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        民航客艙服務(wù)教學(xué)中提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)方法探究

        2020-12-21 03:44:07郭珍
        科學(xué)與信息化 2020年28期
        關(guān)鍵詞:一體化教學(xué)模式職業(yè)素養(yǎng)

        郭珍

        摘 要 面對(duì)航空服務(wù)類學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的缺失,民航客艙服務(wù)課程采用一體化教學(xué)模式,創(chuàng)新教學(xué)方法,有效提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

        關(guān)鍵詞 客艙服務(wù);職業(yè)素養(yǎng);一體化教學(xué)模式

        前言

        在信息高速發(fā)展的時(shí)代,職業(yè)危機(jī)與行業(yè)危機(jī)隨之應(yīng)運(yùn)而生。交通服務(wù)業(yè)買方市場(chǎng)已然占據(jù)主導(dǎo)地位,民航服務(wù)早已不再是“高高在上”一票難求,而且在高鐵等交通運(yùn)輸業(yè)高速發(fā)展下,盈利空間逐漸收窄。傳播品牌形象成為促進(jìn)民航企業(yè)發(fā)展的突破口,關(guān)系到民航企業(yè)發(fā)展的命運(yùn),而影響企業(yè)品牌形象的最重要的關(guān)鍵點(diǎn)則來(lái)自員工的職業(yè)素養(yǎng)。對(duì)于航空公司而言,航空客艙服務(wù)管理人員的職業(yè)素養(yǎng)則成為拯救民航“低氣壓”現(xiàn)狀的重要因素。作為民航高素質(zhì)人才輸出重要基地的高職院校航空服務(wù)專業(yè),顯然應(yīng)將職業(yè)素養(yǎng)作為人才培養(yǎng)目標(biāo)的重中之重,并在課程教學(xué)和日常管理中貫徹實(shí)施。本文以民航客艙服務(wù)教學(xué)為例,研究在教學(xué)中提升職業(yè)素養(yǎng)的方法和對(duì)策。

        1航空服務(wù)類學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀調(diào)查

        職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,實(shí)在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合素質(zhì),包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為習(xí)慣和職業(yè)思想意識(shí)等方面,是各大企業(yè)人才選用的第一標(biāo)準(zhǔn)[1]。

        根據(jù)以上職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成,反觀目前航空服務(wù)類學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)狀況卻不容樂(lè)觀。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

        1.1 盲目樂(lè)觀看待職業(yè)

        由于各大航空公司對(duì)于身高、儀容儀表等有明確要求,因此各高職院校航空服務(wù)(空中乘務(wù))專業(yè)在招生時(shí)需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行面試,根據(jù)我校近三年來(lái)招生面試數(shù)據(jù)顯示,學(xué)生在回答“為什么選擇這一職業(yè)”時(shí),八成以上的回答都是因?yàn)檫@個(gè)職業(yè)光鮮亮麗,看上去很美,容易得到外界羨慕的眼光,因?yàn)閷?duì)職業(yè)認(rèn)識(shí)不足,導(dǎo)致后期學(xué)習(xí)、工作中不能承受辛苦的訓(xùn)練和工作的艱辛,出現(xiàn)職業(yè)倦怠和不滿的情緒。

        1.2 文化素養(yǎng)明顯不足

        目前高職院校航空服務(wù)(空中乘務(wù))學(xué)生學(xué)歷僅為大專層,隨著本科院校辦學(xué)力度不斷加大,航空服務(wù)類專業(yè)招生難度加大,各個(gè)學(xué)校在組織招生面試時(shí)更看重學(xué)生的外形和外貌,學(xué)生的文化素養(yǎng)難以成為重要的考察標(biāo)準(zhǔn),以致后期教學(xué)中發(fā)現(xiàn)學(xué)生文化素養(yǎng)極低,連最基本的文學(xué)、歷史常識(shí)也不具備。文化素養(yǎng)低導(dǎo)致學(xué)生缺失良好的行為習(xí)慣。

        1.3 強(qiáng)調(diào)個(gè)性缺乏服務(wù)意識(shí)

        報(bào)考航空服務(wù)類的學(xué)生一般家境較為寬裕,在生活中往往被照顧得比較周到,習(xí)慣了被父母服務(wù)的生活狀態(tài),只求索取不愿奉獻(xiàn)的思想占據(jù)了很重要的位置,我行我素,沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí),更不會(huì)為他人著想。學(xué)生剛進(jìn)校時(shí)因?yàn)榻?jīng)常因?yàn)橐恍┬∈掳l(fā)生矛盾,對(duì)于航空服務(wù)專業(yè)實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,也頗多怨言,認(rèn)為扼殺了他們的自由,泯滅了他們的個(gè)性,為學(xué)生管理帶來(lái)很大難度。

        2提升航空服務(wù)類學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的方法

        2.1 微笑式教學(xué)訓(xùn)練學(xué)生的親和力

        親和力不是能力卻又勝似能力,具有親和力的人具有使人親近、愿意接觸、愿意信任的力量,這是從事服務(wù)工作必須具備的氣質(zhì)。阿聯(lián)酋航空公司在客艙服務(wù)中,對(duì)乘務(wù)員團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)要求是提供親和力十足的服務(wù)[2]。因此在民航客艙服務(wù)教學(xué)中,我將培養(yǎng)學(xué)生的親和力放在了首位。作為具有十余年空乘經(jīng)驗(yàn)的教師來(lái)說(shuō),微笑教學(xué)可以信手拈來(lái),并用微笑將愛(ài)意感染和傳遞給學(xué)生。但僅有教師的微笑并不能達(dá)到目的,因此在客艙服務(wù)教學(xué)中,我關(guān)注學(xué)生每一個(gè)表情,每一句發(fā)音,要求學(xué)生面帶微笑時(shí),說(shuō)話聲音保持中音的音量,像和朋友聊天,注意臉上的笑容自然而不夸張,努力讓對(duì)方覺(jué)得坦誠(chéng),聲情并茂,沒(méi)有附加任何虛情假意的情緒渲染。通過(guò)教師不斷糾正和提示,一段時(shí)間后,學(xué)生在回答問(wèn)題、小組交流等活動(dòng)訓(xùn)練中,極少發(fā)生大聲爭(zhēng)吵、喧賓奪主的情況,性情變得柔和,親和力自然而然得以提升。為了進(jìn)一步鍛煉學(xué)生的面部表情管理,教師可在教學(xué)過(guò)程中引用笑臉打分小程序,讓學(xué)生在趣味化教學(xué)過(guò)程中了解微笑管理的重要性,找到保持微笑的技巧和感覺(jué)。當(dāng)然,其他表情測(cè)試系統(tǒng)的應(yīng)用也能夠起到同樣作用。這樣的教學(xué)方式不僅實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)教學(xué)方式的突破,還與時(shí)代發(fā)展速度保持高度一致。對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō),信息化的教學(xué)方式更容易被其接受。

        2.2 體驗(yàn)式教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的同理心

        體驗(yàn)式教學(xué)類似于角色扮演,但與角色扮演有著質(zhì)的區(qū)別。角色扮演重在參與者通過(guò)扮演角色進(jìn)行互動(dòng)。我校民航客艙服務(wù)實(shí)施一體化教學(xué)模式,每次教學(xué)都是以工作任務(wù)為基礎(chǔ),因此體驗(yàn)式教學(xué)就是在完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)上,全程體驗(yàn)乘務(wù)員的工作職責(zé),同時(shí)還要體驗(yàn)乘客全程乘機(jī)流程,以及在接受服務(wù)時(shí)的真實(shí)感受。在完成工作任務(wù)中學(xué)生既有乘務(wù)員也有乘客的體驗(yàn)。通過(guò)體驗(yàn)式教學(xué),學(xué)生很容易將自己代入旅客身份,真實(shí)地描述自己在接受服務(wù)時(shí)的感受和體驗(yàn),從而幫助學(xué)生“感情移入”,在為他人服務(wù)時(shí),能設(shè)身處地地對(duì)他人的情緒和情感有認(rèn)知性的覺(jué)知、把握與理解,能較好地進(jìn)行情緒自控、換位思考,最大化地保證旅客在飛行途中的舒適和愉悅。

        2.3 實(shí)施客艙管理打造職業(yè)行為習(xí)慣

        近幾年國(guó)內(nèi)一些航空公司不斷爆出因?yàn)槌藙?wù)員的不良職業(yè)習(xí)慣導(dǎo)致的負(fù)面新聞,如空姐在飛機(jī)上吃旅客餐、空姐從艙門(mén)跌落等。我校民航客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)室是按照波音737-800定制的模擬艙。在教學(xué)中借鑒7S管理法,將模擬艙的人員、機(jī)器、物料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理,內(nèi)容包括:整理(SEIRI)——現(xiàn)成只保留工作必需物品;整頓(SEITON)——將必需品置于規(guī)定的位置,減少尋找便于取放;清掃(SEISO)——保持現(xiàn)場(chǎng)干凈;清潔(SETKETSU)——及時(shí)清洗物品;素養(yǎng)(SHITSUKE)——人人按規(guī)定行事;安全(SAFETY)——消除隱患,杜絕違規(guī)操作;節(jié)約(SAVING)——建立耗材使用原則盡量回收利用。通過(guò)在教學(xué)中要求學(xué)生“有規(guī)定按規(guī)定做”,讓學(xué)生建立紀(jì)律性和執(zhí)行力,這種理念滲透于學(xué)生日常的實(shí)訓(xùn)教學(xué)中,千錘百煉,為學(xué)生形成職業(yè)習(xí)慣奠定了良好的基礎(chǔ)。除此以外,大數(shù)據(jù)時(shí)代下虛擬技術(shù)的發(fā)展日益強(qiáng)大。高??梢M(jìn)三維可視化技術(shù)或虛擬教育系統(tǒng)等新進(jìn)技術(shù)為客艙服務(wù)專業(yè)學(xué)生提供足夠真實(shí)的學(xué)習(xí)環(huán)境,增加客艙服務(wù)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行情景化訓(xùn)練的機(jī)會(huì),如在虛擬情境中進(jìn)行物品擺放教學(xué),實(shí)務(wù)性更強(qiáng),學(xué)生對(duì)于整理標(biāo)準(zhǔn)的掌握更加全面。在情景實(shí)踐教學(xué)中,教師的教學(xué)內(nèi)容更加貼近現(xiàn)代化,學(xué)生也能夠發(fā)現(xiàn)更多的不足,實(shí)現(xiàn)教師和學(xué)生的雙重優(yōu)化,不僅有助于學(xué)生職業(yè)行為習(xí)慣的養(yǎng)成,還能夠提升民航客艙服務(wù)專業(yè)學(xué)生的整體素養(yǎng)及水平。將虛擬教育系統(tǒng)應(yīng)用于日??己诉€能夠最大程度上提高學(xué)生職業(yè)行為習(xí)慣掌握的真實(shí)性,有助于教師盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。

        2.4 公司化教學(xué)促進(jìn)職業(yè)思想意識(shí)

        一體化教學(xué)模式采用的是學(xué)生分組式教學(xué),幫助學(xué)生養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),建立任何一支高效的團(tuán)隊(duì),都離不開(kāi)每位成員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)的協(xié)作。一般情況下都是按照乘務(wù)組模式分配學(xué)生小組,在培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作方面也有顯著成效。但是通過(guò)近年對(duì)企業(yè)調(diào)研,發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)民航企業(yè)的認(rèn)同感較低,缺失企業(yè)意識(shí),不少民航企業(yè)在學(xué)生實(shí)習(xí)期就開(kāi)始出現(xiàn)人員流失,新入職員工中頭三年流失率也非常大。為了培養(yǎng)學(xué)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、責(zé)任感和歸屬感,在教學(xué)中不僅按照乘務(wù)組為學(xué)生分組,還讓乘務(wù)組學(xué)生查找資料了解全國(guó)乃至全世界航空公司,對(duì)各航司的性質(zhì)、地位、特征等形成認(rèn)識(shí),然后選擇最適合本組成員的航司作為乘務(wù)組歸屬公司。在后期的教學(xué)中,乘務(wù)組的出勤、知識(shí)、技能等都將直接關(guān)系到所代表航司的形象,讓學(xué)生真切地感受到企業(yè)的生存、發(fā)展、興衰都直接關(guān)系到個(gè)人的前途、命運(yùn),從而建立起對(duì)企業(yè)的責(zé)任感和歸屬感,做到與企業(yè)榮辱與共,形成企業(yè)意識(shí),構(gòu)建職業(yè)思想意識(shí)[3]。

        3結(jié)束語(yǔ)

        在培養(yǎng)航空服務(wù)類學(xué)生中,“服務(wù)”是構(gòu)成學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)鍵要素。在英語(yǔ)中服務(wù)就是 SERVICE,每個(gè)字母都有著豐富的含義:S-Smile(微笑)——親和力;E-Excellent(出色)——細(xì)節(jié)完勝;R-Ready(準(zhǔn)備好)——隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù);V-Viewing(看待)——視為貴賓;I-Inviting(邀請(qǐng))——顯示誠(chéng)意和敬意;C-Creating(創(chuàng)造)——個(gè)性體貼周到;E-Eye(眼光)——熱情友好。

        盡管人社部對(duì)航空服務(wù)類從業(yè)人員制定來(lái)了國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),但是航空服務(wù)是一項(xiàng)有著較大彈性空間、感性的工作,在實(shí)際工作中很難用一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)去界定和衡量,它會(huì)因時(shí)、因地、因人、因事而異。學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)直接關(guān)系到今后民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,因此在航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)中,提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng),培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí),已經(jīng)成為專業(yè)人才培養(yǎng)的重要目標(biāo),也是當(dāng)前高職教育的必然趨勢(shì),教師在開(kāi)展核心專業(yè)課程,尤其是民航客艙服務(wù)課程時(shí),通過(guò)各種方式不斷滲透職業(yè)素養(yǎng)教育,才能培養(yǎng)出符合時(shí)代發(fā)展的人才,為社會(huì)提供高端服務(wù)人才做支撐。

        參考文獻(xiàn)

        [1] 胡新貞.航空服務(wù)類職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和航空服務(wù)類學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)缺失調(diào)查[J].科技視界,2018(36):152-154.

        [2] 羅曉妍.解密阿聯(lián)酋航空服務(wù)品牌建設(shè)成功之道[J].域外實(shí)踐,2019(7):39-42.

        [3] 李孝龍.基于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的空乘專業(yè)教學(xué)改革研究[J].農(nóng)家參謀,2018(16):163.

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