宓詠

復旦大學

經(jīng)歷了這么多年的信息化建設，有很多的困惑：信息化的投入在不斷增長，卻遠遠趕不上師生的需求。我們需要思考一句話：師生到底是需要“服務器”還是要“服務”？

我們認為較好的應對辦法就是：將“服務和管理適當分離”，注重數(shù)據(jù)輸入和效果輸出，以緩解我們傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的剪刀差問題。

我們也需要注意：沒有管理就沒有服務，要把管理運用到服務之中，要在服務中間體現(xiàn)你的管理制度。要為用戶提供更好的服務，這就要求我們將整個架構(gòu)從基礎設施、數(shù)據(jù)、業(yè)務、服務等方面綜合考慮，重點突出兩個方面：數(shù)據(jù)應用和用戶服務——即一個完整的生命周期的規(guī)劃、數(shù)據(jù)的綜合利用、業(yè)務流程再造，進而提供更加人性化、面向用戶的服務——這是復旦整個信息化建設的重點。

讓“辦事難”成為歷史

那么，“一站式服務”到底改變了什么？總結(jié)起來就是：“跑斷腿、磨破嘴”的現(xiàn)象得到了改善。因為它有效解決了渠道單一、辦事時間過長、信息不對稱、標志不規(guī)范、找不到地方、服務人員親和度不夠等問題。復旦的這個傳統(tǒng)門戶聚合了服務，明晰了流程，減少師生用戶到處去“找部門、找服務”的麻煩。

早期復旦在考慮建設實體辦事大廳的規(guī)劃時，我也參與其中，但校領導在我們的匯報中最終征求意見時，我表明了態(tài)度：不主張馬上建實體大廳。因為那時我們還并沒有好好去梳理業(yè)務流程，搞不好“辦事大廳”會變成“吵架大廳”——這是我們現(xiàn)在一定要規(guī)避的問題。

一站式服務的確提高了辦事效率，把“分散”變成了“集中”，改變了“門難進、話難聽、臉難看”的情況，事情也比過去好辦得多，是一種“能效革命”。

但是，我們?nèi)绻屑毞治龅脑挘l(fā)現(xiàn)問題還沒有徹底解決：

在“一站式服務”中，業(yè)務的整合并沒有在信息化層面上體現(xiàn)。很多的服務過程只是由窗口的工作人員通過手工或常規(guī)的信息化業(yè)務工具完成。我們雖然提供了多個窗口的服務、首問負責制等，但用戶必須到現(xiàn)場領號、等候、排隊，分散地去獲得服務。

整體戰(zhàn)略與局部戰(zhàn)略

信息化的本質(zhì)就是對流程的再造，實施過程是改變管理觀念、組織機構(gòu)和業(yè)務模式的過程。

整個過程就是消除傳統(tǒng)信息系統(tǒng)中用戶、功能的90%和10%剪刀差問題。需要將業(yè)務、應用系統(tǒng)功能按面向?qū)ο髤^(qū)分，將服務與管理適當分離。

“一站式服務”的方式與目標到底是什么？我們認為，其實是把行政及公共服務等項目集中在服務中心，推行“一站式服務、一個窗口受理、一張表單告知、一個流程審批、一次性結(jié)賬”的服務方式，簡化辦事流程，分工明確、責任到人、一人受理、內(nèi)部運作、提高效率。通過服務標準化和“同質(zhì)化”，將服務申請前移。其最終的目標是“3個減少”——減少辦事過程中的“來回奔波、不斷排隊和不斷找部門”的現(xiàn)象。

傳統(tǒng)的辦事大廳一般排隊都是長短不一、分布不均，辦理跨部門業(yè)務的師生們則需要排幾次不同部門窗口的隊伍才能完成；而“一站式服務”則是為了實現(xiàn)前臺統(tǒng)一受理、界面友好，后臺分工處置、高效協(xié)同。傳統(tǒng)的辦事大廳解決了我們的“物理距離”，但我們更需要通過“一站式服務”解決“心理距離”。

要從職能梳理、完善服務標準和創(chuàng)新服務方式來實現(xiàn)轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)這樣面向用戶服務，應該說難度很大——我們不能一蹴而就，而是要分步實施、逐步推進。

那么如何具體推進呢？首先，我們得進行“業(yè)務梳理”，將服務“按性質(zhì)、按內(nèi)容、按用戶群定義”進行分類，實現(xiàn)“界面統(tǒng)一、流程協(xié)同、數(shù)據(jù)共享”，以“數(shù)據(jù)集中、信息整合、業(yè)務貫通和統(tǒng)一服務”為核心理念來建設云端服務。簡化、優(yōu)化業(yè)務流程，實現(xiàn)服務的碎片化，把各類用戶所需的服務都剝離出來。

流程解構(gòu)，采用工作流引擎重新串聯(lián)。僅僅碎片化也不能完全解決問題，所以我們要在流程解構(gòu)的基礎上，對服務按用戶所需方式重建、重構(gòu)，按用戶使用方便的角度重新串聯(lián)起來。那么，eHall到底做了什么？我覺得是把不需要的環(huán)節(jié)取消，簡化優(yōu)化流程、信息共享、加強協(xié)同、能力建設。

堅實的數(shù)據(jù)是基礎

在一站式服務的構(gòu)建過程中，我們需要堅實的數(shù)據(jù)基礎進行鋪墊。

數(shù)據(jù)從哪里來？我們梳理了35個職能部門400張表，發(fā)現(xiàn)過去一半的數(shù)據(jù)是學校原來的數(shù)據(jù)中心沒有涵蓋到的數(shù)據(jù)；把業(yè)務系統(tǒng)“私有數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為學校的“公有數(shù)據(jù)”，從只考慮“已有數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)變?yōu)榭紤]“應有數(shù)據(jù)”。

數(shù)據(jù)怎么來？除了標準規(guī)范以外，我們要降低數(shù)據(jù)獲取的成本，將大量分散的數(shù)據(jù)進行整合，以不干擾業(yè)務系統(tǒng)為原則，把數(shù)據(jù)獲取工作獨立于業(yè)務系統(tǒng)，打消業(yè)務管理部門的顧慮。

數(shù)據(jù)到底到哪里去？建立權威、唯一的核心數(shù)據(jù)源，支撐業(yè)務系統(tǒng)運轉(zhuǎn)；通過快速、便捷數(shù)據(jù)應用配置，激發(fā)業(yè)務部門應用數(shù)據(jù)熱情，鼓勵數(shù)據(jù)應用主體共同參與數(shù)據(jù)服務建設，將過去“IT部門主導”逐漸變?yōu)椤皹I(yè)務部門需求主導”，將數(shù)據(jù)真正流轉(zhuǎn)到業(yè)務專家手中、產(chǎn)生價值。

數(shù)據(jù)如何用？對業(yè)務數(shù)據(jù)重新加工，以應用主體的視角進行處理、轉(zhuǎn)換和重組；使學校層面數(shù)據(jù)服務獨立于業(yè)務系統(tǒng)、直接基于數(shù)據(jù)中心完成。數(shù)據(jù)是客觀的，但對數(shù)據(jù)的解讀則帶有很強的主觀意識；懂業(yè)務才能懂數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)服務層面，業(yè)務專家和技術專家同等重要。

通過數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)換，形成不同的主題數(shù)據(jù)，以服務于我們的師生、院系、學校領導。同時再從他們那里獲取需求形成反饋，不斷地豐富數(shù)據(jù)，最終形成良好的數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境。師生、院系、校領導三個層面的需求是不同的：師生主要是查詢、填報；院系的需求是快速靈活配制；校領導的需求是決策。有針對性地分三個層面建設將有利于服務好我們的最終用戶。

數(shù)據(jù)整合是一個必然的過程，需要從規(guī)劃、研發(fā)、服務等全方位進行考慮。隨著應用的深入會出現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)交換需求、會呈復雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，授權復雜。

通過整合信息數(shù)據(jù)，提升信息共享、交換、服務和決策支持的能力。當然我們需要注意區(qū)分結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化信息數(shù)據(jù)資源；我們還要區(qū)分：什么是公開信息、共享信息、自有信息和保密信息等數(shù)據(jù)性質(zhì)特性。

在這個思路之下，我們建立了教師、研究生、本科生的個人數(shù)據(jù)中心，面向試點二級單位分析中心和校級數(shù)據(jù)綜合分析利用平臺。

從“管理”向“服務”

一站式這種方式最大的改變，或者說革命性的變化是：用戶只要在單一的網(wǎng)上辦事大廳中申請，讓業(yè)務部門倒過來在辦事大廳中并聯(lián)審批。

實現(xiàn)這種改變，首先需要加強領導；其次是完善機制及管理隊伍建設。我們需要通過終端用戶來要求業(yè)務部門提升服務，如提升信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準確性。

另外，通過好的試點效應來不斷啟發(fā)和吸引更多的服務投入到eHall懷抱。

一站式服務的目的并不是簡單的建立大廳，讓辦事部門或應用系統(tǒng)簡單集中而又各自為政，而是要將管理與服務、監(jiān)督與協(xié)調(diào)、規(guī)范與引導有效結(jié)合，利用先進管理方法和IT技術手段，建立標準、規(guī)范行為、優(yōu)化環(huán)境、完善手段，改造和優(yōu)化現(xiàn)有的服務管理模式，服務好師生。

我們一直講行政機構(gòu)改革將從“管理型”向“服務型”轉(zhuǎn)型，一站式服務的構(gòu)建即是實現(xiàn)學校的行政管理職能從“權利”向“責任”、“無限”向“有限”、“管理”向“服務”的觀念轉(zhuǎn)變，也是我們對機關職能轉(zhuǎn)變、行政機構(gòu)改革和實現(xiàn)管理機制創(chuàng)新的一種追求。

只有信息化逐漸成為學校發(fā)展的數(shù)據(jù)基礎支撐工具，才能有發(fā)展的前景；只有當信息化真正成為全員參與的過程，信息化才能可持續(xù)發(fā)展。

展望可持續(xù)的發(fā)展

首先，我們需要擺正IT部門在信息化中的角色定位。只有重新定位清晰，業(yè)務部門才能真正用好數(shù)據(jù)，做出有利于改服務的分析。技術部門不可能完全替代業(yè)務部門處理業(yè)務，應以“提供工具、搭建平臺”為主。我們需要“拋磚引玉”，但不能“越俎代庖”。了解業(yè)務是做好信息化的基礎，IT部門如完全不介入業(yè)務，最終將逐步消失在云端。

同時，我們也要通過完善機制來逐步體現(xiàn)信息化部門的地位。

從過去重硬輕軟到軟硬并舉，需要和業(yè)務部門緊密合作，在業(yè)務過程中提供“嵌入式”的信息化服務；

從改變過去“業(yè)務部門提要求、IT部門全面實施”，到“IT部門主導前后分離服務設計、業(yè)務部門統(tǒng)籌梳理流程、信息化實施平臺提供服務”的機制。

目前信息化面臨全新的挑戰(zhàn)，體制改革對信息化提出了更高的要求，我們要做好準備，要通過“數(shù)據(jù)基礎、流程協(xié)同、服務模式”的轉(zhuǎn)變來推動整個信息化向前發(fā)展。

我們需要適應這個時代的特征：數(shù)據(jù)信息重要性超越了業(yè)務流程本身，數(shù)據(jù)可以反哺業(yè)務，提升效率，助力我們的服務。大數(shù)據(jù)是為了更好地發(fā)現(xiàn)服務改進之道、而提供一種決策支持；我們需要的是服務、而不是大數(shù)據(jù)本身，目前高校的數(shù)據(jù)化管理比大數(shù)據(jù)更加直接、有效。