羅曉波

【摘要】醫(yī)院作為集護(hù)理醫(yī)療服務(wù)以及先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)為一體的綜合性機(jī)構(gòu)，在其運(yùn)營(yíng)發(fā)展過程中除了要確保所掌握的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)能夠有效滿足社會(huì)的整體需求外，還應(yīng)該有效提升自身的工作效率，高效率地為廣大患者提供服務(wù)。而收費(fèi)窗口作為醫(yī)院對(duì)外的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其不僅代表醫(yī)院的形象，還能夠直接體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量?；诖耍疚膶?duì)當(dāng)前醫(yī)院收費(fèi)窗口存在的部分問題進(jìn)行簡(jiǎn)要說明，并針對(duì)所存在的問題提出一定的改進(jìn)策略，從而最大限度提升醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作效率，并有效提升患者對(duì)于醫(yī)院的滿意度。

【關(guān)鍵詞】收費(fèi)窗口;工作效率;服務(wù)質(zhì)量;改進(jìn)策略

【中圖分類號(hào)】R47 ??【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A?? 【文章編號(hào)】2026-5328（2021）11--01

收費(fèi)窗口是醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，患者在進(jìn)入醫(yī)院后，首先接觸的便是醫(yī)院的收費(fèi)窗口，因此收費(fèi)窗口的工作效率以及服務(wù)水平是醫(yī)院以及醫(yī)護(hù)人員整體形象的直觀體現(xiàn)，而且由于收費(fèi)窗口是醫(yī)院與患者進(jìn)行溝通交流的直接渠道，因此也最容易發(fā)生矛盾以及沖突?；诖爽F(xiàn)狀，科學(xué)有效地提升收費(fèi)窗口的工作效率以及由此而提升的服務(wù)質(zhì)量將直接提高患者的就診效率。同時(shí)醫(yī)院也應(yīng)該通過提升收費(fèi)窗口的工作效率來盡可能全面滿足不同患者的需求。當(dāng)前醫(yī)院收費(fèi)窗口工作效率還有待提高，為此，在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)過程中有必要通過科學(xué)有效的策略來最大限度提升收費(fèi)窗口的工作效率。

一、醫(yī)院收費(fèi)窗口工作過程中存在的問題

在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)發(fā)展過程中，收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，而工作效率則是影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)核心環(huán)節(jié)。根據(jù)對(duì)患者的醫(yī)院文明服務(wù)調(diào)查顯示，當(dāng)前醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)過程中還存在著一些問題，如窗口標(biāo)識(shí)不清晰、工作人員服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)等，接下來對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單說明。

（一）窗口標(biāo)識(shí)不清晰、引導(dǎo)工作還存在不足

患者來到窗口交費(fèi)時(shí)，可以使用不同的支付方式，有的使用現(xiàn)金、有的使用醫(yī)?？ā⑦€有的是移動(dòng)支付，那么就需要在相應(yīng)的窗口來辦理。但是，在人流量大的時(shí)候，由于患者的焦急心理，可能只顧排隊(duì)而忽略了窗口標(biāo)識(shí)，導(dǎo)致他站錯(cuò)了窗口，又需要二次排隊(duì)。這既浪費(fèi)了患者的時(shí)間，也極大地影響了收費(fèi)窗口工作效率。同時(shí)患者在長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)過程中，可能會(huì)出現(xiàn)煩躁等負(fù)面情緒，這對(duì)醫(yī)院的工作秩序會(huì)造成一定影響，而且還有可能對(duì)患者的病情造成不良影響。

而且患者在完成掛號(hào)交費(fèi)后，收費(fèi)人員會(huì)主動(dòng)指引患者去找醫(yī)生診室或檢查科室。但是，僅憑窗口工作人員口述，缺乏明確的導(dǎo)診指引，患者不太容易找到，導(dǎo)致在尋找過程中浪費(fèi)時(shí)間，也影響了醫(yī)院的工作效率。

（二）工作人員服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)

現(xiàn)階段醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)仍顯不足。窗口工作人員每天不僅要完成掛號(hào)收費(fèi)工作，還要解答患者的咨詢。在面對(duì)大量患者的不同提問時(shí)，可能會(huì)失去耐心，常常不能快速有效的解答患者提出的問題。當(dāng)然還有個(gè)別收費(fèi)窗口工作人員在工作過程中，與患者溝通交流不順暢，說話方式溝通技巧可能還需要提升。

二、醫(yī)院收費(fèi)窗口工作效率改進(jìn)策略

（一）收費(fèi)窗口進(jìn)行合理整合

將醫(yī)院收費(fèi)窗口進(jìn)行合理整合是提升醫(yī)院收費(fèi)窗口工作效率的重要舉措，窗口的合理整合可以有效避免患者因排錯(cuò)隊(duì)而浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象出現(xiàn)。通過收費(fèi)窗口的合理整合，一個(gè)收費(fèi)窗口結(jié)合并具備了不同的支付方式?；颊呖梢栽谑召M(fèi)窗口完成掛號(hào)、現(xiàn)金交費(fèi)、移動(dòng)支付手段交費(fèi)、醫(yī)?？ń毁M(fèi)以及簡(jiǎn)單的咨詢等，減少了患者排隊(duì)時(shí)間，有效地提升了患者的看病效率。在收費(fèi)窗口進(jìn)行合理整合的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該適當(dāng)增設(shè)收費(fèi)窗口，此舉可以有效降低窗口工作人員的工作強(qiáng)度以及心理壓力，使其能夠以充足的精力來面對(duì)每一位患者。

（二）合理完善收費(fèi)窗口服務(wù)流程

除了最基本的收費(fèi)工作外，醫(yī)院收費(fèi)窗口往往還需要在收費(fèi)過程中為患者提供基礎(chǔ)導(dǎo)診等服務(wù)，因此完善的服務(wù)流程至關(guān)重要，其不僅可以保證患者的每項(xiàng)需求能夠快速得到滿足，而且能夠降低工作人員的工作壓力。

由于在收費(fèi)窗口面對(duì)的各類患者中，有一部分來自偏遠(yuǎn)地區(qū)，或者其自身文化水平較低，對(duì)于醫(yī)院所設(shè)計(jì)的引導(dǎo)圖或者其他指示標(biāo)志不能快速理解到位。在此情況下，收費(fèi)窗口服務(wù)流程的不完善將影響患者的就診體驗(yàn)?；诖耍谑召M(fèi)窗口服務(wù)過程中應(yīng)該適當(dāng)增加引導(dǎo)人員，以人工引導(dǎo)或者電子引導(dǎo)的方式來為患者提供精準(zhǔn)服務(wù)，由此依據(jù)患者的需求來進(jìn)行合理分流，確保做到服務(wù)好每一位患者。且病情嚴(yán)重的患者能夠快速完成各項(xiàng)就診前的準(zhǔn)備，并及時(shí)就診。除此之外，在收費(fèi)窗口服務(wù)中，還可以依托電子設(shè)備來引導(dǎo)年輕患者進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的線上操作，從而有效提升收費(fèi)窗口的工作效率。

（三）完善收費(fèi)窗口工作人員績(jī)效管理工作

在對(duì)收費(fèi)窗口工作人員進(jìn)行管理的過程中，績(jī)效管理始終能夠發(fā)揮重要的作用，通過完善成熟的績(jī)效管理流程，能夠最大限度激發(fā)窗口工作人員的積極性。而在績(jī)效管理工作中，則需要綜合涉及收費(fèi)窗口工作人員的獎(jiǎng)金福利以及薪資待遇等，由此在主觀上快速提升工作人員的服務(wù)意識(shí)。而在績(jī)效管理工作的完善過程中，還應(yīng)該合理增加收費(fèi)窗口工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，當(dāng)工作人員的業(yè)務(wù)水平提高了，在面對(duì)患者的不同需求時(shí)，其服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平能夠得到有效保障，同時(shí)完善的績(jī)效監(jiān)管工作可以非常有效地提升收費(fèi)窗口整體的工作效率。

（四）提升窗口收費(fèi)人員服務(wù)意識(shí)

要以讓服務(wù)對(duì)象滿意為出發(fā)點(diǎn)和滿意點(diǎn)，把為患者提供親切周到的服務(wù)這個(gè)目標(biāo)深深植根于思想中，具體落實(shí)到行動(dòng)上。收費(fèi)窗口工作人員在完成掛號(hào)收費(fèi)工作的同時(shí)，要耐心聽取患者及家屬的訴求，熱情解答他們的疑問和咨詢，真正地急患者所急，想患者所想，為他們提供更加優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。同時(shí)科室內(nèi)部可以定期開展研討會(huì)，工作人員可以互相交流經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提升業(yè)務(wù)技能。

結(jié)語

就醫(yī)院而言，收費(fèi)窗口是患者與醫(yī)院進(jìn)行直接聯(lián)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其工作效率的高低直接影響了醫(yī)院整體的服務(wù)水平，從而決定了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。基于此，本文對(duì)收費(fèi)窗口工作過程中存在的一些問題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹，并提出了一些改進(jìn)策略，能夠有效提升醫(yī)院收費(fèi)窗口的整體工作效率。

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