董美

摘要：和普通健康體檢不同，職業(yè)健康體檢屬于一種特殊的體檢形式，在受檢人員來源、體檢要求和體檢管理等方面都存在一定的特殊性，同時也對導檢服務(wù)提出了更高的要求。我院在職業(yè)健康體檢工作中實施人性化導檢服務(wù)，革新以往的服務(wù)理念，進一步規(guī)范語言和儀表，給予參檢人員人性化關(guān)懷，大幅度提升了導檢服務(wù)質(zhì)量，獲得了大量好評。

關(guān)鍵詞：人性化導檢服務(wù);職業(yè)健康體檢;應(yīng)用;效果

我院自2017年開始實施人性化導檢服務(wù)，有效提升了體檢的質(zhì)量?，F(xiàn)報道如下：

1臨床資料

我院受某廠礦企業(yè)委托，于2017年12月～2018年12月對1 778位職業(yè)健康體檢人員提供人性化導檢服務(wù)，所有參檢人員均來自偏遠的礦區(qū)，文化水平較差，對職業(yè)健康知識了解比較少，不夠重視自身健康，從來沒有進行過體檢，依從性不高，對導檢工作者不信任，不了解體檢流程和要求，體檢期間產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等不良心理。

2人性化導檢服務(wù)的實施

2.1 轉(zhuǎn)變落后導檢理念，增強人性化導檢意識

人性化導檢服務(wù)主張以人為本，將服務(wù)對象的實際需求放在首要位置，提升體檢人員的滿意度。我院積極組織導檢重視學習新的觀念、新的理論，讓導檢護士樹立起以人為本的服務(wù)理念，用誠心和愛心為參檢人員提供服務(wù)[1]。

2.2 規(guī)范導檢人員的言行與儀表

護士的言談舉止在一定程度上反映著服務(wù)的品質(zhì)，因此要求導檢護士整齊著裝，面帶微笑，以親切的態(tài)度服務(wù)參檢人員，做到站有站姿，坐有坐姿，禮貌待人。鼓勵導檢護士總結(jié)導檢工作中常會用到的導檢用語，使用通俗易懂的語言提供導檢服務(wù)，把規(guī)范性的導檢用語印刷成冊，分發(fā)給導檢護士，讓導檢護士利用碎片化的時間學習，并不斷補充和完善手冊。

2.3 全面開展人性化導檢服務(wù)的措施

2.3.1 注重親情化接檢

大部分參與職業(yè)健康體檢的人員對體檢環(huán)境與流程不夠理解，尤其是第一次來體檢的人員，進入體檢中心后會比較慌張，不知道該怎樣做，導檢護士應(yīng)留意體檢中心的人員，親切問候參檢人員，并進行自我介紹，按照參檢人員的體檢項目提供分檢指引。

2.3.2 落實溫馨提示

在施行人性化導檢服務(wù)之后，導檢護士共同制作醒目、簡潔的提示卡，為參檢人員介紹體檢的流程及不同體檢項目中的注意事項，便于參檢人員的理解。同時，把求助電話粘貼在夾板上，體檢人員如果需要幫助可以撥打電話詢問。

2.3.3 示范正確填寫體檢單的方法

職業(yè)健康體檢會使用到專用的表格，對內(nèi)容的填寫及身份證明的粘貼存在相應(yīng)的要求，為提升參檢人員體檢單填寫的準確性，避免出現(xiàn)錯漏的情況，導檢護士可以給參檢人員提供示范樣本，供參檢人員借鑒，在填表時，安排導診護士實時指導，確保填表的準確性，為后續(xù)的工作打下良好基礎(chǔ)。

2.3.4 向參檢人員解釋職業(yè)健康體檢的意義

因為職業(yè)健康體檢和普通的體檢存在一定的差異，部分參檢人員可能會產(chǎn)生困惑，也有些參檢人員由于不了解職業(yè)健康檢查的重要性，擅自舍棄某些體檢項目，不利于開展之后的健康評估工作。在職業(yè)健康體檢之前，導檢護士可以文字、宣傳冊或動畫視頻等方式，為參檢人員介紹職業(yè)健康體檢的意義、流程及其與健康評估之間的緊密關(guān)系，讓受檢人員增強定期體檢的意識。

2.3.5 實時開展健康宣教

導檢護士通過張貼宣傳海報、發(fā)放宣傳手冊或播放宣傳視頻等方法，宣傳常見疾病的預防和保健知識，利用碎片化時間開展宣傳教育，讓參檢人員可以在體檢期間學習更多與職業(yè)健康有關(guān)的知識和信息。

2.3.6 提供便民設(shè)施

除了要配備飲水設(shè)備、放大鏡、老花鏡、筆、紙外，還要配備雨傘、物品存放柜或微波爐等，從參檢人員的角度思考問題，滿足他們的需求。

3人性化導檢服務(wù)的實施效果

通過落實人性化導檢服務(wù)，提高了參檢者對體檢環(huán)境、流程及要求的了解程度，從原來的69%提高至92%;體檢表填寫的正確率和完整率從原來的82%提高到97%;對常見疾病的預防和保健知識掌握程度從原來的71%提高到90%;體檢中的棄檢率從原來的9%下降至1%;參檢人員的滿意度從原來的81%提高至92%，提升了體檢質(zhì)量和效率。

4討論

人性化導檢服務(wù)在職業(yè)健康體檢中的應(yīng)用利于轉(zhuǎn)變導檢護士落后的服務(wù)理念，進一步規(guī)范言行和儀表，為前來接受體檢者留下良好的印象，有利于提高參檢人員對醫(yī)院的信任度，提升依從性。通過親情化的問候和接待，緩解患者緊張、焦慮情緒，減輕對檢查結(jié)果的影響。樣表的示范與填寫指導可以保證體檢單的完整性和準確性，有利于健康綜合評估工作的順利開展。通過健康宣教活動，讓患者對職業(yè)健康體檢形成深刻的認識，意識到職業(yè)健康體檢的重要意義，避免患者隨意棄檢，確保導檢工作的順利進行。人性化導檢服務(wù)能夠真正做到以人為本，具有非常強的可操作性，一方面可以提高導檢護士的專業(yè)能力，另一方面可以保證導檢效率，保證體檢質(zhì)量，提升參檢人員的滿意度，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻

[1]鄒素雯，杜婉燕，葉蘭招，等.人文關(guān)懷護理模式在職業(yè)健康體檢中的應(yīng)用效果[J].中外醫(yī)療，2020，39（27）：165-168.