伍敏 廖碧玉 陳茜

[提要] 本文將品管圈概念引入特色技術(shù)精細(xì)化管理中，通過開展品管圈活動(dòng)的流程設(shè)計(jì)，并列舉典型案例，推行品管圈在特色技術(shù)管理中的應(yīng)用，切實(shí)解決特色技術(shù)管理存在的問題，提升特色技術(shù)質(zhì)量和精細(xì)化水平。

關(guān)鍵詞：品管圈;特色技術(shù);精細(xì)化管理

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2020年9月8日

隨著我國公立醫(yī)院改革的不斷深入，醫(yī)院之間的競爭變得越來越激烈，各級(jí)醫(yī)院把開展專科特色技術(shù)作為醫(yī)院生存和發(fā)展的重要舉措。特色技術(shù)的應(yīng)用，有助于促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，拓展醫(yī)院功能，改變醫(yī)院的服務(wù)方式和管理模式。品管圈作為一種科學(xué)、有效、可持續(xù)性的管理工具，將其模式引入到特色技術(shù)管理中，可以進(jìn)一步確保特色技術(shù)的高質(zhì)量實(shí)施，帶動(dòng)學(xué)科的高水平發(fā)展，促進(jìn)人才隊(duì)伍的合理優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)技術(shù)和效益的全面結(jié)合。

一、品管圈概述

品管圈全稱“品質(zhì)管理圈（Quality control circle，QCC）”，是指由相同、相近或者互補(bǔ)的工作場所的人員，組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（又稱QC小組），然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序來解決工作現(xiàn)場、管理等方面所產(chǎn)生的問題，達(dá)到不斷對(duì)管理水平進(jìn)行改善的目的。品管圈以“PDCA-SDCA”管理循環(huán)為基礎(chǔ)，PDCA（Plan-Do-Check-Action）循環(huán)即計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)與處置4個(gè)過程，SDCA循環(huán)就是標(biāo)準(zhǔn)化維持，即“標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)行、檢查、總結(jié)”模式。品管圈整個(gè)過程包括主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析目標(biāo)、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、相關(guān)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)十個(gè)步驟。

二、特色技術(shù)推行品管圈管理的意義

（一）品管圈是全過程管理新模式。這種管理模式是對(duì)傳統(tǒng)的自上而下的命令式管理模式的一種有力補(bǔ)充。目前，醫(yī)院?？铺厣夹g(shù)管理多為醫(yī)療行政部門主導(dǎo)，負(fù)責(zé)目標(biāo)規(guī)劃、績效管理、宣傳推廣等;科室主要負(fù)責(zé)實(shí)施特色技術(shù)臨床培育與研究，兩個(gè)部門雖分工明確，但容易出現(xiàn)行為不聯(lián)動(dòng)的情況，造成工作目標(biāo)不一致。因此，在特色技術(shù)管理推行品管圈管理，將使兩個(gè)部門消除管理空白區(qū)，相互支持、協(xié)調(diào)配合，管理既嚴(yán)格規(guī)范、又靈活有效。

（二）品管圈是發(fā)揮人員潛質(zhì)的新平臺(tái)。一直以來，特色技術(shù)一直被認(rèn)為是醫(yī)院的核心競爭力，從業(yè)沒有嚴(yán)格的學(xué)歷和專業(yè)限制，醫(yī)院對(duì)這部分員工的重視程度也不夠，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)以及公平有效的激勵(lì)機(jī)制，收費(fèi)人員隊(duì)伍建設(shè)常常被忽視。品管圈活動(dòng)的開展，可使收費(fèi)人員從本職工作中尋找問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題而獲得自信和成就感，不斷提高自身素質(zhì)。

（三）品管圈是體現(xiàn)“以病人為中心”的新工具。在衛(wèi)生部頒發(fā)的《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》特別強(qiáng)調(diào)：科室要使用先進(jìn)、科學(xué)、有效的管理工具來提升和持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。在醫(yī)療收費(fèi)過程中推行品管圈活動(dòng)，就是以收費(fèi)人員為中心，以解決各收費(fèi)過程中存在問題為根本，以品管小組為載體，秉持自動(dòng)自發(fā)為病人服務(wù)的精神，從“要我做”到“我要做”，使得醫(yī)療收費(fèi)質(zhì)量不斷改善、醫(yī)療收費(fèi)流程不斷優(yōu)化、病人滿意度不斷提高。

三、品管圈管理在特色技術(shù)管理中的實(shí)施步驟

品管圈活動(dòng)在醫(yī)療收費(fèi)管理中的展開，需要收集在日常醫(yī)療收費(fèi)中存在的多種問題、資料，運(yùn)用關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、箭形圖等初級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法，按照品管圈實(shí)施的十大步驟進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)和處置，制定標(biāo)準(zhǔn)化方法和持續(xù)改進(jìn)等步驟，在規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)解決各種問題，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

（一）前期準(zhǔn)備與成立小組。在活動(dòng)開展的初期，需要有專業(yè)人士對(duì)收費(fèi)管理隊(duì)伍進(jìn)行活動(dòng)前的知識(shí)培訓(xùn)，包括開展品管圈活動(dòng)的組圈的形式、分析和尋找問題的方法、怎樣落實(shí)解決問題的措施等內(nèi)容。考慮到收費(fèi)點(diǎn)多、崗位分散、班次密集的特點(diǎn)，培訓(xùn)輔導(dǎo)應(yīng)分批、多次、全員覆蓋?？剖抑魅位虿块T負(fù)責(zé)人是本科室品管圈的倡導(dǎo)者，應(yīng)在科室內(nèi)大力倡導(dǎo)并給予支持輔導(dǎo)。以5～12人為一組，根據(jù)自己的崗位和喜好自愿結(jié)合，組成各品管圈小組，選定小組長。

（二）選定主題與計(jì)劃擬定。品管圈小組成員可采用頭腦風(fēng)暴法、親和圖、評(píng)價(jià)法等方法，提出在醫(yī)療收費(fèi)各環(huán)節(jié)存在的問題，根據(jù)問題性質(zhì)進(jìn)行整理、歸納，選出前7個(gè)議題，再依據(jù)上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈員能力4個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目按“5、3、l”的評(píng)分法匯總出分?jǐn)?shù)最高者為此次品管圈主題。根據(jù)小組人員實(shí)際，初步制定活動(dòng)開展的計(jì)劃書（甘特圖），以周為單位確定活動(dòng)期限，各步驟活動(dòng)內(nèi)容、所需時(shí)間及工作分配。

（三）現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定。利用頭腦風(fēng)暴、柏拉圖等分析數(shù)據(jù)，依照八二法則及實(shí)際情況，確立目前需要解決的主要問題，統(tǒng)計(jì)前階段該收費(fèi)問題出現(xiàn)的頻次、問題頻繁發(fā)生的部門、收費(fèi)影響金額大小等數(shù)據(jù)，收集數(shù)據(jù)要有客觀性、可比性，時(shí)間要有約束。結(jié)合調(diào)查現(xiàn)狀，根據(jù)收費(fèi)質(zhì)量管理要求，設(shè)定本圈在開展品管圈后所要達(dá)到的目標(biāo)，設(shè)定內(nèi)容包括完成期限、目標(biāo)項(xiàng)目、目標(biāo)值，應(yīng)量化并與問題相對(duì)應(yīng)，具有一定的挑戰(zhàn)性。

（四）解析目標(biāo)與對(duì)策擬定。通過每周的品管圈會(huì)議，運(yùn)用簡單圖表、直方圖、柏拉圖等手法，找出問題發(fā)生的主要因素繪制魚骨圖或關(guān)聯(lián)圖，分別展開解析，針對(duì)性地?cái)M定有效對(duì)策。在解析目標(biāo)時(shí)應(yīng)討論充分、分析透徹，確定主要因素除圈員投票外還要考慮客觀現(xiàn)實(shí)因素;提出的有效對(duì)策應(yīng)具體可行，盡量是能力范圍內(nèi)能解決、管理上不矛盾的對(duì)策。

（五）對(duì)策實(shí)施與效果確認(rèn)。品管圈成員在科室的支持下根據(jù)對(duì)策進(jìn)行具體實(shí)施，過程中盡量保證做法正確，需與其他部門溝通的要及時(shí)向相關(guān)部門和上級(jí)主管提出。要密切注意實(shí)施狀況，檢討實(shí)施成果，發(fā)現(xiàn)效果不佳可重新調(diào)整后實(shí)施。效果確認(rèn)包括有形成果、無形成果兩個(gè)方面，有效成果即問題改善前后的對(duì)比;無形成果即收費(fèi)人員解決問題的能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、積極性等。

（六）標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改進(jìn)。對(duì)以上品管圈步驟的開展與實(shí)施，應(yīng)該盡量標(biāo)準(zhǔn)化，制定規(guī)范的醫(yī)療收費(fèi)工作流程，以便于納入日常的收費(fèi)管理和培訓(xùn)中。此次品管圈活動(dòng)后，討論各活動(dòng)步驟和管理手法上的優(yōu)缺點(diǎn)以及今后努力的方向，以品管圈活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)著手下一個(gè)主題的規(guī)劃，為今后醫(yī)療收費(fèi)管理水平的不斷提高奠定良好的基礎(chǔ)。

四、品管圈活動(dòng)在醫(yī)療收費(fèi)管理中應(yīng)用實(shí)例

品管圈理論及方法引入醫(yī)療收費(fèi)管理中，可運(yùn)用于門急診收費(fèi)、住院收費(fèi)各崗位、各環(huán)節(jié)。本文選取某院開展的幾個(gè)典型品管圈活動(dòng)案例。

（一）捷速圈。由門診收費(fèi)處窗口人員自愿組合組圈，主要解決的問題是如何縮短高峰時(shí)段交費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間。捷速圈以9：30～11：00就醫(yī)高峰期交費(fèi)病人為主要對(duì)象，對(duì)其在交費(fèi)窗口的排隊(duì)時(shí)間進(jìn)行調(diào)查、分析，找出導(dǎo)致交費(fèi)排隊(duì)的關(guān)鍵原因，采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)，并與改進(jìn)前比較以驗(yàn)證改進(jìn)效果。

圈員們收集5天內(nèi)就醫(yī)高峰期135位病人排隊(duì)等候時(shí)間，平均等候時(shí)間為14.76分鐘。通過分析和討論后列出了高峰時(shí)間段交費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長的主要原因包括高峰時(shí)段開放窗口不夠、交費(fèi)結(jié)算方式復(fù)雜、醫(yī)生處方或處置單開具不規(guī)范、收費(fèi)人員業(yè)務(wù)操作不熟練等4項(xiàng)。根據(jù)二八法則，“高峰時(shí)段開放窗口不夠”是導(dǎo)致高峰期交費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長的主要原因（77.8%），所以此次改善重點(diǎn)定為“高峰時(shí)段開放窗口不夠”。經(jīng)圈員討論決定，同時(shí)參照其他同等醫(yī)院水平，將高峰期交費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間從目標(biāo)值的14.76分鐘改善至8分鐘，目標(biāo)降幅45.8%。全體圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法及系統(tǒng)圖等品管工具，找出高峰時(shí)段開放窗口不夠的主要原因是：診室密集樓層開放窗口少、利用一卡通交費(fèi)病人過少、窗口排長隊(duì)病人未及時(shí)分流。為此，圈員討論制定并在科室領(lǐng)導(dǎo)支持下實(shí)施了收費(fèi)人員彈性排班、加大一卡通自助交費(fèi)宣傳、安排人員高峰期收費(fèi)窗口疏導(dǎo)分流、調(diào)整偏僻角落收費(fèi)窗口位置等對(duì)策，取得了較明顯的效果，病人高峰期交費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間從14.76分鐘降至8.2分鐘。

（二）精算圈。由住院收費(fèi)處后臺(tái)審核人員與臨床科室辦公護(hù)士共同組圈，主要解決的問題是如何降低住院病人費(fèi)用錄入錯(cuò)誤率。圈員們整理匯總了15天內(nèi)某科室出院病例216例，其中住院收費(fèi)處后臺(tái)審核科室錄入費(fèi)用有誤差的78例，住院病人費(fèi)用錄入錯(cuò)誤率為36.1%。78例費(fèi)用產(chǎn)生誤差的原因包括物價(jià)設(shè)置維護(hù)因素、計(jì)算機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)因素、醫(yī)護(hù)因素以及病人因素等，其中計(jì)算機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)因素及醫(yī)護(hù)因素累計(jì)百分比為81.7%。明確誤差率后，通過圈能力評(píng)估（68%），確定錯(cuò)誤率目標(biāo)改善值為16%。分析計(jì)算機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)因素主要包括停止醫(yī)囑費(fèi)用未自動(dòng)收回、頻率不符致多收費(fèi)或漏收費(fèi)、停止醫(yī)囑退藥或退費(fèi)與實(shí)際不符;醫(yī)護(hù)因素包括診療后不及時(shí)開醫(yī)囑、對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目不了解導(dǎo)致醫(yī)囑下達(dá)不準(zhǔn)確，材料使用后未及時(shí)錄入等原因。圈員采用頭腦風(fēng)暴法針對(duì)要因列出多項(xiàng)干預(yù)措施，包括與信息部門協(xié)調(diào)，調(diào)整計(jì)算機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)對(duì)醫(yī)囑頻率的辨識(shí)度與匹配度;組織醫(yī)護(hù)人員計(jì)算機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)操作培訓(xùn);專題講解規(guī)范病囑的開具，羅列專科疾病診療常用材料清單;設(shè)定科室收費(fèi)費(fèi)用考核獎(jiǎng)。品管圈實(shí)施后，住院病人費(fèi)用錄入錯(cuò)誤率降低至15.2%。

五、結(jié)論

品管圈活動(dòng)在切實(shí)解決收費(fèi)工作存在問題的同時(shí)，還有效提高了收費(fèi)人員的個(gè)人綜合能力。從選定主題到問題解析，提高了收費(fèi)人員自主學(xué)習(xí)、主動(dòng)分析的能力;擬定、實(shí)施對(duì)策，體現(xiàn)收費(fèi)人員的解決問題能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;活動(dòng)效果分析，增強(qiáng)了收費(fèi)人員的自信心和責(zé)任感，對(duì)收費(fèi)隊(duì)伍實(shí)施自我質(zhì)量管理具有重要意義。今后還可在多個(gè)收費(fèi)管理問題上開展品管圈活動(dòng)，如提高病人對(duì)門診收費(fèi)處滿意度、縮短高峰時(shí)段收費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間、降低收費(fèi)差錯(cuò)次數(shù)、提高費(fèi)用錄入準(zhǔn)確率、減少住院病人收費(fèi)材料漏收率、縮短醫(yī)保病人出院結(jié)算時(shí)間等。

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