摘要：目前的高校物業(yè)管理過(guò)程中逐漸出現(xiàn)了許多的矛盾，亟需人們解決，只有從根本上控制物業(yè)費(fèi)的支出并提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，才能夠創(chuàng)造出一個(gè)良好的校園環(huán)境，為科研提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?；诖耍疚氖紫确治隽烁咝Ｎ飿I(yè)管理存在的問(wèn)題，并探討了高校物業(yè)管理服務(wù)效益與質(zhì)量提升對(duì)策，以此為相關(guān)的研究提供一定的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：高校 物業(yè)管理 服務(wù)效益 質(zhì)量提升

一、引言

高校物業(yè)管理水平的現(xiàn)代化質(zhì)量在一定程度上代表著高校的治理能力，這些年來(lái)，我國(guó)開(kāi)始將精力投入到高等教育之中，“雙一流”工程的建設(shè)就是很好的證明，許多的高校也都開(kāi)始進(jìn)行基建工程的建設(shè)工作，大量的樓棟也開(kāi)始投入到使用，高校物業(yè)的規(guī)模也在不斷的擴(kuò)大，同時(shí)高校對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求量也在加大，高校也開(kāi)始投入了許多的物業(yè)管理費(fèi)用，但是就目前來(lái)看，高校物業(yè)管理的服務(wù)水平并沒(méi)有得到有效的提升，并且也沒(méi)有改善用戶的滿意程度，這在一定程度上與最初的設(shè)想大相徑庭。因此，目前高校物業(yè)管理服務(wù)最急需解決的問(wèn)題就是在做好成本控制的基礎(chǔ)上對(duì)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行有效的提升。

二、高校物業(yè)管理存在的問(wèn)題

（一）物業(yè)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)性不足

目前大多數(shù)高校的物業(yè)員工大多數(shù)都是從事安保和保潔工作的，并且也都是一線的員工，通常對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，使用的物業(yè)公司員工大約有一千多人，但其中屬于管理人員的卻不足十分之一，對(duì)于這些物業(yè)員工來(lái)說(shuō)，只有少數(shù)的物業(yè)管理人員有些較高的學(xué)歷，剩下的大多都是服務(wù)人員，他們的文化知識(shí)水平較低并且也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)知識(shí)和技能。雖然目前大多數(shù)的物業(yè)公司會(huì)定期對(duì)新入職的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)工作，但使用的培訓(xùn)模式卻還是傳統(tǒng)的課堂授課模式，這樣的授課模式相對(duì)來(lái)說(shuō)較為枯燥，難以引起員工們的興趣，這也在一定程度上使得培訓(xùn)對(duì)象的知識(shí)吸收度較低，最后的培訓(xùn)效果也難以使人滿意，最后上崗之后的服務(wù)質(zhì)量也比較低下。

（二）缺乏服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式

就目前來(lái)看，雖然大多數(shù)的高校已經(jīng)達(dá)到了物業(yè)管理社會(huì)化，但是他們的物業(yè)服務(wù)管理模式還較為傳統(tǒng)化，評(píng)價(jià)的方法也十分的陳舊，這主要是由于當(dāng)前的物業(yè)公司往往是使用定期抽查的方式來(lái)進(jìn)行的，但是對(duì)于物業(yè)服務(wù)來(lái)說(shuō)，它具有一定的即時(shí)性，如果定期對(duì)物業(yè)服務(wù)管理進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，那么隨著時(shí)間的推移，其評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性則也會(huì)有一定的差異，同時(shí)根據(jù)考核的結(jié)果給予的懲罰機(jī)制也會(huì)大打折扣，這樣一來(lái)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核也無(wú)法幫助物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。除此之外，當(dāng)前許多高校在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行考核時(shí)也得過(guò)且過(guò)，也沒(méi)有全面的考核標(biāo)準(zhǔn)，并且也沒(méi)有客觀的考核機(jī)制，只是按照考核人員的主觀意識(shí)進(jìn)行。

三、高校物業(yè)管理服務(wù)效益與質(zhì)量提升對(duì)策

（一）構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估體系

構(gòu)建一個(gè)高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)體系就應(yīng)該將與高校物業(yè)管理有關(guān)的各個(gè)物業(yè)服務(wù)者都納入到考察范圍之內(nèi)，充分吸收各個(gè)方面的意見(jiàn)和建議。值得注意的是，構(gòu)建一個(gè)多層次以及多維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系主要包括以下幾點(diǎn)。第一，硬指標(biāo)與軟指標(biāo)進(jìn)行結(jié)合，其中硬指標(biāo)包括投訴率、返修率等等，而軟指標(biāo)指的是用戶的滿意度等等較為主觀的因素。第二，橫向指標(biāo)與縱向指標(biāo)相結(jié)合，其中橫向指標(biāo)指的是當(dāng)前某一時(shí)期對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行橫向的比較，在一定程度上反映了物業(yè)公司的優(yōu)勢(shì)所在，而縱向指標(biāo)指的是當(dāng)前的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與歷史的同類(lèi)指標(biāo)進(jìn)行比較，在一定程度上體現(xiàn)了物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的提升水平。

（二）集約化管理與適度競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合

對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，他們往往有著大量的物業(yè)量，因此實(shí)行集約化管理是十分必要的，但是如果高校的物業(yè)管理只是交給一個(gè)物業(yè)公司負(fù)責(zé)，那么就會(huì)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)不足的情況，物業(yè)公司的危機(jī)意識(shí)也越來(lái)越低，也沒(méi)有了對(duì)服務(wù)質(zhì)量加以改進(jìn)的動(dòng)力，但是如果引進(jìn)過(guò)多的物業(yè)公司，就很容易出現(xiàn)人員資源配置重復(fù)的情況。所以，對(duì)于高校物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，應(yīng)該將集約化管理與適度競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行結(jié)合，首先整合其所有的物業(yè)項(xiàng)目，之后再按照功能的不同建立起相應(yīng)的物業(yè)項(xiàng)目集群，按照項(xiàng)目集群來(lái)進(jìn)行人員的配置、資源的管理以及物業(yè)服務(wù)招標(biāo)工作。

（三）建立線上物業(yè)管理平臺(tái)

高校是人才的培養(yǎng)基地，有著大量高素質(zhì)的人才，所以高校的物業(yè)管理也可以利用當(dāng)前高校的信息化平臺(tái)來(lái)建立相應(yīng)的線上物業(yè)管理平臺(tái)。使用者可以在移動(dòng)終端進(jìn)行服務(wù)需求的上傳，服務(wù)人員也能夠及時(shí)地加以處理。這樣一來(lái)，線上平臺(tái)幫助方便了用戶以及福誒人員，也提高了服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性，幫助高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。高校的物業(yè)管理公司能夠從平臺(tái)上對(duì)問(wèn)題加以處理，并對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)加以分析和比較，物業(yè)管理部門(mén)也能夠獲取到考核評(píng)估指標(biāo)之中的縱向指標(biāo)數(shù)據(jù)，從而從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，對(duì)于高校物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，服務(wù)與公共效益是緊密相連的，高校應(yīng)該充分平衡物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益，利用自身的人才優(yōu)勢(shì)來(lái)挖掘出有效的管理服務(wù)質(zhì)量提升的途徑，并加強(qiáng)與物業(yè)公司之間的溝通，打造出良好的校園環(huán)境。本文首先從物業(yè)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)性不足、缺乏服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式兩個(gè)方面分析了高校物業(yè)管理存在的問(wèn)題，并探討了高校物業(yè)管理服務(wù)效益與質(zhì)量提升對(duì)策，包括構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估體系、集約化管理與適度競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合以及建立線上物業(yè)管理平臺(tái)。

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作者簡(jiǎn)介：

王冕（1983.10—）女 漢族 吉林省長(zhǎng)春市人 學(xué)歷：碩士 職稱(chēng)：講師，從事高校企業(yè)管理、服務(wù)師生。

吉林大學(xué) 產(chǎn)業(yè)黨委王冕