呂紅云，王 靜，奚艷華，任文軍，石常宏，孫益雯

社區(qū)健康咨詢服務(wù)點（以下簡稱“咨詢點”）工作是上海市健康城市建設(shè)的重要內(nèi)容[1]。作為社區(qū)健康教育建設(shè)的有機組成部分，咨詢點能夠直接給居民提供最基層、最直接的健康咨詢服務(wù)，并有效提高居民的健康知識水平以及疾病預(yù)防保健能力[2]。其健康持續(xù)發(fā)展對解決市民的日常健康相關(guān)問題，提高市民的健康知識和技能，促進市民的健康行為形成等具有重要意義[3]。為全面了解靜安區(qū)咨詢點的工作現(xiàn)狀及存在的問題，為進一步規(guī)范和提升咨詢點的服務(wù)能力提供依據(jù)，靜安區(qū)疾病預(yù)防控制中心于2019年9—10月對靜安區(qū)264個咨詢點的基本情況、咨詢員工作開展情況，以及其對咨詢點工作的意見和建議進行了調(diào)查。

1 對象與方法

1.1 對象

調(diào)查對象為轄區(qū)內(nèi)所運營的264 個咨詢點及其負責(zé)人。

1.2 方法

采用現(xiàn)場觀察和問卷調(diào)查的方法進行調(diào)查。由經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)人員深入咨詢點進行評估并對咨詢點負責(zé)人進行問卷調(diào)查。調(diào)查表采用全市統(tǒng)一的《上海市健康咨詢服務(wù)點調(diào)查評估表（2019版）》，主要內(nèi)容包括咨詢點的硬件情況、咨詢員情況等。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

數(shù)據(jù)錄入用Epi Data 軟件進行，數(shù)據(jù)分析采用 SPSS 21.0進行。率的比較用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 咨詢點的基本情況

本次調(diào)查的咨詢點中，有34個（12.88%）歸屬于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)（以下簡稱社區(qū)）， 226 個（85.61%）歸屬于居委，還有4個歸屬其他。結(jié)果分析以歸屬社區(qū)和居委的260個咨詢點為對象。設(shè)置地點方面，以歸屬居委為主，因此主要設(shè)置在居委的共有200個（76.92%），而設(shè)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)（以下簡稱社區(qū)）的僅有30個（11.54%），還有極個別設(shè)在老年活動室、小區(qū)會所等活動場所。歸屬居委的以與居委會、老年活動室合用為主，有157個（69.47%）；歸屬社區(qū)的專用、合用將近各占半數(shù)。大部分面積符合要求，但掛牌率均不高，總共有125個（48.08%）。在設(shè)置地點和房屋使用情況方面，歸屬社區(qū)和歸屬居委存在的差異有統(tǒng)計學(xué)意義。見表1。

表1 咨詢點的基本情況

2.2 咨詢點的硬件設(shè)備情況

在配齊辦公桌椅（凳）、資料柜、電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)端口方面有個別咨詢點缺少，主要缺少電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)端口和資料柜。有七成左右的咨詢點配備了資料架和免費健康宣傳資料，但印刷資料種類差異較大，從幾種到幾十種不等，大多集中在1～6 種，影像資料大多集中在1～3 種。配備健康宣傳輔助工具（如限鹽勺、控油壺，以及口腔、心臟、食物等模型）的咨詢點只有54個（20.77%），大部分都是控鹽勺和控油壺，以及少量食物模型等。 202個（77.69%）咨詢點配有健康教育專欄（或櫥窗），且內(nèi)容每季度更新。大部分咨詢點配備體重秤、聽診器， 181個（69.62%）咨詢點配備視頻播放設(shè)備，僅半數(shù)左右配備體溫表和皮尺，特別是健康知識電子查詢系統(tǒng)的安裝率很低，僅有27個（10.38%）。在擁有血壓計且在近1 年中血壓計經(jīng)過校正方面，歸屬社區(qū)的符合率明顯高于歸屬居委的，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。見表2。

表2 咨詢點的硬件設(shè)備情況

2.3 工作情況

咨詢點的服務(wù)時間每周次數(shù)以1次（55.30%）最多，其次是2次（34.50%），5次（6.40%）較少；每次服務(wù)時間以兩小時為最多，占60.60%。大部分咨詢點公示咨詢點服務(wù)時間，但公示咨詢員的僅有141個（54.23%），歸屬社區(qū)的公示率明顯高于歸屬居委的，且差異有統(tǒng)計學(xué)意義。大部分咨詢點的咨詢員會將咨詢情況完整地記錄在登記冊上，但還是存在登記內(nèi)容缺失和不登記的情況，歸屬居委的登記內(nèi)容完整率更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。咨詢員為咨詢者提供的咨詢服務(wù)主要是健康咨詢和健康檢測（體溫、血壓、體重、身高、腰圍等）。其中，在提供健康宣教（資料發(fā)放、實物展示、視頻播放等）以及提供健康素養(yǎng)、健康危險因素和健康知識電子查詢等問卷（量表）測量方面，歸屬社區(qū)的均較歸屬居委的比例高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。144個（55.38%） 咨詢點的咨詢員本年度接受過相關(guān)培訓(xùn)，合計296人次。見表3。

咨詢點每次的咨詢?nèi)藬?shù)差異較大，從幾人到幾十人不等。 127個（48.85%）咨詢點每周咨詢?nèi)藬?shù)多集中在10～30 人， 30 人以上和少于10 人的分別占23.08% 和28.08%。此外， 117個（45.00%）咨詢點每周測量血壓人數(shù)少于30人， 104個 （40.00%）咨詢點每周測量血壓人數(shù)30～50人， 39個（15.00%）咨詢點每周測量血壓50人以上。截至調(diào)查時，過去的12個月內(nèi)已累計咨詢223 950人次，累計測壓528 853人次。詳見表3。

表3 咨詢點的工作情況

2.4 咨詢員的來源情況及其意見和建議

在有醫(yī)學(xué)背景方面，甚至是有2年以上臨床或公衛(wèi)工作經(jīng)驗方面，歸屬社區(qū)的占比都明顯高于歸屬居委的。咨詢員來源方面，歸屬社區(qū)的主要來源為在職醫(yī)師和護士，其中來源為在職醫(yī)師的有20個（58.82%）、為在職護士的有23個（67.65%）；歸屬居委的咨詢員來源主要是健康促進志愿者，有165個（73.01%）。經(jīng)分析以上三個方面，歸屬社區(qū)與歸屬居委的兩者之間存在的差異均有統(tǒng)計學(xué)意義。見表4。

表4 咨詢員的來源情況和意見及建議

咨詢員的意見和建議方面，歸屬社區(qū)的認為健康咨詢開展服務(wù)順利的僅占四成（41.18%），歸屬居委的將近七成（69.90%）。幾乎都認為咨詢點是受居民歡迎的。面臨的主要困難方面，歸屬社區(qū)的主要是沒有時間和缺少資料；歸屬居委的主要是缺少資料和沒有技能。經(jīng)分析，在沒有時間和沒有技能這兩方面，歸屬社區(qū)和歸屬居委的咨詢點存在顯著性差異。對咨詢點工作的意見和建議方面，歸屬社區(qū)的主要是改善服務(wù)條件，增加免費資料和做好組織發(fā)動；歸屬居委的主要是增加免費資料、改善服務(wù)條件和提高咨詢水平。經(jīng)分析，在建議做好組織發(fā)動和提高咨詢水平這兩方面，歸屬社區(qū)和歸屬居委的咨詢點存在顯著性差異。見表4。

3 討論

3.1 咨詢點工作存在的主要問題

靜安區(qū)所運營的咨詢點存在掛牌率低、硬件設(shè)備缺乏、服務(wù)條件需改善、服務(wù)內(nèi)容需增加等問題，與原閘北區(qū)的調(diào)查結(jié)果一致[4]。

歸屬社區(qū)的咨詢點，其咨詢員主要是在職醫(yī)師，人員有限，加上他們本職工作繁忙，缺乏額外組織發(fā)動的時間和精力，面臨的主要困難是沒有時間，所以建議做好組織發(fā)動；歸屬居委的咨詢點，其咨詢員主要是健康促進志愿者，面臨的主要困難是缺乏技能，所以建議提高咨詢服務(wù)水平。調(diào)查結(jié)果與這些實際情況相吻合。這顯示出了社區(qū)資源與居委資源整合的重要性，應(yīng)該確保每個咨詢點既有在職醫(yī)師或護士，又有健康促進志愿者，并明確分工，發(fā)揮各自優(yōu)勢，以達到服務(wù)質(zhì)量和效率最大化。

無論是歸屬社區(qū)還是歸屬居委的咨詢點，均有半數(shù)負責(zé)人建議增加免費資料。區(qū)健康教育中心每年都為各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供大量的健康教育資料，各社區(qū)結(jié)合實際工作也編印了不少的資料，都有一定的資料儲備，基本能滿足咨詢點的資料需求。產(chǎn)生資料沒有及時到位的原因主要可能是管理上存在問題，一方面有的咨詢點資料用完后可能沒有及時反饋信息，另一方面可能沒有專人負責(zé)資料補充工作，因而沒能及時為咨詢點補充資料。當然，為保證咨詢點的咨詢支持，在資料種類上也要不斷完善，以滿足不同咨詢者的要求[5]。

3.2 提升咨詢點服務(wù)能力的對策分析

3.2.1 完善咨詢點運行機制

解決以上問題需要建立一套完善的咨詢點運行機制，包括工作負責(zé)制度、監(jiān)督機制、激勵機制、培訓(xùn)機制。

工作負責(zé)制應(yīng)該提高街道、鎮(zhèn)政府對咨詢點工作重要性的認識，并引起足夠重視，應(yīng)該將社區(qū)健康咨詢服務(wù)工作放到為民辦實事的高度[5]。在此基礎(chǔ)上，明確街道、鎮(zhèn)政府負責(zé)咨詢點場地的支持、硬件設(shè)備的統(tǒng)一配備和咨詢員以及健康促進志愿者的待遇問題的解決等。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)負責(zé)確保每個咨詢點至少有一位家庭醫(yī)師或護士提供咨詢服務(wù)，要做好咨詢內(nèi)容的登記，并建立相應(yīng)的監(jiān)督和評比機制，以及提供免費資料。居委會負責(zé)確保每個咨詢點至少有2 名健康促進志愿者做好場地的維護、宣傳，并組織發(fā)動居民參與咨詢、指導(dǎo)居民使用健康知識電子查詢系統(tǒng)和現(xiàn)場秩序的維持等工作。市區(qū)疾控、健教部門負責(zé)咨詢員的統(tǒng)一培訓(xùn)，以及咨詢點的評估調(diào)查，并把發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給負責(zé)部門予以整改。如：及時對硬件設(shè)備進行查缺補漏，對咨詢員和健康促進志愿者服務(wù)能力進行提升，以及有免費資料的提供等等。要以規(guī)范管理為目的，鼓勵先進、鞭策后進為手段，充分調(diào)動組織者、咨詢員與咨詢者的積極性，轉(zhuǎn)被動管理為主動參與，化單方牽頭為多方協(xié)作，不斷推動咨詢點提供良好的健康服務(wù)，提高咨詢點的綜合實力[6]。同時，配套的監(jiān)督機制也是必不可少的，可以考慮與各負責(zé)單位的績效考核掛鉤。

應(yīng)建立配套激勵機制和培訓(xùn)機制。研究發(fā)現(xiàn)，志愿者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等“額外”需求也影響著居民的主觀體驗[7]。提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，一方面應(yīng)加強志愿者隊伍的能力建設(shè)和培訓(xùn)力度，選擇更多符合條件的志愿者進入咨詢員隊伍，并對其開展全面、有針對性的培訓(xùn)；另一方面應(yīng)建立健全符合社區(qū)健康促進志愿者的激勵機制[8]。針對咨詢員的技能培訓(xùn)，應(yīng)與當前社區(qū)居民的健康需求和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的側(cè)重點相吻合，合理組織有關(guān)疾病預(yù)防控制、健康教育、婦幼保健、精神衛(wèi)生、應(yīng)急救治、計劃生育等內(nèi)容的知識和技能培訓(xùn)，全面提高咨詢員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的提升是提高居民對咨詢點接受度、認可度和信任度的根本[9]。

3.2.2 咨詢點服務(wù)形式應(yīng)多樣化

要吸引居民更多地參與咨詢工作，形式和內(nèi)容的多樣化是一個重要措施。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，健康知識電子查詢系統(tǒng)的安裝率極低，而健康知識電子查詢系統(tǒng)可以給居民提供正確的健康知識，避免居民盲目搜索錯誤的健康知識，也可在一定程度上減輕咨詢員的工作量，是一種很好的服務(wù)形式。還有咨詢服務(wù)點的開放時間與上班時間沖突，使得35～59 歲這一年齡段的居民咨詢率很低。應(yīng)對健康咨詢服務(wù)點的開放時間進行一定調(diào)整，如在周末增加開放[2]。

另外，服務(wù)形式上可以健康咨詢點作為依托，結(jié)合市民健康自我管理小組的工作，開展中醫(yī)治未病，以及腦卒中、慢性病、合理用藥等系列主題宣傳；通過小組討論、視頻播放、小講座、巡展等各種活動，有計劃地加強健康素養(yǎng)促進干預(yù)工作[6]。根據(jù)居民的需求開展主題多樣的健康教育宣傳活動，制作居民喜聞樂見的宣傳版面在各咨詢點進行巡展[10]；可將咨詢與講座結(jié)合，先集中講解再個別咨詢；咨詢服務(wù)可采用多學(xué)科醫(yī)生集中、在咨詢點輪轉(zhuǎn)的形式進行，以滿足不同需求的居民；可采用一次咨詢一個主題的形式開展，有的放矢地選派?？漆t(yī)生接受同樣需求的居民咨詢[5]。

3.2.3 咨詢點的轉(zhuǎn)型思考

智慧健康驛站是充分整合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的健康自檢設(shè)備、體質(zhì)監(jiān)測站、學(xué)校健康檢測等各方資源，以街鎮(zhèn)為單位設(shè)置的居民健康自檢自評與自我管理的場所，是體醫(yī)結(jié)合的重要探索，也是獲得針對性健康服務(wù)的渠道。其具備四方面的功能：①健康自檢的載體；②健康指導(dǎo)的渠道；③自我管理的平臺；④信息匯集的環(huán)節(jié)[11]。有的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站點設(shè)在居民區(qū)中，可以為居民提供便捷、專業(yè)、多樣化的衛(wèi)生服務(wù)[4]。與智慧健康驛站相比，咨詢點的功能相對單一。如何將咨詢點與智慧健康驛站，以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站點進行資源整合，共同更好地為居民提供健康服務(wù)，值得思考。