郭珍

摘 要 面對航空服務類學生職業(yè)素養(yǎng)的缺失，民航客艙服務課程采用一體化教學模式，創(chuàng)新教學方法，有效提升學生職業(yè)素養(yǎng)，增強服務意識。

關鍵詞 客艙服務;職業(yè)素養(yǎng);一體化教學模式

前言

在信息高速發(fā)展的時代，職業(yè)危機與行業(yè)危機隨之應運而生。交通服務業(yè)買方市場已然占據主導地位，民航服務早已不再是“高高在上”一票難求，而且在高鐵等交通運輸業(yè)高速發(fā)展下，盈利空間逐漸收窄。傳播品牌形象成為促進民航企業(yè)發(fā)展的突破口，關系到民航企業(yè)發(fā)展的命運，而影響企業(yè)品牌形象的最重要的關鍵點則來自員工的職業(yè)素養(yǎng)。對于航空公司而言，航空客艙服務管理人員的職業(yè)素養(yǎng)則成為拯救民航“低氣壓”現狀的重要因素。作為民航高素質人才輸出重要基地的高職院校航空服務專業(yè)，顯然應將職業(yè)素養(yǎng)作為人才培養(yǎng)目標的重中之重，并在課程教學和日常管理中貫徹實施。本文以民航客艙服務教學為例，研究在教學中提升職業(yè)素養(yǎng)的方法和對策。

1航空服務類學生職業(yè)素養(yǎng)現狀調查

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內在的規(guī)范和要求，實在職業(yè)過程中表現出來的綜合素質，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為習慣和職業(yè)思想意識等方面，是各大企業(yè)人才選用的第一標準[1]。

根據以上職業(yè)素養(yǎng)的構成，反觀目前航空服務類學生的職業(yè)素養(yǎng)狀況卻不容樂觀。主要體現在以下幾個方面：

1.1 盲目樂觀看待職業(yè)

由于各大航空公司對于身高、儀容儀表等有明確要求，因此各高職院校航空服務（空中乘務）專業(yè)在招生時需要對學生進行面試，根據我校近三年來招生面試數據顯示，學生在回答“為什么選擇這一職業(yè)”時，八成以上的回答都是因為這個職業(yè)光鮮亮麗，看上去很美，容易得到外界羨慕的眼光，因為對職業(yè)認識不足，導致后期學習、工作中不能承受辛苦的訓練和工作的艱辛，出現職業(yè)倦怠和不滿的情緒。

1.2 文化素養(yǎng)明顯不足

目前高職院校航空服務（空中乘務）學生學歷僅為大專層，隨著本科院校辦學力度不斷加大，航空服務類專業(yè)招生難度加大，各個學校在組織招生面試時更看重學生的外形和外貌，學生的文化素養(yǎng)難以成為重要的考察標準，以致后期教學中發(fā)現學生文化素養(yǎng)極低，連最基本的文學、歷史常識也不具備。文化素養(yǎng)低導致學生缺失良好的行為習慣。

1.3 強調個性缺乏服務意識

報考航空服務類的學生一般家境較為寬裕，在生活中往往被照顧得比較周到，習慣了被父母服務的生活狀態(tài)，只求索取不愿奉獻的思想占據了很重要的位置，我行我素，沒有團隊意識，更不會為他人著想。學生剛進校時因為經常因為一些小事發(fā)生矛盾，對于航空服務專業(yè)實行準軍事化管理，也頗多怨言，認為扼殺了他們的自由，泯滅了他們的個性，為學生管理帶來很大難度。

2提升航空服務類學生職業(yè)素養(yǎng)的方法

2.1 微笑式教學訓練學生的親和力

親和力不是能力卻又勝似能力，具有親和力的人具有使人親近、愿意接觸、愿意信任的力量，這是從事服務工作必須具備的氣質。阿聯酋航空公司在客艙服務中，對乘務員團隊的標準要求是提供親和力十足的服務[2]。因此在民航客艙服務教學中，我將培養(yǎng)學生的親和力放在了首位。作為具有十余年空乘經驗的教師來說，微笑教學可以信手拈來，并用微笑將愛意感染和傳遞給學生。但僅有教師的微笑并不能達到目的，因此在客艙服務教學中，我關注學生每一個表情，每一句發(fā)音，要求學生面帶微笑時，說話聲音保持中音的音量，像和朋友聊天，注意臉上的笑容自然而不夸張，努力讓對方覺得坦誠，聲情并茂，沒有附加任何虛情假意的情緒渲染。通過教師不斷糾正和提示，一段時間后，學生在回答問題、小組交流等活動訓練中，極少發(fā)生大聲爭吵、喧賓奪主的情況，性情變得柔和，親和力自然而然得以提升。為了進一步鍛煉學生的面部表情管理，教師可在教學過程中引用笑臉打分小程序，讓學生在趣味化教學過程中了解微笑管理的重要性，找到保持微笑的技巧和感覺。當然，其他表情測試系統(tǒng)的應用也能夠起到同樣作用。這樣的教學方式不僅實現了傳統(tǒng)教學方式的突破，還與時代發(fā)展速度保持高度一致。對于學生來說，信息化的教學方式更容易被其接受。

2.2 體驗式教學培養(yǎng)學生的同理心

體驗式教學類似于角色扮演，但與角色扮演有著質的區(qū)別。角色扮演重在參與者通過扮演角色進行互動。我校民航客艙服務實施一體化教學模式，每次教學都是以工作任務為基礎，因此體驗式教學就是在完成工作任務的基礎上，全程體驗乘務員的工作職責，同時還要體驗乘客全程乘機流程，以及在接受服務時的真實感受。在完成工作任務中學生既有乘務員也有乘客的體驗。通過體驗式教學，學生很容易將自己代入旅客身份，真實地描述自己在接受服務時的感受和體驗，從而幫助學生“感情移入”，在為他人服務時，能設身處地地對他人的情緒和情感有認知性的覺知、把握與理解，能較好地進行情緒自控、換位思考，最大化地保證旅客在飛行途中的舒適和愉悅。

2.3 實施客艙管理打造職業(yè)行為習慣

近幾年國內一些航空公司不斷爆出因為乘務員的不良職業(yè)習慣導致的負面新聞，如空姐在飛機上吃旅客餐、空姐從艙門跌落等。我校民航客艙服務實訓室是按照波音737-800定制的模擬艙。在教學中借鑒7S管理法，將模擬艙的人員、機器、物料、方法等生產要素進行有效管理，內容包括：整理（SEIRI）——現成只保留工作必需物品;整頓（SEITON）——將必需品置于規(guī)定的位置，減少尋找便于取放;清掃（SEISO）——保持現場干凈;清潔（SETKETSU）——及時清洗物品;素養(yǎng)（SHITSUKE）——人人按規(guī)定行事;安全（SAFETY）——消除隱患，杜絕違規(guī)操作;節(jié)約（SAVING）——建立耗材使用原則盡量回收利用。通過在教學中要求學生“有規(guī)定按規(guī)定做”，讓學生建立紀律性和執(zhí)行力，這種理念滲透于學生日常的實訓教學中，千錘百煉，為學生形成職業(yè)習慣奠定了良好的基礎。除此以外，大數據時代下虛擬技術的發(fā)展日益強大。高?？梢M三維可視化技術或虛擬教育系統(tǒng)等新進技術為客艙服務專業(yè)學生提供足夠真實的學習環(huán)境，增加客艙服務專業(yè)學生進行情景化訓練的機會，如在虛擬情境中進行物品擺放教學，實務性更強，學生對于整理標準的掌握更加全面。在情景實踐教學中，教師的教學內容更加貼近現代化，學生也能夠發(fā)現更多的不足，實現教師和學生的雙重優(yōu)化，不僅有助于學生職業(yè)行為習慣的養(yǎng)成，還能夠提升民航客艙服務專業(yè)學生的整體素養(yǎng)及水平。將虛擬教育系統(tǒng)應用于日?？己诉€能夠最大程度上提高學生職業(yè)行為習慣掌握的真實性，有助于教師盡早發(fā)現問題進行調整。

2.4 公司化教學促進職業(yè)思想意識

一體化教學模式采用的是學生分組式教學，幫助學生養(yǎng)成團隊合作意識，建立任何一支高效的團隊，都離不開每位成員的團隊意識的協作。一般情況下都是按照乘務組模式分配學生小組，在培養(yǎng)學生團隊合作方面也有顯著成效。但是通過近年對企業(yè)調研，發(fā)現學生對民航企業(yè)的認同感較低，缺失企業(yè)意識，不少民航企業(yè)在學生實習期就開始出現人員流失，新入職員工中頭三年流失率也非常大。為了培養(yǎng)學生對企業(yè)的認同感、責任感和歸屬感，在教學中不僅按照乘務組為學生分組，還讓乘務組學生查找資料了解全國乃至全世界航空公司，對各航司的性質、地位、特征等形成認識，然后選擇最適合本組成員的航司作為乘務組歸屬公司。在后期的教學中，乘務組的出勤、知識、技能等都將直接關系到所代表航司的形象，讓學生真切地感受到企業(yè)的生存、發(fā)展、興衰都直接關系到個人的前途、命運，從而建立起對企業(yè)的責任感和歸屬感，做到與企業(yè)榮辱與共，形成企業(yè)意識，構建職業(yè)思想意識[3]。

3結束語

在培養(yǎng)航空服務類學生中，“服務”是構成學生職業(yè)素養(yǎng)的關鍵要素。在英語中服務就是 SERVICE，每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）——親和力;E-Excellent（出色）——細節(jié)完勝;R-Ready（準備好）——隨時準備服務;V-Viewing（看待）——視為貴賓;I-Inviting（邀請）——顯示誠意和敬意;C-Creating（創(chuàng)造）——個性體貼周到;E-Eye（眼光）——熱情友好。

盡管人社部對航空服務類從業(yè)人員制定來了國家職業(yè)標準，但是航空服務是一項有著較大彈性空間、感性的工作，在實際工作中很難用一個具體的標準去界定和衡量，它會因時、因地、因人、因事而異。學生的職業(yè)素養(yǎng)直接關系到今后民航企業(yè)的服務質量，因此在航空服務專業(yè)學生培養(yǎng)中，提升學生職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)學生服務意識，已經成為專業(yè)人才培養(yǎng)的重要目標，也是當前高職教育的必然趨勢，教師在開展核心專業(yè)課程，尤其是民航客艙服務課程時，通過各種方式不斷滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，才能培養(yǎng)出符合時代發(fā)展的人才，為社會提供高端服務人才做支撐。

參考文獻

[1] 胡新貞.航空服務類職業(yè)標準和航空服務類學生職業(yè)素養(yǎng)缺失調查[J].科技視界，2018（36）：152-154.

[2] 羅曉妍.解密阿聯酋航空服務品牌建設成功之道[J].域外實踐，2019（7）：39-42.

[3] 李孝龍.基于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的空乘專業(yè)教學改革研究[J].農家參謀，2018（16）：163.