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        關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高職《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)改革研究

        2021-01-15 22:07:58廖立瓊肖玉朝長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院
        環(huán)球市場 2021年2期
        關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系課程

        廖立瓊 肖玉朝 長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院

        “互聯(lián)網(wǎng)+”大環(huán)境下,大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等高新信息技術(shù)理念迅猛發(fā)展,電子商務(wù)類企業(yè)與公司日益增多,這種發(fā)展態(tài)勢對客戶管理關(guān)系提出了更高的要求與更多的期望[1]。針對當(dāng)前高??蛻絷P(guān)系管理課程教育教學(xué)而言,傳統(tǒng)教學(xué)理念和方式較為固化、單一且枯燥。通常都是教師怎樣教,學(xué)生怎樣學(xué)。高校學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣與探究欲望無法得到全面的激發(fā)和滿足,學(xué)習(xí)成績也無法達(dá)到預(yù)期效果?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下,高校如何針對客戶關(guān)系管理課程教學(xué)體系展開科學(xué)化、合理化、創(chuàng)新化的改革,已然成為當(dāng)前高校教育教學(xué)工作者們不得不認(rèn)真思考和仔細(xì)探究的一個重要教育教學(xué)課題。

        一、解讀客戶關(guān)系管理主體概念與教育內(nèi)涵

        從概念上來講,客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Managemen,以下簡稱CRM)這一主體概念起源于現(xiàn)代營銷學(xué)的基礎(chǔ)理論,并且充分融合與吸納了諸多現(xiàn)代經(jīng)營思想與信息技術(shù)精髓[2]。CRM是以客戶為絕對核心,全面滿足客戶個性化的不同需求、提高客戶忠誠度為基礎(chǔ)依托,進(jìn)而降低銷售成本、縮短企業(yè)銷售周期、增加企業(yè)收入、開拓企業(yè)市場、增強(qiáng)企業(yè)贏利能力為主體目標(biāo)的一種先進(jìn)化行業(yè)競爭方式與手段。新時期大環(huán)境下,高??蛻艄芾黻P(guān)系課程主體研究方向和教學(xué)目的通常是指以服務(wù)集團(tuán)單位客戶為核心,以滿足各類集團(tuán)單位的不同需求為主體導(dǎo)向,以提升新時期各企業(yè)銷售業(yè)績,并且有效降低運(yùn)營成本等為主要目的的一體化綜合客戶管理的課程理念。而從字面含義上進(jìn)行理解,“互聯(lián)網(wǎng)+”堪稱為“互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)”的一種綜合稱謂。也就是結(jié)合先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)行業(yè)展開完美協(xié)作與深度融合,并且借助互聯(lián)網(wǎng)平臺以及信息通信技術(shù)構(gòu)建一個全新發(fā)展生態(tài)的過程?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下的CRM教學(xué)改革與創(chuàng)新意義重大,其不僅能夠有效解決傳統(tǒng)CRM教學(xué)體系中的一些問題和不足,而且能夠全面增強(qiáng)高校CRM專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、實踐水平和綜合素養(yǎng)教學(xué)水平,為其將來步入社會,走上相應(yīng)工作崗位奠定扎實的基礎(chǔ)。

        二、當(dāng)前階段客戶關(guān)系管理課程教學(xué)面臨的兩大問題

        (一)CRM教學(xué)體系以及教學(xué)內(nèi)容架構(gòu)不夠明確,課程體系差異較大

        當(dāng)前階段,信息化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展到一個全新高度,我國各企業(yè)對于CRM專業(yè)管理人才的需求急速增加,并且人才市場中這一類人才在近年來的也極為搶手[3]。國內(nèi)各大高等院校以及職業(yè)院校也與時俱進(jìn)的全面開設(shè)了客戶關(guān)系管理課程,并且加以一定的關(guān)注和重視,力爭培養(yǎng)出優(yōu)秀的CRM專業(yè)人才,進(jìn)而提升我國整體客戶關(guān)系管理質(zhì)量和水平。但平心而論,鑒于CRM這門全新課程誕生時間有限,并且該課程的理論教學(xué)與實踐教育存在較大的難度,因此CRM的科學(xué)化教學(xué)體系以及教材、教學(xué)內(nèi)容并沒有一個明確的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定。當(dāng)前我國各大高校的CRM教材中有一部分較為偏向于營銷的理論以及實踐,而另一部分則注重和偏向于客戶關(guān)系管理技術(shù)以及全新的電子商務(wù)。這就導(dǎo)致不同的高等教育學(xué)校對于CRM教學(xué)的具體內(nèi)容設(shè)置出現(xiàn)較大差異。課程體系之間同樣也存在不同差異,加之各個高校之間在這些方面缺乏積極的合作、交流與溝通,必然導(dǎo)致CRM教學(xué)進(jìn)程與健康發(fā)展速度較為緩慢。

        (二)CRM教學(xué)缺乏優(yōu)秀的雙師型教師力量,學(xué)生缺乏綜合實踐能力

        新時期教育教學(xué)大環(huán)境下,我國高校CRM課程設(shè)置存在一定問題,并且授課學(xué)時普遍較少。大部分高校本科、??瓢嗤ǔC繉W(xué)期在CRM理論課授課時間定位為36學(xué)時左右,CRM的實驗課設(shè)置為18學(xué)時左右。由于這一課程的教學(xué)內(nèi)容涉及面極廣,容量極大,這種課程設(shè)置方式還是存在課時較少的弊端和不足。而教師在日常教學(xué)實踐過程過于重視理論教學(xué)而在某種程度上忽略了學(xué)生們實踐能力的培養(yǎng),結(jié)果導(dǎo)致CRM教學(xué)經(jīng)常凸顯“紙上談兵”的風(fēng)格與趨勢[4]。與此同時,當(dāng)前我國許多高校在CRM教學(xué)過程中缺乏較為優(yōu)秀的雙師型教師力量支持。許多從事客戶關(guān)系管理教學(xué)的大學(xué)教師雖然畢業(yè)于該專業(yè),但在畢業(yè)后卻直接步入教師行列,卻沒有客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗和經(jīng)歷。導(dǎo)致這部分教師在日常教學(xué)過程中只能依靠自身理論經(jīng)驗展開理論化教學(xué),而CRM專業(yè)學(xué)生的實踐綜合水平與應(yīng)用能力必然無法得到有效的培養(yǎng)和提升。毫無疑問,這一問題也成為困擾當(dāng)前我國高校CRM課程教學(xué)全面創(chuàng)新化發(fā)展的一個巨大阻礙[5]。

        三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)創(chuàng)新化改革有效策略

        (一)借助互聯(lián)網(wǎng)化教學(xué)夯實CRM教學(xué)體系與內(nèi)容

        “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下,想要全面創(chuàng)新化改革高校CRM教學(xué)體系與完善教學(xué)內(nèi)容,教師必須要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)技術(shù)的先進(jìn)作用,進(jìn)而有效減少課程體系的差異性和教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方向的不明確性,進(jìn)而讓整個CRM教學(xué)能夠與時俱進(jìn),全面激發(fā)高校學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣與探究欲望。舉例說明,在日常教學(xué)的課程導(dǎo)入環(huán)節(jié)中,教師可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及多媒體教學(xué)設(shè)備為學(xué)生們播放相應(yīng)的微課小課件,進(jìn)而讓學(xué)生們能夠在一種直觀化、立體化的教學(xué)情境中進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和探究,激發(fā)學(xué)習(xí)主動性和積極性。接下來,教師引導(dǎo)學(xué)生們借助相關(guān)教學(xué)軟件以及互聯(lián)網(wǎng)自主學(xué)習(xí)平臺尋找相關(guān)知識的理論依據(jù)和各種規(guī)律,對即將學(xué)習(xí)的知識進(jìn)行提前理解和認(rèn)知。接下來,教師讓學(xué)生們再進(jìn)行團(tuán)隊合作展開問題的探索、分析與研究。教師在教學(xué)過程中應(yīng)當(dāng)真正做到以生為本,全面發(fā)揮學(xué)生在CRM互聯(lián)網(wǎng)化教學(xué)過程中的主體地位。并且能夠讓各類先進(jìn)的信息教育技術(shù)、知識建構(gòu)平臺、師生互動平臺以及信息教學(xué)展示平臺能夠發(fā)揮出應(yīng)有的教學(xué)作用。此外,CRM專業(yè)教師也可以結(jié)合當(dāng)前信息化技術(shù)潮流與主體發(fā)展趨勢,為學(xué)生們精挑細(xì)選一些互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用項目,對CRM課程教學(xué)與當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用兩者之間的結(jié)合點(diǎn)進(jìn)行深入挖掘與探究。例如,教師可以將一些先進(jìn)的手機(jī)APP應(yīng)用工具和軟件滲透到日常CRM課程教學(xué)內(nèi)容中,并且指導(dǎo)學(xué)生靈活、合理的利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行相關(guān)的客戶溝通和服務(wù),增強(qiáng)學(xué)生實際學(xué)習(xí)經(jīng)驗和實踐水平。

        (二)教師應(yīng)提升教學(xué)素養(yǎng)注重CRM理論聯(lián)系實踐

        新時期教育教學(xué)大環(huán)境下,各高校應(yīng)當(dāng)注重CRM教師團(tuán)隊建設(shè),并且不斷提升教師教學(xué)素養(yǎng)和綜合水平。具體來講,高校應(yīng)廣泛招募、吸納和培養(yǎng)更多優(yōu)秀的雙師型教師人才,并且確保在日常教學(xué)過程中注重理論聯(lián)系實踐,確保高校學(xué)生們在學(xué)校中學(xué)到的知識能夠在未來工作中進(jìn)行充分的應(yīng)用。這就需要高校能夠在日常教學(xué)過程中積極從當(dāng)?shù)馗鞔笾髽I(yè)中聘請和邀請一些實戰(zhàn)專家作為高校CRM的兼職教師,定期來校進(jìn)行授課與講學(xué),并且在教師團(tuán)隊的鍛煉與培養(yǎng)過程中經(jīng)常派CRM專業(yè)教師到當(dāng)?shù)馗鞔笃髽I(yè)單位進(jìn)行頂崗工作以及交流培訓(xùn),能夠有機(jī)會參與到企業(yè)的日常各項具體工作之中,積累豐富的教學(xué)實踐經(jīng)驗。與此同時,在全面提升CRM專業(yè)學(xué)生實踐能力過程中,各高校也可以全面加強(qiáng)校企聯(lián)合,將學(xué)生們派遣到與高校有過良好合作的企業(yè)中去實習(xí),了解行業(yè)特征與工作重點(diǎn)。

        (三)科學(xué)化、合理化革新高校CRM課程考核方式

        除了上述兩大有效改革創(chuàng)新策略之外,鑒于CRM課程自身具有極強(qiáng)的應(yīng)用性和實踐性,在課程考核方式和評估體系的革新過程中,高校也應(yīng)當(dāng)加大力度,不斷探索和尋找最佳的完善與升級策略。具體來講,高校在CRM課程考核過程中,必須要做到公平、公正、公開,讓各類學(xué)習(xí)測評能夠全面展示出學(xué)生們的理論知識、實踐水平以及應(yīng)用能力。絕不能“一考定結(jié)果”,用考試成績簡單衡量CRM專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)綜合水平,而是應(yīng)當(dāng)全面開展綜合化、多元化的考評方式。比如說,整個CRM專業(yè)學(xué)生的考核成績應(yīng)當(dāng)包括理論考試總體成績、日常出勤分、課堂討論分、問題回答分、模擬實驗上機(jī)分以及市場調(diào)查報告成績等等。在這種全面、細(xì)致且綜合的考評體系下,CRM專業(yè)的高校大學(xué)生必然會在各個方面、各個層次不斷加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)與實踐能力,不斷努力夯實自身CRM學(xué)科核心素養(yǎng),讓整個高校CRM課程教學(xué)效率和質(zhì)量得到質(zhì)的提升。

        四、結(jié)束語

        綜上所述,“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的高??蛻絷P(guān)系管理課程教學(xué)創(chuàng)新化改革之路可謂“任重而道遠(yuǎn)”。教師在日常教學(xué)實踐各個環(huán)節(jié)中必須要不斷探索、不斷鉆研、不斷反思,積極尋找更為科學(xué)化、合理化的創(chuàng)新策略與方法,力爭讓高??蛻絷P(guān)系管理課程教學(xué)質(zhì)量和水平能夠在未來邁上一個新的臺階。

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