宋 娟

（重慶師范大學(xué) 地理與旅游學(xué)院， 重慶 401331）

一、長(zhǎng)江三峽游輪旅游發(fā)展現(xiàn)狀

（一）向大眾休閑度假旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)變

長(zhǎng)江三峽，中國著名旅游景區(qū)，全長(zhǎng)193 千米，由瞿塘峽、巫峽、西陵峽組成，橫跨中國重慶市、湖北省的多個(gè)市縣。沿江有三峽大壩、巫山小三峽2 個(gè)5A 級(jí)景區(qū)，九畹溪等10 個(gè)4A 級(jí)旅游景區(qū)，屈原祠等12 個(gè)3A 級(jí)旅游景區(qū)[1]。開展三峽游具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，又因?yàn)槭芷涮厥獾赜颦h(huán)境和地質(zhì)地貌的限制，游輪成為長(zhǎng)江三峽旅游活動(dòng)中最主要、也是最重要的旅游載體，為游客帶來難忘的旅游航行體驗(yàn)。按檔次高低，三峽游輪分為涉外豪華游輪和普通游輪，涉外豪華游輪起初是滿足國際政務(wù)的接待要求，依照五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)打造，現(xiàn)在更多為中外高端旅游者服務(wù)；普通游輪原名內(nèi)賓船，相當(dāng)于國內(nèi)的快捷酒店。按游輪系列，三峽游輪分為長(zhǎng)江黃金、世紀(jì)、美維、總統(tǒng)等。目前，三峽游輪游作為包價(jià)產(chǎn)品，包含船費(fèi)、餐費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)和岸上景點(diǎn)費(fèi)用。據(jù)網(wǎng)易新聞報(bào)道，三峽游輪游年接待游客量超過100 多萬人次，其中乘坐豪華游輪60 萬人次，三峽游輪游的發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。

三峽游輪自上世紀(jì)90 年代末由傳統(tǒng)客運(yùn)服務(wù)轉(zhuǎn)型至旅游市場(chǎng)，已發(fā)展近30 年，經(jīng)歷了自然擴(kuò)張、超常發(fā)展到現(xiàn)在的轉(zhuǎn)型升級(jí)階段。普通游輪由于建設(shè)久遠(yuǎn)，船上不具備娛樂設(shè)施，現(xiàn)在更多承擔(dān)著旅游交通運(yùn)輸角色。隨著三峽成庫，2012 年來有近十艘超萬噸游輪投入三峽市場(chǎng)，使得長(zhǎng)江三峽游輪游由傳統(tǒng)的觀光游覽向休閑度假產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，接待對(duì)象主要為中等消費(fèi)階層。

（二）探索發(fā)展階段

游輪產(chǎn)品在我國發(fā)展起步晚，目前尚處于探索階段，游客對(duì)于游輪消費(fèi)方式不甚了解，購買產(chǎn)品過慮因素多。“郵輪”、“豪華”、“超五星”等宣傳詞的濫用，造成游客期望過高，實(shí)際體驗(yàn)感受不到位，引起不良反應(yīng)，三峽游輪產(chǎn)品的宣傳力度與質(zhì)量仍需提升。同時(shí)，三峽游輪產(chǎn)品脆弱性強(qiáng)，受游客時(shí)間、游玩季節(jié)、水位等諸多因素的影響，不少豪華游輪都執(zhí)行低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，使得市場(chǎng)價(jià)格管理混亂，不利于三峽游輪良好品牌形象的塑造；服務(wù)人才流失率高，供不應(yīng)求，服務(wù)人員的文化與技能水平仍待加強(qiáng)；在游輪運(yùn)行機(jī)制、環(huán)節(jié)銜接、信息溝通方面有待提升；另外三峽產(chǎn)品重游率低，目標(biāo)市場(chǎng)固化等問題高居不下，不利于三峽游輪游持續(xù)發(fā)展。

二、三峽游輪游客體驗(yàn)因素分析

（一） 數(shù)據(jù)來源與處理

數(shù)據(jù)主要源于在去哪兒、驢媽媽、途牛旅游網(wǎng)站2017-2019 年購買三峽豪華游輪產(chǎn)品的旅游消費(fèi)者在旅游網(wǎng)站評(píng)論平臺(tái)發(fā)表的游后體驗(yàn)。為提高效率和保證搜集地資料數(shù)據(jù)的有效性，首先對(duì)資料進(jìn)行篩選，刪除無效及與研究不相關(guān)的評(píng)論，經(jīng)過整理后得到數(shù)據(jù)共計(jì)約54000 字。

（二） 研究方法

扎根理論法，在沒有任何理論假設(shè)的情況下，通過對(duì)調(diào)研資料和數(shù)據(jù)的深度整理、分析和歸納，自下而上地建構(gòu)起實(shí)質(zhì)性理論，比較適合于新概念的探索和界定[2]。在經(jīng)驗(yàn)資料的基礎(chǔ)上建立理論，用于現(xiàn)有理論解釋不足或理論缺失的相關(guān)研究，包括開放式編碼 (open coding) 、主軸編碼 (axial coding) 和選擇性編碼 (selective coding) 三個(gè)階段[3]。

（三） 研究分析

1.開放性編碼

開放性編碼又名一級(jí)編碼，這是一個(gè)通過不斷比較，將資料打散、賦予概念的操作化過程, 其目的是從資料中逐級(jí)編碼以定義現(xiàn)象 (概念化) , 挖掘范疇并確定范疇的性質(zhì)和維度 (范疇化)[4]。首先對(duì)搜集起來的資料進(jìn)行詞頻分析，抓取到高頻詞匯后再對(duì)應(yīng)到文本中理解其含義，再用Nvivo 11 進(jìn)行數(shù)據(jù)初始編碼。于開放性編碼形成了“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”、“突發(fā)事件應(yīng)對(duì)”、“個(gè)性服務(wù)”等53 個(gè)初始概念。將相似或重復(fù)的概念進(jìn)一步提煉出服務(wù)行為、市場(chǎng)營銷、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等23 個(gè)抽象范疇。

表1 開放性編碼

序號(hào) 評(píng)選內(nèi)容摘選舉例 初始概念 頻次 范疇化A15 自費(fèi)景點(diǎn)與實(shí)際門票差太多 自費(fèi)項(xiàng)目貴，相差大 19定價(jià)A15-A17 A16 價(jià)格與同游的游客相比較有點(diǎn)貴 相同產(chǎn)品船票售價(jià)相差大 6 A17 水位低換碼頭…… 特殊情況的定價(jià) 1 A18 比想象不一樣，差評(píng) 低于游客期待 2 心理期待A18、19 A19 比想象的要好很多 超出游客期待 3 A20 岸上回來就有毛巾和茶 個(gè)性服務(wù) 13 超常服務(wù)A20 A21 中西文化結(jié)合的飲食 文化感受 5 文化感受A21 A22 基礎(chǔ)設(shè)施完善 船上基礎(chǔ)設(shè)施 38基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)A22-A24 A23 碼頭的路很爛 碼頭基礎(chǔ)設(shè)施 3 A24 安全做的很到位 安全防護(hù) 3 A25 娛樂設(shè)施比較少 娛樂設(shè)施及活動(dòng) 25 休閑娛樂活動(dòng)A25、26 A26 船上工作人員表演節(jié)目 文藝表演 29 A27 就是沒有地方的特色菜 特色餐飲 9食宿A27-29 A28 吃的比較好 餐飲 156 A29 桌餐也不知道他們有沒病 桌餐不方便衛(wèi)生 75 A30 房間很大，很舒服 客房 5 A31 船上環(huán)境舒適 環(huán)境的舒適性 11 環(huán)境舒適性A31 A32 三峽游玩時(shí)間太短 景點(diǎn)游玩時(shí)間短，體驗(yàn)不夠 8 控制A32 A33 客服與船上的協(xié)調(diào)不到位 環(huán)節(jié)組織管理與控制 14 組織管理A33 A34 導(dǎo)游一直在勸自費(fèi) 自費(fèi)項(xiàng)目多，誘導(dǎo)消費(fèi)多 21管理A34-A36 A35 休息時(shí)間廣播吵，小孩不舒服 休息時(shí)間廣播吵 6 A36 希望能提高游客素質(zhì) 游客管理 1 A37 坐游輪也太無趣了 游輪無趣 4游后感受A37-A43 A38 特別棒的體驗(yàn) 體驗(yàn)感 39 A39 父母對(duì)此次旅行非常滿意 旅行滿意 84 A40 總體感覺還不錯(cuò) 基本滿意 14 A41 父母認(rèn)為此次品質(zhì)收獲大 游后品質(zhì)收獲大 7 A42 是一次愉快輕松的旅行 旅行輕松 31 A43 很一般，滿滿都是套路 消極體驗(yàn)感 18 A44 三峽人家哭嫁表演太假了 體驗(yàn)的真實(shí)性 6 體驗(yàn)的真實(shí)性A45 商業(yè)氣息太濃了 商業(yè)氣息 4三峽游輪品牌形象A45-A48 A46 有失豪華游輪的形象 品牌形象 3 A47 對(duì)外國人比較好…… 內(nèi)外賓歧視 5

序號(hào) 評(píng)選內(nèi)容摘選舉例 初始概念 頻次 范疇化A48 國內(nèi)游輪自然比不上國際游輪 比不上國際游輪 11 A49 下岸后的景區(qū)為行程錦上添花 岸上景點(diǎn)錦上添花 3 A50 景點(diǎn)安排一般 岸上活動(dòng)設(shè)計(jì) 5 A51 三峽風(fēng)景太美了 風(fēng)景 40 A52 下船景點(diǎn)一般 景點(diǎn)一般 5 A53 行程安排比較合理 行程安排 56 行程安排A53景點(diǎn)設(shè)計(jì)A49-A52

2.主軸性編碼

通過關(guān)聯(lián)編碼(又稱主軸編碼)，以便在開放性編碼所獲得的相對(duì)獨(dú)立的概念間發(fā)現(xiàn)和建立聯(lián)系,最終形成若干范疇,從而更好地描述概念間的相互關(guān)系。本文53 個(gè)初始概念最終整合成常規(guī)需求、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、產(chǎn)品體驗(yàn)、市場(chǎng)營銷、線路設(shè)計(jì)、組織管理、心理需求、信息對(duì)稱性八個(gè)主范疇（見表2 按比重排序）。

表2 扎根理論編碼表

3.選擇性編碼

選擇性編碼是通過對(duì)核心范疇的挖掘,提出“故事線”并構(gòu)建一個(gè)新理論框架的過程。本文通過對(duì)53個(gè)概念、23 個(gè)范疇和8 個(gè)主范疇的深入分析梳理,將分析結(jié)果與原始資料、編碼進(jìn)行對(duì)照比較,提出“三峽游輪游客體驗(yàn)因素”這一核心范疇,以統(tǒng)領(lǐng)其它全部主范疇。故事線可以表述為，游客對(duì)三峽游輪產(chǎn)品體驗(yàn)因素的影響主要包括產(chǎn)品提供者層面：如服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、市場(chǎng)營銷、線路設(shè)計(jì)、組織管理；消費(fèi)者層面由低到高為常規(guī)需求、心理需求影響因素；基于兩者之中的潤滑因素：信息對(duì)稱性。最終游客根據(jù)此次的體驗(yàn)建立起三峽游輪品牌形象。

三、三峽游輪產(chǎn)品優(yōu)化策略

三峽游輪產(chǎn)品首要前提是極大滿足核心要素——常規(guī)需求，充分重視游客常規(guī)需求（環(huán)境、食宿、文藝、娛樂），滿足游輪旅游者基礎(chǔ)體驗(yàn)需求。并基于其它七要素針對(duì)性地提出優(yōu)化建議。

（一） 提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范。個(gè)體行為的總合構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個(gè)體行為是外在表象。它主要包括四方面的內(nèi)容：職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)行為習(xí)慣、職業(yè)技能[5]。服務(wù)是三峽游輪消費(fèi)者享受的無形產(chǎn)品，船上服務(wù)工種、環(huán)節(jié)之多，也是近因效應(yīng)之所在。整個(gè)服務(wù)流程中都要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、盡量減少服務(wù)缺陷帶來的投訴。除加強(qiáng)員工崗前培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德，舉辦一些常規(guī)激勵(lì)活動(dòng)外，管理者應(yīng)創(chuàng)新職工管理理念，力求讓服務(wù)人員真正有提升自身職業(yè)素養(yǎng)的想法和行動(dòng)力。比如根據(jù)客房類型與服務(wù)員自身技能水平對(duì)服務(wù)分層，各層級(jí)有其專門的服飾，每個(gè)層級(jí)的薪資水平呈逐級(jí)上升趨勢(shì)，層級(jí)鑒定每三月評(píng)定一次，采取綜合評(píng)定法，從服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)行為習(xí)慣、職業(yè)技能、投訴率等綜合考察服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

（二） 增強(qiáng)產(chǎn)品體驗(yàn)性—從儀式入手

作為集綜合性、復(fù)雜性、無形性、一次性于一體的游輪體驗(yàn)性產(chǎn)品，游客獲得良好的產(chǎn)品體驗(yàn)，八大影響因素缺一不可，其中注入儀式感對(duì)于三峽游輪產(chǎn)品體驗(yàn)性增效有極大作用。船長(zhǎng)歡迎酒會(huì)，三峽人家的哭嫁風(fēng)俗等參與體驗(yàn)性強(qiáng)的項(xiàng)目，游客評(píng)判的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是真實(shí)性。然真實(shí)與不真實(shí)本就具有相對(duì)性，首先制定有計(jì)劃設(shè)計(jì)的方案，定期或不定期，經(jīng)意但不刻意的向游客展示。其次擺正心態(tài)，每一次的展示都是一次傳遞文化，服務(wù)游客的機(jī)會(huì)。最后增加趣味性，減少表演程度，增加游客的參與性，可定期變換表演的形式如歌舞劇、話劇、默劇等。以船長(zhǎng)歡迎酒會(huì)為例，該活動(dòng)的重點(diǎn)應(yīng)在于“儀式感”上，雖然活動(dòng)描述建議客人著正裝參與酒會(huì)，但因國人對(duì)于儀式感重視程度不高，整個(gè)氛圍未烘托出來。游輪應(yīng)提供有像西服、中山裝、禮服、旗袍等特色服裝租用，或根據(jù)此次航行主題設(shè)計(jì)相應(yīng)服裝提供給客人。在環(huán)境布置裝飾、服務(wù)人員的服務(wù)及飲食上突出“儀式感”，酒會(huì)形式上不拘泥于簡(jiǎn)單的桌餐，如該航次客人較少可設(shè)置成自助晚餐或桌餐形式，人數(shù)較多時(shí)，可以把整個(gè)酒會(huì)設(shè)置成茶話會(huì)形式，減少用餐的擁擠度。

（三） 轉(zhuǎn)變營銷觀念

關(guān)注消費(fèi)者、企業(yè)利潤和社會(huì)利益三者之間的平衡。到位、高明的營銷不會(huì)引起消費(fèi)者反感，廣告宣傳夸大與定價(jià)混亂易造成消費(fèi)者心理偏差，影響消費(fèi)體驗(yàn)，不利于品牌形象塑造。隨著國民經(jīng)濟(jì)水平的提高，高等教育的普及，人們對(duì)于精神文化需求會(huì)越來越高，未來游輪產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力必然聚焦于文化性強(qiáng)、科技水平高、參與度高上。三峽游輪需重新定位關(guān)鍵詞，結(jié)合實(shí)際，緊貼熱點(diǎn)，做好文創(chuàng)旅游產(chǎn)品，提升核心吸引力。

研學(xué)和獎(jiǎng)勵(lì)旅游近年發(fā)展如火如荼，華夏分公司2019 年3 月發(fā)出三峽游輪游招標(biāo)廣告，伍家崗小學(xué)研學(xué)旅行活動(dòng)招標(biāo)廣告于2018 年10 月發(fā)出，三峽游輪游應(yīng)抓住機(jī)遇，利用活動(dòng)開展與媒體宣傳提升自己的文創(chuàng)產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)定位。在游輪宣傳上應(yīng)注重運(yùn)用自媒體營銷，特別是抖音、微視、快手等短視頻平臺(tái)的運(yùn)營，除了拍攝三峽美輪美景外，多增加趣味性、內(nèi)容性、熱點(diǎn)性的內(nèi)容，增加傳播頻次與擴(kuò)大傳播范圍。除此，傳播內(nèi)容要注意產(chǎn)品介紹、優(yōu)勢(shì)傳遞與打消消費(fèi)者購買疑慮。

塑造品牌形象，在消費(fèi)者內(nèi)心深處烙下一個(gè)“深刻且美好”的烙印，有利于三峽游輪旅游產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展。首先游輪產(chǎn)品代理商、游輪商、景區(qū)管理者等須充分意識(shí)到品牌的重要性，要像產(chǎn)品研發(fā)一樣來鉆研三峽游輪品牌形象。對(duì)內(nèi)樹立員工的品牌意識(shí)，對(duì)其進(jìn)行品牌培訓(xùn)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，各部門各環(huán)節(jié)的工作都要做到極致。第二，一個(gè)牢固的品牌形象必然以過硬的產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，三峽游輪應(yīng)建立一系列的質(zhì)量保證體系。第三，做好三峽游輪產(chǎn)品的定位，比如最美的時(shí)光——親子游輪游?？赏ㄟ^活動(dòng)設(shè)計(jì)等塑造一個(gè)集觀光、休閑度假、水上運(yùn)動(dòng)、文化探索于一體的三峽游輪品牌形象。最后，對(duì)游輪產(chǎn)品進(jìn)行品牌設(shè)計(jì)。如三峽游輪吉祥物形象（游輪模型、長(zhǎng)江鱘、華夏神女等），也可以與科技融合設(shè)計(jì)游輪專屬的AI機(jī)器人。

（四） 線路設(shè)計(jì)改良創(chuàng)新

三峽游輪游依托江上風(fēng)景與岸上景點(diǎn)開展活動(dòng)，各個(gè)系列游輪線路設(shè)計(jì)無明顯差異，白帝城、豐都鬼城、玉皇圣地等都是三峽熱門景點(diǎn)。游客對(duì)豪華游輪的行程安排大都持支持態(tài)度，但認(rèn)為對(duì)于景點(diǎn)的體驗(yàn)度不高，認(rèn)為景點(diǎn)無趣或是重要的景點(diǎn)停留時(shí)間少，文化體驗(yàn)不夠。需綜合統(tǒng)籌三峽各沿岸景點(diǎn)，分析其利弊，結(jié)合多年來三峽游輪游客對(duì)于景點(diǎn)的偏好、期待等設(shè)計(jì)線路，規(guī)劃各景點(diǎn)的游玩時(shí)間，進(jìn)行行程安排。多開發(fā)差異性大的岸上景點(diǎn)，延長(zhǎng)岸上景點(diǎn)生命周期。遵循先平淡后精彩，觀光體驗(yàn)交叉的設(shè)計(jì)原則，力求突出線路間的差異性與體驗(yàn)性。

（五） 加強(qiáng)組織管理

消費(fèi)者與代理商、游輪商之間，代理商與游輪商，岸上活動(dòng)與游輪等各個(gè)環(huán)節(jié)都需要計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理，環(huán)節(jié)多、人員多、情況多變的三峽游輪產(chǎn)品給組織管理帶來很大的困難。“自費(fèi)高，售價(jià)相差過大”、“船上服務(wù)人員一直在推銷”等問題反映出游輪在管理方面的嚴(yán)重不足。通過加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)督與管理，聯(lián)合游輪供應(yīng)商、銷售代理商、政府對(duì)行業(yè)定價(jià)進(jìn)行規(guī)范，規(guī)避市場(chǎng)價(jià)格混亂帶來的消費(fèi)者心理偏差及不良形象影響。游輪產(chǎn)品提供者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旗下代理商的監(jiān)管，規(guī)范其合理經(jīng)營，雙方進(jìn)行信息的良好傳遞。最好建立消費(fèi)者、船票代理商、游輪公司、三峽景點(diǎn)代表于一體的三峽游輪游協(xié)會(huì)，共同規(guī)范市場(chǎng)，為三峽游輪游良好發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

針對(duì)游輪由于要付碼頭?？抠M(fèi)以及人員成本帶來的自費(fèi)景點(diǎn)與岸上景點(diǎn)售價(jià)相差太多的問題需充分重視，官方解釋并沒有帶來消費(fèi)者的理解，并由此造成了誤解，嚴(yán)重影響游客體驗(yàn)。在售票環(huán)節(jié)就應(yīng)在產(chǎn)品介紹中明確說明，游輪方須耐心向游客解釋，并拿出實(shí)際證據(jù)證明。其次是可以針對(duì)自費(fèi)景點(diǎn)進(jìn)行打包價(jià)格處理，減少單個(gè)成本費(fèi)用，減低消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的敏感度。

（六） 重視顧客心理需求

心理需求不僅包括消費(fèi)者消費(fèi)期望，希望在規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)上得到個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)出其社會(huì)地位。更包括高層次的心理需求——文化體驗(yàn)，得到心理上的滿足感。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客人尊崇感，做好文化體驗(yàn)加娛樂休閑游輪產(chǎn)品。加強(qiáng)服務(wù)員文化素養(yǎng)培訓(xùn)，從細(xì)節(jié)讓游客感受三峽游輪工作文化氛圍。除此，還應(yīng)將文化極大實(shí)物化，加強(qiáng)游輪軟文化建設(shè)。如在游輪裝飾布置加入三峽文化元素，營造文化氛圍。三峽文化復(fù)雜多樣，精其一即可，設(shè)計(jì)文化元素充分運(yùn)用到游輪的裝飾布置中，摒棄傳統(tǒng)的客房（豪華標(biāo)準(zhǔn)間、豪華大床房等），設(shè)置文化主題客房。如根據(jù)游輪乘客的年齡特征并結(jié)合三峽區(qū)域的三國文化來裝飾布置客房（富有人物個(gè)性與重慶特色的川劇臉譜、巧用人物色彩—紅色象征關(guān)羽的赤膽忠心和義勇無儔），充分利用旅游美學(xué)來設(shè)計(jì)客房。

（七） 加強(qiáng)信息對(duì)稱性

游客對(duì)于產(chǎn)品信息的接收與了解，很大程度決定其消費(fèi)體驗(yàn)。三峽游輪產(chǎn)品由原來的團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的散客銷售為主，游客多是通過旅行社、游船售票網(wǎng)站等代理商購買產(chǎn)品，中間渠道多，宣傳管理混亂且由于游輪消費(fèi)在中國還不流行，消費(fèi)者對(duì)此存在信息不足，容易造成信息不對(duì)稱。須充分意識(shí)到信息對(duì)稱的重要性，它是三峽游輪產(chǎn)品提供者與消費(fèi)者之間良好的潤滑劑，在客人產(chǎn)生疑問時(shí)，及時(shí)傳遞信息給游客，并注意講話藝術(shù)。

四、總結(jié)

本文主要以三峽游輪游客體驗(yàn)為視角，搜集游客的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，利用扎根理論對(duì)影響三峽游輪游客的體驗(yàn)因素進(jìn)行了分析，通過分析得知影響較大的還是游客的基礎(chǔ)需求（食宿、基礎(chǔ)設(shè)施），其次才是全程服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、市場(chǎng)營銷、線路設(shè)計(jì)、游輪組織管理、心理需求等。最終游輪產(chǎn)品優(yōu)化落腳點(diǎn)還是心理需求中的文化需求，文化需求作為一個(gè)暗線貫穿全程，它不僅是消費(fèi)者的最終追求也是未來文旅產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力?；谟慰臀幕枨蠼⑷龒{游輪品牌形象、進(jìn)行市場(chǎng)定位、重新設(shè)計(jì)線路，以文創(chuàng)新，力爭(zhēng)給游客帶來滿意的旅游體驗(yàn)。以文促旅，以旅彰文，文旅融合為旅游行業(yè)的發(fā)展帶來新方向，把握機(jī)遇，反思發(fā)展，才能延長(zhǎng)生命周期。作為文旅資源典型代表的長(zhǎng)江三峽，更應(yīng)牢握時(shí)機(jī)。