摘?要：?企業(yè)的核心競爭力是理解客戶并滿足其需求的能力，僅憑個體企業(yè)很難實現(xiàn)。企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，識別并創(chuàng)造差異化顧客價值，提供成功創(chuàng)新的必要環(huán)境，降低重復(fù)創(chuàng)新的成本，需要構(gòu)建或加入創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)。創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)具備產(chǎn)業(yè)平臺、平臺領(lǐng)導(dǎo)者、合作企業(yè)、顧客及利益相關(guān)者和SET因素等構(gòu)成要素，基于此提出了以人本性、顧客價值導(dǎo)向、價值共創(chuàng)利益共享為主線的創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建策略。

關(guān)鍵詞：?創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)?顧客價值?體驗?產(chǎn)業(yè)平臺

在創(chuàng)新和商品化并行的時代，全球客戶不斷地要求新產(chǎn)品和新服務(wù)，而激烈的競爭通常會迫使許多企業(yè)不得不以經(jīng)常性降價，并提供越來越復(fù)雜完善的產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客。在產(chǎn)品價格急劇下跌甚至趨于免費的市場環(huán)境下，企業(yè)只有通過持續(xù)創(chuàng)新實現(xiàn)差異化顧客價值，才能快速而有效地應(yīng)對變化，提升自己的核心競爭力。[1]

企業(yè)的核心競爭力，體現(xiàn)在了解客戶并更好地滿足其需求的能力。企業(yè)通過創(chuàng)新提供產(chǎn)品和服務(wù)，與目標用戶的價值觀和生活方式聯(lián)系，把他們所經(jīng)歷的一般世界提升到非同尋常的，期待的、夢想的生活體驗[2]。創(chuàng)新是由客戶驅(qū)動的，是對客戶的需求、愿望和渴望的綜合回應(yīng)。然而，創(chuàng)新的成功不僅僅取決于客戶，提供和使用產(chǎn)品過程中涉及到的利益相關(guān)者、創(chuàng)新產(chǎn)生和實施的外部條件等都是關(guān)鍵的影響因素，需要多元利益主體在對環(huán)境進行充分認知的基礎(chǔ)上，全方位整合資源，高度協(xié)同，在更廣闊的范圍內(nèi)構(gòu)建創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)。[3]

一、創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)

創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)以企業(yè)為核心，以合作伙伴、客戶和中介機構(gòu)等利益相關(guān)者為基礎(chǔ)，在某一產(chǎn)業(yè)內(nèi)或某一地域內(nèi)高度集聚，相互之間形成密切的水平和垂直聯(lián)系[4]，以持續(xù)創(chuàng)造差異化顧客價值為目標，整合協(xié)同系統(tǒng)內(nèi)部資源，通過各主體之間的知識、物質(zhì)和價值高速流動，不斷提升整體的價值增值能力。

管理者應(yīng)超越傳統(tǒng)的對本組織戰(zhàn)略和能力的關(guān)注，通過創(chuàng)新平臺，與客戶及提供互補產(chǎn)品和服務(wù)的合作伙伴協(xié)同，定位并創(chuàng)造差異化顧客價值，整合資源提供顧客期待的體驗。產(chǎn)品和服務(wù)要能夠成功地迎合核心用戶的價值體系，創(chuàng)造和支持用戶體驗，從而在競爭中占據(jù)有利的位置。市場的競爭已由企業(yè)間的競爭轉(zhuǎn)為創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)間的競爭。

二、創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)形成的動因

（一）創(chuàng)造差異化顧客價值

價值是人們所期待的產(chǎn)品或服務(wù)對他們個人所帶來的影響的程度，這種影響通過產(chǎn)品對生活方式影響力、可用的功能特征以及人機工程效用表現(xiàn)出來，綜合在一起便產(chǎn)生了有用的、好用的和吸引人的產(chǎn)品。人們不僅僅希望通過產(chǎn)品完成任務(wù)或改善工作，他們更希望能獲得與他們夢想相聯(lián)系的豐富體驗。成功的創(chuàng)新要對客戶尋找的價值有深刻的理解，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品機遇，通過工程、設(shè)計和市場等各方面的協(xié)同，更好地滿足用戶的需求和期望值，幫助用戶獲得某種夢想的生活體驗，成為他們期望的模樣。只有實現(xiàn)了顧客價值，產(chǎn)品和服務(wù)才有可能在激烈的競爭中成功。因此，差異化顧客價值的創(chuàng)造，需要核心企業(yè)同顧客、利益相關(guān)者基于創(chuàng)新平臺的多主體高度協(xié)同，只有通過構(gòu)建創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)才能實現(xiàn)。

（二）提供成功創(chuàng)新的必要環(huán)境

對于市場來說，只有技術(shù)和創(chuàng)意是不夠的，還要具備匹配的應(yīng)用環(huán)境，很多產(chǎn)品需要和其他互補產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新實現(xiàn)顧客價值。蘋果手機需要網(wǎng)絡(luò)運營商的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及內(nèi)容提供商的應(yīng)用支持，微軟的Windows桌面程序、服務(wù)器和Office軟件需要設(shè)備制造商的PC才能運行，谷歌的搜索引擎功能需要數(shù)以百萬計的網(wǎng)站及文檔支持。同時，如果互補產(chǎn)品及配套服務(wù)不支持，僅僅本產(chǎn)品創(chuàng)新是無法實現(xiàn)顧客價值的。滴滴產(chǎn)品功能的實現(xiàn)是以智能手機的普及以及功能強大精準的定位系統(tǒng)和高效的網(wǎng)絡(luò)傳輸能力為基礎(chǔ)的，缺少任意一個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品理念都不可能成為現(xiàn)實。由此可見，成功的創(chuàng)新需要創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的各主體在技術(shù)、設(shè)計和標準上達成一致目標，協(xié)同運轉(zhuǎn)，提供完整的體驗。

（三）降低重復(fù)創(chuàng)新的成本

在人類的文化史上，有一種非常明顯的發(fā)展模式，現(xiàn)代科學(xué)家稱其為發(fā)明的“獨立重復(fù)”的現(xiàn)象。在地球的某個角落里，一位聰明的科學(xué)家想到奇妙的新創(chuàng)意，并且把這個新創(chuàng)意公布于眾。然后他卻發(fā)現(xiàn)在過去的幾年里，有三個人都先后想到了這個創(chuàng)意。1611年，居住在四個不同國家的四位科學(xué)家在不同的地方同時發(fā)現(xiàn)了太陽黑子的存在。兩位哥倫比亞大學(xué)的學(xué)者對創(chuàng)新歷史上有關(guān)“獨立重復(fù)”的案例研究，將結(jié)果寫成了一篇極有影響力的論文，并取了一個引人思考、意義深遠的標題：《創(chuàng)新是不是一種必然》。他們一共找出了148份創(chuàng)新案例，每份案例的獨立重復(fù)均發(fā)生在同一個時代?，F(xiàn)代企業(yè)的獨立重復(fù)更是不勝枚舉，創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)中需要同類產(chǎn)品或技術(shù)的企業(yè)間，橫向聯(lián)合開發(fā)可以避免獨立重復(fù)現(xiàn)象，極大地降低創(chuàng)新成本。

（四）網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)提升系統(tǒng)價值

網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)意味著生態(tài)系統(tǒng)中的創(chuàng)造或使用補充創(chuàng)新的外部參與者越多，平臺及補充者就越有價值。如谷歌的搜索引擎，使用的用戶和提供可檢索的網(wǎng)頁數(shù)目越多，其價值越大。越多的用戶加入系統(tǒng)，越多的補充者進入生態(tài)系統(tǒng)，也就會有更多的人使用。

三、創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成要素

約翰遜以珊瑚礁系統(tǒng)做類比，討論了創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成。他從達爾文所觀察與研究的珊瑚礁的形成講起，認為一座珊瑚礁就是一個平臺：沙堤、巖面、暗礁的裂縫，創(chuàng)造了數(shù)以百萬計物種的棲息地，成為了一座具有無限多樣性的海底都市[5]。達爾文將環(huán)礁視為由無數(shù)微小的建筑師打造的不朽作品：微小的珊瑚蟲穩(wěn)定地勞作——以水藻為食，建造霰石骨骼，老一代珊瑚相繼死亡，繼續(xù)為生長在其上的欣欣向榮的新珊瑚礁提供結(jié)構(gòu)支撐，整個珊瑚礁系統(tǒng)以其錯綜復(fù)雜與相互依賴的食物網(wǎng)絡(luò)為特點，數(shù)量眾多而又密切相關(guān)的物種有效地重復(fù)利用資源，創(chuàng)造了緊密的營養(yǎng)循環(huán)網(wǎng)，形成了神奇的避難所和生物垃圾的循環(huán)利用，為千百萬物種提供了繁衍共生的聚集平臺，使他們得以生生不息地繁衍進化，從而在營養(yǎng)貧乏的水域里，造就出令人驚嘆、不可思議和多種多樣的生命，成就了強大的生態(tài)系統(tǒng)。因此，創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成要素，應(yīng)包括產(chǎn)業(yè)平臺、領(lǐng)導(dǎo)者、合作伙伴、服務(wù)機構(gòu)和顧客及其利益相關(guān)者。

（一）產(chǎn)業(yè)平臺

企業(yè)在平臺上跟合作伙伴和顧客通過生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新，識別并實現(xiàn)顧客夢想的體驗，平臺是創(chuàng)新的基石。產(chǎn)業(yè)平臺通常由平臺領(lǐng)導(dǎo)者構(gòu)建及主導(dǎo)，圍繞“系列性”產(chǎn)品中的一項基礎(chǔ)或核心技術(shù)，整合生產(chǎn)和使用產(chǎn)品過程中需要的補充產(chǎn)品或服務(wù)，提升整體價值。平臺生產(chǎn)商往往依賴于外部企業(yè)來生產(chǎn)關(guān)鍵的補充產(chǎn)品。如果沒有軟件開發(fā)工具和應(yīng)用程序，如果沒有無線電話技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，Windows-Intel個人計算機和智能手機都只是不值錢的小鐵盒。除了聚集資源和協(xié)同創(chuàng)新，產(chǎn)業(yè)平臺的顯著優(yōu)勢還在于網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的創(chuàng)造。平臺接入的參與者越多，平臺就越有價值，隨著平臺被越來越多地采用和使用，正向反饋回路將以幾何級數(shù)增長。因此，潛在的產(chǎn)業(yè)平臺接口應(yīng)該相對開放，在技術(shù)上易于連接，并且許可費用較低或者免費。從而鼓勵其他主體參與，協(xié)同創(chuàng)新提供整體的用戶體驗。

（二）平臺領(lǐng)導(dǎo)者

具有平臺技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者需要在廣闊的產(chǎn)業(yè)層面激勵參與者，依賴合作推動圍繞平臺的創(chuàng)新。產(chǎn)業(yè)平臺通常需要平臺領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)立并溝通平臺發(fā)展的愿景，理解識別顧客價值機會，領(lǐng)導(dǎo)者需明確自身定位及主要的技術(shù)和產(chǎn)品，主導(dǎo)設(shè)計并提供工具、技術(shù)，激勵其他企業(yè)，協(xié)同開發(fā)迎合其愿景的補充產(chǎn)品或服務(wù)。推動多企業(yè)的創(chuàng)新來減少系統(tǒng)瓶頸，制定推廣協(xié)作標準，決定其產(chǎn)品架構(gòu)的模塊化程度，以及平臺接口的開放程度。平臺要足夠開放，可以令補充生產(chǎn)商繁榮興旺，但也要足夠封閉以保證關(guān)鍵技術(shù)不易被模仿。由于補充生產(chǎn)商也可能會成為競爭者，平臺領(lǐng)導(dǎo)者需要考慮使他們的補充生產(chǎn)商與合作伙伴達成共識，并能夠調(diào)整組織，解決可能出現(xiàn)的利益沖突，服務(wù)更多的用戶。

（三）平臺合作企業(yè)

平臺合作企業(yè)是加入某個平臺，為實現(xiàn)平臺共同愿景，圍繞平臺領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)品或技術(shù)，基于共同認可的標準，開發(fā)相應(yīng)的補充產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，通過平臺接口實現(xiàn)交互和協(xié)同。平臺的價值取決于這些補充產(chǎn)品和服務(wù)的可用性和創(chuàng)新性。例如，為蘋果的App?Store和iTunes提供應(yīng)用程序和內(nèi)容的企業(yè)，谷歌搜索引擎所連接的網(wǎng)站和廣告商，沃爾瑪全球供應(yīng)鏈平臺上的產(chǎn)品供應(yīng)商。在圍繞平臺領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)同創(chuàng)新的過程中，這些合作企業(yè)收獲了更多的市場機會、利潤以及自身創(chuàng)新能力的不斷提升，甚至有朝一日自己也能成長為某個特定平臺的領(lǐng)導(dǎo)者，專門為蘋果計算機開發(fā)激光打印機軟件的Adobe公司，就是一個典型的例子。

（四）顧客及其利益相關(guān)者

任何品牌戰(zhàn)略的核心都是所有價值機會協(xié)調(diào)配合，創(chuàng)造完整的用戶體驗。因此，企業(yè)都認識到客戶是產(chǎn)品開發(fā)的核心，但是只為客戶設(shè)計是不夠的，因為有時候不為人所關(guān)注的利益相關(guān)者對產(chǎn)品的成功會有意義深遠的影響。兒童用品的提供者不僅僅要考慮用戶體驗，同時也需要高度關(guān)注真正的購買決策者—父母的認知，以及學(xué)校、教師和一些其他社會組織對產(chǎn)品的印象，這些利益相關(guān)者都會對用戶是否選擇產(chǎn)品有重要的影響。創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)該吸引盡可能多的利益相關(guān)者參與，并具有前瞻性地解讀這些利益相關(guān)者的需要、需求和渴望，激勵他們參與到創(chuàng)新過程中。

（五）SET因素

SET因素是創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)中的宏觀動態(tài)因素，反應(yīng)顧客價值的發(fā)展趨勢，對SET系列因素的分析是識別產(chǎn)品機會，解讀顧客夢想體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括社會、經(jīng)濟和技術(shù)三大因素。社會因素集中于文化、政治和社會生活中相互作用的各種層面，包括家庭結(jié)構(gòu)和工作模式、健康因素、運動和娛樂、旅游環(huán)境、圖書雜志音樂等的發(fā)展現(xiàn)狀;經(jīng)濟因素涉及市場購買力和購買焦點，即人們所相信自己擁有的、可以用來購買改善其生活方式的產(chǎn)品與享受服務(wù)的能力;技術(shù)因素主要包括可直接或間接運用的新技術(shù)和科研成果，及其潛在能力和價值。通過對SET因素的收集、關(guān)注和分析，識別新的趨勢并找到與之匹配的技術(shù)和購買動力，開發(fā)出新的產(chǎn)品和服務(wù)。

四、創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建策略

（一）基于人本性的系統(tǒng)運行理念

創(chuàng)新是圍繞人展開，由人來主導(dǎo)實施的，創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建應(yīng)該首先關(guān)注系統(tǒng)中每個人的體驗。產(chǎn)品是由使用它們的顧客購買的，因此在設(shè)計產(chǎn)品的時候關(guān)注的是顧客的需求、愿望和渴望。設(shè)計、生產(chǎn)并提供產(chǎn)品和配套服務(wù)的也是人—那些[HJ1.9mm]運用自身技能開發(fā)新創(chuàng)意、新產(chǎn)品的普通人。其中一些人發(fā)展成更高層次的創(chuàng)新者，他們能展望、引領(lǐng)和管理產(chǎn)品或服務(wù)的整體環(huán)境。當新產(chǎn)品的機遇被創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)中的人覺察到的時候，他們必須對產(chǎn)品潛在的特性和市場能力有統(tǒng)一的認識并一起維護這種認識。成功的產(chǎn)品不僅應(yīng)該為用戶提供豐富、充實的生活體驗，其開發(fā)過程本身對團隊而言也應(yīng)該是極有影響力并富有成就感的。產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)該是一個充滿樂趣的過程，如果團隊中的每個人都能享受這個過程，那就說明每個員工在工作中都能獲益匪淺。

本田的創(chuàng)始人本田宗一郎提出“三個喜悅”，即制造的喜悅、銷售的喜悅、購買的喜悅。制造的喜悅是只有技術(shù)人員才能擁有的喜悅。用自己的好點子來制造對人類文明有貢獻的產(chǎn)品，由此產(chǎn)生的喜悅是任何事情都替代不了的。銷售的喜悅就是把產(chǎn)品通過各個代理店銷售到需要產(chǎn)品的消費者手上的過程，給參與銷售的各位銷售人員帶來的喜悅。產(chǎn)品如果很暢銷，利潤就會隨著增加，在賣這種產(chǎn)品時自己都會覺得很自豪，自然會有喜悅。購買的喜悅，了解產(chǎn)品的價值，做出最終評價的，是在日常生活中使用產(chǎn)品的消費者本人。

（二）基于價值導(dǎo)向的品牌忠誠度

品牌的創(chuàng)造需要考慮產(chǎn)品特點和產(chǎn)品如何將價值傳達給目標客戶。系統(tǒng)主體應(yīng)在SET分析的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)趨勢，識別平臺價值機會，了解顧客的實質(zhì)及其渴望的體驗，創(chuàng)立并溝通平臺的發(fā)展愿景，并與主要的合作企業(yè)就愿景和新舉措達成共識。將平臺愿景、核心品牌和顧客價值相結(jié)合，形成一致的價值觀，設(shè)計并通過顧客及利益相關(guān)者互動驗證產(chǎn)品標準，以此為基礎(chǔ)確定產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)目標，描述產(chǎn)品需滿足的功能，協(xié)同平臺各方創(chuàng)造成功產(chǎn)品，滿足這些標準。通過產(chǎn)品和服務(wù)將價值機會與品牌戰(zhàn)略整合，傳達與顧客一致的價值并贏得顧客的共鳴，產(chǎn)生品牌忠誠度。品牌是通過其價值主張與用戶溝通的，表現(xiàn)為用戶所感知到的產(chǎn)品屬性和個性。價值機會定義了產(chǎn)品，而產(chǎn)品又定義了品牌，這樣一來，價值機會與產(chǎn)品的品牌形象緊密地聯(lián)系在一起。

哈雷—戴維森摩托車是個人自由和逃避的代名詞。公司和它的忠誠用戶始終保持密切聯(lián)系，每年舉辦大型集會，公司所有的雇員和用戶混在一起。他們有著很強的形象識別的產(chǎn)品，從“反叛不需任何理由”和飛車黨暴力，到向往自由和對于朝九晚五“老鼠競賽”的逃避，公司對于一個新的社會趨勢做出了正確的回應(yīng)，較好地適應(yīng)了消費者的生活方式。哈雷有一系列相關(guān)聯(lián)的生活方式產(chǎn)品，包括服裝和工具等小裝備，這些產(chǎn)品取得了非常大的成功，公司在生活方式產(chǎn)品上所獲得的利潤甚至超過了銷售摩托車所獲取的收入。當人們騎著哈雷摩托車馳騁時，他們在分享一個夢幻的體驗。

（三）基于信任及風險防范的合作模式

創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的創(chuàng)新主體融合了不同企業(yè)和客戶，系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)需要各成員之間繁復(fù)的聯(lián)系，高水平的信任是促進合作的基礎(chǔ)。相互信任是創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)有效運轉(zhuǎn)的基石并伴隨系統(tǒng)運行的始終。同時，為了有效降低和防范協(xié)作過程中的風險，需要建立風險識別機制，重視風險防控，及時風險預(yù)警。平臺可以適度推行“開放，但不完全開放”或者“封閉，但不完全封閉”以及“免費，但不完全免費”的策略。一方面，平臺應(yīng)該足夠開放，使外部企業(yè)低成本方便地與之連接，并通過技術(shù)標準、依賴性的兼容格式或接口，防止合作企業(yè)轉(zhuǎn)投其他平臺。同時，有效利用知識產(chǎn)權(quán)保護自己的品牌標識和技術(shù)的研究與開發(fā)，功能性專利保護技術(shù)創(chuàng)新，設(shè)計專利保護產(chǎn)品的風格創(chuàng)新，產(chǎn)品的重要特征——顏色、包裝和整體展示則由版權(quán)、商標和產(chǎn)品裝潢共同保護。知識產(chǎn)權(quán)對于一個公司來說是關(guān)鍵的戰(zhàn)略區(qū)分，是企業(yè)通過法律途徑自我保護的主要工具。

（四）基于價值共創(chuàng)利益共享的治理機制

創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)奉行“價值共創(chuàng)、風險共擔、收益共享”的合作理念，規(guī)劃好平臺領(lǐng)導(dǎo)者、合作企業(yè)等各方的協(xié)調(diào)方式、貢獻模式及它們可能相互影響的途徑，協(xié)同參與各方共同識別和理解潛在顧客價值，制定價值共創(chuàng)行動方案并實施，開發(fā)提供完整體驗的產(chǎn)品和服務(wù)體系。理解并包容利益相關(guān)者的共同利益，既要鼓勵利益相關(guān)者共生與競爭，維持平臺生態(tài)系統(tǒng)的多樣化及精妙的平衡，也要引發(fā)利益相關(guān)者共同演化機制，促進創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的健康發(fā)展。

五、結(jié)論

創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)以為用戶創(chuàng)造期待的、夢想的體驗為核心，把擁有不同特點和背景的群體和個人的不同知識體系結(jié)合在一起，創(chuàng)造一個讓各種不同思想有效進行碰撞與重組的環(huán)境，并多渠道整合資源，形成一個有機體。生態(tài)各要素在生產(chǎn)、技術(shù)擴散和知識應(yīng)用等過程中相互影響，在互動學(xué)習(xí)和動態(tài)自我強化的過程中，識別并理解顧客價值，協(xié)同運轉(zhuǎn)開發(fā)整體的產(chǎn)品和服務(wù)體系，形成一致的品牌并提升顧客忠誠度，最終不斷提高創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)價值。

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（王欣欣，首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)密云分校）