汪振東++張黎新

摘 要 目前移動互聯(lián)技術正處于快速發(fā)展的時期，由于互聯(lián)網技術的開放性及共享性等特點，其國內外技術發(fā)展差距不大，各國基于移動互聯(lián)技術的新型服務均處于探索及應用階段，特別是行業(yè)化應用。電力企業(yè)需要大力“去傳統(tǒng)化”，利用“互聯(lián)網+”思維實現(xiàn)由“業(yè)務導向”向“客戶導向”轉變，向智能化、互動化、多樣化、個性化、人性化“電力服務+”模式轉變。

【關鍵詞】互聯(lián)網+ 新型電力營銷 一站式服務 電力服務+

針對“互聯(lián)網+”新型服務模式變革及電改帶來的新形勢，公司除大力推進線上服務外，其線下將大量一線服務下沉，推進臺區(qū)經理制服務，在管理上實現(xiàn)決策層集中，打破部門條塊化的扁平化服務模式，滿足與用戶的最大接觸面積及最快的服務響應。除線上提供快捷服務外，還讓用戶享受線下最為直接面對面的服務方式，養(yǎng)成用戶服務習慣，增強用戶服務依賴性、忠誠度及黏度，從而形成無形的服務之墻，對競爭對手市場進入進行有效阻擊。在此背景下，可通過構建一站式服務平臺，利用該平臺打破信息系統(tǒng)的條塊化，并將信息服務延伸至客戶服務及業(yè)務現(xiàn)場，為執(zhí)行臺區(qū)經理制在技術層面提供強大的支撐，為一線服務人員提供先進的技術手段及強有力的信息技術保障，為業(yè)務及服務轉型試點打下良好的技術基礎。

1 總體思路

通過一站式服務平臺建設，為“電力服務+”及一線服務下沉提供強有力的技術支撐，為一線服務人員特別是臺區(qū)經理制下的服務模式提供充足的技術服務手段，構建基于互聯(lián)網服務思維，并充分適用于現(xiàn)場各類型服務一站式服務平臺。利用該平臺快速打破系統(tǒng)壁壘，打通現(xiàn)場服務人員與各系統(tǒng)的信息傳遞通道，實現(xiàn)業(yè)務相關信息的互聯(lián)互通，同時可實現(xiàn)一線人員的現(xiàn)場各類業(yè)務處理能力，即可滿足辦公室環(huán)境，也可滿足用戶現(xiàn)場的移動服務需求。

2 系統(tǒng)架構

在保持“SG186”營銷業(yè)務系統(tǒng)、電能信息采集系統(tǒng)、PMIS系統(tǒng)、95598工單系統(tǒng)以及GIS系統(tǒng)的獨立運行基礎，對各業(yè)務系統(tǒng)數據進行共享，把各系統(tǒng)應用相互獨立的業(yè)務應用功能，而在管理和應用過程中又無法分離的工作進行整理歸納，從而為服務人員基于電腦和移動終端的提供統(tǒng)一日常運維工具。如圖1所示。

3 系統(tǒng)功能

如圖2所示，系統(tǒng)整體上分為臺區(qū)經理業(yè)務管理和供電所管理兩個部分，臺區(qū)經理業(yè)務管理功能包括我的任務、業(yè)務監(jiān)控、業(yè)務處理、工作質量、信息查詢和個人中心6個部分，臺區(qū)經理業(yè)務辦理原則上均保持移動辦公和辦公室電腦辦公功能操作方式一致，針對如故障搶修、設備巡檢等主要為現(xiàn)場作業(yè)的業(yè)務處理僅支持移動辦公。主要業(yè)務功能介紹如下：

3.1 配電負荷監(jiān)控

業(yè)務辦理終端根據終端登錄人員帳號，推送臺區(qū)經理管理片區(qū)內的配電負荷超警戒信息。也可以查詢配電負荷情況，支持48點、96點圖形化顯示方式。

3.2 采集運行監(jiān)控

業(yè)務辦理終端根據終端登錄人員帳號，推送臺區(qū)經理管理片區(qū)內的臺區(qū)采集成功率低于指標值的警戒信息。也可以按臺區(qū)查詢采集運行情況及采集設備工況。

3.3 線損異常監(jiān)控

業(yè)務辦理終端根據終端登錄人員帳號，推送臺區(qū)經理管理片區(qū)內的臺區(qū)采集成功率低于指標值的警戒信息。也可以查詢臺區(qū)實時線損情況。

3.4 業(yè)務辦理

臺區(qū)經理在業(yè)務待辦中可以查看未處理的業(yè)務受理工單，并查詢客戶聯(lián)系信息、業(yè)務辦理需求、安裝電表信息等。

臺區(qū)經理在客戶現(xiàn)場通過業(yè)務辦理終端收集客戶身份證、房產證等信息完成業(yè)務受理，安裝電表完成供電，發(fā)放購電卡，打印新裝業(yè)務辦理單，客戶確認后，完成新裝業(yè)務現(xiàn)場辦理。

業(yè)務審核人員在電力內網審核新裝業(yè)務工單資料后，將業(yè)務工單歸檔。

3.5 購電次數修正

目前存在部分智能電表出現(xiàn)無法購電的情況，當前處理辦法是后臺修改購電次數或是直接換表，后臺修改購電次數因無日志記錄存在較大風險，直接換表則將加大工作人員的工作量。

本功能是在終端上修正購電次數，并記錄修改時間、修改人員等日志信息。

3.6 電表余額監(jiān)控

臺區(qū)經理可主動查看轄區(qū)內客戶電表余額不足清單，當臺區(qū)經理轄區(qū)內的用戶智能電表出現(xiàn)余額不足或非智能電表有欠費記錄時，通過消息自動提醒方式通知臺區(qū)經理，臺區(qū)經理可主動與客戶聯(lián)絡溝通，也可設置自動短信提醒客戶進行充值購電或繳納電費。

3.7 換表

臺區(qū)經理在業(yè)務待辦中可以看未處理換表工單的客戶聯(lián)系信息、換表業(yè)務需求等信息。

臺區(qū)經理在客戶現(xiàn)場通過業(yè)務辦理終端收集客戶身份證等信息完成換表業(yè)務受理，紅外讀取舊表止數、余額等信息，安裝新表，讀取新表信息，換發(fā)購電卡，打印換表業(yè)務辦理單，客戶確認后，完成業(yè)務現(xiàn)場辦理。

業(yè)務審核人員在電力內網審核換表工單資料后，將業(yè)務工單歸檔。

3.8 故障搶修

臺區(qū)經理在業(yè)務待辦中可以查看未處理故障搶修工單信息。

臺區(qū)經理到達現(xiàn)場后，通過業(yè)務辦理終端簽到，登記故障搶修情況，錄像搶修現(xiàn)場視頻，打印故障搶修單，客戶確認后，完成現(xiàn)場故障搶修工作。

95598人員在工單回訪后，將故障搶修工單歸檔。

3.9 工單處理

臺區(qū)經理在業(yè)務待辦中可以查看95598工單信息。

臺區(qū)經理到達現(xiàn)場后，通過業(yè)務辦理終端簽到，登記95598工單內容的核實情況，錄像工單處理現(xiàn)場視頻，打印95598工單，客戶確認后，完成現(xiàn)場95598工單處理工作。

95598人員在工單回訪后，將故障搶修工單歸檔。

3.10 購電充值

臺區(qū)經理到達客戶現(xiàn)場后，在業(yè)務辦理終端輸入用戶編號、表號等信息核實用戶身份，然后通過終端的銀聯(lián)、現(xiàn)金購電功能給客戶購充值，打印購電充值收據、工單，客戶確認充值成功后，完成現(xiàn)場購電充值工作。

臺區(qū)經理在電力內網完成收費日結等后續(xù)工作。

針對遠程下發(fā)失敗的客戶，采用電科院充值終端現(xiàn)場充值到電到后，可在“電力勤務通”收到充值成功的信息。

3.11 用電檢查

臺區(qū)經理在業(yè)務待辦中可以查看未處理用電檢查工單信息。

臺區(qū)經理到達現(xiàn)場后，通過業(yè)務辦理終端簽到，檢查用電設備信息，進行安全評價，打印用電檢查通知工單，客戶確認后，完成現(xiàn)場用電檢查處理工作。

3.12 用電關懷

臺區(qū)經理通過業(yè)務辦理終端，輸入用戶編號或表號，可以查詢用戶年、月用電曲線、用電經濟性等信息，可以告訴經濟用電的策略。

3.13 稽查問題處理

臺區(qū)經理在業(yè)務待辦中可以查看未處理稽查問題工單，在客戶現(xiàn)場可以登記實際用電情況，形成稽查問題處理初步意見。

3.14 采集異常告警及處理

臺區(qū)經理依據采集運行告警信息，到現(xiàn)場處理采集運行異常問題，處理過程中可以實時招測電表數據，確認異?；謴吞幚碚?。

3.15 電價錯誤處理

臺區(qū)經理在業(yè)務待辦中可以查看未處理電價異常工單，在客戶現(xiàn)場可以登記實際用電電價執(zhí)行情況，形成電價異常處理初步意見。

可以在現(xiàn)場通過終端修正電表上的錯誤電價。

3.16 線損異常監(jiān)控處理

臺區(qū)經理依據臺區(qū)線損率指標值的警戒信息，可根據主站發(fā)出的可能存在問題在現(xiàn)場進行篩查，如是設備問題，則現(xiàn)場對設備進行檢查和驗證，如是檔案問題可對檔案進行修正。支持拓撲結構圖方式顯示線路、臺區(qū)線損異常點告警。

3.17 客戶投訴受理及處理

臺區(qū)經理在業(yè)務待辦中可以查看未處理客戶投訴工單，在客戶現(xiàn)場可以登記客戶投訴內容的真實情況，形成客戶投訴內容的處理初步意見。

3.18 客戶咨詢及建議

臺區(qū)經理在業(yè)務待辦中可以查看未處理客戶咨詢及建議工單，并回復客戶咨詢內容和建議的處理情況。

3.19 設備巡檢

臺區(qū)經理在巡檢時，選擇巡檢臺區(qū)，可以查看臺區(qū)、變壓器信息，還可以查看臺區(qū)下設備及用戶信息，登記巡檢情況。

3.20 服務過程監(jiān)測

采用成熟視頻采集、傳輸、存儲、分發(fā)技術和設備，在快速的4G移動網絡上，實現(xiàn)供電服務現(xiàn)場的音視頻實時監(jiān)控，讓現(xiàn)場服務可監(jiān)督、可追溯，促進供電現(xiàn)場服務規(guī)范執(zhí)行，提升供電現(xiàn)場服務管理水平，減少供電現(xiàn)場服務糾紛或問題，提升供電現(xiàn)場服務質量。

4 總結

面對售電側逐步放開，我們將面對前所未有的售電市場競爭環(huán)境，而售電市場的競爭核心從長期來看，其一定是服務能力的競爭。目前國內不乏市場服務競爭洗禮，具備高度服務意識的民營資本企業(yè)將可能進入電力售電市場，特別是如BAT等追求基于極致用戶體驗及服務，具有強大用戶吸引能力，市場手腕靈活的互聯(lián)網大佬介入將可能會對我們售電市場帶來較大的挑戰(zhàn)。

作者簡介

張黎新（1965-），大學本科畢業(yè)。高級工程師。現(xiàn)任國網新疆電力公司營銷部技術管理工程師，主要從事電力營銷信息化工作。

汪振東（1972-），大學?？飘厴I(yè)。技師。現(xiàn)任國網新疆電科院公司客戶服務中心技術支持室主任，主要從事電力營銷工作。

作者單位

1.國網新疆電科院公司客戶服務中心 新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊 830011

2.國網新疆電力公司營銷部 新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊 830002