盧祖丹

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù);績效評價;平衡記分卡;高校圖書館

摘 要：文章從高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的實踐出發(fā)，針對高校圖書館與企業(yè)的差別，對經(jīng)典的平衡記分卡進行了適應(yīng)性修訂，構(gòu)建了高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)績效評價的平衡記分卡模型和指標體系，并對高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)績效的關(guān)鍵因素進行了分析，以期推動高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的持續(xù)開展。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）03-0060-03

1 背景

開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)是高校圖書館在大數(shù)據(jù)時代實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的主要途徑。目前，很多高校圖書館積極開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)工作，與此同時，與數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)相關(guān)的研究也成為學(xué)界關(guān)注的熱點之一。任何一個組織都有必要持續(xù)改進其服務(wù)的系統(tǒng)和流程[1]，因此，高校圖書館也必須持續(xù)改善數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量與效能，以促進師生數(shù)據(jù)素養(yǎng)的提升。

學(xué)界雖然針對圖書館服務(wù)評價體系展開了具體研究，取得了一些成果，但仍存在一些問題：一是構(gòu)建的服務(wù)指標體系從整體上說不夠全面與系統(tǒng)，處于無序狀態(tài)，理論基礎(chǔ)較為薄弱。二是針對圖書館服務(wù)績效評價的研究較為匱乏。三是尚未開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的績效評價研究。

因此，高校圖書館根據(jù)開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的具體情況與特點，構(gòu)建一套理論基礎(chǔ)扎實、符合工作實際、客觀、適用、動態(tài)、可比的服務(wù)績效評價指標體系，對于其今后有效開展相關(guān)工作具有重要的實踐指導(dǎo)意義。筆者立足于高校圖書館的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)實踐，借鑒平衡記分卡理論，在分析數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)相關(guān)影響因素的基礎(chǔ)上構(gòu)建了高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)績效評價指標體系，以期對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)工作的效率、效果進行科學(xué)評價，并為今后高校圖書館有效開展相關(guān)服務(wù)工作指明努力的方向和控制的關(guān)鍵。

2 高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)績效評價的平衡記分卡模型

2.1 平衡記分卡用于高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)績效評價的可行性

卡普蘭（Robert S.Kaplan）和諾頓（David P.Norton）于20世紀90年代初首創(chuàng)的平衡記分卡被《哈佛商業(yè)評論》譽為70多年來最具影響力的管理工具和方法之一[2]。平衡記分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。其最大的優(yōu)勢在于平衡兼顧了能驅(qū)動組織未來績效的財務(wù)與非財務(wù)、長期與短期、結(jié)果與動因、內(nèi)部與外部等因素，將組織目標與個人目標緊密聯(lián)系在一起。因此，平衡記分卡不僅是一種先進的績效考核方法，還是一種科學(xué)的戰(zhàn)略管理工具，因其良好的實踐效果，被廣泛運用于政府、企業(yè)、事業(yè)單位等。

高校圖書館將平衡記分卡理念運用到數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)績效評價研究中，有助于其對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的開展狀況進行系統(tǒng)全面的評價，實現(xiàn)對每一個服務(wù)環(huán)節(jié)的可管可控，通過信息的充分交流，使人、財、物與數(shù)據(jù)資源得到更高效的整合與利用，進而提高數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的效率，提升人才培養(yǎng)的質(zhì)量，并為其從事科研創(chuàng)新活動打下堅實的基礎(chǔ)。筆者根據(jù)高校圖書館的特點，靈活調(diào)整了平衡記分卡的四個績效評估維度，設(shè)置了操作性強的量化指標，準確鑒別出影響數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的關(guān)鍵因素與環(huán)節(jié)，以期為高校圖書館制定相關(guān)決策提供參考。

2.2 高校圖書館與企業(yè)的區(qū)別

高校圖書館作為高校的教輔機構(gòu)，圍繞高校的教學(xué)科研活動為師生讀者提供文獻、信息、數(shù)據(jù)等資源和服務(wù)，是高校內(nèi)部具有公益性質(zhì)的服務(wù)部門;企業(yè)一般以營利為目的，通過向社會提供特定的商品或服務(wù)，實現(xiàn)生存與發(fā)展的組織實體，追求經(jīng)濟效益最大化。二者的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下四個方面。

2.2.1 財務(wù)考核目標不同。財務(wù)考核目標是判定企業(yè)是否發(fā)展的重要指標，包括成本收益率、投資回報率、資產(chǎn)負債率等，這些指標反映了企業(yè)的經(jīng)營狀況，決定了企業(yè)的未來和發(fā)展，是任何營利性組織都必須重視的核心指標。高校圖書館作為保障高校教學(xué)科研活動正常開展的教輔機構(gòu)，經(jīng)費主要來源于學(xué)校的全額撥款，是公益性服務(wù)機構(gòu)，一般以在特定經(jīng)費投入下服務(wù)保障能力的高低為考核指標，財務(wù)指標不是高校圖書館的主要考核指標。

2.2.2 客戶群體不同。企業(yè)的客戶群體一般為購買與消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的某個群體，該群體在特定時間內(nèi)具有相對穩(wěn)定性。高校圖書館的客戶群體為全校師生，即對圖書館某類資源或服務(wù)有需求的讀者，每一位高校師生都可能成為圖書館的服務(wù)對象，因此，高校圖書館的客戶群體在特定時段內(nèi)并不固定。

2.2.3 業(yè)務(wù)流程設(shè)置不同。企業(yè)一般根據(jù)行業(yè)特點設(shè)置業(yè)務(wù)流程，不同行業(yè)間的業(yè)務(wù)流程差別較大，而同一行業(yè)內(nèi)部則相對穩(wěn)定，甚至?xí)纬蓢栏竦牧鞒桃?guī)范，直至新的流程變革產(chǎn)生。高校圖書館面對的讀者并不固定，不同讀者對資源和服務(wù)的需求不同，且服務(wù)方式多種多樣，因此，高校圖書館的業(yè)務(wù)流程并不僵化，具有個性化與靈活性等特點。

2.2.4 成長的關(guān)鍵因素不同。企業(yè)所在行業(yè)的特征不同，企業(yè)成長壯大的核心因素就不同，如：資源型企業(yè)的核心發(fā)展要素是對特定資源儲藏的勘探能力和準許開采資格，高新技術(shù)企業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵是其技術(shù)開發(fā)能力，經(jīng)營時尚產(chǎn)品企業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵是其對時尚的敏銳度與設(shè)計能力。高校圖書館的成長關(guān)鍵因素是其擁有的館員隊伍。美國圖書館界的一項調(diào)查結(jié)果顯示，在影響圖書館服務(wù)的諸多因素中，館員占75%、信息資源占20%、館舍建筑占5%[3]，因此，高校圖書館必須重視館員隊伍素質(zhì)的提高和圖書館整體創(chuàng)新能力的提升。

2.3 高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)績效評價的平衡記分卡模型

平衡記分卡理念的提出是基于企業(yè)等營利性組織的績效管理實踐，由于高校圖書館與企業(yè)存在較大差異，因此，筆者對平衡記分卡的財務(wù)、用戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個評價維度進行了調(diào)整，以期滿足高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)績效評價的需求。

2.3.1 投入產(chǎn)出。對于企業(yè)來說，其財務(wù)指標主要考察企業(yè)開展生產(chǎn)經(jīng)營活動的成本與收益，這類指標反映了企業(yè)取悅投資者與其他利益相關(guān)者的能力。與企業(yè)不同，高校圖書館是非營利性組織，其提供的大多數(shù)服務(wù)是免費的[4]。在經(jīng)費和預(yù)算有限的前提下，為了滿足師生的閱讀需求，高校圖書館面臨諸多挑戰(zhàn)。因此，筆者把對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的財務(wù)維度考核調(diào)整為對相關(guān)資源經(jīng)費投入與利用的考察，旨在以適當?shù)耐度胍?guī)模最大限度地滿足數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的需求。此外，高校圖書館雖然是公益性服務(wù)機構(gòu)，但并非不能收費，在為個人提供數(shù)據(jù)管理加工服務(wù)時可適當收取一定費用，因此，筆者設(shè)置了創(chuàng)收指標，但該指標在當前階段所占比重不高。

2.3.2 用戶服務(wù)。阮岡納贊曾指出，圖書館應(yīng)把滿足用戶需求作為服務(wù)績效與服務(wù)質(zhì)量的考核標準[5]。用戶服務(wù)維度是平衡記分卡的首要維度，直接反映了高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的績效。用戶服務(wù)維度評價主要包括考察服務(wù)規(guī)模、用戶滿意度及各類服務(wù)活動的開展狀況。

2.3.3 服務(wù)流程。服務(wù)績效考評的內(nèi)容由服務(wù)活動的復(fù)雜性和動態(tài)性等所決定[6]。數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)流程評價旨在推動高校圖書館對服務(wù)流程進行分解、細化，探尋影響服務(wù)績效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和核心要素，改善和優(yōu)化服務(wù)流程，提升數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。針對服務(wù)流程維度的評價既包括對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)效率的考察，也包括對服務(wù)質(zhì)量的評價。

2.3.4 學(xué)習(xí)與成長。學(xué)習(xí)與成長既是高校圖書館持續(xù)提升數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造服務(wù)佳績的“推進劑”，也是關(guān)乎高校圖書館成功實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，直接影響高校圖書館的未來。高校圖書館應(yīng)高度重視學(xué)習(xí)與成長維度，加強對館員的教育與培訓(xùn)，營造良好的文化氛圍，制定相關(guān)的規(guī)章制度，提升數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的水平，推動數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的持續(xù)開展。

3 高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)績效評價指標的確定

筆者根據(jù)高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的特點，構(gòu)建了績效評價指標體系。該評價體系包括4個一級指標、10個二級指標、33個三級指標。

3.1 投入產(chǎn)出

該一級指標包括3個二級指標，具體的設(shè)置情況如下：一是資源投入，包括數(shù)據(jù)庫采購資金投入、電子數(shù)據(jù)庫入藏量、館內(nèi)專項服務(wù)場所面積。二是服務(wù)成本，即單位數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的成本。三是服務(wù)收入，即專項數(shù)據(jù)服務(wù)的創(chuàng)收情況，如數(shù)據(jù)加工管理服務(wù)的收入。

3.2 用戶服務(wù)

該一級指標包括3個二級指標，具體的設(shè)置情況如下：一是服務(wù)規(guī)模，包括服務(wù)對象規(guī)模、用戶覆蓋率等。二是用戶滿意度，包括用戶滿意率、新用戶獲得率及重復(fù)服務(wù)率等。三是用戶活動，包括服務(wù)活動總規(guī)模，如服務(wù)活動的開展場次;館內(nèi)專題講座報告，如專題報告次數(shù)、參與人次;館外專題委托培訓(xùn)，如委托培訓(xùn)次數(shù)、參與人次;數(shù)據(jù)素養(yǎng)競賽，如數(shù)據(jù)素養(yǎng)競賽參與人次;數(shù)據(jù)素養(yǎng)宣傳推廣活動，如公共宣傳場次;數(shù)據(jù)素養(yǎng)教學(xué)課程，如相關(guān)課程的開設(shè)門次;嵌入式課堂，即服務(wù)專業(yè)學(xué)科教學(xué)的情況，如嵌入式課堂開設(shè)門次。

3.3 服務(wù)流程

該一級指標包括2個二級指標，具體的設(shè)置情況如下：一是流程效率，包括數(shù)據(jù)庫采購效率，如數(shù)據(jù)庫采購時間;數(shù)據(jù)庫加工效率，如數(shù)據(jù)庫加工時間;預(yù)約服務(wù)效率，即提供預(yù)約服務(wù)的速度和效果;活動信息發(fā)布效率;服務(wù)投訴處理情況，如投訴次數(shù)、處理投訴效率。二是服務(wù)質(zhì)量，包括數(shù)據(jù)庫使用率，如數(shù)據(jù)庫訪問量、下載量;用戶所需數(shù)據(jù)保障率;培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性，如各部分數(shù)據(jù)內(nèi)容的所占比例;服務(wù)方式的多樣性，如各種服務(wù)方式的所占比例。

3.4 學(xué)習(xí)與成長

該一級指標包括2個二級指標，具體的設(shè)置情況如下：一是館員學(xué)習(xí)與成長，包括崗位人員滿意度，即館員的工作滿意度和積極性;崗位人員素質(zhì)，即館員的學(xué)歷、職稱情況;館員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)情況，如參加培訓(xùn)與學(xué)術(shù)交流人次;館員的職業(yè)生涯規(guī)劃;館員的創(chuàng)新能力，如館員發(fā)表論文的數(shù)量、參與項目的數(shù)量及檔次。二是組織成長，包括崗位人員穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的文化氛圍，如館員對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)重要性的認知情況。

4 結(jié)語

為了優(yōu)化高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的流程，提高服務(wù)質(zhì)量與效能，筆者基于平衡記分卡理論，從投入產(chǎn)出、用戶服務(wù)、服務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度構(gòu)建了高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)績效評價的指標體系，以期為高校圖書館順利開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)提供借鑒和參考。此外，高校圖書館可根據(jù)學(xué)校定位、資源經(jīng)費保障等情況，采用層次分析法、集值迭代法、德爾菲法等設(shè)定三個層級指標的權(quán)重，對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)績效進行實證評估，對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的流程、內(nèi)容與方式等進行優(yōu)化，進而推動數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的持續(xù)開展。

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（編校：孫新梅）