宋奕 夏芒

Research on the Design of Performance Evaluation System for Design Service Enterprises

——Based on the Balanced Score Card

SONG Yi1， XIA Mang2

（1.Zhejiang Technical Institute of Economics， Hangzhou 310018， China; 2.Zhejiang Sci-Tech University， Hangzhou 310018， China）

【摘? 要】在“中國制造2025”戰(zhàn)略實(shí)施的背景下，設(shè)計(jì)服務(wù)型企業(yè)能夠?yàn)橹圃鞓I(yè)賦能，改制造為“智造”，企業(yè)數(shù)量不斷增長(zhǎng)。該行業(yè)具有高端人力資本密集的特點(diǎn)，不再適用傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。論文分析了設(shè)計(jì)服務(wù)型企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的必要性，為設(shè)計(jì)服務(wù)型企業(yè)制定了基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。論文從戰(zhàn)略制定開始，描繪戰(zhàn)略地圖，細(xì)分每個(gè)維度下的戰(zhàn)略目標(biāo)，找出關(guān)鍵成功因素，并最終基于企業(yè)一手資料制定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成最終的評(píng)價(jià)體系，以期為設(shè)計(jì)服務(wù)型企業(yè)的績(jī)效考核提供一定的借鑒參考。

【Abstract】Under the background of the implementation of "Made in China 2025" strategy， design service-oriented enterprises can empower the manufacturing industry， change manufacturing to "intelligent manufacturing"， and the number of enterprises is constantly growing. The industry has the characteristics of high-end human capital intensive， it no longer applies traditional performance evaluation methods. This paper analyzes the necessity of implementing balanced score card in design service-oriented enterprises， and formulates a performance evaluation system based on balanced score card for design service-oriented enterprises. This paper starts from the strategy formulation， describes the strategic map， subdivides the strategic objectives under each dimension， finds out the key success factors， and finally formulates the performance evaluation index based on the first-hand information of the enterprises， and forms the final evaluation system， so as to provide some reference for the performance evaluation for the design service-oriented enterprises.

【關(guān)鍵詞】平衡計(jì)分卡;績(jī)效評(píng)價(jià);設(shè)計(jì)服務(wù)企業(yè)

【Keywords】balanced score card; performance evaluation; design service enterprises

【中圖分類號(hào)】F406.7;F272.92? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）05-0107-03

1 設(shè)計(jì)服務(wù)企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的必要性

隨著我國創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略綱要的提出和數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)時(shí)代的到來，設(shè)計(jì)服務(wù)行業(yè)的規(guī)模逐漸發(fā)展壯大，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。要想在大浪淘沙的環(huán)境中生存下來，形成強(qiáng)有力的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)就需要加強(qiáng)績(jī)效管理，提升專業(yè)能力，保證服務(wù)質(zhì)量。平衡計(jì)分卡作為一種強(qiáng)有力的工具，能夠幫助企業(yè)管理者理清思路、指明方向，從而順利構(gòu)建適合的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

平衡計(jì)分卡起源于美國，它既是一種績(jī)效評(píng)價(jià)工具，又是一種戰(zhàn)略管理工具。其功能主要體現(xiàn)在：能夠通過科學(xué)、合理設(shè)計(jì)指標(biāo)把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成具體行動(dòng)，進(jìn)而不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系由具有因果關(guān)系的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)共同組成，是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的一種細(xì)分化描述。財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)又具體劃分為財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度，意圖通過這四個(gè)維度對(duì)企業(yè)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。2017年財(cái)政部發(fā)布的《管理會(huì)計(jì)基本指引》和《管理會(huì)計(jì)應(yīng)用指引》為平衡計(jì)分卡在我國的應(yīng)用指明了應(yīng)用環(huán)境和應(yīng)用程序，其指出：平衡計(jì)分卡能將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可操作性的行動(dòng)，而具有創(chuàng)新精神、變革精神的企業(yè)文化有助于成功實(shí)施平衡計(jì)分卡。

不同于傳統(tǒng)行業(yè)，設(shè)計(jì)服務(wù)型企業(yè)的最大資產(chǎn)為員工的創(chuàng)造力、理解力和表達(dá)力，因?yàn)閮?yōu)秀設(shè)計(jì)的產(chǎn)生是靈感、理解力、技術(shù)缺一不可的，員工的持續(xù)學(xué)習(xí)與體驗(yàn)是保持先進(jìn)生產(chǎn)力的最重要因素?；谄胶庥?jì)分卡的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)將學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)作為一個(gè)獨(dú)立維度，具有注重員工的發(fā)展要求和信息資本等無形資產(chǎn)的開發(fā)利用的特點(diǎn)，非常符合國內(nèi)設(shè)計(jì)服務(wù)型企業(yè)持續(xù)提升員工水平、努力與國際一線設(shè)計(jì)服務(wù)公司靠攏的需求。

由于設(shè)計(jì)服務(wù)行業(yè)內(nèi)業(yè)態(tài)新穎、業(yè)務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化、體量較小等特點(diǎn)，學(xué)界并沒有針對(duì)設(shè)計(jì)服務(wù)型企業(yè)的平衡計(jì)分卡的應(yīng)用討論。同時(shí)，設(shè)計(jì)服務(wù)型企業(yè)因其受宏觀經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)品市場(chǎng)影響大、員工知識(shí)輸出為主要生產(chǎn)力、輕資產(chǎn)運(yùn)行、服務(wù)類型廣泛等特點(diǎn)，急需要有效的戰(zhàn)略管理工具及與其相適應(yīng)的績(jī)效考核體系的建立。

2 平衡計(jì)分卡的簡(jiǎn)要介紹

1992年，來自哈佛大學(xué)的羅伯特·開普蘭與戴維·諾頓在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表了他們關(guān)于平衡計(jì)分卡的論文：《平衡計(jì)分卡——驅(qū)動(dòng)績(jī)效》，至此開啟了運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的風(fēng)潮。之后，開普蘭與諾頓總結(jié)了許多企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，出版論文《在實(shí)踐中運(yùn)用平衡計(jì)分卡》和專著《平衡計(jì)分卡》《戰(zhàn)略中心組織》，平衡計(jì)分卡風(fēng)靡全球。根據(jù)2003年的一項(xiàng)調(diào)查，在全世界范圍內(nèi)，只有6%的企業(yè)不打算實(shí)施平衡計(jì)分卡。但是，根據(jù)美國管理會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)（IMA）2006年在中國進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示（該調(diào)查受商務(wù)部邀請(qǐng)，考察了12家當(dāng)時(shí)的國內(nèi)頂級(jí)企業(yè)），我國大多數(shù)企業(yè)不了解也不打算實(shí)施平衡計(jì)分卡。這是因?yàn)樵诟母镩_放之后，我國經(jīng)濟(jì)超快速發(fā)展，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)為藍(lán)海的特點(diǎn)使得企業(yè)家們不需要關(guān)注戰(zhàn)略，市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大和占有才是他們的關(guān)注對(duì)象。而平衡計(jì)分卡的應(yīng)用要求公司有明確的組織戰(zhàn)略，高層管理者們應(yīng)當(dāng)具備對(duì)組織戰(zhàn)略的分解和溝通的能力，中高層管理者們應(yīng)當(dāng)具有對(duì)指標(biāo)進(jìn)行創(chuàng)新的能力。從這個(gè)角度講，在當(dāng)時(shí)，平衡計(jì)分卡的確不適用于我國大部分企業(yè)。

我國經(jīng)濟(jì)在經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的高速發(fā)展后，“供需錯(cuò)位”問題逐漸顯現(xiàn)，過剩產(chǎn)能和高端產(chǎn)品供給不足同時(shí)存在。2015年，習(xí)近平總書記提出了“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”，開起了供給側(cè)改革大潮。對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的基本單位——企業(yè)來說，市場(chǎng)從藍(lán)海轉(zhuǎn)向紅海的變化使得他們必須重視企業(yè)戰(zhàn)略，從此開啟了平衡計(jì)分卡在國內(nèi)應(yīng)用的大潮。華為、海爾、招商銀行等大型企業(yè)先后開始應(yīng)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的績(jī)效考評(píng)，學(xué)界也開始逐一研究平衡計(jì)分卡在企業(yè)中的應(yīng)用實(shí)例。其中，侯曉琳基于海爾的案例分析，討論了新平衡計(jì)分卡模型在公司戰(zhàn)略變革評(píng)價(jià)中的作用;張珊珊等人進(jìn)行了基于平衡計(jì)分卡的商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)研究;牛巍等人討論了在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心中的平衡計(jì)分卡應(yīng)用。但是，相較于平衡計(jì)分卡在央企、大型上市公司和集團(tuán)企業(yè)中的應(yīng)用研究，其在中小型企業(yè)中的應(yīng)用實(shí)例較為鮮見?？紤]到中小型企業(yè)也是供給側(cè)改革中的重要力量，在我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中發(fā)揮重要作用，本文認(rèn)為有必要和有需求對(duì)平衡計(jì)分卡在中小型企業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行實(shí)踐和探討。

3 基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

現(xiàn)代會(huì)計(jì)以戰(zhàn)略為起點(diǎn)和核心，通過首要的戰(zhàn)略制定，從而衍生制定出企業(yè)具體的目標(biāo)和指標(biāo)。

3.1 設(shè)計(jì)服務(wù)公司戰(zhàn)略的制定

績(jī)效評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施應(yīng)該是基于戰(zhàn)略規(guī)劃的，因此，首先基于宏觀經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和實(shí)際業(yè)務(wù)為設(shè)計(jì)服務(wù)公司制定戰(zhàn)略。通過溝通交流，了解到設(shè)計(jì)服務(wù)型行業(yè)為高端人力資本密集型行業(yè)，企業(yè)員工（設(shè)計(jì)人才）的優(yōu)劣直接決定了企業(yè)的發(fā)展方向。其次在經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)的背景下，企業(yè)不再執(zhí)著于單一業(yè)務(wù)類型，而是多種新型服務(wù)業(yè)務(wù)并舉。最后確定了設(shè)計(jì)服務(wù)型企業(yè)的總體戰(zhàn)略應(yīng)為：適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，培養(yǎng)和獲得高素質(zhì)、高質(zhì)量和國際化的設(shè)計(jì)人才，努力提高設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量，提高設(shè)計(jì)公司在業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。在專項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上逐漸開發(fā)新型服務(wù)業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)收入。

3.2 通過戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略

企業(yè)的績(jī)效管理應(yīng)當(dāng)與戰(zhàn)略相結(jié)合。企業(yè)應(yīng)運(yùn)用戰(zhàn)略地圖清晰地描繪出戰(zhàn)略，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)考核指標(biāo)，使績(jī)效管理與戰(zhàn)略相輔相成。戰(zhàn)略地圖包括四個(gè)層面：財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部流程層面和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面。在整個(gè)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)過程中，這四個(gè)層面并非相互獨(dú)立，而是相互聯(lián)系、促進(jìn)的。例如，客戶滿意度的提高以及外圍市場(chǎng)的拓展，有助于財(cái)務(wù)維度中盈利指標(biāo)的提高;企業(yè)盈利能力提高，就有更多的資本進(jìn)行組織創(chuàng)新，讓員工更好地學(xué)習(xí)與發(fā)展，進(jìn)而又能更好地提升顧客滿意度，降低服務(wù)成本。根據(jù)最初制定的戰(zhàn)略，結(jié)合行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)和企業(yè)實(shí)際情況，繪制出戰(zhàn)略地圖，如圖1所示。

3.3 確定戰(zhàn)略目標(biāo)及關(guān)鍵成功因素

在繪制戰(zhàn)略地圖之后需要進(jìn)一步詳細(xì)確定戰(zhàn)略目標(biāo)（見表1）。由于企業(yè)設(shè)定的戰(zhàn)略主要發(fā)展方向?yàn)榕囵B(yǎng)高端的國際化設(shè)計(jì)人才、擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍、提高服務(wù)質(zhì)量、增加業(yè)務(wù)收入四項(xiàng)內(nèi)容，研究人員依據(jù)戰(zhàn)略制定出了戰(zhàn)略目標(biāo)（表1B列）和每項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)下的關(guān)鍵成功因素（表1C列），作為確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的依據(jù)，充實(shí)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

3.4 基于企業(yè)情況，個(gè)性化制定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的制定，實(shí)質(zhì)上是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換成易于理解的、可執(zhí)行的語言，它是根據(jù)戰(zhàn)略地圖所描述的每個(gè)層面的戰(zhàn)略功能之間的邏輯關(guān)系、戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵成功因素來制定的，是戰(zhàn)略的衡量指標(biāo)，也是戰(zhàn)略執(zhí)行是否有效的評(píng)價(jià)工具?；谏鲜鲫P(guān)鍵成功因素和企業(yè)業(yè)務(wù)流程，確定了績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)（圖2中最末一級(jí)即績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)）。

4 績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)中的創(chuàng)新

①研究對(duì)象的創(chuàng)新。設(shè)計(jì)服務(wù)行業(yè)為高端人力資本密集行業(yè)，其業(yè)務(wù)類型不固定，業(yè)務(wù)內(nèi)容變化大，難以考核計(jì)量，因此，較少有人針對(duì)此類行業(yè)進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)。對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核模型設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)者必須具有豐富的企業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，深諳設(shè)計(jì)服務(wù)型企業(yè)的業(yè)務(wù)特征。本文內(nèi)容正是研究者深入一線實(shí)踐，對(duì)設(shè)計(jì)服務(wù)企業(yè)的長(zhǎng)期觀察得到的結(jié)論。

②客戶維度中的“出圈傳播”創(chuàng)新。在客戶維度中，將“出圈傳播”作為拓展新客戶的一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)成功因素?！俺鋈鞑ァ笔且粋€(gè)網(wǎng)絡(luò)流行詞，指的是需要被更多圈子外的路人所知曉。設(shè)計(jì)服務(wù)型企業(yè)的“出圈傳播”指的是這類型企業(yè)需要走出行業(yè)，面向大眾，被更多的消費(fèi)者和企業(yè)所知曉。針對(duì)“出圈傳播”關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)，可以將微博話題度、微信公眾號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)量、抖音視頻號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)量等作為評(píng)價(jià)指標(biāo)參考。

③內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度中的“提報(bào)點(diǎn)”和“設(shè)計(jì)流程”創(chuàng)新。在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度中，增加“提報(bào)點(diǎn)確定”和“設(shè)計(jì)流程迭代次數(shù)”兩個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)成功因素。“提報(bào)點(diǎn)”指的是設(shè)計(jì)服務(wù)企業(yè)為甲方進(jìn)行方案提報(bào)的時(shí)間點(diǎn)。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)人員的“提報(bào)點(diǎn)”存在主觀性強(qiáng)、潦草決定的特點(diǎn)。相較于“提報(bào)點(diǎn)”確定的隨意性，它的重要性很強(qiáng)，會(huì)極大程度影響提報(bào)結(jié)果和客戶滿意度。本次研究將“提報(bào)點(diǎn)的確定”作為關(guān)鍵成功因素進(jìn)行考核?！霸O(shè)計(jì)流程迭代次數(shù)”指的是設(shè)計(jì)結(jié)果被甲方要求修改的次數(shù)。次數(shù)越多，項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)，成本支出越高，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)越慢。

④學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度中的創(chuàng)新，增加“學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)間”“實(shí)習(xí)學(xué)生人數(shù)”和“流程改進(jìn)意見采納”三個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)成功因素。設(shè)計(jì)服務(wù)行業(yè)的特殊之處在于：在業(yè)務(wù)中需要不斷的新生創(chuàng)意的提出，年輕設(shè)計(jì)師（更了解消費(fèi)主義和流行趨勢(shì)）的創(chuàng)意和年長(zhǎng)設(shè)計(jì)師的經(jīng)驗(yàn)缺一不可?？梢哉f，“招新”是促進(jìn)企業(yè)順利發(fā)展的重要因素。密切良好的校企合作關(guān)系能夠保證公司儲(chǔ)備人才的充足?；诖嗽颍皩W(xué)生實(shí)習(xí)人數(shù)”和“學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)間”作為重要的關(guān)鍵成功因素被納入了績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。同時(shí)，設(shè)計(jì)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該關(guān)注“流程改進(jìn)意見采納”，鼓勵(lì)員工提出意見，與企業(yè)共同成長(zhǎng)。這是因?yàn)榉?wù)型企業(yè)的流程改進(jìn)是具有關(guān)鍵性和持續(xù)性特征的，它極大程度上影響了客戶滿意度，進(jìn)而影響收入。

【參考文獻(xiàn)】

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