黃嵩++宮曉婷

摘 要：自2012年以來，為響應(yīng)萊蕪市委市政府發(fā)展戰(zhàn)略、貫徹“三集五大”建設(shè)號召、應(yīng)對電力市場增速減緩的形勢，萊蕪公司以建成 “一型五化”大營銷體系為目標(biāo)，先破后立，創(chuàng)新管理模式，通過“集約高壓業(yè)擴(kuò)過程控制、集約重點(diǎn)項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)、集約報(bào)裝時(shí)限預(yù)警機(jī)制措施”，實(shí)現(xiàn)了全市高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的“集約化”管理。自高壓業(yè)擴(kuò)“集約化”管理以來，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)時(shí)限均取得了新突破，從業(yè)務(wù)受理至業(yè)擴(kuò)供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)總時(shí)長縮減為7個(gè)工作日，供電方案會審及設(shè)計(jì)圖紙審批提速30%；裝表接電時(shí)間縮短了50%；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限比承諾時(shí)限縮短三分之一，贏得政府及社會的認(rèn)可，逐步實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo)向型”的轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；集約化管理；一站式服務(wù)

1 專業(yè)管理的目標(biāo)描述

1.1 專業(yè)管理的理念

根據(jù)“大營銷”體系建設(shè)總體部署，為解決原高壓業(yè)擴(kuò)工作中存在的管理鏈條長、管理層級多、服務(wù)資源分散、業(yè)務(wù)流程繁瑣、運(yùn)行效率不高等問題，萊蕪公司積極探索轉(zhuǎn)變高壓業(yè)擴(kuò)管理方式，致力于高壓業(yè)擴(kuò)“專業(yè)化”和“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式，積極推進(jìn)高壓業(yè)擴(kuò)“集約化”建設(shè)，在組織體系上，著力變革高壓業(yè)擴(kuò)組織架構(gòu)，由分散型向集約型轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持集約化、專業(yè)化、扁平化方向，進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全市高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的集約化管理。

1.2 專業(yè)管理的范圍和目標(biāo)

1.2.1 專業(yè)管理的范圍

萊蕪公司共管轄萊城區(qū)、鋼城區(qū)兩個(gè)直供區(qū)，設(shè)置了一個(gè)汶源分中心，下轄18個(gè)供電所。根據(jù)集約化管理要求，城區(qū)及18個(gè)供電所所有高壓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目均集約至市場室大客戶經(jīng)理班，負(fù)責(zé)全過程協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、管理。設(shè)置客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌調(diào)度公司服務(wù)資源，協(xié)調(diào)生產(chǎn)、營銷等相關(guān)部門聯(lián)動，全方位服務(wù)用電客戶。

1.2.2 專業(yè)管理的目標(biāo)

根據(jù)“集約化”管理要求，萊蕪城區(qū)及18個(gè)供電所所轄全部高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)均集約至市場室大客戶經(jīng)理班，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的現(xiàn)場勘查、供電方案編制及答復(fù)、設(shè)計(jì)文件審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、裝表接電的全過程管理，為客戶提供周到的“一站式”服務(wù)。

2 專業(yè)管理的主要做法

萊蕪公司通過“三個(gè)集約”實(shí)現(xiàn)了高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“集約化”管理，主要做法：

一是集約高壓業(yè)擴(kuò)過程控制。落實(shí)“三高一大”，實(shí)現(xiàn)思想、服務(wù)“雙到位”；加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝集約和流程變更風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)控；強(qiáng)化高壓業(yè)擴(kuò)工程“五關(guān)”管控；強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)，建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝稽查和客戶服務(wù)回訪常態(tài)機(jī)制；建立健全業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)責(zé)任追究制度，形成了“過程控制”與“考核評價(jià)”相呼應(yīng)。

二是集約重點(diǎn)項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)。完善重點(diǎn)項(xiàng)目管理體制，落實(shí)“大客戶經(jīng)理制”，實(shí)行“管家式”服務(wù)，推行“六統(tǒng)一”的管理標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)新了“大項(xiàng)目“彩虹快車道服務(wù)法”，制定了《業(yè)擴(kuò)內(nèi)部管控管理辦法》，全程“無周休日”跟蹤服務(wù)。健全重點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)舉措，倡導(dǎo)“全員客戶經(jīng)理”，提升“全過程服務(wù)”質(zhì)量，確保重點(diǎn)項(xiàng)目安全、優(yōu)質(zhì)；開辟“VIP”通道，加強(qiáng)重點(diǎn)項(xiàng)目前瞻性研究，加大與市政府相關(guān)部門的聯(lián)系，協(xié)助開展前瞻性分析。

三是集約報(bào)裝時(shí)限預(yù)警機(jī)制措施。推進(jìn)預(yù)警機(jī)制規(guī)范化服務(wù)，做好政策信息的“一次性”告知；排定業(yè)擴(kuò)工程各環(huán)節(jié)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，督導(dǎo)全過程流轉(zhuǎn)，調(diào)度各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)“無縫”銜接；落實(shí)“契約式”服務(wù)，明確各環(huán)節(jié)工作的履約時(shí)限；推行 “四個(gè)一”服務(wù)機(jī)制，全程把控服務(wù)時(shí)限；編制業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目進(jìn)度表，協(xié)調(diào)各系統(tǒng)部室緊密配合；同步供電方案會審與設(shè)計(jì)文件會審，縮短審批鏈條；整合各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容，重組業(yè)務(wù)鏈條，縮短業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間跨度。

3 評估與改進(jìn)

3.1 專業(yè)管理的評估方法

對高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“集約化”管理的評估，堅(jiān)持“務(wù)實(shí)、可行、有效”的原則，在集約高壓業(yè)擴(kuò)過程控制、集約重點(diǎn)項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)、集約報(bào)裝時(shí)限預(yù)警機(jī)制措施三方面的不斷提升，逐漸實(shí)現(xiàn)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo)向型”的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，結(jié)合集團(tuán)公司開展的同業(yè)對標(biāo)、營銷服務(wù)“十項(xiàng)標(biāo)桿管理”對標(biāo)工作，提升公司營銷服務(wù)的綜合管理水平和服務(wù)水平。

3.1.1 社會效益方面

全市高壓業(yè)擴(kuò)集約化管理之后，大客戶經(jīng)理班自供電方案會審及設(shè)計(jì)圖紙審批完成之日2個(gè)工作日內(nèi)書面答復(fù)客戶，較之從前的5個(gè)工作日提速2.5倍；從業(yè)務(wù)受理至業(yè)擴(kuò)供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)總時(shí)長由原10個(gè)工作日縮減為7個(gè)工作日，提速30%；裝表送電安排在同一天完成，時(shí)間與原來相比縮短了百分之五十；供電方案答復(fù)和裝表接電雙提速，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限比承諾時(shí)限縮短三分之一。積極開放業(yè)擴(kuò)報(bào)裝市場，堅(jiān)決杜絕了“三指定”行為發(fā)生，競爭機(jī)制良性運(yùn)轉(zhuǎn)，贏得了政府及社會的一致好評。

3.1.2 管理效益方面

公司嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)工程“六看一試”準(zhǔn)則，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對于私自改動設(shè)備型號和配置的設(shè)備，或使用不合格產(chǎn)品的不予驗(yàn)收送電；設(shè)備安裝過程中，公司組織有關(guān)人員進(jìn)行中間檢查和竣工驗(yàn)收，確保所有新上項(xiàng)目 “零缺陷”投運(yùn)，保證電網(wǎng)安全運(yùn)行。落實(shí)營銷業(yè)擴(kuò)工作安全過程防人身事故十二條，工作票全部進(jìn)行雙簽發(fā)，有效保證了自身及客戶雙方安全。自高壓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目受理之日起，客戶經(jīng)理實(shí)時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，做到MIS流程、現(xiàn)場情況與紙質(zhì)資料三同步，保證在項(xiàng)目送電同時(shí)，系統(tǒng) MIS流程和業(yè)擴(kuò)檔案資料的雙歸檔，杜絕了高壓業(yè)擴(kuò)“體外流轉(zhuǎn)”現(xiàn)象的存在。

3.1.3 經(jīng)濟(jì)效益方面

客戶經(jīng)理主動對接省、市重點(diǎn)項(xiàng)目和保障性住房工程，在項(xiàng)目中，公司領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)督辦供電事宜，實(shí)施重點(diǎn)項(xiàng)目提速工程，做到“一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、一個(gè)班子、一抓到底”，有效促進(jìn)了用電量增長，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的“挖潛增效”。2013年三季度，增加用電容量210195kVA，比2012年增長了84120kVA，帶動售電量增加1.63億千瓦時(shí)，增收11595萬元。

3.2 專業(yè)管理存在的問題

目前，高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“集約化”管理模式取得了階段性成功，在對原有模式先破后立的情況下，新模式的探索必然要求規(guī)章制度的更新周期縮短，從而使制度的修訂、完善仍然存在一定的疏漏。

3.3 今后的改進(jìn)方向或?qū)Σ?/p>

下一步，公司將繼續(xù)對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“集約化”管理模式進(jìn)行深入探索、研究，隨時(shí)更新補(bǔ)充相應(yīng)的制度要求，在“一站式”服務(wù)、“電力管家”服務(wù)等模式下，進(jìn)一步深挖新的服務(wù)模式，力爭穩(wěn)步提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平。

4 補(bǔ)充說明

4.1 應(yīng)用情況及效果

自2012年實(shí)施高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“集約化”管理以來，已送電的用電客戶中，各環(huán)節(jié)完成時(shí)限取得新的突破，供電方案答復(fù)由原來的10個(gè)工作日縮減為7個(gè)工作日，提速30%；供電方案及圖紙審批完成后2個(gè)工作日書面答復(fù)客戶，較之從前的5個(gè)工作日提速2.5倍；裝表接電的同時(shí)完成預(yù)購電設(shè)置、終端調(diào)試等后置業(yè)務(wù)，減少了同一工程的往返業(yè)務(wù)次數(shù)，過去3天完成的工作，現(xiàn)在送電當(dāng)天一次性完成，工作效率提高60%，客戶整體平均接電時(shí)間較之過去縮短了33%。在提速的同時(shí)，高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的質(zhì)量控制也明顯提升，客戶經(jīng)理實(shí)時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，做到了系統(tǒng)流程、現(xiàn)場工作與客戶資料“三同步”，客戶基礎(chǔ)資料的完整率實(shí)現(xiàn)100%。

4.2 取得的榮譽(yù)及成果

2012年，根據(jù)高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“集約化”管理的具體實(shí)踐，總結(jié)提煉了《實(shí)現(xiàn)全市高壓業(yè)擴(kuò)集約管理》管理創(chuàng)新成果，此項(xiàng)成果榮獲了2012年山東電力集團(tuán)公司職工管理創(chuàng)新成果一等獎第一名，同年，獲得了2012年華北電力工委管理創(chuàng)新成果表彰。根據(jù)“集約化”管理而成立的高壓業(yè)擴(kuò)“大客戶經(jīng)理班”也榮獲了2012年“山東省服務(wù)明星班組”稱號、2012年萊蕪市“青年突擊隊(duì)”標(biāo)兵稱號。

4.3 典型案例

4.3.1 萊蕪陸遠(yuǎn)環(huán)?？萍柬?xiàng)目案例

萊蕪陸遠(yuǎn)環(huán)?？萍加邢薰?0kV專線業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目是我公司高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝集約管理管控水平得到提升的有力證明。萊蕪陸遠(yuǎn)環(huán)?？萍加邢薰就顿Y1.3億元建設(shè)的鋼渣資源化綜合利用建設(shè)項(xiàng)目是萊蕪市經(jīng)濟(jì)建設(shè)重點(diǎn)項(xiàng)目，其顯著的環(huán)保效用得到了省市發(fā)改委的大力支持。為保證項(xiàng)目早日投產(chǎn)運(yùn)營，萊蕪供電公司自受理客戶用電意向到圓滿送電，每一步都想客戶之所想、急客戶之所急，采取措施全方位推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速工作，指導(dǎo)客戶超前開展工程準(zhǔn)備工作，有效縮短設(shè)計(jì)、施工周期，降低業(yè)擴(kuò)報(bào)裝總時(shí)長，確定專職客戶經(jīng)理定時(shí)跟蹤進(jìn)度，切實(shí)深化用電服務(wù)，最終提前半個(gè)月完成送電，得到客戶的由衷好評！

4.3.2 山東京順特鋼軋鋼項(xiàng)目案例

萊蕪市萊城區(qū)京順特鋼高品質(zhì)機(jī)械軸承加工項(xiàng)目由山東京順特鋼有限公司投資建設(shè)，是萊蕪市萊城區(qū)政府招商引資的大項(xiàng)目。企業(yè)建在萊城區(qū)苗山鎮(zhèn)，規(guī)劃用地360畝，計(jì)劃總投資12億元，建筑面積達(dá)10萬平方米，新建重型鋼構(gòu)廠房6萬平方米，新上連鑄設(shè)備、機(jī)械軸承生產(chǎn)線、軋鋼生產(chǎn)線及降壓站、制氧站等配套設(shè)備，主要產(chǎn)品為高品質(zhì)機(jī)械軸承。2012年3月下旬，該公司提出建設(shè)110千伏輸變電工程計(jì)劃，并向我公司提出接入電網(wǎng)的申請。對此，我公司十分重視，隨即為其確定了“減流程、縮時(shí)限、提效率”的工作原則，開設(shè)綠色通道，引入“管家式”服務(wù)模式，專門為其配備一名“電力管家”，并由其協(xié)調(diào)公司規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)檢、調(diào)控等部門，實(shí)現(xiàn)客戶一站式服務(wù)。