丁艷

摘 要：文章介紹了揚州大學附屬醫(yī)院在改善醫(yī)療服務行動中，收費窗口作為醫(yī)療服務“第一窗口”，從改善就醫(yī)環(huán)境、完善便民服務、優(yōu)化服務流程、推行智慧醫(yī)療、提高服務效率五個方面，闡述了一系列便民、惠民、利民的服務舉措，來持續(xù)提升人民群眾獲得感和滿意度。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院 精細化管理 窗品服務 患者滿意度

中圖分類號：F233

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2021）05-252-02

根據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會及國家中醫(yī)藥管理局分別于2015年及2018年接連印發(fā)的兩個三年的《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》，江蘇省衛(wèi)健委和省中醫(yī)藥局研究制定了《江蘇省深入落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2018—2020年）》。筆者所在的揚州大學附屬醫(yī)院為認真貫徹落實江蘇省市衛(wèi)生主管部門印發(fā)的深入落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案要求，并根據(jù)自身實際制定了適合本院的服務計劃。而收費窗口作為醫(yī)療服務的“第一窗口”，根據(jù)服務特點，圍繞患者就醫(yī)的繁瑣、費時、機械、低效等問題，通過改善醫(yī)療服務管理、提高醫(yī)療服務水平、優(yōu)化服務流程等，推出了一系列便民、惠民、利民的服務舉措，來持續(xù)提升人民群眾獲得感和滿意度。

一、改善醫(yī)療服務行動的主要做法及成效

（一）改善就醫(yī)環(huán)境——更便捷

1.窗口制作流程，設(shè)立醒目標識。在醫(yī)院收費大廳制作就診指引牌、出入院流程圖、窗口工作制度、服務規(guī)范，多渠道設(shè)立醒目標識，配置休息等候座椅，提供便民服務，窗口排長隊時專人引導分流，營造干凈、整潔、安全的就醫(yī)環(huán)境。

2.安裝專家號源顯示屏，快速直觀服務。為方便病人快速就醫(yī)，在收費處前臺安裝了各科專家號源顯示屏，收費員在第一時間就能了解各個專家號的使用分布情況，能夠迅速準確地為患者選擇科室掛號。

3.開通醫(yī)聯(lián)體內(nèi)轉(zhuǎn)診綠色通道，創(chuàng)新途徑提升服務。醫(yī)院對醫(yī)聯(lián)體單位開通門診預約轉(zhuǎn)診醫(yī)技檢查綠色通道服務，收費窗口憑蓋有醫(yī)聯(lián)體辦公室公章的檢查單免收掛號費，病人掛號后先檢查后由專人負責保管，每月由專人定期收集檢查單，為推進醫(yī)聯(lián)體工作順利開展提供保障。

（二）完善便民服務——更貼心

1.完善各項便民服務設(shè)施，提高病人滿意度。免費為檢測核酸的病人及家屬提供身份證、門診病歷及麻卡等復印;窗口為年老的病人提供老花眼鏡;對有泰康、人壽商保的病人提供專用窗口辦理;為方便病人避免病人多跑腿，并增設(shè)醫(yī)療保險審核專用窗口。

2.致敬城市榜樣人物，禮遇“揚州好人”。窗口對持有“城市榜樣禮遇卡”的患者免費掛號（專家號診療），弘揚時代新風，致敬“揚州好人”，傳遞社會正能量。

3.窗口啟用高拍儀，清晰準確上傳病人身份證。優(yōu)化住院患者身份證復印的流程，通過高清掃描儀給每一位住院患者掃描身份證并通過HIS系統(tǒng)上傳至各病區(qū)，方便病區(qū)為手術(shù)患者告知書、騙保詐保等患者信息的核對提供依據(jù)。

4.設(shè)立高級專家門診，滿足不同需求。為滿足患者不斷提高的健康服務需求，醫(yī)院整合院內(nèi)外專家資源，設(shè)立高級專家門診，努力為廣大患者提供更優(yōu)質(zhì)、更精準、更高層次的醫(yī)療特需服務。

5.完善窗口服務機制，規(guī)范服務用語。工作人員掛牌上崗，儀表端莊，態(tài)度和藹，服務真誠，禮讓患者，落實首問負責制，樹立良好的醫(yī)院形象。為提供更貼心服務，收費窗口實行了彈性工作制，每天早晨提前開窗、中午延遲關(guān)窗、高峰期增加窗口、開啟備用窗口、周末值班配足人員，急診24小時開窗，對患者咨詢做到一次性告知制度，減少患者奔波，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。

（三）優(yōu)化服務流程——更省時

1.推出全預約診療模式，緩解“看病難”問題。患者可根據(jù)自己的時間，有計劃有選擇地按照不同時間段來院就診，從而實現(xiàn)錯峰就診，緩解門診高峰期患者扎堆的擁堵現(xiàn)象。現(xiàn)場掛號患者也能享受到預約服務，掛號自主選擇醫(yī)生，掛號后可知曉就診醫(yī)生、就診診室、就診號和大概就診時間等信息。

2.優(yōu)化完善24小時門診費用轉(zhuǎn)入住院流程，集中醫(yī)技一鍵退費。為確保醫(yī)保病人權(quán)益，對參?；颊呷朐呵?4小時內(nèi)在門、急診發(fā)生的檢驗、檢查、治療等費用轉(zhuǎn)入住院費用進行了優(yōu)化，收費窗口本著全心全意為病人服務的理念，避免病人來回跑腿，主動承擔起電話聯(lián)系醫(yī)技科室退費的工作，住院處窗口在工作日設(shè)立專窗、專時集中聯(lián)系各醫(yī)技科室，門診收費處實行一鍵退費，既方便了病人又緩解了病房的壓力，贏得了病人的一致好評。

3.實施醫(yī)?？缭峦速M、單邊賬快速處理機制，專人及時判斷解決。由于網(wǎng)絡(luò)通訊不暢，在窗口實際操作過程中經(jīng)常會產(chǎn)生如銀聯(lián)、醫(yī)保、微信、支付寶等各類單邊賬，給病人造成各種疑問和困惑，也給窗口工作帶來了不便。為切實快速解決此類問題，系統(tǒng)增加了跨月醫(yī)保退費功能，財務處配備專人實時核實處理，專人及時快速判斷問題所在并加以解決，把問題消滅在萌芽之中。

（四）推行智慧醫(yī)療——更智能

1.全面實行實名制掛號診療流程，建立預檢分診制度。為建設(shè)智慧醫(yī)院，連貫患者歷次就診信息，利于患者復診對比分析，建立患者健康檔案，門診全面實行實名制就診制度。為做好常態(tài)疫情防控工作，確?；颊甙踩?，年初急診所有科室上線急診分診系統(tǒng)，更加合理調(diào)配急診資源，方便病人就醫(yī)。全面實行實名制掛號，為醫(yī)院全面實行電子票據(jù)提供了基礎(chǔ)。

2.全面啟用電子住院證，打印住院患者專屬二維碼。2020年7月，兩院區(qū)門、急診全面啟用電子住院證系統(tǒng)，辦理住院只需掃描病人導診單條碼即可直接獲取病人的在門急診的全部實名制信息，提高了患者個人信息的識別，既免去了醫(yī)生手寫入院通知書的繁瑣，又減少了病人入院排隊等候時間，簡化了病人住院就醫(yī)的流程;在辦理住院的同時，病人可以領(lǐng)到一個帶有專屬二維碼的腕帶，助力病區(qū)實現(xiàn)移動護理智能化。

3.開通掃碼付、聚合支付等多種支付功能，進入移動支付新時代。為提升患者就醫(yī)體檢，推薦醫(yī)院信息化和智慧化醫(yī)療建設(shè)，提升服務品質(zhì)，在窗口全面開通掃碼付功能，患者只需打開手機微信、支付寶APP，聚合支付、點擊收付款，出示付款條碼，并通過掃碼器掃描付款條形碼，幾秒鐘即可完成繳費。病人在就診室也可進行診間支付，全程做到“電子支付”，更快捷更輕松。

4.啟用多功能自助終端、壁掛自助機，發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。為方便患者就醫(yī)，財務處、信息處聯(lián)合推行了線上線下一體化服務，多病區(qū)、多區(qū)域配備多功能自助服務一體機，患者不僅可以通過自助一體機進行就醫(yī)建檔、當日掛號、預約掛號、門診繳費、門診消費記錄查詢等，還支持患者通過銀行卡、微信、支付寶繳納門診費用和住院費用，也能滿足患者對住院期間費用清單的查詢，并設(shè)有對患者滿意度的調(diào)查。在多功能自助機一體機全面推行的同時，財務處和信息處再次聯(lián)手推出了病區(qū)壁掛自助機服務，讓病人不出病房就能掛號、查詢、繳納住院費用和辦理出院手續(xù)的強大功能。

（五）提高服務效率——更高效

1.啟用醫(yī)院用血直免平臺，用血服務不用跑。患者在出院前完成“用血直免”申請，由住院收費窗口進行材料審核和拍照上傳，患者出院時住院所用血費就可直接減免，相關(guān)血費由醫(yī)院先行墊付。以前病人臨床用血都是先付費，出院后再去血站進行報銷，而這項“直免”措施既簡化了手續(xù)又精減了證明材料，真正做到了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，實行“一個窗口受理、一次性告知、一站式服務”。

2.搭建“商?！狈掌脚_，實現(xiàn)“保險+醫(yī)療”一站式理賠。醫(yī)院先后與泰康保險、人壽保險兩家保險公司合作，建立住院商保結(jié)算直報平臺，實現(xiàn)商保患者快速理賠。購買商業(yè)保險的患者，在醫(yī)院看病時除醫(yī)保報銷外，患者其他的費用只要是在商業(yè)險責任范圍內(nèi)的，保險公司通過與醫(yī)院HIS系統(tǒng)無縫對接，實現(xiàn)醫(yī)療同步理賠，真正以患者為中心將理賠前置，實現(xiàn)了出院就領(lǐng)錢，解決了老百姓奔波在醫(yī)院和保險公司的理賠難困境，既簡化了理賠流程，也減輕了患者醫(yī)療費用負擔。

3.推行日間手術(shù)模式，向“高速”診療模式邁進。為促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的合理利用，2020年醫(yī)院正式啟用日間手術(shù)中心，為臨床診斷明確的患者提供24小時內(nèi)住院、手術(shù)、術(shù)后短暫觀察并出院的一種新型手術(shù)模式。住院處窗口在辦理日間手術(shù)中心的病人時，對市職工醫(yī)?；虺擎?zhèn)居民醫(yī)保的定額結(jié)算、普通病人非定額結(jié)算、醫(yī)保病人的非定額結(jié)算這三種類型分別收費和結(jié)算。日間病房明顯縮短了病人住院等候時間和治療周期，降低了住院費用，體現(xiàn)了現(xiàn)代醫(yī)療服務的“高效便捷”。

4.打造指尖上的新服務，組建各類微信服務群，服務患者“零距離”。為了更好地服務患者，解決病人實際問題，窗口與有關(guān)部門合作組建了“醫(yī)保工作協(xié)調(diào)小組”“揚州市臨床用血直免工作群”“揚大附院商保平臺開發(fā)群”“揚大附院健保通項目溝通群”“揚大附院POS機系統(tǒng)交流群”等等各類微信群，在線上解決窗口存在的各類疑難雜癥，既提升了窗口的工作效率，又拓寬了為病人服務的渠道，切實為病人提供了“零距離”的便捷高效的服務。

二、結(jié)束語

醫(yī)院收費窗口是醫(yī)療服務“第一窗口”，病人從醫(yī)院門急診窗口掛號就診，到住院窗口出院結(jié)賬，都是通過財務窗口服務來實現(xiàn)的，窗口往往既是費用結(jié)算的地方，也是整個醫(yī)診療服務總結(jié)地點。只有通過不斷改進窗口服務，做精每一個環(huán)節(jié)，做實每一個細節(jié)，不斷優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量，進而提高窗口服務滿意度，努力建設(shè)特色鮮明、區(qū)域知名的高水平醫(yī)院。

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（作者單位：揚州大學附屬醫(yī)院 江蘇揚州 225001）

（責編：若佳）