武惠芳

摘 要：參考咨詢是圖書館服務(wù)工作主要組成部分，本文對(duì)傳統(tǒng)參考咨詢和數(shù)字參考咨詢進(jìn)行了較為詳盡的比較，認(rèn)為兩種方式協(xié)同發(fā)展是基層公共圖書館最理想的咨詢方式，并對(duì)其內(nèi)容、模式、定位等都進(jìn)行了較為深入的探索。

關(guān)鍵詞：參考咨詢 參考源 咨詢員

中圖分類號(hào)：G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-9082（2019）12-00-02

參考咨詢是圖書館業(yè)務(wù)的重要組成部分，也是體現(xiàn)該館讀者工作的主要窗口之一。參考咨詢主要以文獻(xiàn)為根據(jù)，以個(gè)別解答的方式有針對(duì)性的向讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)和文獻(xiàn)途徑。它的本質(zhì)是解答讀者在利用圖書館時(shí)遇到的問(wèn)題。我國(guó)基層公共圖書館的參考咨詢工作由傳統(tǒng)參考咨詢和數(shù)字參考咨詢也稱為虛擬參考咨詢組成，由于基層圖書館的資源設(shè)施、館舍配置、人員等原因大多以圍繞資源展開，而非圍繞用戶需求展開。這也是目前我國(guó)基層公共圖書館參考咨詢工作發(fā)展的現(xiàn)狀。

一、基層公共圖書館參考咨詢模式

1.傳統(tǒng)參考模式

它是面對(duì)面接受用戶咨詢的一種解答方式（也包括電話咨詢、往來(lái)信涵或一些電子郵件的回復(fù)），是基層圖書館普遍運(yùn)行的方式之一。服務(wù)對(duì)象基本是本館或本地區(qū)用戶，參考源是以本館館藏印刷型文獻(xiàn)資料為基礎(chǔ)。

服務(wù)方式主要有以下幾種：（1）常識(shí)問(wèn)題解答。包括圖書館部門分布、藏書結(jié)構(gòu)、本地域基本情況等。（2）文獻(xiàn)咨詢。為用戶查詢所需文獻(xiàn)的入藏地址及推薦相關(guān)文獻(xiàn)收藏工作，并教授用戶搜集和查詢本館文獻(xiàn)信息的使用方法和渠道。（3）專題服務(wù)也稱為定題服務(wù)。這是參考咨詢中難度最高體現(xiàn)資源價(jià)值最大的一項(xiàng)工作，對(duì)于促進(jìn)館藏文獻(xiàn)二三次開發(fā)具有極強(qiáng)的促進(jìn)性，但是此項(xiàng)工作對(duì)圖書館的資源建設(shè)和咨詢員的業(yè)務(wù)能力都有極高的要求，因此在基層公共圖書館的發(fā)展具有較大局限性。

2.數(shù)字參考咨詢模式

它是建立在網(wǎng)絡(luò)化通信基礎(chǔ)上，用戶不必到圖書館就可以通過(guò)收發(fā)電子郵件，填寫網(wǎng)頁(yè)表單或者是使用在線聊天軟件等方式獲得所需信息的咨詢服務(wù)。相對(duì)于傳統(tǒng)參考咨詢陣地式服務(wù)方式，數(shù)字參考咨詢服務(wù)延伸了服務(wù)的空間。服務(wù)對(duì)象除本館、本地用戶外，擴(kuò)大到了其他地區(qū)甚至國(guó)外用戶。數(shù)字參考咨詢的參考源范圍是指在真實(shí)的信息來(lái)源，包括印刷、視聽資料，本館機(jī)讀數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)和聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)外，還包括其他圖書館和機(jī)構(gòu)、圖書館以外的個(gè)人及可靠的網(wǎng)絡(luò)資源。服務(wù)方式主要有發(fā)下幾種：

2.1建立常見問(wèn)題解答（FAQ）

它是一種自助式服務(wù)方式，用戶登錄網(wǎng)站后，可咨詢到具有代表性和普遍性問(wèn)題，這項(xiàng)服務(wù)不受時(shí)間和空間限制，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)圖書館實(shí)現(xiàn)了全天24小時(shí)的增值服務(wù)。

2.2網(wǎng)絡(luò)咨詢

它包括郵件回復(fù)和實(shí)時(shí)在線咨詢。利用電子郵件開展信息服務(wù)是圖書館最早開展的參考咨詢方式，也是目前主要方式之一，參考咨詢部門通過(guò)郵件把咨詢問(wèn)題或所需信息資源和電子文獻(xiàn)發(fā)送給用戶。實(shí)時(shí)在線咨詢，是以移動(dòng)終端為基礎(chǔ)的如QQ、微博、微信平臺(tái)、移動(dòng)圖書館的交互性聯(lián)動(dòng)，使基層公共圖書館可以依據(jù)這些平臺(tái)實(shí)現(xiàn)在線咨詢，咨詢員可以通過(guò)平臺(tái)與用戶實(shí)現(xiàn)面對(duì)面咨詢，使咨詢工作更具指導(dǎo)性和人性化。

2.3網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟咨詢

由于用戶對(duì)信息資源的需求日趨多元化，僅靠一個(gè)圖書館的力量是無(wú)法獨(dú)自完成用戶多類別、多方面的需求，知識(shí)與資源的共建共享已成為發(fā)展趨勢(shì)，總分館制度的推廣和圖書館參考咨詢聯(lián)盟活動(dòng)的開展為基層圖書館參考咨詢工作提供了契機(jī)。

二、傳統(tǒng)參考咨詢與數(shù)字參考咨詢協(xié)同發(fā)展

技術(shù)科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，參考咨詢工作也必須要做出相應(yīng)調(diào)整。

1.整合兩種參考咨詢方式，實(shí)行館內(nèi)參考咨詢系統(tǒng)化

《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》頒布后，保證了基層公共圖書館總分館的實(shí)行，在圖書館總分館系統(tǒng)內(nèi)，館內(nèi)各個(gè)部門協(xié)調(diào)管理，為參考咨詢工作提供了整合平臺(tái)，咨詢員可以登錄系統(tǒng)查詢采編、流通、報(bào)刊等子系統(tǒng)或通過(guò)聯(lián)機(jī)查詢其他分館為用戶解答咨詢。傳統(tǒng)參考咨詢與數(shù)字參考咨詢這兩種咨詢方式，都有它們各自的優(yōu)勢(shì)與短板，將它們有效結(jié)合起來(lái)是快速提升參考咨詢工作的有效途徑。

2.制定統(tǒng)一的參考咨詢規(guī)范

各個(gè)行業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后都需要一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，參考咨詢工作也不例外。

2.1制定統(tǒng)一的接待標(biāo)準(zhǔn)

我們面對(duì)讀者要有統(tǒng)一的接待、致謝、結(jié)束用語(yǔ)，在圖書館官網(wǎng)和移動(dòng)圖書館和微信公眾平臺(tái)上要及時(shí)更新常見問(wèn)題解答，表單咨詢要通過(guò)電子郵件限時(shí)回復(fù)，最長(zhǎng)不能超過(guò)五個(gè)工作日，在線咨詢要有明確在崗時(shí)間規(guī)定，如有變化要即時(shí)公布，咨詢員及時(shí)回復(fù)用戶，咨詢過(guò)程中使用統(tǒng)一用語(yǔ)等。在標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程中我們也要與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善，接待標(biāo)準(zhǔn)的制定對(duì)提高圖書館形象和標(biāo)識(shí)十分重要，嚴(yán)謹(jǐn)和負(fù)責(zé)也是我們面對(duì)用戶的承諾。

2.2制定參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

圖書館的參考咨詢服務(wù)是有明確范圍的，其參考咨詢與商業(yè)咨詢的最大區(qū)別一個(gè)是資源免費(fèi)，另一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量可靠。因此我們也要相應(yīng)的制定咨詢范圍。首先，參考咨詢服務(wù)對(duì)象有國(guó)內(nèi)用戶和國(guó)外用戶，在語(yǔ)言上國(guó)內(nèi)用戶我們使用漢語(yǔ)，國(guó)外用戶我們使用英語(yǔ)回復(fù)咨詢問(wèn)題。第二回復(fù)問(wèn)題主要是知識(shí)性問(wèn)題范疇，包括用戶在學(xué)習(xí)、生活、研究方面遇到的各種問(wèn)題，回復(fù)問(wèn)題要盡可能準(zhǔn)確、完整。對(duì)于咨詢要先從源頭入手，包括館際和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)文獻(xiàn)，要查清它的來(lái)源和出處，不僅如此，我們還要通過(guò)另外能提供同樣信息的可靠渠道來(lái)驗(yàn)證信息，確定信息正確后給予用戶回復(fù)，要確保回復(fù)資源的準(zhǔn)確性。

我們提供的咨詢范圍主要是知識(shí)性方面的答復(fù)，為讀者參考佐證，對(duì)具體事件不做定性結(jié)論。參考咨詢不提供的范圍包括：1）關(guān)于法律、醫(yī)學(xué)、投資理財(cái)方面的指導(dǎo)。2）各種計(jì)劃、方案、評(píng)論、作業(yè)方面的具體輔導(dǎo)。3）涉及個(gè)人隱私或包涵各種反動(dòng)、誹謗、淫穢和種族歧視等提問(wèn)也不在咨詢范圍內(nèi)。

2.3開展聯(lián)合數(shù)字參考咨詢工作

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢又稱為協(xié)作數(shù)字參考咨詢，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)多個(gè)圖書館建立協(xié)作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)館際資源共享。它不需要投入大量資金購(gòu)買服務(wù)器、軟件、設(shè)備等，通過(guò)注冊(cè)與網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，可在該平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)合參考咨詢工作，這種參考咨詢合作方式是目前聯(lián)網(wǎng)咨詢投入小、見效快的一種服務(wù)模式。

“全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟”是由廣東省立中山圖書館發(fā)起的平臺(tái)，也是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的數(shù)字化資源庫(kù)群，具有較強(qiáng)的資源優(yōu)勢(shì)。加盟館是包括各級(jí)公共圖書館、大學(xué)圖書館和科研機(jī)構(gòu)圖書館。咨詢員通過(guò)聯(lián)盟平臺(tái)回復(fù)用戶，不僅可以充分利用本館電子文獻(xiàn)，也把用戶范圍擴(kuò)大到了各個(gè)省市。注冊(cè)用戶還可以通過(guò)登錄圖書館網(wǎng)站自助咨詢，用戶檢索到所需文獻(xiàn)資源后，在文獻(xiàn)咨詢頁(yè)面詳細(xì)填寫咨詢表單，系統(tǒng)接單后會(huì)通過(guò)聯(lián)盟平臺(tái)把文獻(xiàn)資料直接發(fā)送到用戶電子信箱。聯(lián)盟平臺(tái)的建立對(duì)我們基層公共圖書館的參考咨詢發(fā)展起到了極大的推動(dòng)作用。

公共圖書館有為所在地區(qū)政府和有關(guān)單位、團(tuán)體提供信息咨詢服務(wù)的功能。在傳統(tǒng)參考咨詢時(shí)期對(duì)于基層圖書館來(lái)說(shuō)，以一館之力往往力不從心，信息網(wǎng)絡(luò)化和聯(lián)盟平臺(tái)的建設(shè)，使發(fā)展專題服務(wù)有了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。參考咨詢部門可以和其他部門展開合作，和地方文獻(xiàn)開發(fā)建立專題數(shù)據(jù)庫(kù)，以地方特色為主題，利用聯(lián)盟平臺(tái)和總分館下本地資源的聯(lián)合共享，深層次的開發(fā)信息資源。我們要從小做起，逐步發(fā)展。在國(guó)家需要我們的時(shí)候，要為有關(guān)機(jī)構(gòu)的專題研究，提供文獻(xiàn)信息和咨詢支持。

2.4開展移動(dòng)終端參考咨詢服務(wù)

2018年我國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶達(dá)13億，隨著移動(dòng)通信技術(shù)和智能手機(jī)的高速發(fā)展，智能手機(jī)作為移動(dòng)終端，已成為目前用戶最直接使用的上網(wǎng)設(shè)備。公共圖書館大都已推出本館的APP，用戶只需下載或掃描二維碼，就可以使用手機(jī)圖書館。龐大的手機(jī)用戶群為圖書館參考咨詢工作提供了廣闊的空間，在手機(jī)圖書館里，我們要搭建好參考咨詢平臺(tái)，用戶通過(guò)APP可以檢索所需的文獻(xiàn)資源，通過(guò)手機(jī)直接下載或發(fā)送到郵箱查閱。手機(jī)圖書館的建設(shè)對(duì)基層圖書館來(lái)說(shuō)技術(shù)要求比較高，由于基層館的技術(shù)力量有所限制，可以委托國(guó)內(nèi)知名的信息公司來(lái)進(jìn)行開發(fā)與維護(hù)，這樣不僅可以直接提升基層公共圖書館的APP制作標(biāo)準(zhǔn)，也可以使參考咨詢工作有一個(gè)更高的起點(diǎn)。

智能手機(jī)、移動(dòng)支付、各種微信群的覆蓋，不覺(jué)間我們都已經(jīng)進(jìn)入到了微信時(shí)期，隨著用戶對(duì)微信的認(rèn)同感越來(lái)越高，圖書館的參考咨詢工作自然也要與時(shí)俱進(jìn)。微信公眾號(hào)的開發(fā)成本低，加關(guān)注就可使用，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，他們更愿意接受這種方式。在公眾號(hào)里參考咨詢工作內(nèi)容與手機(jī)圖書館的性質(zhì)比較接近，它增加了實(shí)時(shí)咨詢這項(xiàng)功能，只是這項(xiàng)功能需要咨詢員登錄后臺(tái)才能實(shí)現(xiàn)。目前，基層公共圖書館實(shí)時(shí)參考咨詢基本使用的是，微博、QQ、微信這幾種社交軟件，這幾種軟件普及率高，便于使用。但它們并不是專業(yè)的實(shí)時(shí)咨詢軟件，比如說(shuō)它們?cè)跀?shù)據(jù)檢索過(guò)程中做不到共同瀏覽，用戶只能被動(dòng)接受等等，在今后的工作中我們也要持續(xù)關(guān)注軟件的發(fā)展趨勢(shì)，找尋更適合我們的服務(wù)產(chǎn)品。

三、參考咨詢工作中咨詢員的定位

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的各項(xiàng)工作都需要能夠體現(xiàn)其自身的價(jià)值。為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)是對(duì)參考咨詢最重要的考驗(yàn)，高技術(shù)為參考咨詢工作的發(fā)展帶來(lái)了契機(jī)，但如何使技術(shù)能真正為用戶服務(wù)，咨詢員的作用至關(guān)重要。咨詢員是指從事咨詢服務(wù)的人員。他主要負(fù)責(zé)回答用戶提問(wèn)，幫助用戶得到所需的信息和服務(wù)。咨詢員在國(guó)外圖書館被認(rèn)為是“存取工程師”，要求擁有著敏銳的信息素養(yǎng)和廣博的知識(shí)、學(xué)習(xí)能力。相對(duì)于資源和技術(shù)來(lái)說(shuō)，他對(duì)參考咨詢工作的發(fā)展起著無(wú)可替代的作用。

1.咨詢員的工作范圍

1.1普通學(xué)科交流

咨詢員需要與用戶建立有效的交流，傾聽用戶需求，運(yùn)用相關(guān)知識(shí)，為用戶提供專門化咨詢，并對(duì)用戶需求的文獻(xiàn)信息要能達(dá)到快速檢索，快速獲取。但是，咨詢員也不是萬(wàn)能的，對(duì)于一些專業(yè)性過(guò)強(qiáng)，過(guò)于偏僻的問(wèn)題，咨詢員也需要向更為專業(yè)的人士求助。

1.2咨詢員跨學(xué)科交流

1）館內(nèi)人員協(xié)同合作。當(dāng)咨詢員對(duì)用戶的專業(yè)咨詢無(wú)法回答時(shí)，可以求助館內(nèi)其他學(xué)科館員，在圖書館內(nèi)要建立義務(wù)咨詢員模式，館內(nèi)專業(yè)人員實(shí)行跨部門協(xié)作，共同回復(fù)用戶咨詢。2）參考咨詢工作實(shí)現(xiàn)社會(huì)化?？梢栽嚻溉螌W(xué)校、檔案館、博物館及各行業(yè)優(yōu)秀專業(yè)人員為名譽(yù)館員，定時(shí)為用戶回答相關(guān)專業(yè)咨詢。用專家來(lái)回復(fù)用戶的專業(yè)需求，這個(gè)不僅可以完善基層館專業(yè)的不足，通過(guò)和專家的互動(dòng)交流也能提高館員的服務(wù)能力。

2.咨詢員的培訓(xùn)

2.1咨詢員基本要求

在咨詢員選擇上首先要具有良好的職業(yè)道德和一定的專業(yè)技能，咨詢員在回復(fù)過(guò)程中必須遵守相關(guān)的法律、法規(guī)，保護(hù)用戶的個(gè)人信息和著作人的合法權(quán)益。對(duì)待用戶要尊重個(gè)人隱私，對(duì)咨詢內(nèi)容保密，不泄露。如需公開個(gè)人信息，必須征得用戶同意。對(duì)著作人要保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、維護(hù)著作人權(quán)益，引用資源須標(biāo)注出處。咨詢過(guò)程中如遇到突發(fā)情況，要能夠妥善處理，并對(duì)用戶繼續(xù)提供正確，沒(méi)有偏見的回答。

2.2進(jìn)行定期培訓(xùn)

咨詢工作網(wǎng)絡(luò)化，用戶需求個(gè)性化，對(duì)咨詢員的要求不斷提高，咨詢員的定期培訓(xùn)非常重要，它是保證提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。館內(nèi)應(yīng)按照需要制定培訓(xùn)計(jì)劃，開展多種培訓(xùn)方式。如針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，用戶反饋問(wèn)題的培訓(xùn)等，同時(shí)也應(yīng)加強(qiáng)咨詢員擅長(zhǎng)領(lǐng)域的專業(yè)培養(yǎng)，多給咨詢員提供外出參觀學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過(guò)行業(yè)間交流擴(kuò)大視野、提升進(jìn)步空間。

2.3業(yè)務(wù)綜合績(jī)效考察

咨詢員上崗時(shí)要建立考核制度，通過(guò)培訓(xùn)、考試上崗，在咨詢中要有績(jī)效制度，把業(yè)績(jī)和用戶回饋?zhàn)鰹樵u(píng)聘的重要標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)咨詢員提升工作效率。

咨詢員要設(shè)立相對(duì)應(yīng)的職稱制度，咨詢員可依據(jù)各館具體情況劃分為初級(jí)咨詢員、中級(jí)咨詢員和高級(jí)咨詢員。初級(jí)咨詢員接收用戶各類問(wèn)題，并按規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，對(duì)于相對(duì)復(fù)雜、無(wú)法獨(dú)立回復(fù)的問(wèn)題，及時(shí)交付中級(jí)咨詢員提出幫助。中級(jí)咨詢員對(duì)接收問(wèn)題須提供指導(dǎo)幫助，對(duì)需要與他部門協(xié)同解答的問(wèn)題要做好工作日志，并協(xié)同回復(fù)，對(duì)于難點(diǎn)及時(shí)交付高級(jí)咨詢員提出幫助。高級(jí)咨詢員要檢查咨詢回復(fù)的進(jìn)度和質(zhì)量，回復(fù)接收的難點(diǎn)咨詢，并對(duì)用戶提出的專題咨詢協(xié)同其他相關(guān)部門解決，對(duì)于用戶集中關(guān)注問(wèn)題或與本地政治、經(jīng)濟(jì)、文化等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行專題文獻(xiàn)研究，可配合館內(nèi)其他部門組建專題數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.4提高咨詢員隊(duì)伍的人才配比

隨著咨詢平臺(tái)服務(wù)的延伸，我們急需外語(yǔ)、心理學(xué)等方面的學(xué)科人才，英文資料和外語(yǔ)期刊占有越來(lái)越多的比例，用戶對(duì)外文文獻(xiàn)的需求日益增加，在目前對(duì)基層圖書館來(lái)說(shuō)，外語(yǔ)館員相對(duì)較少，因此對(duì)于人才引進(jìn)上要鼓勵(lì)相關(guān)專業(yè)大學(xué)生或更高學(xué)歷人才到館就業(yè)，充實(shí)咨詢員隊(duì)伍的人才比例，提高咨詢員的整體水平。

技術(shù)的進(jìn)步使我們可以以創(chuàng)新的方式來(lái)從事參考咨詢工作，用戶方寸之間就可以獲取相關(guān)資源，但是對(duì)于基層公共圖書館來(lái)說(shuō)，我們的資源和服務(wù)理念還是相對(duì)滯后，終身學(xué)習(xí)和不斷實(shí)踐是我們今后發(fā)展的必由之路。

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