摘 要：當(dāng)前政務(wù)服務(wù)中心已經(jīng)成為廣大人民群眾辦理各項(xiàng)事務(wù)的重要場(chǎng)所，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展為政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)創(chuàng)造了有利條件。但在具體落實(shí)過(guò)程中政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式還存在一些問(wèn)題亟待解決，因此有必要?jiǎng)?chuàng)新電子政務(wù)服務(wù)模式，深化政務(wù)服務(wù)改革，推進(jìn)一站式服務(wù)模式，真正達(dá)到一站式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更好地滿足廣大人民群眾的服務(wù)需求。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)中心;一站式服務(wù);存在問(wèn)題;優(yōu)化路徑

“一站式服務(wù)”（One-stop service）最早起源于歐美國(guó)家，當(dāng)時(shí)的一站式服務(wù)主要用于商業(yè)領(lǐng)域，隨著一站式服務(wù)理念的不斷擴(kuò)散，政府部門(mén)也將一站式服務(wù)納入政務(wù)服務(wù)之中。通過(guò)建立政務(wù)服務(wù)中心，將審批事項(xiàng)統(tǒng)一到一個(gè)大廳進(jìn)行處理，不僅能夠提升政府政務(wù)服務(wù)工作效率，節(jié)省人力、物力，也提升了政府形象。為進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式，可借助互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)數(shù)字化治理，進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量[1 ]。

1 政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式的升級(jí)

1.1 借助大數(shù)據(jù)技術(shù)加速“一站式”服務(wù)升級(jí)

隨著大數(shù)據(jù)信息技術(shù)不斷發(fā)展，政府政務(wù)信息增長(zhǎng)迅猛，政府各部門(mén)之間已經(jīng)建立了相對(duì)完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，特別是在“放管服”改革推進(jìn)過(guò)程中將很多行政審批業(yè)務(wù)集中到了政務(wù)服務(wù)中心，通過(guò)信息資源的有效整合，打通“政務(wù)服務(wù)最后一公里”。政務(wù)服務(wù)中心能夠?qū)崿F(xiàn)政府政務(wù)服務(wù)資源和社會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)資源的有效整合，構(gòu)建更為全面的信息化的服務(wù)平臺(tái)，能夠?yàn)樯鐣?huì)公眾提供投資審批、稅務(wù)、工商、人才招聘、財(cái)務(wù)管理、法律服務(wù)等多種服務(wù)。各項(xiàng)審批的流程完全在監(jiān)察系統(tǒng)的監(jiān)督之下，不僅有利于提升工作實(shí)效，也有利于防止貪污腐敗問(wèn)題。

1.2 基于機(jī)制構(gòu)建打造“一站式”服務(wù)聯(lián)盟

1.2.1 多層次服務(wù)體系不斷完善。從服務(wù)對(duì)象角度看，政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)對(duì)象主要是企業(yè)法人和人民群眾，涉及的服務(wù)事項(xiàng)較多，在服務(wù)過(guò)程中需要堅(jiān)持集中辦理原則。從服務(wù)層次看，政務(wù)服務(wù)中心能夠?yàn)槠髽I(yè)法人提供相對(duì)完整的全鏈條式服務(wù)，也能夠?yàn)閭€(gè)人提供相對(duì)完整的便民服務(wù)。從服務(wù)渠道角度看，政務(wù)服務(wù)中心能夠?yàn)槊癖姾推髽I(yè)法人提供專(zhuān)業(yè)的線上服務(wù)和線下服務(wù)。隨著大數(shù)據(jù)云計(jì)算等技術(shù)的不斷成熟，網(wǎng)上服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)和功能越來(lái)越全面，能夠?yàn)槠髽I(yè)法人和民眾提供多層次的服務(wù)項(xiàng)目。

1.2.2 便民服務(wù)試點(diǎn)精簡(jiǎn)辦事流程。一方面，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)類(lèi)別進(jìn)行區(qū)分和優(yōu)化，結(jié)合企業(yè)法人和人民群眾的辦事特點(diǎn)，對(duì)提交材料流程進(jìn)行了簡(jiǎn)化。另一方面，構(gòu)建了誠(chéng)信機(jī)制。針對(duì)民生領(lǐng)域的退休管理、民生救助、社會(huì)保險(xiǎn)、住房保障、醫(yī)療保險(xiǎn)等方面建立誠(chéng)信機(jī)制，不需要企業(yè)法人和人民群眾重復(fù)地提交身份證、戶口本、居住證、房產(chǎn)證、退休證等，進(jìn)一步提升了辦事效率，也為民眾節(jié)省了時(shí)間。

2 政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式深化面臨的挑戰(zhàn)

當(dāng)前很多地區(qū)都在積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式打造，在推進(jìn)過(guò)程中也取得了階段性成就，并對(duì)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)。但隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，以及廣大人民群眾和企事業(yè)單位對(duì)于政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)的需求日益多元，在目前一站式服務(wù)模式深化過(guò)程中還存在很多問(wèn)題亟待解決。

2.1 量化性政務(wù)信息公開(kāi)不足

目前，政務(wù)服務(wù)中心的信息公開(kāi)公開(kāi)的信息類(lèi)型主要是政府職能部門(mén)的介紹以及相關(guān)法律文件的解讀，這些信息都是以文字和圖片的形式存在，其目的是讓公眾對(duì)政府的相關(guān)政策有所了解，但社會(huì)公眾對(duì)于政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)的具體業(yè)務(wù)流程比較關(guān)心，因此在信息公開(kāi)上與民眾的需求存在一定的偏差。加之當(dāng)前政務(wù)服務(wù)中心在財(cái)政收支、稅收、醫(yī)療保險(xiǎn)、企業(yè)質(zhì)檢等方面的信息公開(kāi)相對(duì)較少，很多信息公開(kāi)內(nèi)容都比較籠統(tǒng)，不利于社會(huì)公眾對(duì)于政務(wù)服務(wù)中心的監(jiān)督。

2.2 公共需求為導(dǎo)向的理念需進(jìn)一步深化

政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式需要圍繞公眾需求來(lái)構(gòu)建服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)化服務(wù)方式。但部分政務(wù)服務(wù)中心還沒(méi)有圍繞公共需求開(kāi)展主動(dòng)式服務(wù)，也沒(méi)有定期向公眾征求政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)訴求，對(duì)于政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)的具體渠道和方式了解得不多。政務(wù)服務(wù)中心在多部門(mén)協(xié)同方面還亟待加強(qiáng)。此外，在一站式服務(wù)過(guò)程中還存在重復(fù)采集信息等問(wèn)題。

2.3“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平仍需提升

當(dāng)前政務(wù)服務(wù)中心在推進(jìn)一站式服務(wù)模式過(guò)程中，將網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)作為了重要方向，并通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的應(yīng)用，正在打造網(wǎng)上服務(wù)大廳、實(shí)體大廳、自動(dòng)終端、服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)等多元一站式服務(wù)模式。但在具體服務(wù)過(guò)程中還存在辦事指南不完善、網(wǎng)上申報(bào)延遲、申報(bào)材料不明晰、關(guān)鍵詞搜索無(wú)結(jié)果、服務(wù)人員對(duì)網(wǎng)上辦事指南不清楚、用戶關(guān)注微信公眾號(hào)之后才能進(jìn)行下一步操作等，這些問(wèn)題在一定程度上影響了廣大人民群眾的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)，也不利于政務(wù)服務(wù)一站式模式的打造。

3 政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式的優(yōu)化與創(chuàng)新

3.1 創(chuàng)新電子政務(wù)服務(wù)模型

大數(shù)據(jù)背景為電子政務(wù)服務(wù)營(yíng)造了更好的外部環(huán)境，同時(shí)也為政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式打造提供了重要技術(shù)支撐，鑒于當(dāng)前政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式在建設(shè)過(guò)程中還存在一些問(wèn)題。因此，為了進(jìn)一步提升一站式服務(wù)的精準(zhǔn)度和系統(tǒng)性，有必要構(gòu)建電子政務(wù)服務(wù)模型。首先，要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的有效利用，要將數(shù)據(jù)資源作為電子政務(wù)服務(wù)的重要手段，通過(guò)不同數(shù)據(jù)資源的有效整合，創(chuàng)造出更具有使用價(jià)值的數(shù)據(jù)信息。政務(wù)服務(wù)中心在一站式服務(wù)模式構(gòu)建上要與廣大服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通和交流，對(duì)他們的相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集，進(jìn)而了解他們的主要服務(wù)需求，并以此作為依據(jù)，對(duì)當(dāng)前的服務(wù)手段、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。其次，要提升信息發(fā)布的主動(dòng)性。同時(shí)有必要轉(zhuǎn)變政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，樹(shù)立公共需求為導(dǎo)向的理念，將各種數(shù)據(jù)信息公布出去，讓社會(huì)公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)有更為全面的了解，同時(shí)也能夠接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在社會(huì)上的有效增值。

3.2 進(jìn)一步深化政務(wù)服務(wù)改革

首先，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，針對(duì)廣大人民群眾對(duì)于各級(jí)各類(lèi)事項(xiàng)涉及的證明材料過(guò)多問(wèn)題，必須組織開(kāi)展簡(jiǎn)政便民行動(dòng)，對(duì)于涉及群眾切身利益的證明材料要進(jìn)行逐一清理，設(shè)置證明材料基本目錄，并對(duì)此進(jìn)行廣泛宣傳，讓廣大人民群眾對(duì)于一站式服務(wù)所涉及的材料內(nèi)容有所了解。其次，要設(shè)置網(wǎng)上辦理優(yōu)先事項(xiàng)。要對(duì)涉及群眾利益的各類(lèi)辦事事項(xiàng)進(jìn)行篩選，對(duì)于群眾呼聲高的辦理事項(xiàng)要優(yōu)先辦理，同時(shí)要加速辦理效率，提升一站式服務(wù)水平。再次，要加強(qiáng)與公眾的有效互動(dòng)，了解公眾的現(xiàn)實(shí)需求，構(gòu)建“線上線下”“虛實(shí)結(jié)合”的一站式服務(wù)模式。要通過(guò)線上線下廣泛征求公眾對(duì)于一站式服務(wù)的意見(jiàn)，并以此作為依據(jù)推進(jìn)服務(wù)供給側(cè)改革，根據(jù)公眾需求對(duì)服務(wù)方式進(jìn)行調(diào)整，通過(guò)換位思考的方式對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步提升一站式服務(wù)的針對(duì)性。

3.3 推進(jìn)一站式服務(wù)模式構(gòu)建

當(dāng)前政務(wù)服務(wù)中心在服務(wù)過(guò)程中要解決好碎片化、條塊化和本位化問(wèn)題，要轉(zhuǎn)變政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)理念。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)一站式改革，要從群眾的需求角度出發(fā)，打破傳統(tǒng)的行政審批以部門(mén)為主體的辦理流程，大力推進(jìn)一站式服務(wù)流程，對(duì)涉及多部門(mén)、多環(huán)節(jié)的事項(xiàng)要建立更為科學(xué)合理的內(nèi)部流轉(zhuǎn)機(jī)制，通過(guò)行業(yè)聯(lián)合審批標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。同時(shí)要向社會(huì)公眾宣傳政務(wù)服務(wù)一站式的主要內(nèi)容和服務(wù)渠道，要通過(guò)調(diào)研咨詢等方式了解公眾對(duì)一站式服務(wù)的意見(jiàn)建議，要將其作為政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)模式打造的根本依據(jù)，通過(guò)群眾反饋對(duì)政務(wù)服務(wù)中心一站式服務(wù)的相關(guān)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，構(gòu)建“網(wǎng)上大廳辦事為主，實(shí)體大廳辦事為補(bǔ)，自助終端辦事為輔”的一站式服務(wù)格局，使公眾能夠接受到無(wú)縫銜接、無(wú)差異的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)中心在群眾中的形象[2 ]。

總之，新形勢(shì)對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出了更高訴求，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，通過(guò)一站式服務(wù)模式打造更好地為群眾提供政務(wù)服務(wù)。在一站式模式構(gòu)建過(guò)程中既要與群眾進(jìn)行溝通和互動(dòng)，了解群眾的基本訴求，也要對(duì)一站式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式進(jìn)行優(yōu)化，堅(jiān)持動(dòng)態(tài)性原則，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)地予以糾正，進(jìn)一步提升服務(wù)的精準(zhǔn)度。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭漸強(qiáng)，徐屹垚.政務(wù)服務(wù)中心公共服務(wù)流程優(yōu)化研究[J].湘潭大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版， 2020（3）：31—36.

[2]蘇忠林，翁彬，王亞飛.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)優(yōu)化路徑[J].學(xué)習(xí)與實(shí)踐，2019（07）：21—25.

作者簡(jiǎn)介：韓翠香，大學(xué)學(xué)歷，青島市即墨區(qū)行政審批服務(wù)局館員，工作及研究方向：檔案管理。