■梁燕冰

（廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510000）

近幾年，隨著我國產(chǎn)業(yè)升級和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整不斷加快，以及國家對職業(yè)教育的重視，深化產(chǎn)教融合成為現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)教育的必由之路，是培養(yǎng)應(yīng)用型人才的重要途徑。

2018年，教育部部長陳寶生第一次提出了“金課”概念[1]。隨后教育部吳巖司長提出了“金課”的評價標(biāo)準(zhǔn)，即“高階性、創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)度”，并提出要大力建設(shè)五大類型“金課”，其中包括線上線下混合式“金課”[2]?；旌鲜浇虒W(xué)是借助應(yīng)用支撐平臺和智能化的移動學(xué)習(xí)工具，把傳統(tǒng)教學(xué)模式和數(shù)字化教學(xué)模式的優(yōu)勢有機(jī)融合，既發(fā)揮教師引導(dǎo)、啟發(fā)和監(jiān)控教學(xué)過程的主導(dǎo)作用，又充分體現(xiàn)學(xué)生作為學(xué)習(xí)過程主體的主動性、積極性和創(chuàng)造性[3]。2020年，受到“新冠肺炎”疫情的影響，教育部開始提倡“停課不停學(xué)”，線上教學(xué)成為主導(dǎo)。混合式教學(xué)必將成為未來教育的“新常態(tài)”。但是近年來關(guān)于混合式“金課”的研究主要集中在公共基礎(chǔ)課程，對專業(yè)課程的研究甚少，導(dǎo)致高職專業(yè)課程缺少實施混合式“金課”建設(shè)的有效方法及借鑒案例。

對此，筆者結(jié)合高職客戶關(guān)系管理課程建設(shè)的經(jīng)驗，從打造線上平臺、構(gòu)建線下課程和線上線下混合式課程教學(xué)實踐三個方面探索產(chǎn)教融合背景下混合式“金課”的建設(shè)方法，并以“客戶投訴處理五步曲”任務(wù)為例，闡述課堂實踐的具體過程。通過采用教學(xué)實驗的方法檢驗混合式教學(xué)模式在高職課程中的教學(xué)成效，以期對高職專業(yè)課程實施混合式“金課”建設(shè)具有借鑒意義。

一、課程現(xiàn)狀及“金課”建設(shè)思路

（一）課程現(xiàn)狀及存在問題

客戶關(guān)系管理是市場營銷專業(yè)的核心課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生從事客戶服務(wù)管理與支撐崗位的各項能力，實操性和技巧性較強(qiáng)。

教學(xué)改革前，該課程采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法，即以教師講授為主，注重專業(yè)知識的灌輸。學(xué)生被動地接受，主動學(xué)習(xí)意識較弱；課堂枯燥乏味，教學(xué)過程學(xué)生參與度不高；學(xué)生個體差異大，學(xué)習(xí)受時間空間限制;考核方式不夠全面、靈活。傳統(tǒng)的教學(xué)模式難以滿足高職學(xué)生的多樣化教學(xué)需求。

（二）“金課”建設(shè)思路

為了解決上述問題，對標(biāo)“金課”高階性、創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)度的評價標(biāo)準(zhǔn)，探索混合式“金課”的建設(shè)思路：從教學(xué)目標(biāo)的設(shè)定、教學(xué)內(nèi)容的選取、師資配置方面，體現(xiàn)課程“高階性”；從教學(xué)手段、教學(xué)模式的選取方面，加強(qiáng)課程“創(chuàng)新性”；從教學(xué)任務(wù)的設(shè)定、教學(xué)評價方法方面，提升課程“挑戰(zhàn)度”[4]。

1.體現(xiàn)課程的高階性

客戶關(guān)系管理課程作為高職技能類課程，為以后從事客戶服務(wù)管理與支撐崗位工作做鋪墊，具有一定的深度和難度。需深入分析課程教學(xué)內(nèi)容知識點層次，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)所對應(yīng)的就業(yè)崗位需求，分析“高階性”的外延和內(nèi)涵，差異化設(shè)計教學(xué)內(nèi)容。

在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，各行業(yè)的營銷模式和客戶服務(wù)產(chǎn)生顯著的改變，需對標(biāo)“互聯(lián)網(wǎng)營銷師”“直播銷售員”等新職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引入企業(yè)導(dǎo)師共同開發(fā)教學(xué)資源，在原來基礎(chǔ)上提高課程要求，加大實踐內(nèi)容，為培養(yǎng)應(yīng)用型營銷管理人做好鋪墊。

2.凸顯課程的創(chuàng)新性

通過迭代更新教學(xué)資源庫，開展教學(xué)改革，深化產(chǎn)教融合，不斷探索各種以學(xué)生為主體的教學(xué)方法，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容采用案例分析、情境演練、團(tuán)隊合作等教學(xué)方法，使學(xué)生能更為深刻地理解本課程的內(nèi)容。

3.增加課程的挑戰(zhàn)度

通過建立雙師工作室，引入校企合作真實項目進(jìn)行任務(wù)驅(qū)動，實現(xiàn)“做中學(xué)、學(xué)中做”。根據(jù)知識點的難易程度及學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，分階段設(shè)定有挑戰(zhàn)性的學(xué)習(xí)任務(wù)，激發(fā)學(xué)生的積極性，提高課程的挑戰(zhàn)度。

同時，堅持“成果導(dǎo)向”思維，改革傳統(tǒng)的考核方式，增加過程性考核的比重。采用多元評價方式，課堂引入競爭機(jī)制，以賽促學(xué)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性。

二、“金課”建設(shè)實踐

（一）打造線上平臺

線上教學(xué)能在一定程度上滿足學(xué)生個性化學(xué)習(xí)的需求，解決學(xué)習(xí)受時間、空間限制的問題。線上平臺的選擇和線上教學(xué)資源的建設(shè)是影響教師線上教學(xué)、學(xué)生線上學(xué)習(xí)的重要因素[5]。目前國內(nèi)的公共在線學(xué)習(xí)平臺和教學(xué)工具較多，教師可根據(jù)自身的需要開展實時與非實時、同步與異步的教學(xué)。本課程選擇超星學(xué)習(xí)通作為線上教學(xué)平臺，采用益課堂直播平臺進(jìn)行生動趣味的直播面授。

此外，教學(xué)資源的開發(fā)與優(yōu)化決定課程教學(xué)質(zhì)量和效果。本課程根據(jù)知識點的難易程度及學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，建設(shè)立體化多樣性的信息化教學(xué)資源，包括微課、動畫、視頻、音頻、PPT學(xué)習(xí)資源、互動小測、章節(jié)思維導(dǎo)圖、校企合作項目成果、拓展資料等。通過建設(shè)校級精品在線開放課程，建立“一站式”的學(xué)習(xí)，真正體現(xiàn)線上線下、課內(nèi)課外、學(xué)培融合。

（二）構(gòu)建線下課程

1.優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，體現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)特色

課程內(nèi)容的建設(shè)是“金課”建設(shè)的重要基礎(chǔ)，包含目標(biāo)設(shè)定和教學(xué)內(nèi)容選取。教學(xué)目標(biāo)是決定教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵，是教學(xué)活動的出發(fā)點和最終歸宿[6]。根據(jù)布盧姆等在1956年提出的目標(biāo)分類理論，認(rèn)知領(lǐng)域的教育目標(biāo)包含由低級到高級，由簡單到復(fù)雜的六個水平，共分為知識、領(lǐng)會、運用、分析、綜合、評價六個層次。因此，應(yīng)對不同層次的認(rèn)知目標(biāo)進(jìn)行區(qū)分，并對具體的某節(jié)課或者知識技能點開展教學(xué)目標(biāo)細(xì)化，為后續(xù)的教學(xué)設(shè)計環(huán)節(jié)打好基礎(chǔ)。

在教學(xué)內(nèi)容的選取上，堅持產(chǎn)教融合和工學(xué)結(jié)合的原則，根據(jù)客戶關(guān)系管理的工作過程及典型工作任務(wù)，選取課程模塊，并設(shè)置相對獨立的學(xué)習(xí)任務(wù)。通過引入企業(yè)的真實項目進(jìn)行驅(qū)動，校企共建課程，引入企業(yè)導(dǎo)師授課，確保課程教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)實際工作崗位有效對接。

2.采用多樣化教學(xué)方法，凸顯學(xué)生主體地位

課程教學(xué)以典型工作任務(wù)為主線，不斷探索各種以學(xué)生為主體的教學(xué)方法，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容采用合適的教學(xué)方法。

課程注重教師與學(xué)生的互動式教學(xué)，靈活運用翻轉(zhuǎn)教學(xué)、案例分析、團(tuán)隊合作、角色扮演等授課方式，引發(fā)學(xué)生積極思考。針對重點和難點，綜合運用故事、游戲、競賽、小組討論等方法進(jìn)行教學(xué)。而針對操作性、技能性強(qiáng)的教學(xué)內(nèi)容，綜合運用角色扮演、示范、練習(xí)、情景模擬等培訓(xùn)常用手段對學(xué)生進(jìn)行技能訓(xùn)練，并積極培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣，提高學(xué)生的團(tuán)隊協(xié)作能力、人際溝通能力和解決問題的能力。

（三）課程教學(xué)實踐

下面以課程中“客戶投訴處理五步曲”任務(wù)為例，闡述混合式“金課”的教學(xué)實踐過程。

1.學(xué)情分析

學(xué)生通過課前登錄超星學(xué)習(xí)通平臺，自學(xué)了客戶投訴的概念、投訴處理的原則和步驟，并完成了課前知識測試。教師根據(jù)后臺數(shù)據(jù)，結(jié)合職業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)，基于學(xué)情及教學(xué)任務(wù)分析，明確本節(jié)課的教學(xué)目標(biāo)及重難點。

2.教學(xué)設(shè)計

具體的教學(xué)過程采用4C法，分別為聯(lián)系（connect）、建構(gòu)（construct）、反思（contemplate）及延續(xù)（continue）。從教學(xué)階段、教學(xué)內(nèi)容、教師教學(xué)活動、學(xué)生學(xué)習(xí)活動、信息化教學(xué)手段等方面進(jìn)行設(shè)計，詳見附表1。

附表1 “客戶投訴處理五步曲”線上線下混合式教學(xué)設(shè)計

3.實驗研究結(jié)果

以我校市場營銷專業(yè)2018級2個班級為實驗對象，A班（實驗組）采用混合式教學(xué)法，B班（控制組）采用傳統(tǒng)教學(xué)法。通過發(fā)布調(diào)查問卷，以學(xué)生的學(xué)習(xí)成績、學(xué)習(xí)興趣、課程滿意度等作為教學(xué)效果的指標(biāo)，開展教學(xué)實驗研究。研究結(jié)果顯示，混合式教學(xué)能在短時間內(nèi)顯著提高學(xué)生的學(xué)科知識成績，促使更多的學(xué)生積極參與到主動學(xué)習(xí)中來，提高學(xué)生對課程的滿意度，在實際教學(xué)中取得良好效果。

課后抽取實驗組與控制組20%的學(xué)生進(jìn)行深度訪談，涵蓋表現(xiàn)好/欠佳以及前后測試差異較大的學(xué)生，共24名。主要從對課程的興趣、對混合式教學(xué)法和傳統(tǒng)教學(xué)法的態(tài)度、教學(xué)意見和建議等方面進(jìn)行調(diào)查。通過學(xué)生一對一訪談，發(fā)現(xiàn)88.5%的學(xué)生喜歡混合式教學(xué)；80.3%的學(xué)生認(rèn)為混合式教學(xué)能讓他們更好地掌握知識和技能；81.4%的學(xué)生認(rèn)為混合教學(xué)法比傳統(tǒng)教學(xué)法更加有趣，更具挑戰(zhàn)性；82.7%的學(xué)生愿意繼續(xù)采用混合式教學(xué)法?？傮w而言，學(xué)生普遍認(rèn)為混合式教學(xué)讓他們更好地自主學(xué)習(xí)，在線上、線下和教師有更多互動時間，還可以學(xué)到更多的課外拓展知識，課程更具趣味性和挑戰(zhàn)性。

三、結(jié)語與展望

在產(chǎn)教融合背景下探索高職專業(yè)課程混合式“金課”的建設(shè)方法，并以客戶關(guān)系管理課程為例，開展混合式課程教學(xué)實踐。通過實驗研究的方法，探討混合式教學(xué)法應(yīng)用于高職課程中的教學(xué)效果。研究發(fā)現(xiàn)，混合式教學(xué)模式能在一定程度上解決高職學(xué)生學(xué)習(xí)需求多樣化、自主學(xué)習(xí)能力較弱、學(xué)習(xí)熱情持久度不高等問題，并能顯著提高學(xué)生的學(xué)習(xí)成績，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性與積極性，提升學(xué)生對課程的滿意度。雖然“金課”的建設(shè)必要且緊迫，但不能一蹴而就?；旌鲜浇虒W(xué)對高職教學(xué)提出了更高的要求。

一是教師需持續(xù)提升自身的教學(xué)水平和質(zhì)量。教師應(yīng)多主動參加教育教學(xué)培訓(xùn)，不斷更新教學(xué)理念，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成主動學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣。同時重視師生互動，識別學(xué)習(xí)需求，從教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)資源、教學(xué)方法和手段、教學(xué)評價等多個方面不斷完善“金課”的探索與實踐。同時，教師團(tuán)隊積極參加教學(xué)能力大賽、信息化教學(xué)大賽等，實現(xiàn)以賽促教，提高自身教學(xué)能力和信息化教學(xué)水平。

二是教師需重視課后拓展，豐富課程資源，凝練教學(xué)成果。教師應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺資源優(yōu)勢，為學(xué)生提供冗余學(xué)習(xí)資源，拓展第二課堂知識，實現(xiàn)知識的遷移與升華，例如提供優(yōu)秀的文獻(xiàn)資料、前沿學(xué)術(shù)研究、優(yōu)質(zhì)的精品在線開放課程等，以便拓寬學(xué)生的專業(yè)知識視角，增加學(xué)習(xí)的趣味性，提高創(chuàng)新能力。此外，加強(qiáng)教學(xué)監(jiān)督力度，課后及時發(fā)布測試及作業(yè)，并通過互動交流，及時掌握學(xué)生學(xué)習(xí)動態(tài)，給予分層指導(dǎo)。

三是學(xué)校及教師應(yīng)持續(xù)深化產(chǎn)教融合。教師應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，積極參與企業(yè)實踐，了解行業(yè)、企業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，通過成立產(chǎn)業(yè)學(xué)院、建立雙師工作室、訂單合作等方式引入企業(yè)真實項目驅(qū)動，充分發(fā)揮校企合作資源，確保人才培養(yǎng)規(guī)格與企業(yè)精準(zhǔn)對接，真正實現(xiàn)高職人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升。