【摘 要】本文針對高職院校網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳建設(shè)開展研究，分析高職院校網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳的建設(shè)意義，指出高職院校網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳系統(tǒng)需求，論述高職院校網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳系統(tǒng)的具體設(shè)計，歸納高職院校網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳建設(shè)存在的問題，提出完善網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳系統(tǒng)的建議，旨在構(gòu)建以師生為中心的一站式網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳系統(tǒng)，助推高職教育管理從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)向服務(wù)型模式，提升服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】高職院校 網(wǎng)上辦事服務(wù) 系統(tǒng)分析

【中圖分類號】G? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2021）47-0120-04

高職院校網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳是指通過校園網(wǎng)絡(luò)而建成的面向師生服務(wù)的一站式信息化綜合業(yè)務(wù)辦理平臺。網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳作為高職教育教學(xué)管理的重要信息平臺，能有效促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+教育”服務(wù)水平的提升，推動教育教學(xué)管理業(yè)務(wù)公開化，增強(qiáng)師生對“讓信息多跑路，師生少跑腿”的信息化便捷服務(wù)的體驗感和幸福感。高職院校建設(shè)一站式網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳是推進(jìn)高等教育改革的重要突破口。

一、高職院校網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳建設(shè)意義

智慧校園的建設(shè)正逐步帶動校園信息化從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。高職院校網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳的建設(shè)對簡化辦事流程、提高辦事效率、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量有重大的意義。一是通過集成學(xué)校各大業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，跨部門整合梳理業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化各項行政服務(wù)審批管理，實現(xiàn)校內(nèi)辦事服務(wù)網(wǎng)上申請、網(wǎng)上受理、協(xié)同辦理、全過程流程追蹤監(jiān)控，方便師生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下集中辦事，從而達(dá)到事事有回應(yīng)、辦事有結(jié)果的效果。二是網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳建設(shè)以“操作簡單，功能完善，權(quán)責(zé)清楚，辦事有效”為具體目標(biāo)，符合網(wǎng)絡(luò)條件（硬件和軟件）下的服務(wù)管理理念和要求，結(jié)合高職院校實際工作特點，涵蓋教學(xué)、科研、學(xué)工、后勤、行政等多項管理工作的各個環(huán)節(jié)，簡化辦事程序，提高辦事效率，使業(yè)務(wù)管理和事務(wù)處理工作更標(biāo)準(zhǔn)、更規(guī)范、更科學(xué)。三是實現(xiàn)各業(yè)務(wù)管理之間的數(shù)據(jù)集成共享，允許數(shù)據(jù)被跨部門跨系統(tǒng)訪問和調(diào)用，提高數(shù)據(jù)資源利用率。

二、高職院校網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳需求分析

（一）服務(wù)和管理需求

面向師生的信息化服務(wù)體現(xiàn)了以服務(wù)師生為主導(dǎo)的核心理念，建立面向師生的統(tǒng)一門戶平臺，提供公共事務(wù)辦理線上統(tǒng)一申報、提交申報材料、按流程管理完成線上審批、統(tǒng)一反饋和辦理查詢和打印等服務(wù)。同時能夠適應(yīng)移動應(yīng)用服務(wù)，提供手機(jī)端消息提醒、網(wǎng)上繳費(fèi)等服務(wù)，使師生辦事更快捷、高效。

（二）事務(wù)審批應(yīng)用需求

所有事務(wù)辦理要滿足多級、跨部門審批應(yīng)用，持自助打印機(jī)等外聯(lián)設(shè)備。事項辦理過程中可以催辦、撤辦，根據(jù)不同角色和管理權(quán)限、部門、時間、事項類型等提供多樣化的信息查詢、統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析報表。

（三）流程優(yōu)化管理需求

事項辦理涉及多個部門或同一部門不同科室，需梳理確認(rèn)權(quán)責(zé)歸屬，并作進(jìn)一步整合優(yōu)化。充分考慮流程辦理過程中出現(xiàn)的撤回、多人辦理、并行或順序辦理等特殊情況。

（四）數(shù)據(jù)交換共享需求

校內(nèi)師生事務(wù)辦理涉及個人信息、教務(wù)教學(xué)、學(xué)生管理等各種數(shù)據(jù)信息，要實現(xiàn)網(wǎng)上辦事大廳與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)互不重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，從而建立數(shù)據(jù)交換中心，搭建數(shù)據(jù)自動交換的通道。

（五）系統(tǒng)質(zhì)量性能需求

系統(tǒng)建設(shè)完成應(yīng)保證系統(tǒng)安全和穩(wěn)定，且具有一定的先進(jìn)性和兼容性，方便支持后期因業(yè)務(wù)需要而進(jìn)行的系統(tǒng)升級改造，能滿足不同層級人員的權(quán)限管理，系統(tǒng)響應(yīng)速度穩(wěn)定，數(shù)據(jù)統(tǒng)一準(zhǔn)確，操作界面人性化。

三、高職院校網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳系統(tǒng)設(shè)計

（一）組織架構(gòu)

網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳采用服務(wù)層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層3個層次的結(jié)構(gòu)體系，管理功能按照用戶、業(yè)務(wù)角色、權(quán)限以及單位組織架構(gòu)體系進(jìn)行建構(gòu)，應(yīng)用支撐平臺集成其他信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，可以直接進(jìn)行訪問和調(diào)用數(shù)據(jù)信息。建設(shè)框架如圖1所示。

用戶管理：學(xué)校教職工和學(xué)生用戶統(tǒng)一管理。經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可能夠進(jìn)行網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理或系統(tǒng)管理，包括創(chuàng)建新用戶、信息維護(hù)更新、人員賬號刪除、密碼設(shè)置、錄入或變更個人基本信息等。

組織架構(gòu)管理：建立學(xué)校整個組織架構(gòu)中部門結(jié)構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)，按照部門和人員等復(fù)雜隸屬關(guān)系分層級建立，呈現(xiàn)以流程運(yùn)轉(zhuǎn)、部門設(shè)置和職能規(guī)劃為依據(jù)的層級樹狀結(jié)構(gòu)。

業(yè)務(wù)角色設(shè)置：根據(jù)職能部門人員分工，為不同人員設(shè)置不同的業(yè)務(wù)角色，通過關(guān)聯(lián)角色與業(yè)務(wù)權(quán)限，構(gòu)建“用戶—角色—權(quán)限”的管理模型。

工作組設(shè)置：建立多個特定功能的工作組，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)把相關(guān)用戶分別列入不同組中，以方便管理。

權(quán)限管理：支持統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分配組織架構(gòu)各節(jié)點業(yè)務(wù)管理應(yīng)用要求，指定對應(yīng)部門的管理人員享有功能權(quán)限、數(shù)據(jù)管理權(quán)限。如圖2所示。

（二）門戶平臺

門戶平臺是為教師和學(xué)生用戶提供可視化WEB資源統(tǒng)一管理和統(tǒng)一展示的管理平臺，具有強(qiáng)大的功能配置、搜索、查詢服務(wù)等功能，頁面內(nèi)容的布局如圖3所示。

（三）流程監(jiān)控與督辦

提供流程跟蹤功能：通過權(quán)限分配可以隨時查看流程流轉(zhuǎn)的全過程及每個節(jié)點當(dāng)前的處理流程信息，如辦理人、辦理意見、辦理時間和耗時等。

提供流程督辦功能：流程中每個節(jié)點按需設(shè)置督辦、催辦功能，實時可見全過程，通過微信方式、在線消息等實現(xiàn)智能化提醒、超期辦理系統(tǒng)提示預(yù)警。

（四）流程定制

通過建立工作流程引擎架構(gòu)，自定義定制所需要的各種流程應(yīng)用，快速構(gòu)建符合要求的各類流程規(guī)范化管理體系，支持流程運(yùn)行中各層級、各業(yè)務(wù)角色、特定工作組管理權(quán)限的控制。定制包括流程的啟動、操作、控制等運(yùn)行權(quán)限，編輯正文內(nèi)容和上傳附件等使用權(quán)限，對表單中某些數(shù)據(jù)字段的“可讀”“可寫”“可空”屬性進(jìn)行編輯的控制權(quán)限。

（五）事務(wù)辦理

網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳建立教職工和學(xué)生個人門戶平臺，集成個性化的信息服務(wù)，同時提供電腦端和手機(jī)端應(yīng)用下載方式，初步形成具有特色的智慧型網(wǎng)上辦事平臺。

1.教職工事務(wù)辦理平臺

教職工具體事務(wù)辦理包括：教職工請假服務(wù)、教職工加班工作量審批服務(wù)、公務(wù)接待用餐審批、教職工工作崗位調(diào)整審批、教師生產(chǎn)實踐鍛煉審批、教師個人數(shù)據(jù)中心服務(wù)、圖書館圖書借閱申請等涵蓋教育教學(xué)、綜合管理、后勤服務(wù)等多項事務(wù)的綜合辦理。

以圖書館圖書借閱申請辦理事項為例。圖書館圖書借閱申請：按圖書館借閱審批文件制訂網(wǎng)上辦理流程;教師登錄辦事服務(wù)大廳平臺提交借閱申請表;經(jīng)圖書館書庫管理員審核確認(rèn);圖書館反饋信息，借出圖書（提供送書上門服務(wù)）。實現(xiàn)審批結(jié)果和歷史記錄的查詢、匯總、統(tǒng)計管理以及打印管理功能。教師可以通過電腦端、手機(jī)端登錄網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳申請辦理借閱手續(xù)。辦理流程如圖4所示。

2.學(xué)生事務(wù)辦理平臺

學(xué)生具體事務(wù)辦理包括：學(xué)生請假服務(wù)，學(xué)生宿舍調(diào)整審批，就業(yè)協(xié)議書換購申請，學(xué)生假期去向登記，學(xué)生宿舍衛(wèi)生和安全檢查填報，畢業(yè)離校手續(xù)審批，學(xué)生違紀(jì)處分審批，畢業(yè)學(xué)生檔案查詢服務(wù)，證件補(bǔ)辦（學(xué)生證、一卡通等）服務(wù)，課程免修、重修、緩考申請，學(xué)生考勤信息查詢服務(wù)，學(xué)生請假和報修服務(wù)，學(xué)費(fèi)緩交申請等事務(wù)辦理。

以學(xué)生請假辦理事項為例。學(xué)生請假服務(wù)：按學(xué)生請假管理文件制訂網(wǎng)上辦事流程，請假表單的填寫，班主任、輔導(dǎo)員、系主任、院領(lǐng)導(dǎo)審批管理，審批過程監(jiān)督管理，請假事由類別管理，請假審批結(jié)果及歷史記錄的查詢、匯總、統(tǒng)計管理，打印功能管理。學(xué)生可以通過電腦端、手機(jī)端登錄網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳申請辦理請假手續(xù)。辦理流程如圖5所示。

四、高職院校網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳建設(shè)存在的問題

（一）業(yè)務(wù)流程問題

網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理并不只是單一的某個部門業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)，而是涉及多個部門跨部門協(xié)同辦理業(yè)務(wù)，這往往需要校內(nèi)各部門緊密配合;但是由于不同部門負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)不同，在實際協(xié)同辦理時往往出現(xiàn)因管理權(quán)責(zé)不清、溝通不暢而導(dǎo)致的相互推諉情況。為使網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳整體業(yè)務(wù)辦理流程更科學(xué)、更規(guī)范、更有效，對當(dāng)前流程進(jìn)行充分梳理，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行優(yōu)化，提前解決因管理流程復(fù)雜和缺乏實際應(yīng)用效果而導(dǎo)致的系統(tǒng)性問題，這對業(yè)務(wù)管理流程進(jìn)一步優(yōu)化甚至是規(guī)劃重組都是至關(guān)重要的，因為流程管理最終要符合實際應(yīng)用并提高用戶滿意度。

（二）數(shù)據(jù)整合問題

要實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程辦理中對數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，減少信息重復(fù)填寫、數(shù)據(jù)重復(fù)采集，必然要解決各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)共享的問題?，F(xiàn)有系統(tǒng)涉及教務(wù)、學(xué)工、人事、科研等諸多部門，因各部門數(shù)據(jù)庫建設(shè)時間不同，系統(tǒng)間沒有形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，不可避免地遺留數(shù)據(jù)鏈條不完整、標(biāo)準(zhǔn)不一致、數(shù)據(jù)質(zhì)量低、更新不及時等問題，需要通過數(shù)據(jù)治理逐步解決。各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間打通數(shù)據(jù)壁壘、消除信息孤島，從而建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)中心是非常重要的。

（三）權(quán)限管理問題

通常系統(tǒng)平臺需要設(shè)計開發(fā)一個基于角色的權(quán)限管理模塊，系統(tǒng)管理員憑借此模塊識別各用戶為何種角色并據(jù)此進(jìn)行權(quán)限分配和維護(hù)。但在實際工作中，由于網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳作為高校公共服務(wù)信息平臺，應(yīng)用范圍廣，涉及的用戶數(shù)量、用戶角色眾多，服務(wù)審批流程節(jié)點中所屬角色分配權(quán)限人員變動頻繁，對各層級和所屬角色授權(quán)管理的設(shè)置需要靈活處理。而系統(tǒng)流程審批過程中涉及的審批人員經(jīng)常因崗位調(diào)動、離職等原因發(fā)生變動，并且常常不能及時告知系統(tǒng)管理員進(jìn)行權(quán)限變更，導(dǎo)致流程的下一步審批受到影響，降低工作效率。隨著辦理事項逐年增多，涉及的流程審批權(quán)限控制和管理難度也逐步加大，后期系統(tǒng)管理員進(jìn)行實時管理、查詢干預(yù)的維護(hù)壓力也不斷增加。

（四）推廣應(yīng)用問題

網(wǎng)上辦事大廳在推廣應(yīng)用中面臨師生對傳統(tǒng)事務(wù)辦理模式已形成慣性，無紙化的網(wǎng)上審批辦理需要一定的時間適應(yīng)，對部分自身信息化素養(yǎng)有待提高、信息化應(yīng)用能力相對較弱的師生提出挑戰(zhàn)。個人電腦、手機(jī)等硬件設(shè)備存在差異性，由此帶來系統(tǒng)、瀏覽器兼容性不良等問題突出;部分用戶有線、無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不佳等也給系統(tǒng)應(yīng)用帶來一定影響。原需求部門對網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳開設(shè)辦理事項的應(yīng)用推廣過多依賴于技術(shù)部門，沒有制訂上線應(yīng)用的具體方案和培訓(xùn)計劃，也影響實際應(yīng)用效果和用戶體驗。

五、完善網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳系統(tǒng)的建議

（一）梳理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

流程梳理是指圍繞內(nèi)部要素與外部要素，對整個單位的業(yè)務(wù)特點和管理現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析、整理和提煉，明確管理的關(guān)鍵點、信息化管理重點要解決的問題、可能的解決方式、解決的程度、實現(xiàn)的深度等。在系統(tǒng)平臺開發(fā)的前期一定要進(jìn)行全面的流程調(diào)研，深入了解校內(nèi)現(xiàn)有管理流程，通過流程梳理徹底摸清管理運(yùn)行模式，同時對自身管理的規(guī)范性、科學(xué)性進(jìn)行一次自我檢查。各部門之間通過充分交流溝通，對不合理、不清晰的流程進(jìn)行刪減和優(yōu)化，并重新構(gòu)建適合信息化系統(tǒng)的新流程，改進(jìn)或重新定義流程步驟，完善和理清管理組織體系，建立流程清單，明確各流程的管理節(jié)點，強(qiáng)化各流程節(jié)點之間的銜接流轉(zhuǎn)，完善業(yè)務(wù)流程管理制度，建立橫向和縱向協(xié)同的扁平化管理模式。

（二）實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換共享

網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳建設(shè)對數(shù)據(jù)應(yīng)用和管理方面提出更高要求，要實現(xiàn)高效、安全的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、交換共享及業(yè)務(wù)協(xié)同，必須進(jìn)一步提高數(shù)據(jù)治理能力。要支持統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)管理，支持多樣化的數(shù)據(jù)采集、匯總、集中方式，支持?jǐn)?shù)據(jù)質(zhì)量嚴(yán)格篩查和監(jiān)控，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)中心，建立數(shù)據(jù)安全管理機(jī)制，從而提供更好的數(shù)據(jù)資源共享服務(wù)。想要滿足各領(lǐng)域數(shù)據(jù)應(yīng)用的需求，就要充分考慮在不同應(yīng)用場景下不同級別業(yè)務(wù)流程對數(shù)據(jù)歸集時間、適用范圍、數(shù)據(jù)規(guī)范程度、數(shù)據(jù)集中方式等進(jìn)行細(xì)化的規(guī)則，制訂統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)范;同時，要加強(qiáng)數(shù)據(jù)的安全保障，完善數(shù)據(jù)采集、存儲、應(yīng)用的安全管理，確保數(shù)據(jù)之間可以互聯(lián)互通、共享應(yīng)用。

（三）規(guī)范系統(tǒng)權(quán)限管理

系統(tǒng)的權(quán)限管理一般包括對系統(tǒng)頁面權(quán)限、操作權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限的管理。權(quán)限管理可以避免因權(quán)限控制缺失而造成操作失誤、數(shù)據(jù)泄露等問題。管理權(quán)限的分配通常與崗位角色相關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)通常會通過設(shè)定流程權(quán)限管理模塊進(jìn)行權(quán)限管理，一方面對每個流程各審批節(jié)點對應(yīng)業(yè)務(wù)管理的負(fù)責(zé)人設(shè)置不同等級、不同角色的管理權(quán)限;另一方面可以設(shè)置二級管理員對一些通用功能進(jìn)行授權(quán)，比如用戶管理、組織機(jī)構(gòu)管理、崗位管理和角色管理，從而實現(xiàn)審批崗位變動的靈活處理模式。這樣既能減輕超級系統(tǒng)管理員的運(yùn)行維護(hù)壓力，也能提高各服務(wù)流程審批崗位維護(hù)的及時性和準(zhǔn)確性。

（四）加強(qiáng)系統(tǒng)推廣應(yīng)用

加強(qiáng)與需求部門的溝通交流，制訂網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用方案，組織開展信息化專項應(yīng)用培訓(xùn)，利用網(wǎng)絡(luò)直播、新媒體、微信、QQ等信息化手段拓寬培訓(xùn)渠道，技術(shù)部門及時跟蹤系統(tǒng)應(yīng)用情況，及時跟蹤、反饋、解決疑難問題。制訂用戶操作手冊，指導(dǎo)用戶迅速熟悉系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程及基本操作，增強(qiáng)師生的信息化應(yīng)用意識。針對重點事項在相應(yīng)的重點部門，對重點人員進(jìn)行一對一上門培訓(xùn)，引導(dǎo)他們發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，切實提升信息化服務(wù)質(zhì)量和水平。

總之，高職院校推動網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳建設(shè)是全面深化教育改革、落實利用信息技術(shù)提升教育教學(xué)治理能力和信息化水平的重要部署，是解決高職院校師生反映的辦事難等突出問題的關(guān)鍵舉措。一站式網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳“一網(wǎng)通辦”的高效率、低成本、新體驗，深受廣大師生歡迎。為進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳的全面應(yīng)用，提高信息化服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，下一步要加強(qiáng)各部門的溝通對接和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，狠抓落實應(yīng)用推廣工作，讓平臺真正發(fā)揮實際效用，實現(xiàn)“讓信息多跑路，師生少跑腿”的總體目標(biāo)。

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【作者簡介】馬朝霞（1986— ），女，廣西農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向為信息管理與信息系統(tǒng)、教育信息化。

（責(zé)編 羅汝君）