秦惠娣

【關鍵詞】護患溝通技巧;急診輸液;語言溝通;尊重

目前隨著醫(yī)學模式的改變及醫(yī)學技術的快速發(fā)展，人們對醫(yī)學服務質量要求越來越高，護理是醫(yī)學服務中的一個重要環(huán)節(jié)，溝通為護理中的必不可少因素，因此臨床中需不斷提高護理技巧，建立和諧的護患關系[1]。而建立良好的護患關系除需豐富的專業(yè)知識、高度責任心、嫻熟操作技巧外，還需了解患者的心理特點，護理人員掌握溝通技巧，才可消除護患矛盾，從而提高護理質量[2]。急診輸液區(qū)負責全院的輸液任務，病種復雜、工作強度大、護理人員不足，患者輸液時容易出現(xiàn)易怒、暴躁情緒，因此我院急診科護理人員在工作中需要掌握較好的護患溝通技巧，可以減少很多護患糾紛發(fā)生，現(xiàn)報告如下。

一 護理人員需注意留給患者的第一印象：第一印象較好對于建立和諧的護患關系是非常關鍵的，護理人員需注意著裝、面貌、精神狀態(tài)等，面對患者時給患者誠摯笑容、端莊儀表、熱情態(tài)度及溫和親切的語言，護理人員和藹可親的笑容可給患者營造一個愉快的環(huán)境，讓患者產生安全感與信任感，更加主動配合，從而降低注射后痛覺[3]。

二 護理人員需善于應用語言溝通技巧：首選需抓住與患者的溝通時機，患者與醫(yī)護人員間信息傳遞、情感交流重要媒介是語言，患者治療前護理人員需用語言與患者進行溝通，從而緩解其緊張、焦慮情緒，讓患者更加配合治療，給患者注射時可通過相互交談分散患者注意力，從而進行疾病相關教育;其次語言溝通時需使用有針對性的語言，因每個患者的文化水平、家庭環(huán)境、社會地位、經濟狀況等不同，其心理需求不同，因此護理人員需使用不同語言與患者進行有針對性、有目的的溝通、交流，圍繞病情，盡量減少醫(yī)學術語，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心;溝通中需掌握語言的藝術性，目前隨著現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展及醫(yī)學模式的轉變，護理人員需深入學習心理學、社會學等，全面掌握知識，應對患者提出的問題，從而更加取得患者信任，積極配合治療，促進患者康復;最后護理人員需多使用鼓勵性、安慰性的語言，因人在生病時容易出現(xiàn)恐懼焦慮心理，護理人員針對小孩、年輕人需多采用鼓勵性語言，對老年人需多采用安慰性語言，從而提高患者治療配合度。

三 護理人員需尊重患者，不能使用比較激烈的語言，護理人員面對患者時需選擇合適的稱呼，讓患者不會產生一種不舒服的感覺，這樣也可以減少矛盾的產生，選擇合適的稱呼會使患者更加容易接受，同時對于多次來輸液室的患者護理人員需記住其姓名，讓患者感受到尊重與重視，從而提高患者對護理工作的滿意度。

四 護理人員需善于應用非語言溝通，非語言溝通也稱為行為語言，多通過手勢、表情、動作、眼神等達到目的，從而起到輔助、加強溝通的目的。首先護理人員需掌握傾聽技巧，溝通時護理人員需注意傾聽患者訴說，保持眼神交流，不能中途打斷患者語言，傾聽患者訴說，對患者病情表示關心、同情及理解;其次給患者注射藥物時，護理人員需用和藹親切的面容，關注患者眼神，必要時可通過觸摸來消除患者的緊張心理;再次輸液區(qū)輸液的患者對于看病交費、門診掛號等手續(xù)多帶有易怒、焦慮負面情緒，因此護理人員需主動接待患者，并給患者安排座位;巡視護理人員在患者輸液時可給患者倒一杯溫水，通過撫摸患者額頭等細微動作讓給患者感受到親切、溫暖的關懷，從而促進護患關系融洽。同時護理人員需注重護理中的小細節(jié)，護理人員碰到患者靜脈細小或手部冰冷時，可先進行熱敷，待患者靜脈充盈時再行穿刺，同時囑咐患者將拳頭握緊，從而緩解其疼痛感，提高患者對護理的滿意度;對于年老行動不便者，需時攙扶，也需為無人照顧的患者提供送水、送飯服務;也需將輸液注射事項張貼于輸液室顯眼處，也可起到溝通效果[4]。

五 護理人員需與患者家屬多進行溝通，護理人員需給患者家屬講解輸液安全知識及基本知識，耐心給患者家屬講解輸液必要性，提高患者家屬對患者治療的支持度。

六 需合理調配急診輸液室的護理人員，護士長可根據不同疾病主要疾病的發(fā)病特征，統(tǒng)計出急診科輸液人員的高峰人流時間段，之后根據人流量來對護理人員進行安排，在非輸液人流高峰期，可適當減少巡回護士人數;在人流高峰期，可增加巡回護士的數量[5]。

總之，臨床護理中護患溝通意義重大，會對護理效果產生影響，從而增進護患理解，取得患者信任，減少護患糾紛，讓患者以更加愉悅的心情接受治療，從而促進患者康復。我院急診科護理人員通過長期努力，構造和諧護患關系效果良好，提高了護理人員的護理質量，減少了護患糾紛，為維持良好就醫(yī)環(huán)境起到了重要作用，也促進了護理工作的發(fā)展，給醫(yī)院帶來了經濟效益及社會效益。