羅曉波

【摘要】醫(yī)院作為集護理醫(yī)療服務以及先進醫(yī)療技術為一體的綜合性機構，在其運營發(fā)展過程中除了要確保所掌握的醫(yī)療護理技術能夠有效滿足社會的整體需求外，還應該有效提升自身的工作效率，高效率地為廣大患者提供服務。而收費窗口作為醫(yī)院對外的一個重要環(huán)節(jié)，其不僅代表醫(yī)院的形象，還能夠直接體現醫(yī)院的服務質量?；诖耍疚膶Ξ斍搬t(yī)院收費窗口存在的部分問題進行簡要說明，并針對所存在的問題提出一定的改進策略，從而最大限度提升醫(yī)院收費窗口的工作效率，并有效提升患者對于醫(yī)院的滿意度。

【關鍵詞】收費窗口;工作效率;服務質量;改進策略

【中圖分類號】R47 ??【文獻標識碼】A?? 【文章編號】2026-5328（2021）11--01

收費窗口是醫(yī)院對患者進行服務的重要環(huán)節(jié)，患者在進入醫(yī)院后，首先接觸的便是醫(yī)院的收費窗口，因此收費窗口的工作效率以及服務水平是醫(yī)院以及醫(yī)護人員整體形象的直觀體現，而且由于收費窗口是醫(yī)院與患者進行溝通交流的直接渠道，因此也最容易發(fā)生矛盾以及沖突?；诖爽F狀，科學有效地提升收費窗口的工作效率以及由此而提升的服務質量將直接提高患者的就診效率。同時醫(yī)院也應該通過提升收費窗口的工作效率來盡可能全面滿足不同患者的需求。當前醫(yī)院收費窗口工作效率還有待提高，為此，在醫(yī)院運營過程中有必要通過科學有效的策略來最大限度提升收費窗口的工作效率。

一、醫(yī)院收費窗口工作過程中存在的問題

在醫(yī)院運營發(fā)展過程中，收費窗口服務質量是一項非常重要的內容，而工作效率則是影響服務質量的一個核心環(huán)節(jié)。根據對患者的醫(yī)院文明服務調查顯示，當前醫(yī)院收費窗口服務過程中還存在著一些問題，如窗口標識不清晰、工作人員服務意識有待增強等，接下來對其進行簡單說明。

（一）窗口標識不清晰、引導工作還存在不足

患者來到窗口交費時，可以使用不同的支付方式，有的使用現金、有的使用醫(yī)?？ā⑦€有的是移動支付，那么就需要在相應的窗口來辦理。但是，在人流量大的時候，由于患者的焦急心理，可能只顧排隊而忽略了窗口標識，導致他站錯了窗口，又需要二次排隊。這既浪費了患者的時間，也極大地影響了收費窗口工作效率。同時患者在長時間的排隊過程中，可能會出現煩躁等負面情緒，這對醫(yī)院的工作秩序會造成一定影響，而且還有可能對患者的病情造成不良影響。

而且患者在完成掛號交費后，收費人員會主動指引患者去找醫(yī)生診室或檢查科室。但是，僅憑窗口工作人員口述，缺乏明確的導診指引，患者不太容易找到，導致在尋找過程中浪費時間，也影響了醫(yī)院的工作效率。

（二）工作人員服務意識有待增強

現階段醫(yī)院收費窗口工作人員的服務意識仍顯不足。窗口工作人員每天不僅要完成掛號收費工作，還要解答患者的咨詢。在面對大量患者的不同提問時，可能會失去耐心，常常不能快速有效的解答患者提出的問題。當然還有個別收費窗口工作人員在工作過程中，與患者溝通交流不順暢，說話方式溝通技巧可能還需要提升。

二、醫(yī)院收費窗口工作效率改進策略

（一）收費窗口進行合理整合

將醫(yī)院收費窗口進行合理整合是提升醫(yī)院收費窗口工作效率的重要舉措，窗口的合理整合可以有效避免患者因排錯隊而浪費時間的現象出現。通過收費窗口的合理整合，一個收費窗口結合并具備了不同的支付方式。患者可以在收費窗口完成掛號、現金交費、移動支付手段交費、醫(yī)保卡交費以及簡單的咨詢等，減少了患者排隊時間，有效地提升了患者的看病效率。在收費窗口進行合理整合的基礎上，還應該適當增設收費窗口，此舉可以有效降低窗口工作人員的工作強度以及心理壓力，使其能夠以充足的精力來面對每一位患者。

（二）合理完善收費窗口服務流程

除了最基本的收費工作外，醫(yī)院收費窗口往往還需要在收費過程中為患者提供基礎導診等服務，因此完善的服務流程至關重要，其不僅可以保證患者的每項需求能夠快速得到滿足，而且能夠降低工作人員的工作壓力。

由于在收費窗口面對的各類患者中，有一部分來自偏遠地區(qū)，或者其自身文化水平較低，對于醫(yī)院所設計的引導圖或者其他指示標志不能快速理解到位。在此情況下，收費窗口服務流程的不完善將影響患者的就診體驗。基于此，在收費窗口服務過程中應該適當增加引導人員，以人工引導或者電子引導的方式來為患者提供精準服務，由此依據患者的需求來進行合理分流，確保做到服務好每一位患者。且病情嚴重的患者能夠快速完成各項就診前的準備，并及時就診。除此之外，在收費窗口服務中，還可以依托電子設備來引導年輕患者進行相關業(yè)務的線上操作，從而有效提升收費窗口的工作效率。

（三）完善收費窗口工作人員績效管理工作

在對收費窗口工作人員進行管理的過程中，績效管理始終能夠發(fā)揮重要的作用，通過完善成熟的績效管理流程，能夠最大限度激發(fā)窗口工作人員的積極性。而在績效管理工作中，則需要綜合涉及收費窗口工作人員的獎金福利以及薪資待遇等，由此在主觀上快速提升工作人員的服務意識。而在績效管理工作的完善過程中，還應該合理增加收費窗口工作人員的業(yè)務培訓，當工作人員的業(yè)務水平提高了，在面對患者的不同需求時，其服務質量以及服務水平能夠得到有效保障，同時完善的績效監(jiān)管工作可以非常有效地提升收費窗口整體的工作效率。

（四）提升窗口收費人員服務意識

要以讓服務對象滿意為出發(fā)點和滿意點，把為患者提供親切周到的服務這個目標深深植根于思想中，具體落實到行動上。收費窗口工作人員在完成掛號收費工作的同時，要耐心聽取患者及家屬的訴求，熱情解答他們的疑問和咨詢，真正地急患者所急，想患者所想，為他們提供更加優(yōu)質周到的服務。同時科室內部可以定期開展研討會，工作人員可以互相交流經驗，取長補短，不斷提升業(yè)務技能。

結語

就醫(yī)院而言，收費窗口是患者與醫(yī)院進行直接聯系的關鍵環(huán)節(jié)，其工作效率的高低直接影響了醫(yī)院整體的服務水平，從而決定了患者對醫(yī)院的滿意度。基于此，本文對收費窗口工作過程中存在的一些問題進行了簡單的介紹，并提出了一些改進策略，能夠有效提升醫(yī)院收費窗口的整體工作效率。

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