摘要：航空公司服務(wù)方式和航空個(gè)性化服務(wù)水平，是影響航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。選擇飛機(jī)出行的乘客越來(lái)越多，推動(dòng)了航空事業(yè)的發(fā)展。為提高航空服務(wù)質(zhì)量，各大航空公司對(duì)乘務(wù)工作人員要求越來(lái)越高。航空工作人員代表整個(gè)航空公司的形象，優(yōu)秀的服務(wù)會(huì)給乘客留下好的體驗(yàn)。本文探討了高職院校空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生基本職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)路徑，以期為有效促進(jìn)空乘學(xué)生素養(yǎng)提高起到推進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：空乘禮儀;航空服務(wù);個(gè)性化發(fā)展

引言

空乘人員作為公司整體人員素質(zhì)的體現(xiàn)，其儀表舉止以及服務(wù)態(tài)度等，都可能成為影響乘客下次是否乘坐本公司航班的重要因素。同時(shí)，航空業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也極為激烈，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定了航空公司是否可以在行業(yè)內(nèi)占據(jù)更大的市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)。故此，空乘人員的服務(wù)質(zhì)量被航空公司予以高度重視，個(gè)性化服務(wù)的推廣更是成為各大航空公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新方向。

1 空乘禮儀的必要性

1.1 提升企業(yè)形象

空乘的素養(yǎng)和素質(zhì)會(huì)給乘客留下深刻印象，乘客對(duì)空乘的印象決定了乘客對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)。好的空乘服務(wù)會(huì)讓乘客成為回頭客，同理，如果空乘服務(wù)不夠滿意，乘客會(huì)把抱怨帶到相應(yīng)的航空公司。所以航空公司在招聘空乘工作人員時(shí)標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，要求所有空乘人員都要接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和素質(zhì)，能在服務(wù)過(guò)程中給乘客帶來(lái)享受，提高乘客對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)。

1.2 提升自我內(nèi)在素質(zhì)

其實(shí)每一位航空工作人員都接受過(guò)專(zhuān)業(yè)且正規(guī)的培訓(xùn)。只有真正掌握空乘工作的要領(lǐng)，才能做好空乘工作。專(zhuān)業(yè)的空乘禮儀培訓(xùn)，最重要的一點(diǎn)就是由內(nèi)而外提升空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生的素質(zhì)?？粘硕Y儀和舞蹈在某些方面有相似之處，由內(nèi)去鍛煉的氣質(zhì)是可以讓人眼前一亮的。只有氣質(zhì)達(dá)到一定要求，才能成為一名合格且專(zhuān)業(yè)的空乘工作人員。

1.3 應(yīng)變創(chuàng)造能力

乘務(wù)員在能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變，既要組織正常客艙秩序，安撫旅客情緒，又要有力且妥善地處置特情。如若遇客艙內(nèi)一處失火，乘務(wù)員應(yīng)立馬安撫旅客：“請(qǐng)大家不要驚慌，我們正在組織滅火，火源附近的旅客請(qǐng)您調(diào)整一下座位，其他旅客請(qǐng)您不要來(lái)回走動(dòng)，請(qǐng)聽(tīng)從乘務(wù)員的指揮。”在每一次的模擬演練和真實(shí)突發(fā)狀況下，民航乘務(wù)員歸納總結(jié)工作中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，不因循守舊，要具體情況具體對(duì)待，有變通性和創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。

1.4 溝通協(xié)調(diào)能力

一旦遭遇緊急情況，地面無(wú)法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無(wú)法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無(wú)法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象在這種情況下是無(wú)法保證客艙安全的。實(shí)踐證明，民航乘務(wù)員在飛行過(guò)程及飛行任務(wù)中，一切行動(dòng)都要聽(tīng)從機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)的指揮，嚴(yán)格且準(zhǔn)確無(wú)誤的執(zhí)行命令。和其他機(jī)組人員要和諧相處，發(fā)揚(yáng)主人公精神，低調(diào)做人，高調(diào)做事，在做好本職工作的同時(shí)，配合其他乘務(wù)人員做好各項(xiàng)工作。與地面單位工作人員協(xié)調(diào)統(tǒng)一、聽(tīng)從安排，堅(jiān)決執(zhí)行任務(wù)。航空飛行不是兒戲，作為空乘人員，做事要思考，要顧全大局，這不僅僅是對(duì)自己的生命負(fù)責(zé)，更是對(duì)別人的生命負(fù)責(zé)，所以良好的溝通協(xié)調(diào)能力是非常重要的，這是確保整個(gè)飛行任務(wù)的重中之重。

2 航空個(gè)性化服務(wù)有效策略

2.1 創(chuàng)新教學(xué)模式

在深化教育改革背景下，很多高職院校教師已經(jīng)對(duì)教學(xué)形式等進(jìn)行了創(chuàng)新與優(yōu)化，越來(lái)越多的新型教學(xué)工具成為傳統(tǒng)教學(xué)的載體，如多媒體設(shè)備等。但這并沒(méi)有改變應(yīng)試教育的傳統(tǒng)觀念，學(xué)生仍然處于被動(dòng)的教學(xué)地位，所接受的專(zhuān)業(yè)教學(xué)十分古板，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣在此教學(xué)模式下被不斷消耗，難以吸收專(zhuān)業(yè)文化知識(shí)。就傳統(tǒng)教學(xué)模式本身而言，以灌輸式教學(xué)為主的教師主導(dǎo)的課堂教學(xué)已經(jīng)不能滿足新教育形勢(shì)下學(xué)生與市場(chǎng)的發(fā)展需求，甚至與社會(huì)發(fā)展所需空乘人才類(lèi)型相矛盾?；诖?，空乘專(zhuān)業(yè)教師有必要?jiǎng)?chuàng)新傳統(tǒng)教學(xué)模式，轉(zhuǎn)變以往單一的教學(xué)觀念，逐漸提升學(xué)生對(duì)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐活動(dòng)的興趣，充分發(fā)揮現(xiàn)代化教學(xué)理念與現(xiàn)代化教學(xué)工具的積極作用，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。例如在理論知識(shí)教學(xué)過(guò)程中，由于學(xué)生本身文化基礎(chǔ)薄弱，往往很難深度理解其內(nèi)容?；诖?，教師可引用多媒體設(shè)備，通過(guò)FLASH插件處理等使理論知識(shí)更加生動(dòng)形象，吸引學(xué)生注意力的同時(shí)將其快速代入學(xué)習(xí)情境。

2.2 增加溝通實(shí)踐機(jī)會(huì)

課堂、校園活動(dòng)、技能大賽及崗位實(shí)習(xí)四位一體，層層推進(jìn)。在大一普通話及溝通理論基礎(chǔ)知識(shí)的課堂教學(xué)基礎(chǔ)上為學(xué)生創(chuàng)建各種校園活動(dòng)的實(shí)踐補(bǔ)充平臺(tái)。從校、院、年級(jí)、班級(jí)等層面多元化開(kāi)展朗誦、演講、表演等校園文化活動(dòng)，從報(bào)名人數(shù)、報(bào)名手續(xù)、賽制、獎(jiǎng)勵(lì)措施等方面提升空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生參與率。在大二開(kāi)設(shè)民航服務(wù)溝通技巧、機(jī)上廣播以及客艙服務(wù)溝通技巧等專(zhuān)業(yè)提升課程，同時(shí)積極為學(xué)生提供空乘技能大賽的平臺(tái)，多參加一些省市乃至全國(guó)的空乘職業(yè)技能大賽、禮儀技能大賽等。以賽促教、以賽促學(xué)，切實(shí)提高空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力、對(duì)客服務(wù)溝通能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。大三一般是空乘學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的階段，學(xué)校在實(shí)習(xí)崗位的推薦上盡量選擇與服務(wù)行業(yè)緊密相關(guān)的崗位，如民航乘務(wù)員、機(jī)場(chǎng)地勤人員、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)人員等民航服務(wù)類(lèi)崗位。服務(wù)類(lèi)崗位的主要工作職責(zé)就是滿足旅客的服務(wù)要求，這是空乘學(xué)生鍛煉和提升自身溝通能力的最有效途徑。

2.3 注意細(xì)節(jié)

1.交談和溝通貴在真誠(chéng)。真誠(chéng)就是要有真實(shí)的情感和誠(chéng)懇的態(tài)度，運(yùn)用語(yǔ)言技巧與客戶溝通。這其中要避免三種說(shuō)話的方式：第一，不要輕易地允諾;第二，不能輕易地拒絕;第三，不能將話說(shuō)絕。對(duì)待不同旅客的需要有不同的態(tài)度，分清長(zhǎng)幼，區(qū)分年齡和性別，語(yǔ)言注意節(jié)奏和重點(diǎn)。虛心接受意見(jiàn)和建議，平衡旅客的心理。2.行為舉止要有禮貌和內(nèi)涵。善于運(yùn)用禮貌用語(yǔ)與旅客進(jìn)行溝通，并注意觀察旅客肢體語(yǔ)言，分析旅客的心理，平衡旅客的焦慮與不安。要求乘務(wù)人員自己具備良好的心態(tài)，不要正面的對(duì)接對(duì)方的不良情緒，要采用降低說(shuō)話的聲音、放慢語(yǔ)氣、輕柔述說(shuō)的方式，緩解和化解與旅客的矛盾。3.具備良好的心理素質(zhì)。首先，要學(xué)會(huì)閉口聆聽(tīng)旅客的需要;發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)先要聆聽(tīng)對(duì)方的想法和要求;其次，學(xué)會(huì)交換角色站在對(duì)方的立場(chǎng)和環(huán)境中思考和解決問(wèn)題;第三，發(fā)生航班延誤時(shí)，更要理解旅客心情并進(jìn)行誠(chéng)懇的解釋?zhuān)诒Ｕ习踩那疤嵯聻槁每吞峁﹥?yōu)質(zhì)和細(xì)膩的服務(wù)，以緩解旅客焦慮的心理。

3 結(jié)束語(yǔ)

總之，接受專(zhuān)業(yè)的空乘禮儀培訓(xùn)是步入乘務(wù)行業(yè)的第一步，教師要對(duì)學(xué)生進(jìn)行一系列全面且專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓(xùn)。對(duì)于空乘禮儀培訓(xùn)而言，要注重實(shí)踐練習(xí)，讓學(xué)生從實(shí)踐中獲得成長(zhǎng)。教師要時(shí)常進(jìn)行自我培訓(xùn)，增強(qiáng)自身職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。教師進(jìn)行授課時(shí)，要對(duì)學(xué)生嚴(yán)格要求，進(jìn)行系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)以培養(yǎng)一批優(yōu)秀的空乘工作人員，保證服務(wù)質(zhì)量。

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作者簡(jiǎn)介： 王云嬌 1996年11月- 女土家本科單位：重慶經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院研究方向：形體與禮儀