí)中培養(yǎng)數(shù)字化意識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)思維。第二學(xué)位的學(xué)習(xí)內(nèi)容要以大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)為主，使高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才能熟練運(yùn)用信息技術(shù)解決服務(wù)問(wèn)題。例如，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)掌握顧客消費(fèi)規(guī)律與趨勢(shì)，提高與顧客的互動(dòng)效率。（3）調(diào)整職業(yè)教育的重心和內(nèi)容，增設(shè)服務(wù)學(xué)習(xí)課程，使學(xué)生通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)來(lái)獲得更深入的學(xué)習(xí)理解和情感體驗(yàn)，“校企一體”共同健全學(xué)生到優(yōu)勢(shì)企業(yè)實(shí)習(xí)的制度并內(nèi)化于課程設(shè)置中，實(shí)現(xiàn)高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才專業(yè)能力和通用能力的平衡。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位需求，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家職業(yè)通用能力理論，構(gòu)建具有中國(guó)特色的職業(yè)通用能力框架。從職業(yè)道德、身心健康、溝通合作、問(wèn)題解決、創(chuàng)新能力等方面構(gòu)建有助于促進(jìn)高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)類專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)通用能力模型，使高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)類專業(yè)畢業(yè)生在未來(lái)職業(yè)生涯中時(shí)刻保持應(yīng)對(duì)職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的能力。[18]

第三，構(gòu)建高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)保障體系。（1）以高職院?！半p高計(jì)劃”為引領(lǐng)，頂層設(shè)計(jì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與高等職業(yè)教育深度融合的政策?；凇蛾P(guān)于實(shí)施中國(guó)特色高水平高職學(xué)校和專業(yè)建設(shè)計(jì)劃的意見(jiàn)》，以“雙高計(jì)劃”為依托，針對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需求，形成一批有效促進(jìn)高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量和就業(yè)質(zhì)量提升的政策、制度和標(biāo)準(zhǔn)。（2）運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等新一代信息技術(shù)搭建人才需求預(yù)測(cè)和就業(yè)服務(wù)平臺(tái)，探索現(xiàn)代服務(wù)業(yè)帶來(lái)的就業(yè)結(jié)構(gòu)、就業(yè)方式的轉(zhuǎn)變以及新型職業(yè)、新型崗位的人才需求，同時(shí)完善高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)高職院校人才培養(yǎng)從適應(yīng)到引領(lǐng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)型。

注釋：

①本研究關(guān)注現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才需求，北京、天津、上海和重慶四個(gè)城市屬于直轄市，四個(gè)城市的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占據(jù)了各城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，并且四個(gè)城市的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展在全國(guó)處于領(lǐng)先水平，因此選擇它們作為樣本選取的地區(qū)。

②霍爾斯蒂系數(shù)大于等于0.8為一致性可接受，大于等于0.9為一致性良好。

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（責(zé)任編輯 黃銘釗）

收稿日期：2021-01-15

作者簡(jiǎn)介：王嵐，天津市教育科學(xué)研究院助理研究員，博士。（天津/300191）

本文系全國(guó)教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃2020年度教育部青年課題“基于‘魯班工坊提升中國(guó)參與全球職業(yè)教育治理的能力及策略研究”（EJA200398）的研究成果之一。